Usando a solução do Tactium PBX
Configurando parâmetros para usar no atendimento do Tactium Omni
Sumário
Visão Geral
Essa página foi destinada para explicar os principais parâmetros adicionais disponíveis que poderão ser habilitados com o uso do OmniPA e do WebChat.
Para obter mais informações sobre o atendimento do OmniPA acesse Realizando atendimento no OmniPA e para para saber do WebChat acesse Configurando o atendimento do WebChat com os parâmetros básicos.
Parâmetros para uso no OmniPA/Webchat
Os parâmetros a seguir compreendem os atendimentos de:
- Chat
- Mensageria (WhatsApp, Teams, Telegram, Facebook Messenger e Instagram Direct)
Parâmetros por Serviço
A configuração desses parâmetros pode ser acessada no cadastro do serviço dentro do ManagerADM, em:
Serviços e Processos → Cadastrar Serviço
Cada tipo de serviço possui parâmetros específicos, conforme apresentado abaixo.
Parâmetros exclusivos
Mensageria
No cadastro do serviço de Mensageria (WhatsApp, Telegram, Teams etc.), existem parâmetros exclusivos:
| Parâmetro | Descrição | Tela / Onde aparece |
|---|---|---|
Tempo para novo atendimento após encerramento (min) |
Ignora mensagens recebidas após o encerramento por um período específico. Nenhum novo atendimento é criado durante esse intervalo. | Cadastro de Serviço | Mensageria |
Tempo para sinalização da fila (min) |
Envia mensagem automática informando a posição do cliente na fila (“Você é o número X na fila de atendimento”). | Cadastro de Serviço | Mensageria |
Tempo para alerta de inatividade (min) |
Envia aviso informando que o atendimento será encerrado em X minutos por falta de interação. Usa o tempo configurado em “Tempo para abandono de atendimento”. | Cadastro de Serviço | Mensageria |
Mensagem de encerramento |
Personaliza a mensagem enviada quando a conversa é encerrada. Caso vazio, utiliza a mensagem padrão do OmniPA. | Cadastro de Serviço | Mensageria |
No cadastro do serviço de WhatsApp, existem os seguintes parâmetros:
| Parâmetro | Descrição | Tela / Onde aparece |
|---|---|---|
Tempo para janela de atendimento (dias) |
Amplia a janela de atendimento permitida pelo WhatsApp, permitindo continuidade sem envio de template. Padrão = 1 dia. | Cadastro de Serviço | WhatsApp |
Texto para queda de conexão |
Notifica o cliente sobre queda de conexão ou indisponibilidade temporária. Usa apenas a tag <<NaoEnviar>>. |
Cadastro de Serviço | WhatsApp |
Texto para retomada de atendimento |
Mensagem enviada quando o operador retoma o atendimento. Tags disponíveis: <<Operador>> <<NaoEnviar>>. |
Cadastro de Serviço | WhatsApp |
Texto para transferência de atendimento |
Mensagem enviada quando o atendimento é transferido entre operadores. Tags: <<OperadorOrigem>> <<OperadorDestino>> <<NaoEnviar>>. |
Cadastro de Serviço | WhatsApp |
Texto Encerramento em Fila |
Permite personalizar a mensagem enviada ao cliente quando o atendimento na fila do WhatsApp é encerrado automaticamente, seja pelo tempo configurado em “Tempo máximo de fila (min)” ou, caso este parâmetro não esteja definido, pelo limite da própria janela do WhatsApp. | Cadastro de Serviço | WhatsApp |
WebChat
No cadastro do serviço de WebChat, existem os seguintes parâmetros:
| Parâmetro | Descrição | Tela / Onde aparece |
|---|---|---|
Permitir envio da conversa (link) |
Permite enviar um link para download da conversa realizada. Pode incluir e-mail para envio automático do histórico. | Cadastro de Serviço | WebChat |
Desabilitar comentário |
Remove a opção de adicionar comentário ao final do atendimento de Chat. | Cadastro de Serviço | WebChat |
Serviço contém áudio e vídeo |
Ativa opções de chamada de áudio, vídeo ou apenas chat. | Cadastro de Serviço | WebChat |
Uso em comum
Chat e Mensageria
Há parâmetros compartilhados entre Chat e Mensageria:
| Parâmetro | Descrição | Tela / Onde aparece |
|---|---|---|
Tempo para abandono de atendimento (min) |
Finaliza atendimento por inatividade. Mensageria: encerra e envia mensagem automática ao operador e cliente. WebChat: mostra contador regressivo e, ao expirar, dispara: “Conversa encerrada por inatividade…”. | Cadastro de Serviço | WebChat e Mensageria |
Tempo máximo de fila (min) |
Encerra atendimento que está aguardando em fila por tempo excessivo. Mensagem: “Conversa encerrada… tempo limite em fila excedido…”. No OmniMonitor aparece como “Timeout fila serviço”. | Cadastro de Serviço | WebChat e Mensageria |
Texto transferência de script |
Mensagem automática enviada quando há troca de script. | Cadastro de Serviço | WebChat e Mensageria |
Uso em comum
Chat, Mensageria e E-mail
O parâmetro abaixo é usado em todos os tipos de serviço:
| Parâmetro | Descrição | Tela / Onde aparece |
|---|---|---|
Desabilitar opção de descartar atendimento |
Remove o botão “Cancelar” do OmniPA, impedindo o operador de descartar o atendimento. | Cadastro de Serviço | WebChat, Mensageria e E-mail |
Parâmetros Gerais
Para habilitar os parâmetros abaixo acesse ManagerADM >> Configurações gerais.
Serviço: Chat (Exclusivo)
Obrigatoriedade dos dados do visitante na entrada
O parâmetro exige o preenchimento de todos os dados do visitante para início do atendimento.
Os dados Nome, E-mail e DDD e Telefone tornam-se obrigatórios.
Parâmetro:
- “Obrigar o preenchimento de todos os dados do visitante na entrada do WebChat”
Link de direcionamento no encerramento da conversa no WebChat
O parâmetro habilita o direcionamento para um endereço web específico após encerramento do atendimento.
Parâmetro:
- “URL para direcionamento após o encerramento da conversa de chat no WebChat”
Não é necessário adicionar o protocolo https ou http no momento de adicionar o link, pois o sistema já gera automaticamente. Exemplo: www.tactium.com.br.
Serviço: Chat e Mensageria (Exclusivo)
Tempo (minutos) para conversa de Chat entrar em inatividade
O parâmetro categoriza a conversa como inativa após o tempo (em minutos) estabelecido.
O operador será alertado que o cliente entrou em inatividade. Após a mensagem, automaticamente a conversa será posicionada na aba de “Inativos“.
O tempo padrão é de 30 minutos, caso não seja parametrizado.
Caso o cliente envie uma mensagem automaticamente ele retorna “Inativos” para “Ativos”.
O tempo padrão é de 30 minutos, caso não seja parametrizado.
Permanência de conversas ativas em fila caso perca de conexão no OmniPA
O parâmetro permite que atendimentos sejam inseridos na fila caso ocorra perca de conexão no OmniPA.
O recurso auxilia na prevenção de finalização de conversas em atendimento caso ocorra perca da comunicação com o servidor, como por exemplo por queda de internet ou fechamento do navegador. Garantindo que uma conversa em aberto do WhatsApp ou Chat não seja perdida/finalizada automaticamente.
Parâmetros:
- “Permitir geração de fila de Chat mesmo com operadores indisponíveis”
- “Tempo de inatividade da sessão do operador para descarte da conexão do OmniPA”
Recomendamos que para o parâmetro “Tempo de inatividade da sessão do operador para descarte da conexão do OmniPA” seja parametrizado 4-6 minutos ou defina o valor como “Não parametrizado” lembrando que este último indica que a conexão não será perdida independente de quanto tempo o operador permanecer inativo.
Serviço: Chat, Mensageria e E-mail
Quantidade máxima de clientes por PA
Os parâmetros definem a quantidade máxima de atendimentos simultâneos que o operador pode atender, de acordo com o serviço.
Existem três parâmetros, um para cada canal:
- Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de Chat por operador
- Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de Whatsapp por operador
- Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de E-mail por operador
Ao tentar ultrapassar o limite de atendimentos simultâneos, ocorrerá o envio de uma notificação para informar que o limite foi excedido.
Para deixar livre a quantidade de atendimentos, basta selecionar a opção “Não Parametrizado”.
Alerta de entrada de cliente em fila
O parâmetro envia notificações através do navegador para alertar a entrada de atendimentos em fila no Omni PA.
Parâmetro:
- Emite alertas no TTChatClient?
Para correta utilização, é necessário configurar a aplicação do Omni PA para rodar em HTTPS para que a aplicação consiga receber as notificações da aplicação.
Permita o envio de notificações no navegador.
A notificação será apresentada no canto inferior direito, somente na entrada dos clientes em fila. As notificações da troca de mensagem ocorrerá a a partir de áudios.
Distribuição Automática de Atendimentos (DAC)
O parâmetro realiza a distribuição automática de atendimentos de acordo com o tempo de disponibilidade do operador.
Nos atendimentos dos serviços de mensageria (WhatsApp, Facebook (Messenger), Instagram (Direct), etc.), com o DAC ativo, em caso de queda do operador durante um atendimento, o atendimento voltará para fila de atendimento e será, prioritariamente, distribuído para o próximo operador disponível para retomada do atendimento.
Parâmetro:
- Habilitar distribuição automática (DAC) para atendimentos de chat no OmniPA.
Recurso realiza a distribuição dos atendimentos sem necessidade de intervenção manual do operador.
O uso do recurso desabilita o botão de iniciar atendimento, dado que os atendimentos serão automaticamente distribuídos de acordo com a quantidade máxima estabelecida por PA. Para configurar essa quantidade máxima acesse o outro parâmetro Configurando parâmetro com a quantidade máxima de clientes no Chat e WhatsApp por PA.
- Habilitar o uso de retorno múltiplo do DAC do OmniPA.
Essa configuração, no OmniPA, para permitir DAC de distribuição múltipla ou não. É feita através de um parâmetro que é definido no ManagerADM em Configurações Gerais. Caso essa parâmetro seja habilitado o sistema fará as distribuições múltiplos dos atendimentos. Do contrário, será a distribuição atual de um a um.
Distribuição de atendimento por grupo e serviço
O parâmetro realiza a distribuição de atendimentos de acordo com o serviço e grupo previamente configurados.
Recurso permite que apenas os usuários associados ao grupo definido nas configuração do serviço recebem os atendimentos provenientes daquele serviço.
Parâmetro:
- “Utiliza distribuição de atendimento, através da associação grupo de usuário e serviço?”
Desabilitar o botão de “Concluir” o atendimento do OmniPA
O parâmetro desabilita a opção de “Concluir” para atendimentos no OmniPA.
Recurso obriga que a finalização dos atendimentos ocorra apenas após registro no Tactium CRM, atendimento apenas será concluído após preenchimento dos campos da ficha.
Parâmetro:
- “Bloquear o botão CONCLUIR nos atendimentos do Omni PA”.
Bloquear a transferência de atendimento do Chat e WhatsApp
O parâmetro bloqueia a função de transferência de atendimentos entre operadores.
Parâmetro:
- “Bloquear transferências de conversas do Chat para o perfil do Operador”
Extensões permitidas para troca de anexos
O parâmetro filtra quais tipos de extensões de arquivos poderão ser enviados no Omni PA.
Parâmetro:
- “Extensões de arquivos permitidas na troca de anexos de chat.”
As extensões permitidas devem ser separados por “;”, Ex: (EXE;ZIP;PDF). As mensagens recebidas do WhatsApp do cliente para o OmniPA não apresentarão restrições, aplicando-se apenas as mensagens enviadas a partir do OmniPA e também do WebChat.
Mensagem de saudação da PA no OmniPA
O parâmetro personaliza a mensagem de saudação enviada no início dos atendimentos.
Parâmetro:
- “Frase de saudação ao cliente do Webchat”
A variável <<Operador>> na mensagem de saudação, vai inserir o nome do operador que estiver atendendo o cliente.
Bloquear vínculo de atendimentos em ocorrências existentes
O parâmetro bloqueia o vínculo de um atendimento à uma ocorrência já existente na base.
Recurso permite o vínculo de atendimento apenas a ocorrências novas.
Parâmetro:
- “Bloquear vinculo de conversas a ocorrências existente do Omni PA”
Tempo máximo (em minutos) de inatividade do operador para as aplicações CRM e OMNI
Este parâmetro permite limitar o tempo que o operador pode permanecer inativo nas aplicações antes de ser automaticamente desconectado (logoff). Estando recurso está disponível nas seguintes aplicações:
- CRM
- NewManager (CRM)
- ManagerADM (Admin)
- OMNI
- OmniPA
- OmniMonitor
Para configurar deve-se definir o tempo máximo (em minutos) de inatividade. No ManagerADM acessar Configurações >> Configurações Gerais >> “Tempo máximo (em minutos) de inatividade do operador para as aplicações CRM e OMNI”. Selecione a opção Números e coloque o valor em minutos do tempo máximo entre uma interação e outra por parte do operador e aperte em Salvar.
Configurações para uso no OmniPA/Webchat
As configurações a seguir compreendem os atendimentos de:
- Chat
- Mensageria (WhatsApp, Teams, Telegram, Facebook e Instagram)
Configurando palavras de baixa calão (Chat e WhatsApp)
A partir da ferramenta ManagerADM, acesse Modelagens e configurações >> Palavras de baixo calão para definir as palavras chaves de baixo calão.
Essas palavras quando digitadas pelo operador no OmniPA não serão enviadas para o cliente, alertando o operador do uso.
Configurando mensagens padrões do atendimento (Chat e WhatsApp)
A partir da ferramenta ManagerADM, acesse Modelagens e configurações >> Mensagem Padrão para definir as palavras chaves para utilização na operação.
Para mais informações acesse: Cadastrando Mensagens Padrões no Manager ADM.
Por Grupo
No sistema Manager Admin, acessar Modelagem e Configurações > Cadastro de Mensagem Padrão, e:
- Ao selecionar uma mensagem padrão existente ou criar uma nova, será exibida uma nova aba chamada “Grupos Mensagem”.
- Nesta aba, é possível visualizar uma tabela com os grupos vinculados àquela mensagem.
- Você pode adicionar ou remover grupos conforme necessário.
Regras de exibição das mensagens:
- As mensagens padrão são exibidas no atendimento apenas se estiverem vinculadas ao grupo correspondente. Exemplo: um atendimento direcionado ao grupo “X” só verá mensagens associadas ao grupo “X”.
- Mensagens sem grupo vinculado serão exibidas somente em atendimentos sem grupo definido.
Para a atualização no Omnipa, após realizar qualquer alteração no cadastro de mensagem padrão, é necessário deslogar e logar novamente no Omnipa para que as atualizações sejam aplicadas corretamente. Para utilizar o recurso no OminiPA é necessário seguir estas indtruções:
- Durante o atendimento, ao clicar no botão de Mensagem Padrão, será exibido um campo de texto (input).
- Clicando nesse campo, se houver mensagens configuradas para o grupo do atendimento atual, será exibida uma lista com os títulos das mensagens disponíveis.
- Ao selecionar um título, o conteúdo será preenchido no campo de texto.
- Clique no botão azul ao lado do input para enviar a mensagem ao campo de mensagens do operador.
- Após o envio, o campo de seleção de mensagens será fechado automaticamente.
Configurando a tela de pesquisa de satisfação
A partir da ferramenta ManagerADM, acesse Serviços e Processos >> Cadastrar Serviço para definir o uso de pesquisa de satisfação nos atendimentos.
Para mais informações acesso Habilitando uma Pesquisa de Satisfação (avaliação) no Tactium OMNI.
Configurando tamanho máximo dos anexos do OmniPA/Webchat
A partir do pacote de arquivos da ferramenta Omni PA/Webchat, acesse o arquivo Bibliotecas.config insira a TAG <add key=”TamanhoMaxAnexo” value=”30″/>.
Preencha o atributo value com o tamanho máximo desejado. O tamanho é declarado em megabytes (MB).
Essa informação declarada será apresentada na opção de anexar arquivo no OmniPA.
Para mais informações sobre como configurar este recurso entre em contato com o SAC da Tactium.
WhatsApp/Telefone: (85) 4005-0500 ou por E-mail [email protected].
Configurando o registro do NewManager nas aplicações de Omni (Integração)
A partir da ferramenta ManagerADM, acesse as seguintes seções: Configurações >> Parâmetros >> Omnichannel. Selecione a opção Habilitar Integração CRM, na qual poderemos ativar ou inativar a integração com a aplicação TactiumCRM (NewManager).
Como informado, ao ativar a opção, o usuário terá acesso a todos os serviços do TactiumCRM. Porém, ao desativar, os recursos, como as fichas de atendimentos personalizáveis (formulários) e o botão Avançado para o acesso ao TactiumCRM ficarão indisponíveis para uso, podendo usufruir somente da ficha padrão.
Quantidade de dias de bloqueio para números que não possuem WhatsApp (WhatsApp)
Em Configurações Gerais, para definir a quantidade de dias de bloqueio para números que não possuem WhatsApp. E ao tentar contatar um número de WhatsApp inexistente por meio de uma campanha, esse número seja adicionado à lista de números bloqueados, de acordo com a quantidade de dias definida no parâmetro, para futuros disparos de campanha. Para seber como uma campanha é configurada, acesse esta documentação: Criando Campanhas do TactiumOMNI.
Configurando Transferência de Fluxo para o OMNIPA e de volta para Fluxo
Sendo possível transferência de um atendimento para grupos específicos, os que não possuem grupo específico, serão transferidos para o fluxo cadastrado no campo fluxo de finalização, para quando o fluxo sem grupo for transferido, seja para o inserido no campo. Também sendo este fluxo a ser seguido em caso de #FIM e em itens do tipo FIM com “CONCLUÍDO” marcado em conclusão. Como parte dessa implementação, foi adicionado um novo campo no cadastro de Serviço, dentro do ManagerADM, na aba “Grupo Serviço”, que permite definir o fluxo de transferência por grupo, sendo para o grupo cadastrado neste campo que será transferido o atendimento, com o nome “Fluxo de Encerramento”.
Para mandar o contato de volta para o fluxo, no OmniPA, irá aparecer na barra inferior um novo ícone de robô, clicando nele, irá transferir o contato para um dos fluxos cadastrados como “transferência no omnipa”, mas ao realizar isso, o atendimento perde vínculo com o usuário e grupo. O outro script de Finalização vai ser acionado com o botão concluir, caso o grupo da conversa tenha fluxo de finalização definido, o contato vai ser direcionado para este, o novo fluxo não necessariamente vai finalizar a conversa, dependendo de como for montado ele pode seguir qualquer regra. Em ambos os casos o atendimento vai enviar uma mensagem para o cliente falando que foi transferido para fluxo.
Para mais informações sobre como configurar este recurso entre em contato com o SAC da Tactium.
WhatsApp/Telefone: (85) 4005-0500 ou por E-mail [email protected].
Este conteúdo foi útil para você?
[WPAC_LIKE_SYSTEM]