Configurando parâmetros para usar no atendimento do Tactium Omni

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Visão Geral

Essa página foi destinada para explicar os principais parâmetros adicionais disponíveis que poderão ser habilitados com o uso do OmniPA e do WebChat.

Para obter mais informações sobre o atendimento do OmniPA acesse Realizando atendimento no OmniPA e para para saber do WebChat acesse Configurando o atendimento do WebChat com os parâmetros básicos.

Parâmetros para uso no OmniPA/Webchat

Os parâmetros a seguir compreendem os atendimentos de:

• E-mail
• Chat
• Mensageria (WhatsApp, Teams, Telegram, Facebook Messenger e Instagram Direct)

Parâmetros por Serviço

A configuração desses parâmetros podem ser acessados no cadastro do serviço a partir do ManagerADM em Serviços e Processos >> Cadastrar Serviço, existindo 9 parâmetros.

Serviço: Mensageria (Exclusivo)

Tempo para novo atendimento após encerramento (em minutos)

O parâmetro desconsidera as mensagens enviadas pelo cliente durante o tempo (em minutos) parametrizado, após o encerramento de um atendimento.

Todas essas mensagens enviadas serão desconsideras pela aplicação e não será iniciado um novo atendimento, seja ele no Script de automação ou até mesmo diretamente para um atendimento humano.

Tempo para sinalização da fila (em minutos)

O parâmetro alerta o cliente enviando uma mensagem na conversa indicando a posição dele na fila de atendimento no Omni PA.

A notificação é fixa com o seguindo conteúdo: “Você é o número 10 na fila de atendimento”.

Tempo para alerta de inatividade (em minutos)

O parâmetro alerta o cliente na conversa informando que o seu atendimento será finalizado após o tempo (em minutos) estabelecido.

A mensagem de alerta utilizará como referência o tempo configurado no parâmetro: Parâmetro Tempo para abandono de atendimento em minutos.

A notificação é fixa com o seguinte conteúdo: “Esse atendimento será encerrado em 5 minutos por falta de interação”.

O tempo será contabilizado somente a partir da última mensagem enviada do operador na interação da troca de mensagens. Se a última mensagem for do cliente, o sistema não aplicará o alerta não exibindo nenhuma mensagem.

Serviço: WhatsApp (Exclusivo)

Tempo para janela de atendimento (em dias)

O parâmetro permite a extensão da janela de atendimento do canal de WhatsApp, o padrão da solução de janela é de 1 dia (24 horas).

Contexto permite abertura de um atendimento ativo sem envio de template, caso o cliente envie uma nova mensagem dentro dessa janela configurada.

Serviço: Chat (Exclusivo)

Permitir envio da conversa chat

O parâmetro permite o envio de um link para download da conversa realizada

Recurso permite inserir um endereço de e-mail para recebimento do histórico de mensagens do atendimento realizado.

Desabilitar comentário

O parâmetro permite desabilitar a opção de inserir um comentário ao fim do atendimento de Chat.

 

Serviço contém áudio e vídeo

O parâmetro permite habilitar opções para chamadas de áudio, vídeo ou somente Chat.  

Serviço: Chat e Mensageria

Tempo para abandono de atendimento (em minutos)

O parâmetro finaliza o atendimento no OmniPA, enviando uma mensagem automática para o operador e também para o cliente no WhatsApp informando o encerramento da sua conversa.

Mensageria: O atendimento é finalizado no OmniPA, enviando uma mensagem automática para o operador e também para o cliente no WhatsApp informando o encerramento da sua conversa.

Webchat: O atendimento apresenta um contador de forma decrescente, alertando o cliente sobre a possível finalização do atendimento (por inatividade).

A mensagem enviada ao cliente desse parâmetro é fixa e ao atingir o tempo estabelecido é disparado a mensagem de descarte do encerramento (padrão do sistema). O conteúdo da mensagem é “Conversa encerrada por inatividade em DD/MM/AAAA às HH:MM:SS AM/PM”.

Esse contador de alerta do WebChat é reiniciado em toda mensagem enviado pelo operador.

Tempo máximo de fila (em minutos)

O parâmetro finaliza o atendimentos em fila no OmniPA, enviando uma mensagem automática para o cliente informando o encerramento da sua conversa.

A notificação é fixa com o seguinte conteúdo: “Conversa encerrada em dd/mm/yyyy às hh:mm:ss, tempo limite em fila excedido, por favor entrar em contato novamente”.

O status dos atendimentos que foram encerrados por esse tempo máximo e serão classificados como “Timeout fila serviço” nos relatórios do OmniMonitor.

Serviço: Chat, Mensageria e E-mail

Desabilitar opção de descartar atendimento

O parâmetro desabilita o botão “Cancelar” para atendimentos no OmniPA.

Recurso impossibilita o descarte do atendimento.

Parâmetros Gerais

Para habilitar os parâmetros abaixo acesse ManagerADM >> Configurações gerais.

Serviço: Chat (Exclusivo)

Obrigatoriedade dos dados do visitante na entrada

O parâmetro exige o preenchimento de todos os dados do visitante para início do atendimento.

Os dados Nome, E-mail e DDD e Telefone tornam-se obrigatórios.

Parâmetro:

• “Obrigar o preenchimento de todos os dados do visitante na entrada do WebChat”

Link de direcionamento no encerramento da conversa no WebChat

O parâmetro habilita o direcionamento para um endereço web específico após encerramento do atendimento.

Parâmetro:

• “URL para direcionamento após o encerramento da conversa de chat no WebChat”

Não é necessário adicionar o protocolo https ou http no momento de adicionar o link, pois o sistema já gera automaticamente. Exemplo: www.tactium.com.br.

Serviço: Chat e Mensageria (Exclusivo)

Tempo (minutos) para conversa de Chat entrar em inatividade

O parâmetro categoriza a conversa como inativa após o tempo (em minutos) estabelecido.

O operador será alertado que o cliente entrou em inatividade. Após a mensagem, automaticamente a conversa será posicionada na aba de “Inativos“.

O tempo padrão é de 30 minutos, caso não seja parametrizado.

 

Caso o cliente envie uma mensagem automaticamente ele retorna “Inativos” para “Ativos”.

O tempo padrão é de 30 minutos, caso não seja parametrizado.

Permanência de conversas ativas em fila caso perca de conexão no OmniPA

O parâmetro permite que atendimentos sejam inseridos na fila caso ocorra perca de conexão no OmniPA.

O recurso auxilia na prevenção de finalização de conversas em atendimento caso ocorra perca da comunicação com o servidor, como por exemplo por queda de internet ou  fechamento do navegador. Garantindo que uma conversa em aberto do WhatsApp ou Chat não seja perdida/finalizada automaticamente.

Parâmetros:

1. “Permitir geração de fila de Chat mesmo com operadores indisponíveis”
2. “Tempo de inatividade da sessão do operador para descarte da conexão do OmniPA”

Recomendamos que para o parâmetro “Tempo de inatividade da sessão do operador para descarte da conexão do OmniPA” seja parametrizado 4-6 minutos ou defina o valor como “Não parametrizado” lembrando que este último indica que a conexão não será perdida independente de quanto tempo o operador permanecer inativo.

Serviço: Chat, Mensageria e E-mail

Quantidade máxima de clientes por PA

Os parâmetros definem a quantidade máxima de atendimentos simultâneos que o operador pode atender, de acordo com o serviço.

Existem três parâmetros, um para cada canal:

• Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de Chat por operador
• Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de Whatsapp por operador
• Quantidade máxima de atendimentos simultâneos de E-mail por operador

Ao tentar ultrapassar o limite de atendimentos simultâneos, ocorrerá o envio de uma notificação para informar que o limite foi excedido.

Para deixar livre a quantidade de atendimentos, basta selecionar a opção “Não Parametrizado”.

Alerta de entrada de cliente em fila

O parâmetro envia notificações através do navegador para alertar a entrada de atendimentos em fila no Omni PA.

Parâmetro:

• Emite alertas no TTChatClient?

Para correta utilização, é necessário configurar a aplicação do Omni PA para rodar em HTTPS para que a aplicação consiga receber as notificações da aplicação.

Permita o envio de notificações no navegador.

A notificação será apresentada no canto inferior direito, somente na entrada dos clientes em fila. As notificações da troca de mensagem ocorrerá a a partir de áudios.

Distribuição Automática de Atendimentos (DAC)

O parâmetro realiza a distribuição automática de atendimentos de acordo com o tempo de disponibilidade do operador.

Nos atendimentos dos serviços de mensageria (WhatsApp, Facebook (Messenger), Instagram (Direct), etc.), com o DAC ativo, em caso de queda do operador durante um atendimento, o atendimento voltará para fila de atendimento e será, prioritariamente, distribuído para o próximo operador disponível para retomada do atendimento.

Parâmetro:

• Habilitar distribuição automática (DAC) para atendimentos de chat no OmniPA.

Recurso realiza a distribuição dos atendimentos sem necessidade de intervenção manual do operador.

O uso do recurso desabilita o botão de iniciar atendimento, dado que os atendimentos serão automaticamente distribuídos de acordo com a quantidade máxima estabelecida por PA. Para configurar essa quantidade máxima acesse o outro parâmetro Configurando parâmetro com a quantidade máxima de clientes no Chat e WhatsApp por PA.

Distribuição de atendimento por grupo e serviço

O parâmetro realiza a distribuição de atendimentos de acordo com o serviço e grupo previamente configurados.

Recurso permite que apenas os usuários associados ao grupo definido nas configuração do serviço recebem os atendimentos provenientes daquele serviço.

Parâmetro:

• “Utiliza distribuição de atendimento, através da associação grupo de usuário e serviço?”

Desabilitar o botão de “Concluir” o atendimento do OmniPA

O parâmetro desabilita a opção de “Concluir” para atendimentos no OmniPA.

Recurso obriga que a finalização dos atendimentos ocorra apenas após registro no Tactium CRM, atendimento apenas será concluído após preenchimento dos campos da ficha.

Parâmetro:

• “Bloquear o botão CONCLUIR nos atendimentos do Omni PA”.

Bloquear a transferência de atendimento do Chat e WhatsApp

O parâmetro bloqueia a função de transferência de atendimentos entre operadores.

Parâmetro:

• “Bloquear transferências de conversas do Chat para o perfil do Operador”

Extensões permitidas para troca de anexos

O parâmetro filtra quais tipos de extensões de arquivos poderão ser enviados no Omni PA.

Parâmetro:

• “Extensões de arquivos permitidas na troca de anexos de chat.”

As extensões permitidas devem ser separados por “;”, Ex: (EXE;ZIP;PDF). As mensagens recebidas do WhatsApp do cliente para o OmniPA não apresentarão restrições, aplicando-se  apenas as mensagens enviadas a partir do OmniPA e também do WebChat.

Mensagem de saudação da PA no OmniPA

O parâmetro personaliza a mensagem de saudação enviada no início dos atendimentos.

Parâmetro:

• “Frase de saudação ao cliente do Webchat”

A variável <<Operador>> na mensagem de saudação, vai inserir o nome do operador que estiver atendendo o cliente.

Bloquear vínculo de atendimentos em ocorrências existentes

O parâmetro bloqueia o vínculo de um atendimento à uma ocorrência já existente na base.

Recurso permite o vínculo de atendimento apenas a ocorrências novas.

Parâmetro:

• “Bloquear vinculo de conversas a ocorrências existente do Omni PA”

Configurações para uso no OmniPA/Webchat

As configurações a seguir compreendem os atendimentos de:

• Chat
• Mensageria (WhatsApp, Teams, Telegram, Facebook e Instagram)

Configurando palavras de baixa calão (Chat e WhatsApp)

A partir da ferramenta ManagerADM, acesse Modelagens e configurações >> Palavras de baixo calão para definir as palavras chaves de baixo calão.

Essas palavras quando digitadas pelo operador no OmniPA não serão enviadas para o cliente, alertando o operador do uso.

Configurando mensagens padrões do atendimento (Chat e WhatsApp)

A partir da ferramenta ManagerADM, acesse Modelagens e configurações >> Mensagem Padrão para definir as palavras chaves para utilização na operação.

Para mais informações acesse: Cadastrando Mensagens Padrões no Manager ADM.

Configurando a tela de pesquisa de satisfação

A partir da ferramenta ManagerADM, acesse Serviços e Processos >> Cadastrar Serviço para definir o uso de pesquisa de satisfação nos atendimentos.

Para mais informações acesso Habilitando uma Pesquisa de Satisfação (avaliação) no Tactium OMNI.

Configurando tamanho máximo dos anexos do OmniPA/Webchat

A partir do pacote de arquivos da ferramenta Omni PA/Webchat, acesse o arquivo Bibliotecas.config insira a TAG <add key=”TamanhoMaxAnexo” value=”30″/>.

Preencha o atributo value com o tamanho máximo desejado. O tamanho é declarado em megabytes (MB).

Essa informação declarada será apresentada na opção de anexar arquivo no OmniPA.

Para mais informações sobre como configurar este recurso entre em contato com o SAC da Tactium.

WhatsApp/Telefone: (85) 4005-0500 ou por E-mail [email protected].

Configurando o registro do NewManager nas aplicações de Omni (Integração)

A partir da ferramenta ManagerADM, acesse as seguintes seções:  Configurações >> Parâmetros >> Omnichannel. Selecione a opção Habilitar Integração CRM, na qual poderemos ativar ou inativar a integração com a aplicação TactiumCRM (NewManager).

Como informado, ao ativar a opção, o usuário terá acesso a todos os serviços do TactiumCRM. Porém, ao desativar, os recursos, como as fichas de atendimentos personalizáveis (formulários) e o botão Avançado para o acesso ao TactiumCRM ficarão indisponíveis para uso, podendo usufruir somente da ficha padrão. 

 

Para mais informações sobre como configurar este recurso entre em contato com o SAC da Tactium.

WhatsApp/Telefone: (85) 4005-0500 ou por E-mail [email protected].