Operacionalizando campanhas um a um no Tactium CRM

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26, janeiro de 2024
Júlia Santos

Visão Geral

Apresentar o cadastro e funcionamento da forma de trabalho com as campanhas Uma a Um (discagem manual) do Tactium CRM.

Pré-Requisitos

Para a utilização deste recurso é necessário:

  • Configurar o usuário de autenticação das aplicações web, definido no IIS, para permissão de leitura e gravação na pasta padrão de uso exclusivo para as importações em massa.
  • Configurar o diretório da pasta no parâmetro “Diretório padrão para os arquivos utilizados no assistente de importação em massa” no Manager ADM.

Criando uma Campanha de Telemarketing (discagem um a um)

Para cadastrar uma campanha na Discagem Um a Um será necessário abrir o Manager ADM em Campanhas >> Campanhas Telemarketing.

O processo de configuração de uma campanha de telemarketing compreende quatro etapas, são eles:

  1. Identificação
  2. Período Operação
  3. Configurações Adicionais
  4. Conclusão

Identificação

Para cadastrar uma campanha de Telemarketing basta preencher as seguintes informações abaixo:

Tipo de Campanha Apresenta o tipo de campanha a ser utilizado, neste caso a opção padronizada é de Telemarketing.
Origem do público alvo Apresenta a origem do público que receberá a mensagem, estas podem ser carregadas através de:

Filtro: Informar qual filtro será utilizado para obter os dados dos clientes a qual a campanha se destina. Caso selecionado o campo “Filtro:” será exibido, para mais informações acesse Filtro.

Layout: Informar o arquivo de importação que contem os dados dos clientes a qual a campanha se destina. Caso selecionado o campo “Layout” será exibido, para mais informações acesse Lista Externa Arquivo.

Leads: Informar os parâmetros origem do leads.

Nome da Campanha Informar o nome de identificação da campanha SMS.
Objetivo Informar breve descrição sobre o objetivo da campanha.
Mensagem Informar a mensagem que deve ser enviada aos destinatários. Limite de 140 caracteres.
Código Externo Informar o código de identificação externo para integração (caso exista).

Em situações de necessidade de integração, será necessário habilitar o parâmetro “Esta campanha tem procedimentos externos de validação”.

Esta campanha tem vigência 

e horário de operação a definir

Parâmetro para habilitar a definição de horário de vigência da campanha.

Caso desabilitado será definido por padrão vigência “Permanente” e Horário de Operação/Envio “24h”.

Esta campanha tem procedimentos

externos de validação

Parâmetro para habilitar a consulta de procedimentos externos em situações de integração.
Vincular Pessoa na Campanha Parâmetro para habilitar o vínculo de pessoa (cliente) na campanha.

Período de Operação

O Período de Operação é o passo no qual serão definidos o período de duração da campanha.

Vigência da Campanha

A vigência é onde configuramos o tempo de atuação da campanha:

  • Permanente: Atuação sem uma data especifica para finalizar.
  • Período Fixo: Atuação com Data de inicio e termino personalizável, configurados nos campos “Início” e “Término”.

Tipo de Retorno

 O retorno é onde escolhemos o modo que a ligação será retornada, podendo ser:

  • Retorno livre: Permite que todos os retornos agendados no NewManager sejam livres para todos os operadores disponíveis.
  • Permite vincular a operador: Permite que os retornos por padrão não tenham vínculo com o operador, mas a possibilidade de vinculação indicada no NewManager durante o agendamento.
  • Retorno por operador: Permite que todos os retornos agendados no NewManager sejam vinculados para os operadores que realizam o agendamento.

Horários de Operação/Envio

 O retorno é onde escolhemos o modo que a ligação será retornada, podendo ser:

  • 24h: Atuação sem uma hora especifica para finalização com funcionamento o dia todo.
  • Padrão – 07h às 19h: Atuação com hora especifica entre 07h às 19h.
  • Padrão – 08h às 12h e 14h às 18h: Atuação com hora especifica entre 08h às 12h e 14h às 18h.
  • Padrão – 07h às 22h: Atuação com hora especifica entre 07h às 22h .
  • Restringir horário: Atuação com hora especifica personalizável, configurados no quadro de horários.


Após a geração dos itens, automaticamente serão feitos os disparos com o período estabelecido.

Configurações Adicionais

Procedimentos de Validação:

Neste recurso é possível vincular procedures com as regras de negócio do cliente que permitirão aplicar validações do mailing definido, podendo ser habilitado em dois momentos, sendo:

  1. Na geração da lista da campanha – informando o nome da procedure no campo “Para a validação de geração de lista de campanha”;
  2. No momento em que for ativado a campanha, isto é, na hora que for discar a ligação para o cliente, informando o nome da procedure no campo “Para a validação durante execução”.

Será necessário também definir os parâmetros de entrada abaixo do seu campo de validação que serão passados pelo TACTIUM nas chamadas das procedures, podendo ser:

  • Código externo da pessoa
  • Código interno da Pessoa
  • CPF/ CNPJ da pessoa

Destinatário Pessoa Jurídica:

Neste recurso é possível categorizar qual o tipo de contato que será contatado no disparo da campanha:

  • Contato Principal: Disparo realizado para o contato principal do cadastro de Pessoa Jurídica.
  • Contatos Selecionados: Disparo realizado para o Tipo de Contato selecionado de acordo com as categorias default disponibilizadas. Recurso discará apenas para o contato selecionado da Pessoa Jurídica, não entrando em contato com o contato principal (padrão).

Ocorrências de Retorno:

Neste recurso é possível parametrizar o tipo de tratativa para a rediscagem de ligações marcadas como retorno.

  • Abrir nova: Permite a abertura de uma nova ocorrência/protocolo de atendimento ao rediscar para o contato listado como “retorno”.
  • Editar última: Permite a vinculação da última ocorrência/protocolo de atendimento aberta para tratativa do contato listado como “retorno”.

Ocorrências de Retorno

Conclusão

Na Conclusão é onde se é possível visualizar as informações mais importantes que foram cadastradas na campanha e também visualizar o status da campanha, que deve ser colocado como “Ativa” para poder gerar o mailing da campanha.

Após verificar essa última fase, basta clicar no botão no canto inferior direito e a campanha será salva.

Na edição da campanha pode-se clicar na parte superior, na bola azul acima dos passos ou no botão , para voltar em alguma fase que deseja-se modificar.

Gravando a lista de uma Campanha

Para gerar a lista da campanha e validar o mailing determinado, basta buscar pela campanha criada, utilizando os “Parâmetros de Pesquisa” e clicar no botão “Gerar/Refazer” na campanha que se deseja fazer esse processo.

Feito isso, a tela de “Preparar e gravar a Lista da Campanha” será exibida. Clicando no botão “Mostrar Lista” serão exibidos os itens do publico alvo definido (Filtros ou Lista Externa Arquivo) para adicionar na campanha:

Já ao clicar no botão de “histórico da lista”, será apresentado o histórico de carga da campanha.
Após exibir os itens da lista, basta determinar o tipo de “Ação” que se deseja realizar e clicar no botão “Gravar Lista” com uma das ações marcadas, seja:

  • Adicionar novos itens: que irá adicionar os itens novos naquela campanha, tendo uma atenção que se esse item já estiver na campanha o mesmo não será adicionado novamente.
  • Refazer lista completa: que irá refazer todos os itens daquela campanha novamente, descartando todo o histórico da mesma e adicionando os itens contidos no filtro listado.

Desmarcando itens em uso da Campanha

Durante a execução da campanha, para alterar os contatos disponíveis no mailing poderá ser necessário desmarcar os itens em uso para realizar possíveis modificações nos contatos listados, garantindo a integridade do sistema.

Para desmarcar itens em uso da campanha, acesse o Manager ADM em Campanhas >> Desmarcar Itens em Uso.

Na tela seguinte, selecione a campanha que deseja trabalhar ou clique em     para retornar os resultados.

Os itens em uso serão listados com identificação de “Nome Campanha”, “Nome do Cliente e “Operador”.

Para desmarcar um item em uso, clique em cima do checkbox na coluna “Marcar” e clique em  .

A finalização do processo fará com que o item não seja trabalhado na execução da campanha.

Realizando Logon CTI para discador um a um

Primeiro passo importante para iniciar o processo de discagem um a um, será realizar o logon na Toolbar seguindo os seguintes passos de acordo com seu cenário, isto é, pode-se ter um cenário com Logon sem Softphone (usando a tecnologia WebRTC) ou com softphone.

Para mais informações de como realizar logon da PA na Toolbar acesse Como realizar Logon na Toolbar usando o WebRTC (Sem softphone) ou Como realizar Logon na Toolbar Com softphone a depender do seu ambiente.

Caso utilize a solução com WebRTC (sem softphone) devemos nos atentar no botão que é apresentar e ao clicar será aberto uma nova aba do navegador para realizar o logon da PA na Toolbar. Não devemos encerrar e nem atualizar a página para manter o Logon ativo na aplicação e assim continuar realizando a discagem no discador um a um.

Ativando campanha no NewManager

Após gravar a listagem no Manager, ao abrir o NewManager já podemos visualizar a campanha.

A campanha NÃO será apresentada no NewManager caso:

  • Não esteja habilitada (Status)
  • Não esteja dentro da vigência (Controle de ação)
  • O operador não pertença a campanha (Operadores vinculados)
  • Não tenha itens disponíveis a serem trabalhados

Clicando em cima da campanha ela abrirá a aba de iniciar campanha, onde podemos visualizar a lista de pessoas à serem contactadas.

Pode-se utilizar os critérios de pesquisas para localizar um cliente especifico antes de contatá-lo, quando necessário. Após selecionar os critérios desejados, clicar na lupa abaixo  para efetuar a pesquisa.

No canto direito temos o botão de , ele irá pegar o primeiro da lista, fazendo execução da campanha seguindo a sequência da lista, marcando esse contato em uso, para que um outro operador que esteja trabalhando também nessa mesma campanha não pegue o mesmo cliente.

A ordem de discagem é sempre os “Não trabalhados” (não tiverem nenhuma tentativa) e depois os “Tentando ligar” (de acordo com as tentativas). Os itens “A retornar” vão furar a fila caso o agendado esteja vencido forçando que o operador disque para os retornos programados.

Ainda na janela de Iniciar Campanha, temos como filtrar os contatos através de seus “Situação” que podem ser:

  • Não trabalhado: Quando ainda não foi efetuado nenhuma ligação para aquele contato.
  • Tentando ligar: Quando já foi realizado mais de uma tentativa de ligação para o cliente e ainda não se teve sucesso em conseguir falar com o mesmo.
  • A retornar: Quando já houve um contato com o cliente e ficou combinado de ligar em outro momento.
  • Tentando retornar: Quando ficou combinado de retornar para o cliente e o operador tentou entrar em contato mais de uma vez com o cliente.

Ao contactar, ele irá abrir uma janela com as seguintes opções:

  • Telefone: mostrando os números que estão vinculados a aquele contato, podendo assim selecionar qual você prefere discar.
  • Status: onde podemos selecionar o status daquele contato.
    • Normalmente esse status só deverá ser utilizado quando o operador necessitar atualizar uma tentativa do contato sem fazer a geração de uma ligação.
    • O status de “Bloquear Tactium” permitirá gravar o status do contato, fazendo com que o mesmo seja retirado da campanha sem fazer uma ligação e também sem abrir a tela do atendimento (Geração do atendimento).
  • Observação: Onde fica registrada as observações do operador que foram inclusas na tela de pós atendimento.

  • Gerar atendimento: O gerar atendimento é uma opção não habilitada para marcação. Essa opção so pode ser desabilitada caso o agente coloque o status “Bloquear Tactium”. Caso o mesmo à desabilite a tela de pós atendimento não será exibida depois que a ligação com o cliente for finalizada.

No canto direito temos as opção de:

  • Salvar sem discar: o salvar sem discar, é usado mais para quando o atendente só quer deixar uma observação ou colocar um status para aquele cliente após isso a janela será fechada sem nenhum vinculo com atendente.
  • Discar: Irá discar para o cliente, com o número selecionado, ao discar, o atendente já ficará com aquele cliente, sendo marcado como em uso, e mostrando o usuário.
  • Sair: Opção de sair para fechar tela sem fazer nenhuma mudança.

Assim que o cliente atende a chamada é aberto a ficha de relacionamento que foi designada no roteiro da campanha e nessa ficha o operador consegue inserir informações a mais que irão depender de como o roteiro foi criado e também determinar a situação daquela chamada, se foi sucesso ou insucesso (ambos concluirão o item da campanha) ou marcado um retorno (retornando o item para a campanha no horário e dia programado).

Usando os relatórios de gestão por campanha

Na solução de CRM teremos disponível os relatórios que poderão ser modelados de acordo com a necessidade do negócio com base nas fichas criadas. Para mais informações acesse Criando consultas e filtros no Tactium CRM. Porém, além desses relatórios que poderão ser modelados, existem os seguintes relatórios de gestão por campanha que estão disponíveis no Manager Consulta na opção de “Menu Consultas” >> “Campanhas” gerando as seguintes visões específicas por campanha.

No processo de gravação da listagem da campanha se escolher a opção de “Refazer lista descartando a anterior” os relatórios por campanhas serão apagados. Para mais informações acesso o item Gravar listagem da campanha deste documento.

Relatório de Estatísticas Atendimento Campanha por Operador

Esse relatório apresenta a consulta das estatísticas de todos os atendimentos realizados da campanha por operador, onde temos alguns filtros de pesquisas.

Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório.
Considera data da carga? Incia a pesquisa desde o momento da primeira carga.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.
Operador Define o operador no qual deseja gerar o relatório.

Campanha Informa o nome da campanha.
Analista Informa o nome do operador.
Qtd. Itens Informa a quantidade de itens da campanha.
Qtd. N Trab. Informa a quantidade de itens não trabalhado.
Sucesso Informa a quantidade de itens que obteve sucesso.
Insucesso Informa a quantidade de itens que não obteve sucesso.
A retornar Informa a quantidade de itens a serem retornadas.
Atingiu Limite Informa a quantidade de itens que atingiu o limite maximo de tentativas definida.
Tentando Ligar Informa a quantidade de itens que está tentando realizar ligações.
Tentando Retornar Informa quantidade de itens que está tentando retornar a ligação.
Cancelado Informa a quantidade de itens cancelados.
Contatos Efetivados Informa a quantidade de itens que foram atendidas.
Contato Sem Sucesso Informa a quantidade de itens que não obteve sucesso.
Tent. de Contatos Informa a quantidade de tentativas de contato.

Relatório Resumo da Campanha por Status

Esse relatório apresenta a consulta das estatísticas da quantidade de itens por tipo de status da campanha, onde temos alguns filtros de pesquisas.

Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório, porém nesse parâmetro podemos selecionar todos ou algumas campanhas de acordo com a necessidade.
Considera data da carga? Incia a pesquisa desde o momento da primeira carga.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.
Data de Referência Pode ser definido por: Data de Ocorrência, Data da Ligação, Data do Retorno, Data Atualização Ocorrência, Data conclusão Ocorrência ou todos.
Operador Define o operador no qual deseja gerar o relatório.
Último Status Essa opção estando marcada apresentará no relatório do último status da campanha.

Campanha Informa o nome da campanha.
Qtde. Carregada Informa a quantidade de itens da campanha.
Qtde. N Trab. Informa a quantidade de itens não trabalhado.
Qtde. Trab. Informa a quantidade de itens trabalhado.
Qtde. N Atend. Informa a quantidade de itens de ligações não atendidas.
Qtde. Atend. Informa a quantidade de itens de ligações atendidas.
Qtde. Suc. Informa a quantidade de itens que obteve sucesso.
Qtde. Insuc. Informa a quantidade de itens que não obteve sucesso.
Qtde. Ret. Informa a quantidade de itens de retorno.
Qtde. Pré Abert. Informa a quantidade de ocorrencias que ainda não foram gravadas.

Relatório Detalhe de Campanha

Esse relatório realiza a consulta que apresenta detalhamento dos itens da camapanha.

Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório, porém nesse parâmetro podemos selecionar todos ou algumas campanhas de acordo com a necessidade.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.
Situação Item Pode ser definido por alguns filtros especificos do item: A retornar, Atingiu limite, Cancelado, Concluído, Não Trabalhado e etc.
Situação Tent. Pode ser definido por um tipo especifico de tentativa de contato: bloqueado BlackList, Caixa Postal, Cancelada, Completada, descartada CTI, Descartado Cliente e etc.
Nome Cliente Define o nome do cliente em especifico.

Data Informa a data da tentativa.
Hora Informa a data da tentativa.
Cliente Informa o nome do cliente.
CPF Informa o cpf do cliente.
Tentativas Informa a quantidade de tentativas de contato.
Situação Item Informa o tipo da tentantiva de contato.
Sit Tentativa Informa a situação da tentantiva de contato.

Relatório Estatísticas Atendimento Campanha

Esse relatório apresenta a consulta das estatísticas dos atendimentos de campanha, onde temos alguns filtros de pesquisas.

Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório, porém nesse parâmetro podemos selecionar todos ou algumas campanhas de acordo com a necessidade.
Último Status? Essa opção estando marcada apresentará no relatório do último status da campanha.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.
Data de Referência Pode ser definido por: Data de Ocorrência, Data da Ligação, Data do Retorno, Data Atualização Ocorrência, Data conlusão Ocorrência ou todos.
Operador Define o operador no qual deseja gerar o relatório.

Campanha Informa o nome da campanha.
Qtde. Carregada Informa a quantidade de itens da campanha.
Qtde. N Trab. Informa a quantidade de itens não trabalhado.
Qtde. Trab. Informa a quantidade de itens trabalhado.
Qtde. N Atend. Informa a quantidade de itens de ligações não atendidas.
Qtde. Atend. Informa a quantidade de itens de ligações atendidas.
Qtde. Suc. Informa a quantidade de itens que obteve sucesso.
Qtde. Insuc. Informa a quantidade de itens que não obteve sucesso.
Qtde. Ret. Informa a quantidade de itens de retorno.
Qtde. Pré Abert. Informa a quantidade de ocorrencias que ainda não foram gravadas.

Relatório Estatísticas Atendimento Campanha por Cliente

Esse relatório apresenta a consulta das estatísticas dos atendimentos de campanha por operador.

Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório, porém nesse parâmetro podemos selecionar todos ou algumas campanhas de acordo com a necessidade.
Último Status? Essa opção estando marcada apresentará no relatório do último status da campanha.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.
Data de Referência Pode ser definido por: Data de Ocorrência, Data da Ligação, Data do Retorno, Data Atualização Ocorrência, Data conlusão Ocorrência ou todos.
Operador Define o operador no qual deseja gerar o relatório.

Cliente Informa o nome do cliente.
Campanha Informa o nome da campanha.
CPF/CNPJ Informa o cpf ou cnpj do cliente..
N.Ocor. Informa o número da ocorrência.
Tent. Informa a quantidade de tentativas de contato.
Status Ligação Informa o status da ligação.
Resultado Informa o tipo de resultado obtido, sucesso, insucesso e etc.

Relatório Estatísticas de Ligações não Atendidas

Esse relatório apresenta a consulta das estatísticas das ligações não completadas.

Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório, porém nesse parâmetro podemos selecionar todos ou algumas campanhas de acordo com a necessidade.
Último Status? Essa opção estando marcada apresentará no relatório do último status da campanha.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.

Campanha Informa o nome da campanha.
Motivo Informa o motivo especifico do não atendimento da ligação.
Quantidade Informa a quantidade de ligações não atendidas.

Relatório Posição Resumo da Campanha

Esse relatório apresenta a consulta do resumo das estatísticas de atendimentos da campanha.

Tipo de Consulta Define o tipo do resumo da consulta.
Campanha Define qual campanha será utilizada para gerar o relatório, porém nesse parâmetro podemos selecionar todos ou algumas campanhas de acordo com a necessidade.
Operador Define o operador no qual deseja gerar o relatório.
Último Status? Essa opção estando marcada apresentará no relatório do último status da campanha.
Data inicial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.

 

Status Informa o status dos itens da campanha.
Qtd Período Informa a quantidade de itens por período do tipo de status da campanha.
Pct Período Informa o percentual por período do tipo de status da campanha.
Qtd Ult Data Informa a quantidade pela última data.
Pct Ult Data Informa o percentual pela última data.

Relatório Analítico Campanha por Discagem

Esse relatório apresenta a consulta de informações de detalhe da discagem da lista da campanha.

Campanha Define o tipo do resumo da consulta.
Data Incial Define a data inicial da pesquisa.
Data Final Define a data final da pesquisa.
Tipo de Data Define o tipo de data da pesquisa, podendo ser por data da ligação, data da ocorrência e etc.
Operador Define a pesquisa pelo operador em especifico ou todos.

 

Código Informa o código do cliente.
Código Externo Informa o código externo do cliente.
Nome Informa o nome do cliente.
Situação Informa a situação da chamada.
Tentativa Informa a quantidade de tentativas da chamada.
Status da ligação Informa o status da chamada.
Resultado Informa o resultado da chamada.
Data/hota da ligação Informa a data e hora da chamada.
Campanha Informa o nome da campanha.
Agente Informa o nome do agente.
Hora Atendimento Informa a hora do atendimento.
Duração Informa a duração da chamada.
Tempo Atend Informa o tempo total do atendimento.


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