Habilitando a Pesquisa de Satisfação no Tactium Omni

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Visão geral

O objetivo dessa funcionalidade é enviar um link URL após o encerramento do atendimento solicitando uma pesquisa de satisfação ao cliente em nossos canais do OMNI (Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook e SMS).

Pré-requisito

Para configurar a pesquisa de satisfação será necessário ter o WebHook do Tactium Omni implantado e configurado, visto que o link da pesquisa será gerado a partir dele em todos os canais. Para mais informações acesse Configurando o Webhook do Tactium Omni ou, acesse também, se tiver uma DMZ Configurando o Tactium Webhook em uma DMZ do Tactium OMNI.

Habilitando a pesquisa no cadastro do serviço

Escolha o serviço no qual deseja habilitar a pesquisa de satisfação, na tela do cadastro de serviço vai ser apresentando o “Tipo de Pesquisa de Satisfação” escolha 0 tipo de pesquisa que deseja utilizar, podendo ser:

• Pesquisa padrão
• Pesquisa customizada
• Sem pesquisa (Não apresentará nenhuma pesquisa ao término do atendimento Chat ou Messageria).

Para configurá-la é necessário ir no serviço e em “Tipo de Pesquisa de Satisfação” e selecionar o tipo de pesquisa desejada.

Pesquisa padrão

Ao selecionar “Pesquisa padrão”, temos dois parâmetros que são habilitados, sendo:

• “Texto para Pergunta Padrão”: Poderá ser digitado um texto para a pesquisa padrão, na qual irá ser mostrada no topo da pergunta, antecedendo as opções de respostas que serão fixas (Ótimo, Bom, Regular e Ruim).

• “Texto para Link”: Será informado um texto que antecederá o link da pesquisa, lembrando que esse parâmetro será aplicado somente nos atendimentos de Messageria (WhatsApp, Instagram, Facebook ou SMS). No WebChat, por exemplo, não haverá necessidade, visto que a pesquisa será apresentada automaticamente, sem a necessidade de clicar em um link.

Pesquisa customizada

No entanto ao selecionar o tipo de “Pesquisa customizada” permitirá que as perguntas sejam desenvolvidas de acordo com a necessidade do cliente, sendo habilitado:

1. “Texto para Link”: Será informado um texto que antecederá o link da pesquisa, lembrando que esse parâmetro será aplicado somente nos atendimentos de Messageria (WhatsApp, Instagram, Facebook ou SMS). No WebChat, por exemplo, não haverá necessidade, visto que a pesquisa será apresentada automaticamente, sem a necessidade de clicar em um link.
2. “Perguntas” (aba): Permitirá definir o texto das perguntas e tipos de respostas, conforme explicado abaixo.

Automaticamente a aba “Perguntas” será apresentada para definir as perguntas, podendo ter 3 tipos de respostas sendo elas:

1. NPS (Nota 1 a 10)
2. Padrão (Nota 1 a 5)
3. Sim ou Não

A sequência de apresentação das perguntas pode ser definida pela coluna “Ordem” das perguntas apresentadas na Pesquisa de Satisfação.

Sem Pesquisa 

Ao selecionar essa opção, não será habilitado nenhum parâmetro adicional e ao término do atendimento em qualquer um dos canais, não será disponibiliza a pesquisa, seja em formato de link ou na própria ferramenta (aplicado no WebChat).

Configurações adicionais

Desabilitando a opção “Comentários”

Por padrão, todas as pesquisas possuem um “Comentário” que é apresentado automaticamente logo abaixo das perguntas.

 

Caso não queira que o usuário tenha a opção de deixar um comentário no fim da pesquisa, basta selecionar o campo “Desabilitar Comentário” no cadastro do serviço.

Configurando a identidade visual

Na tela da Pesquisa de Satisfação podemos realizar a modificação das seguintes informações:

Logo da empresa:	A logo da empresa é retirada diretamente da imagem que foi configurada nos Parâmetros do ManagerADM em Configurações>>Parâmetros>>Logotipo
Nome da empresa:	Em desenvolvimento – Colocar o parâmetro no ManagerADM e não colocar a informação pelo banco de dados. O nome da empresa presente no rodapé da tela da pesquisa de satisfação é retirado da coluna NM_PAR_EMPRESA presente na tabela T_PAR. Caso o nome presente no rodapé da tela da pesquisa de satisfação esteja diferente do nome real da empresa, entre em contato com o Suporte Tactium.

Após finalização da configuração da identidade visual, ao ser direcionado para o link da Pesquisa de Satisfação, aparecerá:

Fazendo uma simulação de atendimento Pesquisa Customizada no WhatsApp

Para simular um atendimento usando pesquisa customizada é necessário:

• A primeira etapa é o atendente se logar no OmniPA, o mesmo irá iniciar um atendimento de WhatsApp.  Veja nas ilustrações abaixo:

Ao finalizar o atendimento, clicando no botão “” automaticamente o link URL será enviado para o cliente, de modo que os parâmetros já foram configurados.

Nota-se que a imagem abaixo é exatamente a configurada no cadastro do serviço no parâmetro “Texto para Link“.

Após clicar no link abrirá uma nova aba apresentando a tela da pesquisa de satisfação. 

Realizando a consulta do resultado da pesquisa

Para verificar o resultado das pesquisas basta acessar o OmniMonitor e ir em Relatórios e selecionar Chat.

Existe uma consulta específica para a Pesquisa de satisfação Chat customizada, diferente da pesquisa padrão. Ambas são acessadas a partir do OmniMonitor na parte de consultas. Para mais informações acesse Usando os relatórios gerenciais no OmniMonitor do Tactium OMNI.