Configurando o Serviço do Facebook Messenger no Tactium OMNI

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Pré-requisito

Disponibilizar uma página no Facebook para que o cliente possa interagir a partir do Facebook Messenger. Nessa página será criado o aplicativo que terá a integração com o Tactium Omni.

Para criar a página do Facebook você pode acessar a página Criando uma Página do Facebook do próprio Facebook.

Esse processo da criação da página é bastante simples, deve-se informar apenas o nome dela e também a categoria com uma descrição breve (opcional). Para mais informações acesse o link informado anteriormente.

Fora a página do Facebook é necessário possuir um aplicativo no Meta for Developers. Caso não possua um aplicativo basta acessar Configurando um app no Meta for Developers.

Habilitando e Configurando o Messenger e o Webhook no Meta for Developers

Com o Meta for Developers devidamente configurado, é preciso as realizar os procedimentos de conexão do Messenger com o Webhook, para habilitar será necessário clicar em “Configurações” do produto “Messenger”.

Em seguida aparecerá no menu lateral os produtos associados. Nas configurações do Messenger, primeiramente temos que clicar no botão de “Adicionar ou remover Páginas”, para vincular a página que utilizaremos para o serviço.

Após será listado todas as páginas do Facebook que o usuário tem acesso, para realizar o vinculo da página que foi criada inicialmente com o app do Facebook, selecione a página desejada vincular e clique em “Avançar”.

Na página adicionada clique em “Gerar token” e selecione “Estou ciente”.

IMPORTANTE: Antes de clicar em “Concluir”, clique em “Copiar” para guardar esse token, pois ele será utilizado posteriormente.

Ainda nas configurações do Messenger, localize o Webhook e clique no botão de “Configure” para vincular a URL de retorno, que será o Webhook do Tactium Omni e também o Token que é um parâmetro fixo da Tactium.

Em vermelho sinalizamos as informações que serão específicas do cliente de acordo com os seu cenário.

• URL: https://SiteCliente/AppCliente/hook/messageFacebook
• Token (fixo): 4c54507e-72cf-44c1-bee0-3aa0d28849dc

Exemplo de URL padrão:

https://softium.com.br/Omni/Webhook/hook/messageFacebook

Essa URL precisará ter o certificado SSL instalado (https) no servidor do cliente que o Webhook do Tactium estiver sido instalado. Ela também precisará estar disponível na internet para que o Facebook possa enxergar e se comunicar com o nosso Webhook.

Por fim, será necessário clicar em “Adicionar assinaturas”, marcar “messages” e “Salvar”.

Habilitando usuários para testes na aplicação

Esse processo consiste em realizar a liberação de usuários para a validação do Instagram, sem a aprovação final do Facebook (do Meta), visto que nesse primeiro momento somente usuários nominais (específicos) poderão interagir com o Instagram e responder pela API de integração.

Existem duas formas para incluir esses usuários de testes, sendo:

1. Com usuários de teste específicos que são gerados com ID e senha de acesso. Para mais informações acesse Cadastrando usuários de testes no aplicativo do Meta for Developers.
2. Com usuários válidos associados nas funções do aplicativo com o perfil de teste. Para mais informações acesse Vinculando usuários válidos nas funções do aplicativo no Meta for Developers.

Configurando o serviço do Facebook no Tactium OMNI

Após concluir a criação da página no Facebook e ter realizado as configurações iniciais no app do Developers, teremos que cadastrar o serviço do Facebook no ManagerADM. Para isso, antes de iniciarmos o cadastro do serviço, precisaremos obter as seguintes informações:

• ID da página – Os números obtidos no endereço (URL) da página do Facebook;

Caso você não consiga localizar o ID da página pela URL, você pode conseguir acessando pelo Meta for Developers (como no exemplo abaixo).

• Token – Obtido no vinculo da página;

• URL de integração (fixo) – https://graph.facebook.com/v11.0/me/messages
  • A URL de integração deve estar de acordo com a versão implementada no Developers. Para saber a versão atual acesse Registro de alterações.

Cadastrando serviço

Para realizar o cadastro de serviço acesse o ManagerADM e seguir o caminho Serviços e processos>> Cadastrar Serviço.

Na página seguinte, clique no botão “Novo” para adicionar um novo serviço.

Na aba “Cadastro” nomeie o serviço, e selecione o “Tipo de Serviço” para Messaging e coloque na “Cifra” o ID da página do Facebook

Na aba “Integração”, é necessário selecionar o tipo de integração “Facebook Messenger”, informar o Api key (Token) e a URL de integração e ao clicar em salvar o serviço será cadastrado na base e estará pronto para ser utilizado.

Na aba “Grupo Serviço” é possível definir um ou mais grupos para esse serviço e também o horário padrão de cada grupo. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo.

Quando o grupo e o horário forem salvos, eles são apresentados na tabela abaixo. Caso deseje alterar o grupo ou o horário basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().
Por fim, para aplicar as configurações do serviço é necessário reiniciar o serviço Tactium.ChatServer, este processo realizará a vinculação do Bot criado com o cenário operacional de atendimento.

Configurando o path e as permissões das pastas para troca de anexo do Tactium

Torna-se necessário realizar as configurações das pastas de anexos que são feitas dentro do ManagerADM. Além das configurações das pastas, torna-se necessário dar as permissões das pastas para o funcionamento da aplicação. Para saber mais sobre as permissões acesse Configurando as permissões e o compartilhamento da pasta de anexo.

No Facebook é restrito apenas a troca dos seguintes tipos de mídia imagens, vídeos, gifs, figurinhas e emojis.

Configurando o link do WebHook

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração. Portanto, deve-se configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Vinculando um Script de Automação ao Serviço (opcional)

Para vincular um Script de Automação (mais conhecido por ChatBot) basta acessar o cadastro de serviço no ManagerADM (TTAdmin) e associá-lo na pasta inferior no cadastro.

Em seguida, torna-se necessário a reinicialização do serviço do Tactium.ChatServer para aplicar a configuração realizada.

Para clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Caso queira saber mais informações sobre o Script de Automação, acesse a página Configurando um Script de Automação no Tactium Omni.

Configurando os tempos personalizados (opcional)

No cadastro do serviço existe um conjunto de tempos que poderão ser personalizados de acordo com cada serviço. Para mais informações acesse Configurando os tempos do cadastro de serviço.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa do basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.

Configurando o horário de atendimento do serviço (opcional)

Para configurar o horário de serviço na tela de Cadastro devemos ir até a opção “Horário Padrão” e depois selecione um horário que já foi salvo e configurado anteriormente no Manager ADM.

Os clientes que entraram fora do horário configurado automaticamente receberão uma mensagem de fora de horário padrão do sistema e serão classificado com o status de “Fora de horário”.

Para mais informações acesse Configurando Horário Padrão para Atendimento no OMNI.

Os atendimentos classificados como “Fora de horário” poderão ser listados no menu “Conversas” (Pastinhas) permitindo que o operador possa retomar os atendimentos a partir do OmniPA através de um contato ativo. Para mais informações acesse Conhecendo o recurso de retomada de conversas através do OmniPA.

Configurando a mensagem de encerramento (opcional)

Ao concluir uma conversa no OmniPA a aplicação tem uma mensagem padrão de encerramento da conversa: “Conversa concluída pelo atendente em 7/13/2023 às 3:33:56 PM”. Caso não tenha parametrizada a aplicação assumirá automaticamente a mensagem padrão da aplicação.

Essa função está disponível apenas nos serviços do tipo “Messaging”.

Solicitação da análise do aplicativo para aprovação do Facebook

Para finalizar, será obrigatório para o cliente solicitar à análise e receber a aprovação do Meta for Developers para o uso da sua aplicação de forma pública, isto é, que todos os clientes consigam interagir de forma transparente.

Porém, um pré-requisito para poder iniciar essa etapa (solicitação de análise) será garantir que o Tactium Omni esteja 100% em funcionamento em ambiente interno, trocando todas as mensagens e fazendo todas as interações necessárias entre a página do Instagram Direct e o Tactium OmniPA usando os usuários de testes.

Para saber mais informações acesse de como deverá ser submetido essas análises acesse  Solicitando Análise do Aplicativo para Aprovacao do Facebook no uso do Tactium OMNI.

Após o envio, você receberá diversas notificações do desenvolvedor na caixa de entrada de alertas informando sobre o status da sua solicitação. Normalmente, leva menos de uma semana para processar o envio, ou até mesmo de 2 a 3 dias. Porém, o processo poderá demorar mais em períodos de pico.