Usando a Toolbar do Tactium IP

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14, maio de 2021
Henrique Souza

Objetivo

Este documento tem como o objetivo ensinar como usar o Tactium IP Toolbar. Ferramenta que gera a interface para o usuário para a entrada e saída de ligações, possibilitando, ainda, a monitoria de áudio.

Requisitos – Conexão VPN

Softphone ou telefone IP

Para o Logon da Toolbar um pré-requisito é ter um softphone instalado no computador, caso utilize as licenças padrões. Há diversos softphone gratuitos que poderão ser utilizados, podemos sugerir alguns deles como:

MicroSIP
Zoiper
Linphone
X-Lite

Para usar o Xlite torna-se necessário realizar a seguinte configuração para habilitar a porta após a instalação do mesmo. Para mais informação acesse o Configurando X-Lite para logon no Tactium IP.

No Zoiper será necessário fazer as configurações básicas Configurações necessárias após a Instalação do ZOIPER.

Requisitos – Conexão VPN e sem VPN (WebRTC)

HeadSets

O cliente deve utilizar headsets em bom estado de uso, sem tubos quebrados ou outros defeitos, os quais ocasionam perda da qualidade do áudio.

Para o caso de ramais IP, os headsets devem ser obrigatoriamente conectados a porta USB. Recomendamos os headsets com controle de áudio.

Realizando o logon

O processo de logon está disponível em dois formatos, isto é, usando licenças padrões que obrigatoriamente necessitaram de um softphone para o logon ou, usando licenças especificas com WebRTC que não haverá necessidade de um softphone para o processo de Logon.

A toolbar por padrão fica minimizada no topo do browser que estiver aberta, para exibir ela por completa clique no ícone .

Campos obrigatórios para Login com a Toolbar:

Agente Nome do agente que está logado.
Ramal Ramal atribuída a PA (Valor fixo independente da PA caso seja utilizado WebRTC)
Senha Senha do ramal cadastrado.

Logando com softphone

Digite o login, senha e ramal desejados. Os mesmos deverão estar cadastrados no Tactium IP nMonitor.

Após preencher todas as informações necessárias clique em Entrar, conforme ilustrado abaixo:

Note que o ramal é o IP do computador do agente que deseja se logar ao sistema, se tudo estiver configurado corretamente o ramal será preenchido automaticamente a partir do momento em que o agente acessar a toolbar no browser.

Após logado na toolbar ela ficará conforme a imagem abaixo:

Note que após logar na toolbar o softphone precisa ficar minimizado e não será usado para realizar mais nenhuma ação, todas as ações devem ser realizadas a partir da toolbar.

Logando sem softphone (com WebRTC)

A partir da Release – 5.5.186.0, não é mais necessário informa um ramal para efetuar o login na Toolbar WebRTC.

O Login ocorrerá desde que o agente tenha um ramal cadastrado com o mesmo identificador, ou seja, o ramal tenha o mesmo nome do agente.

Caso não exista um ramal previamente cadastrado com o mesmo identificador, será criado automaticamente pelo sistema um novo ramal com o mesmo identificador do agente e apontado para o IP do servidor WebRTC configurado.

Após preencher as informações necessárias clique em Entrar, conforme ilustrado abaixo:

Após logado na toolbar ela ficará conforme a imagem abaixo:

 

Os componentes do WebRTC rodam no sandbox do navegador e não em um processo separado. Devido a isto alertamos sobre a perca de conexão com a Toolbar caso ocorra o refresh ou fechamento da página.

Realizando o Logofff

Para se deslogar do sistema, o usuário deverá utilizar o botão de logoff, conforme ilustrado abaixo:

Note que ao fechar o navegador a PA também será deslogada, porém a saída fechando o navegador deixa o login em aberto por até 1 minuto.

Entendendo os botões

Abaixo vamos entender as funcionalidades dos botões disponíveis na toolbar.

Ficar indisponível O agente logado no sistema ficará em estado de indisponível, por consequência, ele ficará inelegível para o recebimento de ligações oriundas de serviços receptivos e discador automático. Porém ele poderá realizar chamadas ativas manuais.
Ficar disponível O  agente logado no sistema retornará ao estado de pronto, por consequência, ele ficará novamente elegível para o recebimento de ligações oriundas de serviços receptivos e discador automático.
Pausar O agente logado no sistema será colocado em pausa, por consequência, ele ficará inelegível para o recebimento de ligações oriundas de serviços receptivos e discadores automáticos. É necessário selecionar um motivo de pausa.
Reinício O  agente logado no sistema retornará ao estado de pronto, por consequência, ele ficará novamente elegível para o recebimento de ligações oriundas de serviços receptivos e discador automático.
Volume fone Controla o volume do fone do agente.
Volume microfone Controla o volume do microfone do agente.
Desliga ligação Desligará uma ligação em curso.
Transferência Realiza a transferência de um ligação em curso, necessário digitar o telefone ou o ramal para realizar a transferência. É possível realizar a transferência também para um outro agente logado.
Transferência com espera Similar ao transferência, porém neste caso será uma transferência com espera, ou seja, o agente que originou a transferência irá aguardar em linha até que a ligação seja retornada para ele, por desligamento na URA ou do agente que recebeu a transferência.
Consulta Similar à uma transferência, porém o agente irá realizar umas consulta ao supervisor para tirar alguma dúvida e retornará para a ligação, o cliente que estiver em linha com o operador não escutará a conversa dele com o supervisor.
Teclado Teclado que permite digitar um número de telefone ou ramal para realizar uma chamada ativa manual.
Propriedades Exibe propriedades oriundas de ligações transferidas a partir de uma URA.
Para mais informações acesse o tópico Ligacão receptiva transferida da URA.
Histórico Exibe o histórico de ligações do agente, serão exibidas apenas as ligações da última hora. Para mais informações acesse o tópico Historico da última hora.
Troca de Senha Permite a alteração de senha pelo agente, bastando digitar a senha atual e a nova senha que será solicitada no próximo login.
Monitoração Disponível apenas para supervisores e administradores, permite realizar a monitoração das ligações dos agentes enquanto a ligação estiver em curso. É possível também marcar um operador para monitorar a sua próxima ligação.
Para informações acesse o tópico Realizando Monitoria.
Logoff Realiza a desconexão do agente logado no sistema.

 

Status do agente

Abaixo vamos detalhar quais os status dos agentes e seus significados:

Ativo Significa que o agente está pronto para receber e realizar chamadas.
Discando Significa que o agente está discando em uma chamada ativa manual.
Chamando Significa que a ligação que acabara de discar está chamando no número de destino.
Em ligação Significa que o agente está com uma ligação em curso.
Em pós-atendimento Significa que o agente acabou de receber ou realizar uma chamada, e está concluindo alguma demanda. Este tempo é parametrizável e pode ser configurado no nMonitor.
Em pausa Significa do o agente está em pausa, é possível visualizar o motivo da pausa o tempo de pausa.
Indisponível Significa que o agente está indisponível para receber ligações oriundas do discador ou de pontos de entrada receptivos, porém ele pode realizar chamadas ativas manuais. Este parâmetro tem o tempo parametrizável e pode ser configurado no nMonitor. Após alcançar o tempo estipulado o agente sairá deste status automaticamente.

Transferência

Para efetuar a transferência de uma ligação a partir da toolbar, clique em  .

A tela seguinte apresentará as seguintes informações:

Transferência (N) Parâmetro onde será disponibilizado para onde será realizada a transferência, onde podemos selecionar o destino por agente, serviço ou ramais externos.
Grupo Transferência por Agente: Serão listados todos os grupos de atendimento onde este retorna por padrão a opção “todos” e esta opção apresenta os agentes disponíveis em todos os grupos de atendimento.

Transferência por Serviço: Serão listados todos os serviços onde este retorna por padrão a opção “todos” e esta opção apresenta os serviços disponíveis para transferência.

Transferência para Ramais Externos: Serão listados todos os ramais externos cadastrados onde este retorna por padrão a opção “todos” e esta opção apresenta os ramais disponíveis para transferência.

Número Externo Permite a entrada de um número externo para transferência.
Botão responsável por efetuar a transferência.

Ligação ativa manual

Para realizar uma ligação ativa manual basta digitar o numero de telefone e clicar em discar, veja que é possível também vincular esta ligação à um serviço especifico ou uma campanha, conforme ilustrado abaixo:

Discando para um ramal externo

Também é possível realizar um ativo para um ramal externo, clicando no CheckBox “Ramais Externos”

Após marcar o CheckBox “Ramais Externos”, apresentará na Toolbar a lista dos ramais externos cadastrados no nMonitor e a partir daí, poderá realizar transferências ou ligar diretamente para o ramal externo cadastrado. Para mais informações acesse no cadastro acesse Cadastrando Ramais Externos.

Para realizar transferência ou ligação para um ramal externo o processo é bem simples, basta escolher qual ramal deseja ligar ou transferir e clicar na seta verde “” que será realizado a chamada ou transferência.

Abaixo um exemplo de ligação em curso:

Status Status do agente acesse o tópico Status do agente para mais detalhes.
Serviço Nome do serviço receptivo.
Origem Telefone que originou a chamada.
Destino Ponto de entrada por onde a ligação entrou no sistema.
Duração Duração da ligação.

Essa ligação poderá ou não realizar consulta de bloqueio do PROCON a partir de uma marcação prévia do atendente no checkbox “Consulta Bloqueio” ou, como na tela demonstrada abaixo, desabilitando-o, obriga esta consulta (configuração feita no cadastro de profile) que está associado ao cadastro do agente.

O campo identificação é usado para associar algumas informações adicionais ao realizar a chamada, para mais informações acesse o link Configurando campo adicional para associar nas ligações manuais da Toolbar.

Ligação receptiva

Em uma ligação receptiva será apresentado um contexto similar com o que foi explicado anteriormente na ligação ativa manual.

Status Status do agente acesse o tópico Status do agente para mais detalhes.
Serviço Nome do serviço receptivo.
Origem Telefone que originou a chamada.
Destino Ponto de entrada por onde a ligação entrou no sistema.
Duração Duração da ligação.

As ligações receptivas serão atendidas pelo grupo de agentes associado ao serviço, o DAC realizará a distribuição das chamadas em fila, priorizando inicialmente os agentes com o maior tempo livre. Torna-se possível também definir prioridade de agentes como (Prioridade Alta, Média, Baixa) dentro daquele grupo específico. Para mais informação sobre o grupo de usuários acesso Cadastrando um grupo de usuário.

Ligação receptiva transferida da URA

As ligações receptivas oriundas de transferências realizadas por uma URA, poderão possuir uma particularidade interessante. Se a URA possuir alguma variável publicada, o valor desta variável poderá ser visualizado clicando em propriedades, conforme ilustrado abaixo:

Para informações relacionadas a contrução de URA’s acesse o link Usando o Tactium IP IVR para a construção de URA.

Status Status do agente acesse o tópico Status do agente para mais detalhes.
Serviço Nome do serviço receptivo.
Origem Telefone que originou a chamada.
Destino Ponto de entrada por onde a ligação entrou no sistema.
Duração Duração da ligação.

Tabulação receptiva transferida de uma URA

Após a finalização de uma ligação receptiva transferida por uma URA é possível fazer a tabulação na chamada no Pós Atendimento. Para isso basta que o operador coloque o tipo de resultado obtido durante a ligação conforme exemplo abaixo:

Note que a contagem de duração no pós-atendimento é realizada de maneira regressiva, de modo que no final o operador fique disponível novamente, ainda que não tenha confirmado o resultado. O tempo do pós atendimento é configurável no fim do pós atendimento no ponto de entrada.

Ligação ativa do discador

Status Status do agente acesse o tópico Status do agente para mais detalhes.
Serviço Nome do serviço ativo.
Origem Ponto de entrada que originou a chamada.
Destino Telefone destino da chamada.
Duração Duração da ligação.
Descrição Descrição que pode ser carregada no mailing
Identificação externa Código externo do cliente carregado no mailing a partir do CRM do cliente.
Retornar Botão que permite tabular a ligação e agendar um retorno para o cliente. Mais informações abaixo.

Agendar retorno

Quando a PA recebe ligações do discador automático é possível também “Agendar Retorno”. Esse agendamento pode ser feito no tempo de pós-atendimento ou durante a ligação.

No campo “Novo número” o atendente tem a possibilidade de colocar um número do telefone do cliente que ainda não está no mailing . Ao habilitar o checkbox “Vincular Operador” o atendente tem a possibilidade de vincular este cliente para ele.

Após a finalização da ligação em curso, é necessário definir o status do atendimento. Esses status são utilizados apenas em ligações com discador automático e definirá o que acontecerá com aquele item.
As situações da Toolbar são fundamentais para um funcionamento correto do Discador Automático.

Note que ao marcar uma situação errada o sistema poderá excluir os clientes indevidamente do mailing, como também não discar para os próximos números do mesmo cliente.

Tabulação Ligação ativa discador

Nas ligações Ativa Discador também é  possível inserir a tabulação sua realização é do mesmo modo que as ligações receptivas, porém também é permitido a inserção durante a chamada, as tabulações possíveis do ativa discador estão listadas na tabela abaixo:

Atendimento Humano Esta situação indica que o contato foi concluído com sucesso, nenhum telefone do cliente será discado novamente. Ao utilizar o “Agendar Retorno” o sistema volta a discar para esse cliente. O “Agendar Retorno” deverá ser parametrizado antes de clicar em OK.
Atendimento Eletrônico, Fax, Fora de Área Estes status são usados para todo tipo de atendimento não humano que se tenha a intenção de continuar ligando para os demais telefones do cliente. O sistema irá ligar para o próximo número do cliente.
Atendimento Bloqueado pelo operador Este status é usado para bloquear número do cliente na campanha (mailing) corrente. A ligação não é mais feita para este telefone discado, somente para os outros, caso exista.
Telefone Bloqueado Este status é usado para bloquear o número do cliente em todo o sistema (PROCON).

Histórico da última hora

É possível visualizar o histórico das ligações da última hora, ouvir as gravações e visualizar um gráfico com os indicadores a partir da toolbar, conforme ilustrado abaixo:

Qtd. De pausas Quantidade de pausas realizadas pelo agente na última hora.
Tempo médio/Ligações Tempo médio das ligações realizadas pelo agentes na última hora.
Tempo médio/Pós-atendimento Tempo médio de pós-atendimento do agente na última hora.
Tempo médio/Pausa Tempo médio de pausa do agente na última hora.
Tempo total/Ligações Tempo total das ligações realizadas pelo agentes na última hora.
Tempo total/Pós-atendimento Tempo total de pós-atendimento do agente na última hora.
Tempo total/Pausa Tempo total de pausa do agente na última hora.

Realizando uma monitoria

Essa opção estará habilitada somente para o perfil de supervisor ou administrador que estiver logado na Toolbar.

Abaixo vamos detalhar os ícones e o seu uso.

Marcar para monitorar Se essa opção for ativada, O supervisor passará a ouvir todas as ligações do agente selecionado automaticamente.
Desmarcar para monitoração Deixará de monitorar o agente automaticamente. Sendo necessário clicar em monitorar.
Monitorar Esta opção fica ativa quando o agente está com alguma ligação em curso, ao clicar o supervisor passará a monitorar o agente em questão.
Parar monitoração Esta opção fica ativa quando o supervisor encontrasse monitorando algum agente e serve para parar de monitorar.
Intercalar Esta opção serve para que o supervisor possa falar com o agente quando estiver monitorando o mesmo. Porém o cliente que estiver em linha não ouvirá o supervisor.
Parar intercalação Esta opção server para parar de intercalar, parece com a opção desmarcar para a monitoração, porém fica na terceira coluna de ícones.

É possível filtrar os agentes por grupo e também conforme os botões marcados. Os botões serão habilitados apenas se o atendente estiver com uma ligação em curso (ativa ou receptiva). Ao intercalar uma ligação irá aparecer intercalando na coluna status do agente, conforme podemos ver abaixo:



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