Realizando atendimento no OmniPA do Tactium OMNI
Configurando os Dashboard de monitoramento do nMonitor
Sumário
Objetivo
O nMonitor foi criado com o intuito de permitir uma visão mais dinâmica na criação de dashboards para facilitar o monitoramento de gestão de um callcenter.
Nessa página será passado os tipo de dashboards disponíveis e como será a criação de todos eles e dentre outras informações complementares disponíveis na tela de monitoramento da nossa solução Tactium IP.
Para conhecer mais você pode consultar a página também essa página do nosso Blog: Conheca o nMonitor e veja como o monitoramento inteligente aumenta seu desempenho.
Primeiros passos
Para utilizar o nMonitor basta fazer o login com um agente do tipo Administrador ou Supervisor.
Feito isso, se for o primeiro acesso você observará a seguinte tela.
Como podemos observar no print acima esta é a tela de gerenciamento de dashboards do nMonitor, como este foi o nosso primeiro acesso, não temos nenhum dashboard cadastrado. Veremos a seguir como cadastrar e personalizar dashboards de acordo com a sua necessidade.
Os dashboards são painéis que agrupam os chamados Itens de dashboards. Nelas, podemos ajustar a disposição dos itens nos mais variados Layouts de modo que o usuário possa escolher a forma que o melhor agrada visualmente.
Monitoramento
A tela de monitoramento permite cadastrar até 8 gráficos (caixas), quem podem ser redimensionados podendo possuir gráficos maiores ou menores de acordo com a sua necessidade.
Criando um dashboard
Para criar um dashboard é necessário clicar no ícone 
que fica no canto superior direto da tela inicial do nMonitor.
Em seguida será apresentada a tela abaixo com todos os dashboads criados que estão ativos e inativos.
Clique no botão 
que fica do lado superior esquerdo da tela.
Após clicar em novo será exibida a seguinte tela
Também é possível habilitar um dashboard inativo, criar uma cópia, editar ou até mesmo reposicionar os dashboards conforme a sua necessidade.
Legenda de ícones
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Dashboard inativo; |
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Dashboard ativo; |
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Reposiciona o dashboard acima; |
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Reposiciona o dashboard abaixo; |
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Duplica o dashboad; |
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Edita o dashboard; |
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Exclui o dashboard; |
Nome e tempo de tela (s)
O primeiro passo é definir o nome e o tempo em segundos em que o seu dashboard será exibido em tela.
É possível cadastrar vários dashboards e por esse motivo é necessário definir qual o tempo em que o mesmo será exibido em tela, caso o haja mais de um dashboard cadastrado em seu nMonitor, será exibido os controles
que permitem passar, voltar ou até mesmo pausar o dashboad em tela, também será exibido no canto inferior direito da tela o tempo que falta para o nMonitor carregar o próximo dashboard.
Caixas
Como você pôde notar, há 8 caixas que podem ser utilizadas para cadastrar até 8 gráficos utilizando o tamanho padrão. Cada caixa do dashboard ocupa por padrão 1/8 da tela e podem ser redimensionadas até 8/8 acumando assim toda a tela.
Para dimensionar as caixas do dashboard utilize as setas 
para baixo 
para direita, desta forma uma única caixa poderá ocupar até a tela completa 8/8.
Para cadastrar um gráfico é necessário primeiramente selecionar o cenário, o serviço, ponto de entrada e a opção de gráfico.
| Selecione o cenário | O nMonitor permite acompanhar múltiplos cenários. Para configurar, é necessário selecionar o cenário, mesmo que haja apenas um registrado. |
| Selecione o serviço | Defina o serviço que será monitorado. Caso deseje uma visão completa, é possível selecionar “Todos” para monitorar todos os serviços disponíveis. |
| Selecione o ponto de entrada | Escolha o ponto de entrada a ser monitorado. Para uma visão geral de todos os pontos, você pode selecionar a opção “Todos”. |
| Selecione a opção | Escolha o tipo de gráfico que será exibido na área de gráficos. A opção selecionada determinará a visualização dos dados monitorados. |
Não é possível salvar o dashboard se houver alguma caixa sem todos os parâmetros definidos. Será exibida a mensagem abaixo informando que falta preencher os itens correspondentes.
Gráficos
Atualmente existem 9 gráficos disponíveis no nMonitor que podem ser utilizados para a monitoria da sua operação.
Ocupação
O gráfico em pizza a esquerda, representa a visualização gráfica do quadro de ramais com sua ocupação, é possível também visualizar a porcentagem referente a ocupação, quantidade de ligações na URA, quantidade de PAs Logadas e a quantidade de ligações na fila de espera. O dados podem ser visualizados em tempo real podendo haver tempo um pequeno atraso de 2 à 3 segundos para carregar as atualizações.
No gráfico em formato de linha abaixo podemos ver as oscilações das porcentagens de ocupação.
No gráfico de ocupação, além das configurações padrão, é possível filtrar pelo tipo de operador. A opção “Operadores Digitais” exibe apenas dados de operadores digitais, enquanto “Operadores Humanos” mostra somente informações de operadores humanos. Selecionando “Todos”, o gráfico exibirá dados de ambos os tipos, sem aplicar filtros.
Gráfico Quadro de ramais
O quadro de ramais, nos apresenta de forma resumida quais as atividades estão sendo realizadas pelos agentes logados no sistema. Ao lado esquerdo podemos visualizar a quantidade de ramais logados e cada cor representa um tipo de atividade de acordo com a legenda ao lado, podemos ver também que cada atividade possui uma porcentagem que é calculada de acordo com a quantidade de agentes e as suas atividades em tempo real podendo haver um pequeno atraso de 2 à 3 segundos para carregar as atualizações.
Nesse quadro também é possível realizar a monitoração online das ligações. Do lado direito do ramal tem um ícone de play 
, quando clicamos nesse ícone o ramal é expandido e assim é possível ouvir a conversa do agente.
No gráfico quadro de ramais, além das configurações padrão, é possível filtrar pelo tipo de operador. A opção “Operadores Digitais” exibe apenas dados de operadores digitais, enquanto “Operadores Humanos” mostra somente informações de operadores humanos. Selecionando “Todos”, o gráfico exibirá dados de ambos os tipos, sem aplicar filtros.
Gráfico Quadro de ramais (detalhamento)
O gráfico quadro de ramais (detalhamento), nos apresenta de forma detalhada quais as atividades estão sendo realizadas pelos agentes logados no sistema. Assim como o quadro de ramais resumido cada cor representa uma atividade que está sendo realizada pelo agentes em tempo real podendo haver um pequeno atraso de 2 à 3 segundos para carregar as atualizações. A legenda de cada coluna e das cores podem ser visualizadas a baixo.
Colunas
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Ao clicar no botão o supervisor poderá forçar o logoff de um agente se for necessário; |
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Ao clicar no botão o supervisor terá acesso rápido para edição do agente (cadastro de agente); |
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Ao clicar no botão o supervisor poderá realizar a monitoração online do agente; (Pendente possível desuso); |
| Status | Indica qual o status que o agente se encontra; |
| Ramal | Qual o ramal utilizado pelo agente; |
| Agente | Nome referente do agente; |
| T.M.A | Tempo médio de atendimento feito pelo agente; |
| Detalhe | Apresenta qual o telefone quando uma ligação está em curso e mostra qual o trecho da arvore de URA que se encontra em navegação, caso seja PA Virtual; |
| Duração | Demonstra a duração do ultimo status do agente; |
| Indisponibilidade | O tempo em que o agentes encontre-se indisponível (A partir do momento em que o mesmo ativou essa funcionalidade); |
| Serviços | Quais os serviços atribuídos para cada agente em tempo real (podendo haver um pequeno atraso de 2 à 3 segundos). |
Ao clicar nas colunas “Status”, “Ramal”, “Agente”, “Política”, “T.M.A”, “Duração” e “Indispon.” irá aparecer o botão
, sinalizando a ordenação da coluna, sendo possível em ordem alfabética ou numeral crescente.
Legenda de Cores padrões
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Agente livre e pronto para realizar e receber chamadas. |
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Agente com o perfil de supervisor, monitorando um agende com o perfil de operador. |
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Agente realizando uma discagem manual. |
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Agente em uma ligação ativa manual. |
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Agente em uma ligação ativa realizada pelo discador automático. |
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Agente em uma ligação receptiva. |
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Agente realizando uma consulta com o supervisor ou com outro agente. |
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Agente com perfil de supervisor que está sendo consultado por um agente operador. |
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Agente realizando o processo de pós- atendimento (Trabalhando após finalização da Chamada). |
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Agente se encontra em pausa (Não disponível para receber ou realizar chamadas). |
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Agente se encontra indisponível para receber chamadas (Receptivas), porém pode realizar chamadas manuais (Ativas). |
Essas são as cores que vem por padrão no nMonitor, porém existe a possibilidade de alterar para as cores que sejam preferível. Para realizar a mudança das cores em “Cadastro” >> “Configurações”, na aba de “Supervisão” podemos mudar a cor de cada legenda através de um painel de cores ou pelo código hexadecimal das cores.
No gráfico quadro de ramais (Detalhado), além das configurações padrão, é possível filtrar pelo tipo de operador. A opção “Operadores Digitais” exibe apenas dados de operadores digitais, enquanto “Operadores Humanos” mostra somente informações de operadores humanos. Selecionando “Todos”, o gráfico exibirá dados de ambos os tipos, sem aplicar filtros.
Gráfico de Telecom
O gráfico de Telecom nos apresenta informações das ligações que foram completadas, as ligações descartadas e as ligações que não foram completadas, esse gráfico é mais usado para acompanhar o desempenho de uma campanha.
Esse gráfico permite também selecionar o intervalo de tempo em minutos para que somente as informações referentes à este intervalo sejam exibidas em tela, o tempo que pode ser selecionado varia de 1 à 60 minutos (1 hora), para realizar uma análise de performance de discagens com discador automático o tempo recomendado é de 5 minutos.
Para informações detalhadas acesso o tópico “3.1.4.4 Planilha de monitoramento – Telecom“, pois nesta planilha há os mesmos status.
Gráfico de ligações do dia
O Gráfico de ligações do dia possui barras horizontais que indicam a quantidade de ligações por hora, sendo as ligações ativas representadas pelas barras na cor vermelha e as ligações receptivas na cor azul, a barra na cor verde representa somatório das ligações ativas e receptivas.
Existe também um gráfico que detalha os status das Ligações de entrada ou Saída: que são Ligações do Dia (Saída) e Ligações do Dia (Entrada), dentro desse mesmo contexto.
Gráfico Ligações do dia (Entrada)
O gráfico Ligações do dia (Entrada) possui barras verticais que mostram os tipos de ligações receptivas e a quantidade que foram realizadas no dia.
Gráfico Ligações do dia (Saída)
O gráfico Ligações do dia (Saída) possui barras verticais que mostram os tipos de ligações ativas e a quantidade que foram realizadas no dia.
Gráfico de negociações (Acionamentos)
O gráfico de negociações exibe barras horizontais com as quantidades de acionamentos realizados em scripts de PA Virtuais ou URAS por hora, cada cada acionamento possui uma cor para diferencia-lo dos demais, a legenda de cores fica logo mais baixo do gráfico.
Gráfico de fila de espera
O gráfico de fila de espera exibe a quantidade de ligação na fila de espera, tempo médio de espera em fila, tempo máximo em fila, a porcentagem da taxa de atendimento e a porcentagem do nível de serviço.
O calculo para a taxa de atendimento é: (atendidas * 100) / (quantidade chamadas + transbordo + transferência)
Logo baixo há uma gráfico em forma de linha que mostra as oscilações da fila de espera.
Quadro de URA
O quadro de URA exibe as quantidades de ligações que estão em navegação nas URAS, a cor azul representa URAS receptivas e Marrons URAs ativas, a primeira coluna apresenta qual o canal de telefonia está em uso durante a navegação na URA, podemos ver também os nomes das arvores de URA, o tempo de duração da navegação, o telefone, o tempo de duração no último item da URA e a posição atual respectivamente.
Alertas
Exibe alertas informando a situação da Campanha, para mais detalhes leia o tópico de alertas desta documentação.
Limite de Corte
Exibe um gráfico que apresenta quantas ligações foram atendidas em determinado tempo de chamada.
Com esse gráfico é possível visualizar em quantos segundos as ligações estão sendo atendidas com as marcações em pontos geradas no gráfico.
Trata-se de um gráfico usado exclusivamente em operações ativo com o discador preditivo habilitado.
O tempo “Limite de Atendimento (seg)” é parametrizado no cadastro de uma campanha na aba “Avançado”. No exemplo acima podemos observar que é de 30 segundos esse limite.
Além desse parâmetro, destacamos três outros que são usados como referência nesse estudo com esse gráfico que são eles:
- Limite de Corte Inferior (%);
- Limite de Corte Supervisor (%) e;
- Tempo Livre Obj.
Os limites (inferior e superior) tem com objetivo de definir a área de que chamamos de Zona de Alta Probabilidade de Atendimento (ZAPA), garantindo que nesse intervalo tenhamos sempre a quantidade X de ligações de acordo com multiplicador atual da campanha e quantidade de operadores logados na campanha. Por exemplo: Se o multiplicador da campanha está para 3 e se houver 2 operadores logados, o sistema vai garantir que nessa “ZAPA” haverá um total de 6 ligações, gerando uma nova ligação antes mesmo de concluir a primeira.
Esse cálculo é um usado dentro de várias outras estatísticas existentes dentro do Tactium IP no discador que são usadas para dar uma maior eficiência no uso do discador.
No cadastro do nMonitor ilustramos os locais que temos esses parâmetros referenciados acima dentro do cadastro da campanha do discador:
Planilhas
Atualmente existem 4 planilhas disponíveis no nMonitor que podem ser utilizados para a monitoria da sua operação, para habilitar as planilhas no dashboard é necessário expandir a caixa para utilizar pelo menos 4/8 do dashboard, conforme explicado no tópico “3.1.2 Caixas”.
Planilha de monitoramento – Campanhas
São exibidas informações do mailing, agentes e Telecom em tempo real de acordo como o intervalo definido em minutos nos parâmetros da caixa.
| Campanha: | Exibe o nome da campanha. |
| Agentes: | Exibe a quantidade de agentes logados que estão vinculados à campanha. |
| TME: | Tempo Médio Livre do Operador, Mostra o tempo médio que o operador ficou livre. |
| TMA: | Tempo Médio para Atendimento, Mostra o tempo médio que as ligações estão sendo atendidas. |
| %Ocupação/Agentes: | Mostra em percentual a quantidade de ligações que foram encaminhadas aos operadores. |
| Mailing/Não trabalhado: | Mostra a quantidade de itens do mailing que ainda não foram trabalhados. |
| Mailing/Renitente: | Mostra a quantidade de itens que estão sendo discados. |
| Mailing/A retornar: | Mostra a quantidade de itens que estão a retornar. |
| Chamadas: | Representa as ligações que foram completadas, atendida pela operadora. Não necessariamente atendida pelo cliente. |
| Atendidas: | Exibe a quantidade de ligações que foram atendidas. |
| Tempo total/Logado: | Exibe o somatório de tempo em que o agentes permaneceram logados desde logaram no sistema. |
| Tempo total/Falado: | Exibe o somatório de tempo em que o agente esteve em ligação. |
| Tempo total/Pausado: | Exibe o somatório de tempo em que o agente esteve em pausa. |
| Tempo total/Pós atendimento: | Exibe o somatório de tempo em que o agente esteve em pós atendimento. |
| Tempo total/Ocioso: | Exibe o somatório de tempo em que o agente esteve ocioso livre sem receber chamadas. |
| Tempo total/Produtivo: | Exibe o somatório de tempo em que o agente esteve em realizando atividades produtivas, como em ligação, pós atendimento e pausas produtivas. |
Planilha de monitoramento – Fila de espera
São exibidas informações de contato, destino, tempo de fila e grupo de agentes em tempo real.
| Início: | Exibe data e hora do inicio da chamada. |
| Duração: | Exibe o tempo total da fila em que o usuário permaneceu em espera. |
| Grupo: | Exibe o grupo de agentes em que esta vinculado à campanha. |
| Origem: | Exibe o numero que entrou em contato. |
| Destino: | Exibe a cifra (numero) especifica de receptividade. |
| Detalhe do Ponto de Entrada: | Exibe o nome da campanha associada. |
Enquanto aguarda, o cliente pode ser atualizado sobre a previsão do tempo de espera. A equipe monitora o tamanho da fila e pode ajustar o atendimento para alcançar meta de tempo máximo de espera.
Planilha de monitoramento – Negociação
São exibidas informações dos agentes, mailing e negociações em tempo real de acordo como o intervalo definido em minutos nos parâmetros da caixa.
| Campanha: | Exibe o nome da campanha. |
| Logados e disponíveis: | Mostra a quantidade de agentes logados na campanha e quantos estão com status livre. |
| TME: | Tempo Médio Livre do Operador, Mostra o tempo médio que o operador ficou livre. |
| TMA: | Tempo Médio para Atendimento, Mostra o tempo médio que as ligações estão sendo atendidas. |
| Mailing: | Exibe a quantidade de itens que ainda não foi trabalhado. |
| Discadas: | Exibe a quantidade de ligações discadas. |
| Atendidas: | Exibe a quantidade de ligações que foram atendidas. |
As demais colunas são de tabulação e suas porcentagem: Conhece Pessoa Certa, Não Conhece Pessoa Certa, Recado, Promessa de Pagamento, Sem Acordo, Alega Pagamento, Ocupado, Preventivo e Mudo.
Planilha de monitoramento – Telecom
São exibidas informações de Telecom em tempo real de acordo como o intervalo definido em minutos nos parâmetros da caixa.
| Campanha: | Exibe o nome da campanha. |
| Multiplicador: | Indica qual o multiplicador que está sendo trabalhado naquela Campanha. Pode-se varias de 1 a 5, de acordo com o multiplicador mínimo e máximo definido no cadastro da campanha. |
| Logados e disponíveis: | Mostra a quantidade de agentes logados na campanha e quantos estão com status livre. |
| Mailing: | Exibe a quantidade de itens que ainda não foi trabalhado. |
| Situação: | Exibe a situação atual da Campanha, através de alertas, alguns desses alertas são exibidos também no quadro de alertas e no módulo de alertas do nMonitor.
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| Atendidas: | Exibe a quantidade de ligações que foram atendidas. |
| Não Atendidas: | Exibe a quantidade de ligações que não foram atendidas. |
| Atend. Eletrônico: | Exibe a quantidade de ligaçõ0es que foram de atendimento eletrônico. |
| Sem Sinal: | Contabiliza ligações Sem Sinal. Pode ocorrer quando não há troncos ou canais disponíveis para gerar a chamada. |
| Ocupadas: | Contabiliza ligações Ocupadas. Ocorre quando o número de destino encontra-se ocupado. |
| Telefone Errado: | Contabiliza ligações para Telefone Errado. Ocorre quando o número discado não está correto. |
| Falha: | Contabiliza ligações com Falha. Pode ocorrer quando o Discador receber uma notificação de completamento da chamada com falha, seja pela própria central ou pela pública (operadora). |
| Bloqueio: | Contabiliza ligações que sofreram bloqueio. Ocorre quando o item discado está na lista de bloqueio** do Procon. |
| Sem Rota: | Contabiliza ligações sem rota. Para essa situação ocorrer é necessário que o parâmetro Bloquear Ligações Sem Rota em Configurações esteja ativo. Pode ocorrer quando o número do mailing não atende as condições da rota. |
| Descarte CTI: | Contabiliza as ligações que foram descartadas pelo servidor. Pode ocorre nas seguintes situações: quando não há operador logado; quando um ítem está em curso por 8s e não tem operador livre e um item foi atendido mas não tem operador livre. |
| Descarte Destino: | Contabiliza as ligações que foram descartadas pelo destino. Ocorre quando a ligação é recusada ou desligada pelo destino. |
| Descarte Usuário: | Contabiliza as ligações que foram descartadas pelo usuário. Pode ocorrer na seguinte situação: o Discador manda a ligação para o operador e por algum outro motivo é retornado uma falha desse operador, então a ligação é descartada. |
As planilhas de monitoramento de campanhas, negociação e Telecom possuem um parâmetro que permite selecionar o intervalo de tempo em minutos para que somente as informações referentes à este intervalo sejam exibidas em tela, o tempo que pode ser selecionado varia de 1 à 60 minutos (1 hora), para realizar uma análise de performance de discagens com discador automático o tempo recomendado é de 5 minutos.
Recursos extras
Aplicar zoom nos gráfico e planilhas
Para expandir um gráfico ou planilha do dashboard basta clicar na lupa que fica na barra azul que fica em cima de todos os gráficos, conforme print abaixo.
Alterar gráfico ou planilha durante a visualização
Para um gráfico ou planilha durante a visualização basta clicar no ícone com formato de engrenagem e escolher o cenário, serviço, ponto de entrada e gráfico ou planilha de acordo com a sua necessidade, lembrando que para utilizar planilha é necessário que a caixa esteja redimensionada ocupando pelo menos metade da tela do dashboard.
Relógio nos gráficos e planilhas do dashboard
Este relógio que fica em cada acima de cada gráfico ou planilha serve para identificar o tempo desde a última atualização das informações, geralmente existe um pequeno atraso de 2 à 3 segundos para carregar e atualizar as informações em tela.
Alertas
Exibe alertas informando a situação das campanhas e informações sobre as replicações dos dados, visto que o Tactium IP possui um serviço responsável por gravar os dados gerados pelo Tactium IP Server no banco de dados.
Lista de Alertas
| Mailing Vazio: | Informa que não há mailing para a Campanha. |
| Sem agentes logados: | Informa que não há agentes logados para essa Campanha. |
| Falha na carga de mailing: | Informa quando houve falha no mailing da campanha. Pode ocorrer quando a conexão com o banco de dados for interrompida. |
| Falha atualização externa: | Falha normalmente ocasionada por erro de banco de dados, seja por problemas de comunicação com o banco ou por falta de campos. |
| Falha discagem (CFG Central): | Falha na geração da chamada ou na duração da mesma. Esse problema pode ocorrer por diversos problemas, um deles pode ser o fato de uma rota utilizada estar cadastrada de forma errada. |
| Falha discagem s/ sinal: | Falha exibida quando não há canal ou tronco disponível. |
| Rota(s) bloqueada(s): | Informa que a rota está bloqueada para fazer a ligação, pois não há canais disponíveis. |
| Sem agentes disponíveis: | Indica que há agentes logados porém não estão disponíveis. |
| Falha na obtenção de itens: | Falha exibida quando há problemas na comunicação com o banco de dados. |
| Falha discagem (Telefone Bloqueado): | Alerta exibido quando o(s) número(s) discado(s) está bloqueado** pelo Procon. |
| Falha discagem (Telefone Errado): | Alerta exibido quando quando o(s) número(s) discado(s) está errado. |
| Falha discagem sem rota: | Alerta exibido quando o item do mailing não satisfaz as condições da rota configurada na Campanha. |
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