Configurando o Serviço de E-mail no Tactium OMNI

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3, fevereiro de 2022
Caio Nascimento

Visão Geral

O objetivo deste documento é apresentar o procedimento, necessário, para a configuração do serviço de E-mail no ManagerADM.

Pré-requisito

  1. É necessário ter uma conta de e-mail (usuário e senha) com o protocolo “IMAP” ou “POP3” habilitado para cadastrar o serviço no ManagerADM.
  2. Ter instalado o serviço do “TTChatMailServer” que é responsável por baixar e enfileirar os e-mails recebidos no banco de dados.

Cadastrando o serviço no ManagerADM

Para cadastrar o serviço de e-mail é necessário acessar o ManagerADM e ir em Serviços e Processos >>> Cadastrar Serviço e clicar no botão “Novo”.

Cadastro

Após isso, a tela “Cadastrar Serviço” será aberta, nela será necessário selecionar o “Tipo de Serviço” , que será selecionado “E-mail“, como na imagem abaixo.

Selecionando o serviço de e-mail surgirá os demais campos na tela, onde estes são:

  • Nome do Serviço: Nome para identificação do serviço.
  • Ficha de Atendimento (Opcional): Ficha para o pré-registro da ocorrência na ficha desejada no ato da entrada do e-mail no serviço.
  • Tipo de Pesquisa de Satisfação (Opcional): Tipo de pesquisa a ser solicitada ao cliente no fim da janela de atendimento.
  • Texto para Pergunta Padrão (Opcional): Campo onde será inserida a pergunta enviada na pesquisa padrão.
  • Texto para Link (Opcional) : Campo onde será inserido o link de redirecionamento para a pesquisa padrão.
  • Desabilitar opção de descartar atendimento (Opcional): Permite remover o descarte de e-mails no atendimento do OmniPA.
  • Desabilitar Comentário (Opcional): Permite remover a opção de comentário na pesquisa de satisfação.
  • Habilitar Filtro de E-mail (Opcional): Permite que os e-mails enfileiras não entrem automaticamente na fila, necessitando de uma aprovação pelo Supervisor no OmniMonitor.
  • Data Referência para Leitura de E-mails: Permite delimitar a partir de qual data será realizado o download dos e-mails.

Para configurar a autenticação e demais parâmetros para recebimento de e-mail, selecione a aba “Autenticação” e selecione o tipo de autorização correspondente ao seu servidor de e-mail.

Autenticação

Básica

Para realizar a autenticação básica para conectar o seu servidor e conta de e-mail é necessário preencher os seguintes campos:

  • Endereço Servidor: Endereço do Servidor de E-mail.
  • E-mail: Endereço de e-mail que será utilizado para receber os e-mails.
  • Senha do E-mail: A senha de acesso ao endereço de e-mail.
  • Tipo de Protocolo: “IMAP” ou “POP3” para recebimento de e-mail.
  • Utilizar SSL: “Sim” ou “Não”
  • Porta Conexão: Porta de conexão com o servidor de e-mail, de acordo com o protocolo configurado.
  • Ação: Permite selecionar o tipo de ação que será realizada na caixa de entrada, as opções são Deletar E-mail ou Mover E-mail. Deletar E-mail remove os e-mail logo após serem baixados do servidor. Mover E-mail move os e-mails recebidos da caixa de entrada para uma pasta criada e mesmo após serem baixadas do servidor, os mesmos permanecem na nuvem do servidor.
  • Pasta Destino: Nome da pasta em que serão destinados os e-mails da caixa de entrada.

OAuth

Para realizar a autenticação OAuth da Microsoft para conectar sua conta de e-mail é necessário preencher os campos tratados acima na autenticação básica. Os demais campos adicionais sobre esta autenticação estão descritos abaixo:

Endereços que utilizam os Servidores de e-mail Office 365 necessitam realizar a substituição da autenticação básica pela OAuth. A partir de 31 de Dezembro de 2022, a autenticação básica será desabilitada em seu locatário e os usuários e aplicativos não poderão se conectar. Fonte: Autenticação OAuth no Exchange Online.

Para visualizar o passo a passo de como realizar a autenticação do seu endereço de e-mail através do OAuth, acesse: Configurando os requisitos do Azure para leitura de e-mail no Tactium OMNI.

  • Cliente ID: ID de aplicativo (cliente) exclusiva atribuída ao seu aplicativo pelo Azure AD quando o aplicativo foi registrado.
  • Tenant ID: ID  Tenant é o código atribuído a instância do Azure AD quando o aplicativo foi registrado.
  • RedirectUri: URI de redirecionamento, ou URL de resposta, é a url registrada para autenticação para onde o servidor de autorização envia o usuário assim que o aplicativo é autorizado com sucesso e recebe um código de autorização ou token de acesso.
  • Secret ID: Valor do segredo gerado para o cliente.

Grupo Serviço

Após definir essas informações das abas “Cadastro” e “Autenticação”, localize e clique na aba “Grupo Serviço” nela é possível definir um ou mais grupos para esse serviço e poderá definir o horário padrão de cada grupo. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo.

Quando o grupo e o horário forem salvos, eles são apresentados na tabela abaixo. Caso deseje alterar o grupo ou o horário basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Antes de salvar o serviço, certifique que o serviço está ativo, para isso vá na aba “Cadastro” e verifique se o ativo (em amarelo) está selecionado, caso esteja selecionado o inativo o serviço não será disponibilizado no OmniPA.

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().

Após preencher essas informações e salvar, o ManagerADM vai saber de qual servidor deverá solicitar as mensagens do e-mail cadastrado no serviço de e-mail.

Configurando para manter uma cópia do e-mail e habilitar o POP3 no Gmail

Dependendo do tipo de servidor de e-mail do cliente é possível habilitar esse recurso de manter um cópia nas configurações do próprio cliente.
Nesse exemplo está sendo explicado/ ilustrado no servidor de e-mail do Gmail (google), no qual torna-se necessário configurar na conta de e-mail para manter uma cópia dos e-mails.
Os procedimentos para esta configuração podem variar de servidor para servidor. No exemplo que iremos abordar é referente ao servidor do Gmail.
Primeiramente precisamos acessar o e-mail cadastrado no serviço e acessar as configurações.
Após abrir a tela de configurações será necessário localizar as configurações do POP e seguir os seguintes passos, no Download POP:
  1. Em status: Selecionar a opção “Ativar POP para e-mails que chegarem a partir de agora” (Com isso todos os e-mails que chegaram a partir da data desta configuração poderão ser baixados pelo serviço cadastrado no ManagerADM e assim encaminhados para os atendimentos).
  2. Quando as mensagens são acessadas com o POP: Selecionar a opção “Manter cópia do e-mail na caixa de entrada (É recomendada essa seleção pela segurança e a possibilidade de acessar os e-mails tanto de forma convencional, pela caixa de entrada, quanto pelo serviço cadastrado).

  Depois de configurado, basta salvar as alterações.

Configurando para manter uma cópia do e-mail usando o IMAP

Para utilizar o recurso de manter uma cópia (a nível de aplicação TACTIUM), deve-se atentar para as seguintes configurações no cadastro do serviço:

  • Tipo de Protocolo: Deve-se ser “IMAP” (está disponível apenas nessa opção).
  • Ação: Informar a opção de “Mover e-mail“, no qual o e-mail irá ser copiado mas não será deletado.
  • Pasta destino: Informar o “Nome da pasta” que vai ser criada no servidor de e-mail.

Dependendo do tipo de servidor de e-mail a deleção do e-mail é feita automaticamente, logo após após a leitura do mesmo. Portanto, torna-se necessário realizar essas configurações de cópia (a nível de aplicação) para garantir que os e-mails fiquem na caixa de entrada do cliente.

No POP3, só será liberado a opção de “Deletar e-mail” em “Ação”. Essa opção fará com que os e-mails sejam deletados, a nível de aplicação, da caixa do e-mail do usuário sem manter uma cópia.

Configurando a pasta da cópia dos e-mails no Microsoft Office 365

Como dito anteriormente, os procedimentos para esta configuração podem variar de servidor para servidor. No exemplo que iremos abordar é referente ao servidor do Microsoft Office 365.

Para a configuração no Outlook, será necessário ser feita a criação de uma pasta com o mesmo nome da pasta de destino no cadastro de serviço, como na imagem abaixo:

Note que o nome da pasta deverá ser idêntico ao nome que foi cadastrado no parâmetro “Pasta Destino” do Cadastro de Serviço.

Configurando o link do WebHook (obrigatório)

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração. Portanto, deve-se configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa do basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.



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