Configurando parâmetros para usar no atendimento do Tactium Omni

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15, fevereiro de 2021
Ailton Júnior

Sumário

Visão Geral

Essa página foi destinada para explicar os principais parâmetros adicionais disponíveis que poderão ser habilitados com o uso do OmniPA e do WebChat.

Para obter mais informações sobre o atendimento do OmniPA acesse Realizando atendimento no OmniPA e para para saber do WebChat acesse Configurando o atendimento do WebChat com os parâmetros básicos.

Parâmetros para uso no OmniPA

Configurando a quantidade máxima de clientes por PA

Existem três parâmetros, um para cada canal, configurados no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações gerais.

  1. ‘Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de Chat por operador’
  2. ‘Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de Whatsapp por operador’
  3. ‘Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de E-mail por operador’

Ao habilitar é configurado a quantidade de janelas simultâneas do Chat, WhatsApp, E-mail.

Na imagem abaixo mostra o alerta que é mostrado para o operador caso ele tente puxar mais atendimentos do que foi parametrizado, para deixar livre a quantidade de atendimentos, basta selecionar a opção não parametrizado.

Configurando o alerta de entrada de cliente na fila do Chat e WhatsApp

Para configurar o alerta de entrada de clientes no Chat e WhatsApp é necessário habilitar o parâmetro no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações gerais >> “Emite alertas no TTChatClient ?”.

Além disso, torna-se necessário configurar a aplicação do ChatMailPA para rodar em HTTPS para que a aplicação consiga receber as notificações da aplicação.

Outro ponto que é necessário realizar será a habilitação das notificações no navegador.

A notificação será apresentada no canto inferior direito e reforçando, será apresenta somente na entrada dos clientes que entraram na fila. As notificações da troca de mensagem deverá ser a partir de áudios.

Configurando os Tempos de Atendimento (Chat e WhatsApp)

Existem dois contextos de parâmetros, sendo:

  • Os quatro parâmetros do “Tempos por serviço” são específicos por cada serviço e estão mais voltados para o cliente, seja o que vai ser apresentado no WhatsApp dele ou, no WebChat (Chat);
  • Já os parâmetros “Cadastrando a Inatividade na PA e a Desistência por Inatividade” são globais e não por serviço e estão voltados para o operador (OmniPA), permitindo controles/ tratamentos específicos.

Tempos por serviço

O cadastro desses parâmetros podem ser acessados no cadastro do serviço a partir do ManagerADM em Serviços e Processos >> Cadastrar Serviço, existindo quatro parâmetros. Os três primeiros são exclusivos para o WhatsApp e o último para o WhatsApp e Chat tendo comportamentos diferentes, de acordo com a particularidade de cada canal.

Tempo para novo atendimento após encerramento (em minutos)

Esse parâmetro é aplicável somente no contexto de serviços do WhatsApp, fazendo com que o sistema desconsidere as mensagens enviadas pelo cliente durante o tempo (em minutos) parametrizado, após o encerramento de um atendimento. Todas essas mensagens enviadas serão desconsideras pela aplicação e não será iniciado um novo atendimento, seja ele no Script de automação ou até mesmo diretamente para um atendimento humano.

Tempo para sinalização da fila (em minutos)

Esse parâmetro é aplicável somente no contexto do WhatsApp, fazendo com que o sistema alerte o cliente enviando uma mensagem na conversa do WhatsApp indicando a posição dele na fila de atendimento no OmniPA.

A mensagem enviada ao cliente é fixa com o seguindo conteúdo: “Você é o número 10 na fila de atendimento”.

Tempo para alerta de inatividade (em minutos)

Esse parâmetro é aplicável somente no contexto do WhatsApp, fazendo com que o sistema alerte o cliente na conversa do WhatsApp informando que o seu atendimento será finalizado após o tempo (em minutos) estabelecido. Esse tempo em minutos refere-se ao parâmetro à seguir Parâmetro Tempo para abandono de atendimento em minutos.

Importante enfatizar que o tempo será contabilizado somente a partir da última mensagem enviada do operador na interação da troca de mensagens. Se a última mensagem for do cliente, o sistema não aplicará o alerta não exibindo nenhuma mensagem.

A mensagem enviada ao cliente é fixa com o seguinte conteúdo: “Esse atendimento será encerrado em 5 minutos por falta de interação”.

Tempo máximo de fila (em minutos)

Esse parâmetro tem aplicabilidade dentro do contexto de atendimentos de Webchat e Mensageria (Whatsapp, Facebook, Instagram, etc).

O parâmetro caso configurado, os processos de verificação de tempo de fila vão atuar para caso estas conversas que estão em fila excedam o tempo configurado, sejam encerradas.

Fazendo com que o sistema finalize o atendimento no OmniPA, enviando uma mensagem automática “Conversa encerrada em dd/mm/yyyy às hh:mm:ss, tempo limite em fila excedido, por favor entrar em contato novamente”  para o cliente no WhatsApp informando o encerramento da sua conversa.

Tempo para abandono de atendimento em curso (em minutos)

Esse parâmetro tem aplicabilidade dentro do contexto de atendimentos de WhatsApp e Chat de acordo com as suas particularidades explicadas.

No WhatsApp ele funciona junto com o parâmetro anterior que é o Parâmetro Tempo para alerta de inatividade em minutos (Somente WhatsApp), fazendo com que o sistema finalize o atendimento no OmniPA, enviando uma mensagem automática para o operador e também para o cliente no WhatsApp informando o encerramento da sua conversa.

Enquanto no Chat ele funciona de forma diferente, visto que o alerta é apresentado na tela do WebChat com um contador de forma decrescente, alertando o cliente sobre a possível finalização do atendimento (por inatividade) do cliente.

Esse contador de alerta do WebChat é reiniciado em toda mensagem enviado pelo operador.

A mensagem enviada ao cliente desse parâmetro é fixa e ao atingir o tempo estabelecido é disparado a mensagem de descarte do encerramento (padrão do sistema). O conteúdo da mensagem é “Conversa encerrada por inatividade em DD/MM/AAAA às HH:MM:SS AM/PM”.

Cadastrando a Inatividade na PA e a Desistência por Inatividade

Inatividade na PA

Essa parâmetro é utilizado no contexto de WhatsApp e Chat para inativar uma conversa no OmniPA, alertando o operador quando o cliente passou o tempo definido sem responder ou mandar nenhuma mensagem.

O objetivo desse parâmetro é alertar o operador e não o cliente (diferente dos parâmetros acima).

Após a mensagem, automaticamente a conversa será posicionada na aba de “Inativos”.

Lembrando que se o cliente mandar uma mensagem automaticamente ele retorna “Inativos” para “Ativos”.

Para configura-lo será necessário acessar o ManagerADM, ir nas Configurações Gerais e definir o tempo em “Tempo (minutos) para alerta de inatividade do cliente no atendimento de Chat”.

O tempo padrão é de 30 minutos, caso não seja parametrizado.

Desistência inatividade

Esse outro parâmetro é utilizado no contexto de WhatsApp e Chat também, porém torna-se mais eficiente no WhatsApp pela sua natureza do atendimento de permitir que uma conversa fique em aberto (no cliente) pela falta de controle no WhatsApp.

O objetivo do mesmo será garantir que uma conversa em aberto do WhatsApp (especificamente) seja finalizada, caso permaneça em aberto dentro do contexto dos atendimentos no Tactium Omni, seja por uma falta de resposta do cliente em um Script de Automação ou até mesmo no atendimento humano.

Recomendamos que o tempo desse parâmetro seja superior aos demais apresentados, tanto do cadastro do Serviço (Tempos por Serviço), como de alerta de Inatividade na PA.

Após atingir o tempo configurado, a conversa do cliente será finalizada automaticamente (por inatividade), alertando o operador no OmniPA (se a conversa estiver estiver em aberto) e o cliente.

A mensagem enviada ao cliente desse parâmetro é fixa e ao atingir o tempo estabelecido é disparado a mensagem de descarte do encerramento (padrão do sistema). O conteúdo da mensagem é “Conversa encerrada por inatividade em DD/MM/AAAA às HH:MM:SS AM/PM”.

Para configura-lo será necessário acessar o ManagerADM, ir nas Configurações Gerais e definir o tempo em “Tempo (horas) de inatividade na fila para considerar desistência no atendimento”.

O tempo padrão é de 48 horas, caso não seja parametrizado.

Configurando a permanência de conversas ativas em fila caso perca de conexão no OmniPA

Os parâmetros seguintes são utilizados no contexto de WhatsApp e Chat e auxiliam na prevenção de finalização de conversas em atendimento caso ocorra perca da comunicação com o servidor, como por exemplo por queda de internet ou  fechamento do navegador.

O objetivo destes parâmetros será garantir que uma conversa em aberto do WhatsApp ou Chat não seja perdida/finalizada automaticamente.

Para habilitá-los basta acessar o ManagerADM (TTAdmin) em Configurações gerais e procurar os recursos abaixo:

  1. “Permitir geração de fila de Chat mesmo com operadores indisponíveis”
  2. “Tempo de inatividade da sessão do operador para descarte da conexão do OmniPA”

Para configurar o parâmetro “Permitir geração de fila de Chat mesmo com operadores indisponíveis” altere o valor para “Sim” o que significa que os atendimentos ativos voltam para fila caso o operador responsável fique indisponível.

Para configurar o parâmetro “Tempo de inatividade da sessão do operador para descarte da conexão do OmniPA” altere o valor “Não parametrizado” ou caso opte por adicionar um valor em minutos, insira a quantidade em “Número”. Após a quantidade de minutos definida com inatividade por parte do operador, a conexão com o Omni PA será descartada.

Logo recomendamos que para que seja mantida a comunicação sem perda de conexão seja parametrizado 4-6 minutos ou defina o valor como “Não parametrizado” lembrando que este último indica que a conexão não será perdida independente de quanto tempo o operador permanecer inativo.

Configurando a distribuição de atendimento por grupo e serviço

Para configurar a distribuição de atendimento a partir de um grupo de usuário e serviço definidos é necessário habilitar o parâmetro no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações gerais >> “Utiliza distribuição de atendimento, através da associação grupo de usuário e serviço?”.

Distribuição Automática de Atendimentos (DAC)

Para configurar a distribuição automática dos atendimentos deve-se ir no ManagerADM na parte de Configurações >> Configurações gerais e habilitar o parâmetro: “Habilitar distribuição automática (DAC) para atendimentos de chat no OmniPA.”. Se estiver para “Sim” significa que o atendimento será manual e caso contrário o atendimento ficará automático.

Após configurado a ferramenta do OmniPA não vai mais habilitar o botão de iniciar atendimento, que será realizado automaticamente de acordo com a quantidade máxima estabelecida por PA. Para configurar essa quantidade máxima acesse o outro parâmetro Configurando parâmetro com a quantidade máxima de clientes no Chat e WhatsApp por PA.

Desabilitar o botão de “Cancelar” o atendimento do OmniPA

Esse parâmetro é configurado no ManagerADM (TTAdmin) no cadastro do serviço em Serviços e Processos >> Cadastrar Serviço (seja ele de Chat, WhatsApp ou E-mail).

Se estiver marcado para “sim” no checkbox esse botão de “Cancelar” ficará oculto e não será possível o descarte do atendimento, obrigando que o atendimento só seja finalizado após registrar a ocorrência, caso utilize o Tactium CRM.

Desabilitar o botão de “Concluir” o atendimento do OmniPA

Esse parâmetro é configurado no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações gerais >> “Bloquear o botão CONCLUIR nos atendimentos do Omni PA”.

Esse procedimento desabilita o botão de concluir atendimento, fazendo com que o mesmo só possa ser finalizado após o registro no Tactium CRM.

Bloquear a transferência de atendimento do Chat e WhatsApp

Esse parâmetro é configurado no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações gerais >> ”Bloquear transferências de conversas do Chat para o perfil do Operador”.

Essa função fará com que o operador não consiga mais executar a função de transferência de atendimento, a partir do OmniPA.

Configurar palavras de baixa calão Chat e WhatsApp

No ManagerADM (TTAdmin) no menu Modelagens e configurações >> Palavras de baixo calão >> Cadastro de Palavras e Termos é possível definir as palavras chaves de baixo calão.

Essas palavras quando digitadas pelo operador no OmniPA não serão enviadas para o cliente no WebChat, alertando o operador no uso das mesmas.

Configurar tamanho máximo dos anexos do OmniPA

Pode-se configurar o tamanho máximo de envio de anexo a partir da nossa aplicação no OmniPA. Esse parâmetro é configurado dentro do arquivo de bibliotecas.config do OmniPA.

Lembrando que o tamanho é declarado em megabytes (MB)

Essa informação declarada será apresentada na opção de anexar arquivo no OmniPA.

Configurar as extensões permitidas a partir do OmniPA

Para configurar as extensões que são permitidas é preciso acessar o ManagerADM em Configurações >> Configurações Gerais o parâmetro chamado “Extensões de arquivos permitidas na troca de anexos de chat. Ex: (EXE;ZIP;PDF)” e colocar as extensões separados por “;”, conforme exemplo ilustrado no nome do parâmetro.

O valor de ambos parâmetros (Tamanho máximo do anexo e extensões permitidas) serão apresentados na tela de “Anexar arquivo” das duas ferramentas: OmniPA e do WebChat.

As mensagens recebidas do WhatsApp do cliente para o OmniPA não existem restrições de tamanho e também de tipo de extensão. Esses parâmetros são apenas das mensagens enviadas a partir do OmniPA e também do WebChat.

Desabilitando o registro do NewManager nas aplicações de Omni

Para desabilitar essa configuração é realizar no arquivo de Bibliotecas.config colocando a seguinte TAG para “false” <add key=”paramIntegracaoCRM” value=”false”/>. Esse parâmetro fará com que não haja definições das fichas de atendimento (formulários) que serão apresentados no OmniPA, não aparecendo também o botão de avançado para abrir o Tactium CRM (NewManager).

Configurações das mensagens de saudação da PA no OmniPA (Chat ou WhatsApp)

Pode-se configurar essas mensagens no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações >> Configurações Gerais >> filtrando tipo “Chat”.

Para editar a mensagem basta dar um duplo clique no item “ Frase de saudação ao cliente do Webchat” e modificar a descrição da saudação. É possível inserir uma variável que é modificada de acordo com o atendimento.

A variável <<Operador>> na mensagem de saudação, vai inserir o nome do operador que estiver atendendo o cliente.

Configurações das mensagens padrões do atendimento da PA no OmniPA (Chat ou WhatsApp)

É possível configurar mensagens padrões que podem ser enviadas durante a conversa entre operador e cliente, as mesmas são configuradas no ManagerADM, em Modelagem e Configurações >> Mensagem Padrão.

Para cadastrar, basta clicar em “Novo” e preencher os campos necessários.

Configurando o vínculo de ocorrências no atendimento do OmniPA

No OmniPA é possível habilitar ou desabilitar os vínculos de ocorrências no atendimento. Ou seja, vincular uma nova ocorrência à uma ocorrência pendente do mesmo cliente, independente do canal (E-mail, WhatsApp ou WebChat).

Para habilitar o vínculo de ocorrências é necessário, no ManagerADM, ir em Configurações >> Configurações Gerais >> Localizar o parâmetro “Bloqueiar vinculo de conversas a ocorrências existente do Omni PA”, marcar a opção “Sim” (Valor) e clicar em salvar.

Para desabilitar o vínculo, basta percorrer o mesmo caminho, marcar a opção “Não” (Valor) e clicar em salvar.

Parâmetros para uso no WebChat

Configurar tamanho máximo dos anexos a partir do WebChat

É possível configurar o tamanho máximo do envio de anexo no WebChat. Esse parâmetro é configurado dentro do arquivo de configuração web.config na aplicação WebChat, para isso basta alterar o valor na TAG <add key=”TamanhoMaxAnexo” value=”30“/>, como no exemplo abaixo.

Lembrando que o tamanho é declarado em megabytes (MB)

Essa informação declarada será apresentada na opção de anexar arquivo no WebChat.

Configurar as extensões permitidas a partir do WebChat

As configurações das extensões permitidas são as mesmas configurações aplicadas no OmniPA. Para entender como é feito essa configuração acesse Configurar as extensões permitidas a partir do OmniPA e do WebChat.

Preenchimento obrigatório de todos os dados do visitante na entrada do WebChat

Para tornar todas as opções de preenchimento obrigatórias basta habilitar o parâmetro no ManagerADM (TTAdmin) em Configurações >> Configurações Gerais >> Parâmetro “Obrigar o preenchimento de todos os dados do visitante na entrada do WebChat” habilitado como “Sim”.

Desabilitar a tela de pesquisa de satisfação

Pode-se desabilitar ou manter habilitada a pesquisa de satisfação apresentada ao cliente no fim do atendimento. Para mais informações acesso Habilitando uma Pesquisa de Satisfação (avaliação) no Tactium OMNI.

Desabilitando o envio de conversa por e-mail do WebChat

Para desabilitar a opção de envio da conversa, após o encerramento do atendimento. Basta a partir do ManagerADM, ir em Serviços e Processos >> Cadastrar Serviço >> Selecionar o serviço de chat desejado (Caso tenha mais de um serviço cadastrado), desmarcar a opção “Permitir o envio da conversa chat” e clicar no botão para salvar a alteração.

Caso queira habilitar o envio de conversas basta deixá-lo marcado ou marcar e salvar.

Alterando o link de direcionamento após o encerramento da conversa no WebChat

É possível adicionar um link de direcionamento após o fim dos atendimentos realizados no WebChat. Para isso faz se necessário, a partir do ManagerADM, ir em Configurações >> Configurações Gerais >> Localizar o parâmetro “URL para direcionamento após o encerramento da conversa de chat no WebChat” e adicionar o link (já existente) no qual os clientes serão mandados após finalizar o atendimento.

Não é necessário adicionar o protocolo https ou http no momento de adicionar o link, pois o sistema já gera automaticamente.



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