Realizando atendimento no OmniPA do Tactium OMNI

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Visão Geral

O OmniPA é uma aplicação que tem como objetivo atender o cliente através dos canais de Chat, E-mail, Telefonia e Mensageria (corresponde os canais de WhatsApp,  Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS).

Abaixo, vemos os botões na lateral esquerda, que nos direcionam para as suas respectivas filas.

Na parte de Resumo, é apresentando o “Resumo de Meus Atendimentos no Dia” do operador logado.

Temos um campo que demonstra os Atendimentos que foram Iniciados pelo operador e os que foram concluídos pelo mesmo. Os atendimentos Iniciados demonstram todos os atendimentos que foram atendidos primeiramente pelo operador, e os Concluídos os que foram finalizados por ele. Ao clicarmos em cima de um deles a cor mudará para verde e o tempo médio e os dois gráficos envolvidos (abaixo e ao lado) serão atualizados a partir dos atendimentos iniciados ou concluídos.

Como é mostrado na imagem acima o operador teve 2 atendimentos iniciados por ele porém apenas 1 concluído, isso se da pelo fato que um desses atendimentos foi transferido para outro operador e concluído por um segundo operador. 

Na parte superior é apresentado o botão de pausa, quando clicamos ele nos dar uma série de opções de “motivos de pausa”, após selecionar uma delas, a tela de tempo de pausa aparece. O atendente só entrará em pausa quando não estiver com mais nenhum atendimento na sua tela. Caso ele esteja com algum atendimento ativo ele ficará aguardando a sua finalização para iniciar a pausa.

 

Filas de Atendimento

Na parte inferior temos os detalhes das filas de atendimento que com suas particularidades, de acordo com a opção da fila selecionada para que possamos iniciar os seus respectivos atendimentos.

Mostra a fila de clientes que estão aguardando atendimento, dando o seu número da fila, nome, e-mail, o serviço, data e hora. Para iniciar o atendimento, basta clicar no botão correspondendo ao seu canal respectivo da Fila.

	Botão para iniciar os atendimentos de E-mail e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila
	Botão para iniciar os atendimentos de WebChat e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
	Botão para iniciar os atendimentos de WhatsApp e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
	Botão para iniciar os atendimentos de Facebook e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
	Botão para iniciar os atendimentos de Instagram e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
	Botão para iniciar os atendimentos de Telegram e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
	Botão para iniciar os atendimentos do Microsoft Teams e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
	Botão para iniciar os atendimentos de SMS e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.

Na telefonia caso tenha file de atendimento, será sinalizado na toolbar com o indicador da quantidade de clientes em fila.

Identificação das Pessoas nos Atendimentos

A identificação da automática do cliente será diferente de acordo com o tipo de canal, conforme ilustrado na tabela abaixo:

WhatsApp	Na parte superior esquerda e do lado esquerdo (ticket desse atendimento) é apresentado automaticamente o cliente identificado, caso tenha um contato vinculado a origem (número do cliente) para os canais do WhatsApp
WebChat	Ao colocar um e-mail para iniciar um atendimento de WebChat, o cliente será vinculado automaticamente durante o atendimento (Para que haja a identificação é necessário que o e-mail esteja em apenas um cadastro do cliente)
Telefonia	A identificação é feita pelo número de telefone caso tenha um contato vinculado a origem (número do cliente)
Instagram Direct Facebook Messeger Microsoft Teams	A identificação é feita pelo nome do cliente da rede caso tenha um contato vinculado ao nome
E-mail	Para o atendimento de e-mail a identificação principal é o e-mail do cliente (remetente).

Para o Chat ou WhatsApp o cliente pode ser identificado automaticamente no Script de automação, caso ele já repasse o cliente identificado a partir do seu CPF digitado, por exemplo. Para obter mais informações pode acessar Configurando Procedure de integração do Tactium OMNI para configurar identificação do cliente usando o Script de Automação.

Nos demais canais, não existe um ID específico para identificação do cliente.

Pesquisar Pessoa

O recurso “Pesquisar Pessoa” permite ao operador localizar no atendimento um cliente já cadastrado, buscando pelos critérios Nome, Nome Fantasia, E-mail, Telefone, CPF ou CNPJ.

Após a pesquisa, o operador pode vincular o cliente encontrado ao atendimento.

Cadastrar Pessoa

O recurso “Cadastrar Pessoa” permite cadastrar um novo cliente na base de dados, preenchendo informações como Tipo de pessoa (PF ou PJ), DDI, Telefone (DDD+9+Telefone), Nome, E-mail, CPF ou CNPJ.

Após o cadastro, o cliente estará vinculado ao atendimento possibilitando identificação facilitada nos próximos atendimentos.

Para saber como realizar a fidelização de um cliente dentro do OmniPA acesse Usando o recurso de fidelização/carteira de clientes no Tactium OMNI

Iniciar Atendimento

Os atendimentos dos canais disponíveis no Omni PA podem ser distribuídos automaticamente ou manualmente iniciados pelo operador.

Atualmente existe um parâmetro que define como será a inicialização de um atendimento, podendo ser com ou sem a distribuição automática dos atendimentos. Se estiver habilitado o operador automaticamente receberá o atendimento sem precisar clicar no botão de atender. Caso contrário, o operador tem a liberdade de puxar os atendimentos que estão na fila. Para mais informações acesse Configurando o parâmetro de distribuição automática de atendimentos por PA.

Tipos de Atendimento

O recurso “Tipos de Atendimento” permite registrar informações adicionais sobre o atendimento utilizando uma Ficha de Atendimento. 

Após selecionar a opção, será apresentada mais uma aba “Ficha” através da qual o operador poderá visualizar o Nome da Ficha, Ocorrência e Cliente e classificar o ticket por status e adicionar notas relevantes ao atendimento.

O Botão “Avançado” abrirá a ocorrência em sua totalidade de campos no New Manager.

No sistema há opção de vincular ao atendimento as ocorrências pendentes, neste caso, após a identificação do cliente aparecerão as ocorrências sem conclusões, possibilitando assim continuidade no atendimento anterior. Para mais informações acesse Configurando o vínculo de ocorrências do OmniPA.

Cenários sem integração com o Tactium CRM, tem a disposição uma ficha com campos padronizados:

Para clientes que usam a integração do Tactium OMNI com o Tactium CRM e necessitam obrigar o preenchimento da ficha de atendimento, o ideal é que o mesmo seja ocultado, no ManagerADM. Para mais informações acesse Desabilitar o botão de Concluir do OmniPA.

O botão de cancelar, também, poderá ser ocultado no cadastro do serviço específico, seja ele o serviço de Chat, WhatsApp ou E-mail. Para saber como desabilitá-lo acesse Desabilitar o botão de Cancelar o atendimento no OmniPA.

Classificação de Atendimento

A classificação de uma conversa permite a categorização de um atendimento.

As classificações são registradas e alteradas pelo Administrador a partir do Manager ADM. Caso tenha interesse em saber mais sobre classificações, acesse: Cadastrando a Classificação das Conversas do OmniPA.

Botões de Finalização Atendimento (Concluir/Cancelar)

Os botões “Concluir” e “Cancelar” finalizam atendimento em curso.

O Botão   finalizará o atendimento com o status “Concluído” enquanto o botão  finalizará o atendimento com o status “Cancelado”. 

Recursos Específicos: Telefonia

As ligações geram automaticamente um ticket de atendimento para o preenchimento das informações necessárias. A ligação é direcionada diretamente para o operador logado, sem que o ticket seja encaminhado para a fila de atendimento no Omni PA.

Mudança de Telefonia para WhatsApp

Permite a partir de um atendimento de voz (ligação) trocar o canal de origem para iniciar um atendimento de WhatsApp

Para ser apresentado o botão de troca de canal de atendimento de Telefonia para WhatsApp, é necessário realizar a vinculação de uma pessoa a partir da base de dados.

Para mais informações da identificação da pessoa acesse o tópico XXX desse documento.

Ao clicar, será necessário a escolha de um serviço (de WhatsApp) e template de conversação para início da interação, para mais informações acesse Realizando Ativo Manual (Whatsapp).

Ao iniciar a conversa, é apresentado um novo ticket de atendimento, concluindo automaticamente a ligação e o ticket de telefonia dentro do OmniPA.

Após finalizado o atendimento o mesmo será apresentado no histórico com a identificação do serviço utilizado na troca de canais.

Caso utilize a solução Tactium CRM, integrado ao nosso OMNI, será apresentado na ocorrência (única) com os dois atendimentos (Telefonia e WhatsApp) realizados na aba “Contatos do Atendimento”.

Transferência de atendimento com voz na toolbar

Permite a partir de um atendimento de voz (ligação) trocar o canal de origem para iniciar um atendimento de WhatsApp

No atendimento de telefonia através do da Toolbar no Omni, é possível transferir uma ligação pela própria toolbar durante o atendimento, assim o atendimento será passado para o outro operador selecionado durante a transferência, podendo ser através do Serviço, Agente ou Ramal Externo. Para compreender melhor essa funcionalidade acesse: Usando a transferência de atendimento pela toolbar. 

Recursos Específicos: E-mail

Os e-mails recebidos são enfileirados na fila de atendimento do Canal de “E-mail” no Omni PA.

Os atendimentos em fila exibem informações como Número de e-mail na fila, Origem (Remetente do e-mail), Assunto, Serviço, Responsável, Data de Entrada (do e-mail na fila) e Duração na Fila.

Filtrar e-mails na fila

O operador pode filtrar os e-mails, utilizando o botão  , através dos critérios:

Temos as seguintes opções de filtro dos e-mail:

	Filtrar  a quantidade de e-mails a serem apresentados em fila e como serão ordenados (recentes/antigos no topo).
	Filtrar atendimentos de e-mail por serviço (caso exista mais de uma caixa de entrada). Por default, a opção apresentará a opção “Todos os Serviços”.
	Filtrar atendimentos de e-mail por Assunto (Assunto do E-mail). Por default, a opção apresenta valor vazio.
	Filtrar atendimentos de e-mail por Remetente (Remente do E-mail). Por default, a opção apresenta valor vazio.
	Filtrar atendimentos de e-mail por Conteúdo (Corpo do E-mail). Por default, a opção apresenta valor vazio.
	Habilitará a verificação periódicas na fila de e-mail para carregar os novos e-mails que entraram para o atendimento.

Visualização do e-mail na fila

Para pré-visualizar o conteúdo do atendimento, clique no item em fila:

Iniciando atendimento de e-mail

Para iniciar um atendimento, clique no ícone (Caso o cenário não utilize distribuição automática (DAC)):

Após atendimento, o ticket exibe as informações de De/Origem (Remetente do e-mail) , Para/Destinatário (Destinatário do e-mail), CC (Endereços que receberam cópia do e-mail), Assunto (Assunto do E-mail), Data e Hora (Data e Hora de envio do e-mail).

Botões disponíveis no atendimento de e-mail

Os botões de ação disponíveis no atendimento de E-mail são:

	Permite o envio de e-mail a partir de um template previamente cadastrado no sistema. Ao responder o assunto do e-mail recebido será acrescido do “RES” no inicio do campo assunto para sinalizar reposta. Para mais informações de como funciona o envio de e-mail acesse Enviando e-mail manual no OmniPA.
	Permite a visualização do histórico de atendimentos deste cliente.
	Permite o envio de SMS para o número de telefone atribuído.

Configurando Filtro de E-mail na entrada (opcional)

Por padrão todos e-mails entram na fila automaticamente após o recebimento dos e-mails. Porém, pode-se habilitar por serviço para que todas as novas mensagens entrem em uma classificação para que o Supervisor aprove ou não o e-mail. Para obter mais informações acesse Habilitando o Filtro de E-mail no Serviço e Usando o recurso no OmniMonitor.

Exibir o corpo do E-mail na ficha de atendimento do CRM (opcional)

Esse recurso é aplicável apenas para clientes que possuem o Tactium CRM.

Para exibir o corpo completo do e-mail na ficha de atendimento, é necessário realizar configurações específicas no campo do tipo “Texto longo”, adicionando o parâmetro “DSC_CORPO_EMAIL” no nome físico do campo da ficha. 

Para mais informações acesse a nossa FAQ através do link Configurando o corpo do e-mail em um campo na ficha do Tactium CRM. 

Recursos Específicos: Chat e Mensageria

As mensagens de Chat e Mensageria (WhatsApp/Facebook/Instagram/Telegram/Teams) recebidos são enfileiradas nas filas de atendimento dos seus respectivos canais no Omni PA.

Filtrar as mensagens na fila

O operador pode filtrar os atendimentos, utilizando o botão  , através dos critérios:

Temos as seguintes opções de filtro das conversas no Chat:

	Filtrar  a quantidade de atendimentos a serem apresentados em fila e como serão ordenados (recentes/antigos no topo).
	Filtrar atendimentos por Data de fila (Data de entrada na fila de atendimento). Por default, a opção apresenta valor vazio.
	Filtrar atendimentos por Número de Telefone (Sem o DDD). Por default, a opção apresenta valor vazio.
	Filtrar atendimentos de e-mail pelo Nome Cliente (Nome utilizado no WhatsApp/Inserido no Tactium Chat/Cadastrado na base de dados). Por default, a opção apresenta valor vazio.

Iniciando atendimento de mensagem

Para iniciar um atendimento, clique no ícone  (Caso o cenário não utilize distribuição automática (DAC)):

Os atendimentos em curso podem ser classificados como Ativos ou Inativos. O atendimento é classificado como Inativo caso o cliente não mande nenhuma mensagem em até 30 minutos (tempo padrão para inativar uma conversa na PA), a conversa é removida da aba Ativos e movida automaticamente para a aba de Inativos com o status de Inativa na PA.

A conversa será movida para a aba Ativas após interação por parte do cliente. 

Caso o cliente não responda uma conversa com o status de Inativa na PA o sistema encerrará a conversa após 48 horas corridas (tempo padrão para desistir uma conversa inativa), no qual o sistema vai cancelar a conversa e colocar o status Desistência inatividade. O próximo atendimento dará inicio a uma conversa totalmente nova, sem vínculo com a anterior.

Em desenvolvimento (Avaliar esse ponto para falar do parâmetro do cadastro do serviço)

Todas as conversas pendentes com o operador serão automaticamente transformadas em Inativa em Fila caso ele faça logoff ou perca a conexão com o servidor, consequentemente essa conversa será recuperada e direcionada para qualquer um dos operadores logados, continuando o atendimento do ponto onde parou.

Para mais informações sobre alertas para o Operador e Cliente sobre inatividade acesso Configurando os Tempos de Atendimento no Chat e no WhatsApp.

O ticket exibe as informações De (Nome do Cliente, caso o Canal seja Tactium Chat poderá apresentar demais informações fornecidas pelo cliente) e Serviço (Nome do Serviço).

Gestão das Conversas

Usando o Tactium CRM com o Tactium OMNI

Após clicar no botão Avançado, seja a partir de um atendimento de Chat, WhatsApp ou E-mail a tela do New Manager é carregada para o registro da ocorrência com todos os campos modelados, já que na tela do Tactium OMNI é apresentado somente parte dos campos.

Na tela do NewManager na parte superior são apresentados na opção de “Contatos do Atendimento” todos os atendimentos vinculados aquela ocorrência, sejam de E-mails, Chat e WhatsApp. O E-mail registrado ficará vinculado nessa tela com a opção de “E” (entrada) e caso seja enviado um e-mail por dentro da ocorrência (para o cliente) vai ser sinalizado com um “S” (saída) ao clicar no mesmo é apresentado o conteúdo por completo do e-mail com os anexos vinculados.

Usando o Tactium CRM com a solução de BPM habilitado na ficha de atendimento, não será apresentado os campos para realizar o pré-atendimento, havendo a necessidade de preencher tudo diretamente no NewManager, basta clicar em Iniciar Processo.

Configurando outros parâmetros complementares no atendimento

Para conhecer e configurar outros parâmetros dos seus atendimentos acesse a página Configurando parâmetros do atendimento no Tactium OmniPA.