Realizando atendimento no OmniPA do Tactium OMNI

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23, fevereiro de 2021
Gleyslla Morais

Visão Geral

O OmniPA é uma aplicação que tem como objetivo atender o cliente através dos canais de Chat, E-mail, Telefonia e Mensageria (corresponde os canais de WhatsApp,  Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS).

Abaixo, vemos os botões na lateral esquerda, que nos direcionam para as suas respectivas filas.

Na parte de Resumo, é apresentando o “Resumo de Meus Atendimentos no Dia” do operador logado. Temos um campo que demonstra os Atendimentos que foram Iniciados pelo operador e os que foram concluídos pelo mesmo. Os atendimentos Iniciados demonstram todos os atendimentos que foram atendidos primeiramente pelo operador, e os Concluídos os que foram finalizados por ele. Ao clicarmos em cima de um deles a cor mudará para verde e o tempo médio e os dois gráficos envolvidos (abaixo e ao lado) serão atualizados a partir dos atendimentos iniciados ou concluídos.

Como é mostrado na imagem acima o operador teve 3 atendimentos iniciados por ele porém apenas 2 concluídos, isso se da pelo fato que um desses atendimentos foi transferido para outro operador e concluído por um segundo operador. 

Na parte superior é apresentado o botão de pausa, quando clicamos ele nos dar uma série de opções de “motivos de pausa”, após selecionar uma delas, a tela de tempo de pausa aparece. O atendente só entrará em pausa quando não estiver com mais nenhum atendimento na sua tela. Caso ele esteja com algum atendimento ativo ele ficará aguardando a sua finalização para iniciar a pausa.

 

Filas de Atendimento

Na parte inferior temos os detalhes das filas de atendimento que com suas particularidades, de acordo com a opção da fila selecionada para que possamos iniciar os seus respectivos atendimentos.

Mostra a fila de clientes que estão aguardando atendimento, dando o seu número da fila, nome, e-mail, o serviço, data e hora. Para iniciar o atendimento, basta clicar no botão correspondendo ao seu canal respectivo da Fila.

Botão para iniciar os atendimentos de E-mail e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila
Botão para iniciar os atendimentos de WebChat e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
Botão para iniciar os atendimentos de WhatsApp e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
Botão para iniciar os atendimentos de Facebook e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
Botão para iniciar os atendimentos de Instagram e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
Botão para iniciar os atendimentos de Telegram e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.
Botão para iniciar os atendimentos de SMS e ao lado é apresentado a quantidade de clientes em fila.

Na telefonia caso tenha file de atendimento, será sinalizado na toolbar com o indicador da quantidade de clientes em fila.

Usando filtro no canal de e-mail em Fila

Na tela de fila de atendimento é permitido realizar alguns filtros pelos seguintes critérios:

  • Linhas a visualizar, Ordem de classificação (mais recentes ou mais antigos), Serviço, Assunto, Remetente, Conteúdo e Check-box para “Efetuar verificação automática da fila” atualizando o filtro das informações.

Usando filtro nos canais de Chat e Messageria em Fila

Na tela de fila de atendimento em todos os canais de Chat e Messageria, agora é permitido realizar alguns filtros pelos seguintes critérios:

  • Linhas a visualizar, Ordem de classificação (mais recentes ou mais antigos), Data de Fila, número do telefone e Nome do cliente. 

Iniciar Atendimento

A realização do atendimento para o Chat e WhatsApp tem uma única tela e para o E-mail uma outra. Abaixo, explicaremos as suas particularidades.

Durante um atendimento e o ticket estiver aberto no OmniPA o sistema Tactium possui uma proteção caso haja alguma intermitência no sistema, seja desconexão com o server ou o navegador fechou, no qual automaticamente a conversa ou o e-mail que estava em aberto voltará para a fila automaticamente, caso não tenha sido finalizada pelo operador.

Iniciando o atendimento de Telefone

Atendimentos do serviço de telefonia não apresentam tickets de atendimento em fila, a ligação cai diretamente para o operador logado aparecendo apenas nos atendimentos. 

Na parte superior é possível Pesquisar pessoa para vínculo com o atendimento, caso não seja encontrada é permitido inserir no sistema uma nova pessoa em Cadastrar Pessoa, Assuntos pendentes  para as ocorrências em aberto que não foram concluídas no nome do cliente, e pode-se utilizar a ficha de atendimento do Tactium Manager caso haja integração na aba Tipos de Atendimento.

O operador também pode (se permitido no sistema) concluir, cancelar, classificar e datar o atendimento, bem como voltar para fila de atendimento. Também é possível realizar a mudança do Tipo do atendimento de telefonia para WhatsApp ao clicar no botão, para entender melhor o funcionamento dessa função acesse: Realizando a troca de atendimento entre canais do OMNI.

É permitido também o envio de e-mail a partir do botão no contexto de ligação no ato do atendimento receptivo. Para mais informações acesse Enviando e-mail manual no OmniPA

Iniciando o atendimento de E-mail

Atendimentos do serviço de e-mail apresentam tickets de atendimento em fila com informações de origem (remetente do e-mail), número da fila, assunto do atendimento, serviço que o cliente enviou o e-mail, responsável, data de entrada e duração na fila.

A opção de filtrar, disponibiliza os seguintes recursos:

Linhas a visualizar Onde podemos escolher a quantidade de e-mails que apareceram e se serão os mais antigos que ficaram em cima ou os mais recentes.
Serviço Onde podemos escolher os serviços.
Assunto Onde podemos colocar um assunto para ser filtrado.
Remetente e-mail ou nome do cliente.
Conteúdo permite pesquisar o e-mail pelo conteúdo do e-mail.

Se marcar a opção de “Efetuar verificação automática da fila”, automaticamente a aplicação executará atualizações periódicas na fila de e-mail para carregar os novos e-mails que entraram para o atendimento.

Antes de iniciar o atendimento é possível realizar uma “pré-visualização” do conteúdo do e-mail. Para isso basta clicar no e-mail em fila.

Para iniciar um atendimento, clique no ícone :

Atualmente existe um parâmetro que define como será a inicialização de um atendimento, podendo ser com ou sem a distribuição automática dos atendimentos. Se estiver habilitado o operador automaticamente receberá o atendimento sem precisar clicar no botão de atender. Caso contrário, o operador tem a liberdade de puxar os atendimentos que estão na fila. Para mais informações acesse Configurando o parâmetro de distribuição automática de atendimentos por PA.

Após o atendimento ser iniciado, temos as seguintes informações:

Origem/De Informa a origem do e-mail.
Destinatário/Para Destinatário do e-mail (conta de e-mail que encontrou).
CC Endereços que receberam cópia deste e-mail
Assunto Assunto do e-mail  
Data e Hora Data e hora de envio do e-mail.

Na parte superior é possível Pesquisar pessoa para vínculo com o atendimento, caso não seja encontrada é permitido inserir no sistema uma nova pessoa em Cadastrar Pessoa, e pode-se utilizar a ficha de atendimento do Tactium Manager caso haja integração na aba Tipos de Atendimento. O operador também pode (se permitido no sistema) concluir, cancelar, classificar e datar o atendimento, bem como voltar para fila de atendimento.

Por e-mail existe três ícones próximo ao conteúdo, são eles:

– Permite o envio de e-mail a partir de um template previamente cadastrado no sistema. Ao responder o assunto do e-mail recebido será acrescido do “RES” no inicio do campo assunto para sinalizar reposta. Para mais informações de como funciona o envio de e-mail acesse Enviando e-mail manual no OmniPA;

  – Permite a visualização do histórico de atendimentos deste cliente;

  – Permite o envio de SMS para o número de telefone atribuído;

Iniciando o atendimento de Mensageria/Chat

Para iniciar o atendimento é necessário clicar no botão de atendimento e o operador tem a liberdade de puxar os atendimentos que estão na fila(caso não use a distribuição automática), conforme apresentado na imagem abaixo. Cada atendimento inicia com o respectivo botão do seu canal.

Atualmente existe um parâmetro que define como será a inicialização de um atendimento, podendo ser com ou sem a distribuição automática dos atendimentos. Se estiver habilitado o operador automaticamente receberá o atendimento sem precisar clicar no botão de atender. Caso contrário, o operador tem a liberdade de puxar os atendimentos que estão na fila. Para mais informações acesse Configurando o parâmetro de distribuição automática de atendimentos por PA.

Após clicar em atender, note que temos os detalhes dos dados do atendimento que está sendo realizado:

No exemplo abaixo, mostramos a praticidade na utilização de mídias no atendimento, onde o operador pode copiar (Ctrl + C) a mídia desejada e colar (Ctrl + V) na caixa de texto:

Na parte inferior da tela de atendimento de mensageria/chat, temos os seguintes botões da esquerda para a direita:

Lista de anexo ()

Permite a visualização de anexos enviados e recebidos no atendimento.

Transferir (

Permite transferir o atendimento para outro atendente.

Anexo ()

Permite anexar arquivos para os clientes.

É possível enviar mais de um arquivo por vez, ao abrir a tela de seleção de arquivos segurando a tecla “CTRL” basta selecionar os arquivos que deseja enviar.  

Msg. Padrão ()

Disponibiliza o envio mensagens padrão, cadastradas no Tactium ADM. 

Copiar Conversa ()

Disponibiliza uma cópia da conversa do atendimento.

Emojis ()

Disponibiliza a utilização de smileys usados geralmente em redes sociais.

Enviar e-mail  ()

Permite o envio de e-mail utilizando os templates pré-cadastrados. Para mais informações de como funciona o envio de e-mail acesse Enviando e-mail manual no OmniPA.

Enviar SMS ()

Permite o envio de SMS para o contato em atendimento.

Gravar áudio ()

Permite o envio de uma gravação de áudio para o cliente (apenas nos canais de WhatsApp ou WebChat). Para mais informações sobre como habilitar este recurso no Google Chrome  acesse: Como habilitar o envio de gravações de áudio a partir do Omni PA?

Mudança de canal áudio ()

Permite a mudança de canal de mensagem para telefonia(o botão de mudança aparece apenas quando o operador está logado na tooolbar e o cliente vinculado ao atendimento para melhor compreensão Como funciona a mudança entre canais do Tactium OMNI?)

Por mensageria existem funcionalidades e comportamentos específicos de conteúdo, para mais informações acesse Comportamentos Específicos Chat ou Mensageria.

Identificar cliente no atendimento

A identificação automática do cliente será diferente de acordo com o tipo de canal, conforme ilustrado na tabela abaixo:

WhatsApp Na parte superior esquerda e do lado esquerdo (ticket desse atendimento) é apresentado automaticamente o cliente identificado, caso tenha um contato vinculado a origem (número do cliente) para os canais do WhatsApp
WebChat Ao colocar um e-mail para iniciar um atendimento de WebChat, o cliente será vinculado automaticamente durante o atendimento (Para que haja a identificação é necessário que o e-mail esteja em apenas um cadastro do cliente)
Telefonia A identificação é feita pelo número de telefone caso tenha um contato vinculado a origem (número do cliente)
E-mail

Para o atendimento de e-mail a identificação principal é o e-mail do cliente (remetente).

Para o Chat ou WhatsApp o cliente pode ser identificado automaticamente no Script de automação, caso ele já repasse o cliente identificado a partir do seu CPF digitado, por exemplo. Para obter mais informações pode acessar Configurando Procedure de integração do Tactium OMNI para configurar identificação do cliente usando o Script de Automação.

Após puxar o atendimento (seja de forma manual ou automática) o sistema vai apresentar a tela de atendimento, neste momento é possível identificar a pessoa com base nos clientes cadastrados no sistema, basta clicar em Pesquisar Pessoa, onde o operador vai localizar ou cadastrar o cliente:

Nessa tela o operador pode pesquisar o cliente por meio do nome, nome fantasia, e-mail, telefone, CPF e CNPJ.  Após identificado o cliente basta clicar na seta para vincular este cliente ao atendimento. Caso o cliente não seja encontrado no sistema o operador pode efetuar o cadastro do cliente, na aba Cadastrar Pessoa.

Na aba Cadastrar Pessoa as informações relativas ao Telefone, Nome, E-mail serão preenchidas automaticamente dependendo tipo de entrada, o operador pode informar o CPF para cadastro, após preenchido basta clicar em “Salvar”. Este cliente será vinculado no sistema possibilitando identificação facilitada nos próximos atendimentos.

Para saber como realizar a fidelização de um cliente dentro do OmniPA acesse Usando o recurso de fidelização/carteira de clientes no Tactium OMNI

Assuntos Pendentes

Os assuntos pendentes são ocorrências não concluídas que estão associadas ao vinculado dentro do OmniPA. Na parte superior do OmniPA terá uma aba com o nome Assuntos Pendentes, ao clicar nela terá todas as ocorrências em aberto (não concluídas). Com isso se torna possível vincular um atendimento novo a uma ocorrência já existente, podendo ter vários atendimentos para uma mesma ocorrência.

Tipos de Atendimento

O processo de registrar atendimento é realizado a partir da aba “Tipos de atendimento“, nesta são listadas os tipos de atendimento disponíveis, após escolhido basta clicar na seta sinalizada abaixo. É recomendável realizar o processo após a identificação inicial da pessoa, pois serão salvas de maneira automáticas as informações na ficha.

No sistema há opção de vincular ao atendimento as ocorrências pendentes, neste caso, após a identificação do cliente aparecerão as ocorrências sem conclusões, possibilitando assim continuidade no atendimento anterior. Para mais informações acesse Configurando o vínculo de ocorrências do OmniPA.

Após a escolha do Tipo de Atendimento, será apresentado a tela da ficha de relacionamento para o operador realizar o registro. Na parte superior será apresentado uma nova aba “Ficha”, possibilitando o acesso rápido, além de informações como nome da Ficha, Ocorrência e Cliente.

O primeiro campo da ficha indica o processo atual que está essa ocorrência, o botão Avançado abrirá a ocorrência no New Manager. Caso não haja necessidade de ir para o New Manager, após o preenchimento basta clicar em Concluir assim a ficha será automaticamente gravada. O botão Cancelar encerra o atendimento e descarta a ficha de relacionamento. 

Para clientes que usam a integração do Tactium OMNI com o Tactium CRM e necessitam obrigar o preenchimento da ficha de atendimento, o ideal é que o mesmo seja ocultado, no ManagerADM. Para mais informações acesse Desabilitar o botão de Concluir do OmniPA.
O botão de cancelar, também, poderá ser ocultado no cadastro do serviço específico, seja ele o serviço de Chat, WhatsApp ou E-mail. Para saber como desabilitá-lo acesse Desabilitar o botão de Cancelar o atendimento no OmniPA.

Conversas

As conversas de atendimento podem ser classificadas com o objetivo de permitir o gerenciamento dos atendimentos para interação com os clientes de acordo com as possíveis classificações definidas. Para realizar a classificação basta acessar o menu de opções, que está disponível abaixo do Concluir e Cancelar atendimento. 

Essas classificações são registradas e alteradas a partir do Manager ADM. 

As conversas finalizadas podem ser acessadas pelo menu lateral “Conversas“.  É possível verificar a quantidade total e quais atendimentos estão classificados em cada categoria, bastando clicar na classificação desejada. Ainda há opção de filtrar por tempo, estão disponíveis a data atual, os últimos 10 dias ou 30 dias.

Neste menu de Conversas é possível também pesquisar por:

  • Status do Atendimento (Pré Abertura, Pendente, Em atendimento… );
  • Data-Limite e;
  • Fora do Horário.

As conversas registradas dos serviços de WhatsApp permitem que o operador faça um ativo para retomar o atendimento. A retomada pode ser realizada pelo botão “Retomar”. Para mais informações sobre o processo de atendimento manual ativo, acesse Realizando Ativo Manual.

Clicando no ícone “Balões de Conversa”, o detalhamento das mensagens trocadas durante o atendimento é apresentado.

Editando uma ficha registrada pelo OmniPA 

Após o cadastrado de uma ficha pelo OmniPA, é possível visualizar e alterar os campos adicionados pelo OmniPA no pós atendimento. Para editar os valores preenchidos no atendimento basta clicar no botão azul que contém o numero da ocorrência registrada, e ao clicar em cima é possível visualizar a ficha e realizar alterações da mesma, clicando em “Salvar”. Caso queira chamar o CRM será apresentado a opção “Avançado”.

Essa opção “Avançado” será apresentado somente se o cliente utilizar o Tactium CRM. Se usar apenas a solução Tactium OMNI será apresentado apenas a edição da ficha default (padrão) a partir do próprio OmniPA.

Comportamentos específicos E-mail

Configurando Filtro de E-mail na entrada

Por padrão todos e-mails entram na fila automaticamente após o recebimento dos e-mails. Porém, pode-se habilitar por serviço para que todas as novas mensagens entrem em uma classificação para que o Supervisor aprove ou não o e-mail. Para obter mais informações acesse Habilitando o Filtro de E-mail no Serviço e Usando o recurso no OmniMonitor.

Exibir o corpo do E-mail na ficha de atendimento

Para exibir o corpo completo do e-mail na ficha de atendimento, é necessário realizar configurações específicas no campo do tipo “Texto longo”, adicionando o parâmetro “DSC_CORPO_EMAIL” no nome físico do campo da ficha.

Para mais informações acesse a nossa FAQ através do link Configurando o corpo do e-mail em um campo na ficha do Tactium CRM

Comportamentos específicos na Telefonia

Transferência de atendimento na toolbar

No atendimento de telefonia através do da Toolbar no Omni, é possível transferir uma ligação pela própria toolbar durante o atendimento, assim o atendimento será passado para o outro operador selecionado durante a transferência, podendo ser através do Serviço, Agente ou Ramal Externo.

Para que a transferência ocorra sem erros, é necessário que no cadastro do usuário seja configurado na aba CTI o login do agente da toolbar, e que o ID do Agente a ser cadastrado seja único por usuário.

Para compreender melhor essa funcionalidade acesse:Usando a transferência de atendimento pela toolbar. 

Comportamentos específicos no WhatsApp

Realizando ativo manual 

Pelo OmniPA é possível enviar mensagens manuais para WhatsApp clicando no botão de contatos. Após clicar no botão é apresentado uma cortina com a lista dos contatos que poderão ser pesquisados ou adicionados a partir do botão ( + )

Para realizar a importação dos contatos é possível realizar a partir do ManagerADM. Para mais informações acesse Realizando importação de contatos do Tactium OMNI.

Para realizar o cadastro dos contatos manualmente, é possível realizar através do próprio Omni PA. Para mais informações acesse Como cadastrar contatos com Opt-In no Omni PA?.

Para iniciar o atendimento basta seguir os seguintes passos:

  • Passo 1: Após localizar o contato que deseja realizar o atendimento, clique na seta ao lado do número do contato.
  • Passo 2: Selecionar o serviço de WhatsApp para vincular e iniciar a conversa, caso possua mais de um serviço de WhatsApp, ativo no Tactium, todos serão listados e passíveis a seleção.
  • Passo 3: E por último, será necessário selecionar um template de envio, do ativo, com a mensagem que será enviada ao cliente dando inicio a conversa.

Caso o cliente que deseja realizar contato não tenha aceitado o Opt-in, o sistema apresentará o alerta: Não foi possível iniciar a conversa. O contato deverá primeiramente efetuar o opt-in. Essa é uma mensagem inicial enviada a partir do template pré-estabelecida no cadastro do serviço, de acordo com as politicas do WhatsApp e somente após o retorno do cliente que é habilitado o botão de enviar novas mensagens no OmniPA. 

Entretanto, se o cliente estiver feito um receptivo e a mensagem ativo manual seja enviada antes das 24 horas após a última mensagem do cliente o sistema não enviará a mensagem Template pré-estabelecida, dando a liberdade para o operador enviar qualquer mensagem a partir do OmniPA, visto que haverá uma sessão em aberto aprovada pelo Facebook. 

Para mais informações acesse Realizando a Importação de Contatos e Opt-in do Tactium OmniConfigurando template do GupShup para ativo.

Sinalização de mensagens (Entregues e Lidas)

Durante a troca de mensagens no atendimento por WhatsApp, no OmniPA tem o indicativo de caso a mensagem tenha sido Enviada: e Visualizada:

O indicativo de Visualização só aparecerá caso o cliente tenha a confirmação de leitura ativada no WhatsApp.

Durante atendimento aparecerá da seguintes forma:

  • Enviada:
  • Visualizada pelo Cliente:

Envio de contato durante um atendimento

Durante um atendimento por WhatsApp é possível compartilhar um contato, após o cliente compartilhar esse contato se torna possível realizar o cadastro desse contato clicando no botão “Detalhes” embaixo no nome do contato:

Envio da localização durante um atendimento

Durante um atendimento de WhatsApp é possível que o cliente compartilhe sua localização, ao realizar este compartilhamento no OmniPA será exibido um link para ver a localização através do Google Maps por meio da longitude e latitude.

Comportamentos e funcionalidades específicos Chat ou Mensageria

Atividade ou Inatividade das conversas

Ao lado direto (na parte superior) é mostrado o total de conversas sendo classificadas como: Ativos ou Inativos com o seu respectivo total que estão associados a PA. Caso o cliente não mande nenhuma mensagem em até 30 minutos (tempo padrão para inativar uma conversa na PA) a conversa é removida da aba Ativos e movida automaticamente para a aba de Inativos com o status de Inativa na PA. A conversa será retomada às ativas após interação por parte do cliente. 

Caso  o cliente não responda uma conversa com o status de Inativa na PA o sistema encerrará a conversa após 48 horas corridas (tempo padrão para desistir uma conversa inativa), no qual o sistema vai cancelar a conversa e colocar o status Desistência inatividade. O próximo atendimento dará inicio a uma conversa totalmente nova, sem vínculo com a anterior.

Todas as conversas pendentes com o operador serão automaticamente transformadas em Inativa em Fila caso ele faça logoff ou perca a conexão com o servidor, consequentemente essa conversa será recuperada e direcionada para qualquer um dos operadores logados, continuando o atendimento do ponto onde parou.

Cadastrando tempos para alertar Operador e Cliente e para finalizar atividades (por inatividade)

Existem alguns parâmetros importantes relacionados os tempos dos atendimento. Para mais informações acesso Configurando os Tempos de Atendimento no Chat e no WhatsApp.

Alerta de erro no envio de mensagens

Durante um atendimento caso uma mensagem enviada por um operador apresente algum erro de envio, esta mensagem ficará em vermelho no OmniPA com um botão de alerta: e, ao passar o mouse por cima do botão de alerta, aparecerá uma mensagem com a descrição do erro.

 

Alerta de atividade das conversas

Durante a troca de mensagens é apresentado um alerta em áudio tanto no OmniPA, como também no WebChat. Para visualizar que o alerta está funcionando, pode-se visualizar a sinalização na aba do navegador.

Realizando a troca de atendimento entre canais do OMNI

Mudança de Telefonia para WhatsApp

O processo de troca de atendimentos é o recurso disponível para os canais de Telefonia para WhatsApp que permite a navegação entre canais de atendimento a partir da necessidade de interação do operador com o cliente. Permitindo que este utilize o canal mais conveniente para cada atendimento independente do seu canal de origem.

Na parte superior direita do ticket de atendimento, para ser apresentado o botão de troca de canal de atendimento de Telefonia para WhatsApp, é necessário realizar a vinculação de uma pessoa a partir da base de dados.

Ao clicar, será necessário a escolha de um serviço (de WhatsApp) e template de conversação para início da interação, para mais informações acesse Realizando Ativo Manual (Whatsapp).

Ao iniciar a conversa, é apresentado um novo ticket de atendimento, concluindo automaticamente o ticket de telefonia dentro do OmniPA.

Após finalizado o atendimento o mesmo será apresentado no histórico com a identificação do serviço utilizado na troca de canais.

Caso utilize a solução Tactium CRM, integrado ao nosso OMNI, será apresentado na ocorrência (única) com os dois atendimentos (Telefonia e WhatsApp) realizados na aba “Contatos do Atendimento”.

Mudança de Mensageria para Telefone

O processo de troca de atendimentos é o recurso que está disponível para os canais de Mensageria: WhatsApp e WebChat para Telefone. Para realizar a troca de canais na barra inferior do atendimento de Mensageria existe o botão de mudança para Telefone , esse botão permite a ligação para um número já existente no cadastro do cliente ou um novo que será adicionado no momento do atendimento.

O botão só irá aparecer quando o cliente tiver sido identificado ou vinculado ao atendimento e o operador esteja Logado na Toolbar.

Para efetuar a ligação se torna necessário a vinculação de um serviço na toolbar. Para melhor compreensão da vinculação de serviço ao operador acesse Cadastrando Operador para atendimento do TactiumIP.

Após selecionar o número, ele será repassado para a Toolbar e a ligação será realizada. No complementa da ligação o sistema abrirá um NOVO ticket de atendimento para telefone na área de atendimentos do OmniPA, mantendo o ticket anterior de Chat ou Mensageria.

Usando o Tactium CRM com o Tactium OMNI

Após clicar no botão Avançado, seja a partir de um atendimento de Chat, WhatsApp ou E-mail a tela do New Manager é carregada para o registro da ocorrência com todos os campos modelados, já que na tela do Tactium OMNI é apresentado somente parte dos campos.

Na tela do NewManager na parte superior são apresentados na opção de “Contatos do Atendimento” todos os atendimentos vinculados aquela ocorrência, sejam de E-mails, Chat e WhatsApp. O E-mail registrado ficará vinculado nessa tela com a opção de “E” (entrada) e caso seja enviado um e-mail por dentro da ocorrência (para o cliente) vai ser sinalizado com um “S” (saída) ao clicar no mesmo é apresentado o conteúdo por completo do e-mail com os anexos vinculados.

Usando o Tactium CRM com a solução de BPM habilitado na ficha de atendimento, não será apresentado os campos para realizar o pré-atendimento, havendo a necessidade de preencher tudo diretamente no NewManager, basta clicar em Iniciar Processo.

Configurando outros parâmetros complementares no atendimento

Para conhecer e configurar outros parâmetros dos seus atendimentos acesse a página Configurando parâmetros do atendimento no Tactium OmniPA.



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