Usando os relatórios do nMonitor

1575 Visualizações
18, agosto de 2022
Arthur Moreira

Objetivo

O nMonitor foi criado com o intuito de ter uma uma interface mais dinâmica e interativa para os relatórios, com a nova versão é permitindo a geração de relatórios com interfaces que facilitam a visualização dos resultados, nele é possível adicionar cores que facilitem a análise do que é gerado, dashboards que facilitam a visualização e a simultaneidade de operação, por exemplo. Nesta documentação será passado os tipos de relatórios que disponibilizamos na nossa interface, bem como as particularidades da nossa solução, o Tactium IP.

Visão Geral

Para fazer a visualização dos relatórios, precisamos abrir o nMonitor deslizar o mouse sobre a engrenagem ir até os relatórios e escolher o desejado.

No módulo de relatórios do Tactium IP, você pode pesquisar os relatórios em tela (web)  ou exportar os dados . Para “Exportar” o relatório pode-se clicar nas extensões desejadas sem a necessidade de realizar uma busca. A exportação poderá ser realizada nas seguintes extensões: CSV, RTF,  XLSX e PDF.

Os relatórios exibirão em tela um total de até 5 mil linhas. Se esse número for superior a essa quantidade o sistema apresentará um alerta orientando a exportação dos dados.

Gerenciar Agentes

Relatório destinado para análise e para o gerenciamento dos agentes, dentro deste temos várias divisões que serão explicados abaixo.

Agentes Logados por Período

O relatório Agentes Logados por Período apresenta o detalhamento da máxima de agentes logados na ferramenta agrupando por data e também podendo ser agrupado por hora.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período  Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de logon e logoff do agente.
Agrupar por Data Esse filtro não retornará os intervalos de horário e sim irá dispor as informações agrupadas por datas com a quantidade máxima de agentes logados por dia.
Grupo Filtragem da quantidade de agentes logados por grupo. Nos filtros, os grupos se subdividem em:

  • Agente: Demonstra a quantidade de agentes logados inseridos em um Grupo de Agentes específico.
  • Ramal: Demonstra a quantidade de agentes logados em um Grupo de Ramais específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data Demostra o dia do mês agrupado em que houve a máxima de agentes logados.
Hora Demostra o período de hora em hora em que houve a máxima de agentes  logados. 

Apresenta ao fim do dia agrupado, a “Máxima do Dia” refletindo a máxima de agentes logados no dia.

Quantidade  Demonstra a quantidade máxima de agentes logados no período especificado.

Auditoria de Status das Ligações (Discador)

O relatório Auditoria de Status das Ligações apresenta a listagem de todas as ligações (Atendidas) que tiveram o status alterado pelo operador em chamadas através do Discador, ou seja, uma ligação encaminhada para o operador, ele pode tabular como atendimento eletrônico, telefone errado, atendimento humano recado, etc. As tabulações utilizadas são definidas no cadastro de negociação e para mais informações acesse Cadastrando grupo de negociações e negociações (Tabulação).

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período  Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de finalização/ desligamento da ligação.
Campanha Filtragem por campanha de mailing específica.

Esse filtro listará as campanhas de mailing ativas no cenário indicado.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data Demostra o dia e hora do período escolhido em que ocorreram alterações no status default da ligação.
DDD Apresenta o código DDD do número de telefone carregado no arquivo de mailing.
Destino Apresenta o número de telefone carregado no arquivo de mailing.
Campanha Demostra a campanha de mailing específica.
Agente Demonstra o nome do agente que realizou alteração no status default da ligação.
Status Apresenta a descrição da nova classificação realizada pelo agente, onde o status default era “Atendida”.

Detalhe de Atividades

O relatório Detalhe de Atividades detalha as atividades dos agentes, informando a ação e a razão (detalhe da ação) de determinada atividade durante a sua trajetória de logado no sistema. O objetivo desse relatório é fornecer detalhes precisos sobre quais atividades (ações) os agentes executaram durante o dia.

Podendo ser filtradas por cenário, período, tipos de pausa e agrupadas por agente ou grupo específico.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário  Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período  Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data dos eventos (logon, logoff, pausa, discando, etc) do agente. 
Agente/Grupo Filtragem das atividades por Agente ou Grupo de Agentes. Nos filtros, os grupos se subdividem em:

  • Agente: Demonstra as atividades dos agente selecionado no Cenário Tactium IP escolhido.
  • Grupo: Demonstra as atividades do Grupo de Agentes selecionado no Cenário Tactium IP escolhido.
Tipos de Pausa Filtragem das atividades dos agentes por Tipo de Pausa que são definidas no cadastro do Tactium IP. Nos filtros, os tipos são:

  • Improdutivas: Representa as pausas em que o operador está ausente por atividades NÃO produtivas em relação com a sua atividade fim, que é atender os clientes.
  • Produtivas: Representa as pausas em que o operador está ausente por atividades produtivas em relação com a sua atividade fim, que é atender os clientes.
Apenas perfil operador Listará apenas os agentes com o perfil de operador, desconsiderando os perfis administrador e supervisor.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Operador Demostra o nome do operador/ agente que realizou atividade específica. 
Data  Demostra o dia do mês agrupado em que houve a atividade específica.
Hora Demostra o horário exata em que ocorreu a atividade indicada.
Ação Demostra a atividade específica acionada pelo agente que chamamos de “ação”.

As atividades podem ser “Livre”, “Discando”, “Pausa”, “Pos-Atendimento”, “Logon”, “Logoff”.

Razão Demonstra a justificativa da atividade acionada pelo agente (detalhe da ação).

Nas “Ações” do tipo “Discando”, será apresentado o número discado pelo agente. Nas “Ações” do tipo “Pausa” será apresentada qual o tipo de pausa acionado.

Duração Demonstra a duração do tempo da ação (atividade) realizada pelo agente.
Tipo Logoff Demonstra o responsável pelo pedido de logoff, podendo ser:

  • ”Agente” – quando o agente clica no botão logoff;
  • ”Supervisor” – o supervisor forçou logoff pelo nMonitor;
  • ”Sistema” – houve algum reinicio do sistema.

Essa informação será preenchida somente para os logoff do tipo de agente “operador”.

Monitoria TMA

O relatório Monitora TMA detalha o Tempo Médio de Atendimento (TMA) por campanha ou serviço de acordo com o filtro “Tipo de Agrupamento”. O objetivo desse relatório será apresentar um ranking do agentes permitindo uma comparação e análise crítica das informações.

Podendo ser filtradas por cenário, período e agrupadas por campanha ou serviço.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de finalização da ligação.
Tipo de Agrupamento Filtragem do Tempo Médio de Atendimento por Tipo de Agrupamento. Nos filtros, os Tipos são:

  • Por Campanha: Apresenta o agrupamento do tempo médio de atendimento por campanha.
  • Por Serviço: Apresenta o agrupamento do tempo médio de atendimento por serviço.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório na Filtragem de Tipo de Agrupamento por Campanha/Serviço:

Descrição Demostra a listagem de acordo com o “Tipo de Agrupamento” utilizado no parâmetro de pesquisa. Podendo ser:

  • Por Campanha: Apresenta o agrupamento do tempo médio de atendimento por campanha.
  • Por Serviço: Apresenta o agrupamento do tempo médio de atendimento por serviço.
TMA  Demostra o Tempo Médio de Atendimento por Campanha/Serviço listado.
Ranking Demostra a hierarquia dos agentes agrupados por Campanha/Serviço organizados de forma decrescente (maior para o menor).
Agente Demonstra o nome do agente identificado por Campanha/Serviço.
Ligações Atendidas Demonstra a quantidade de ligações atendidas pelo agente por Campanha ou Serviço.
TMA Agente Demostra o Tempo Médio de Atendimento do agente por Campanha/Serviço.
% TMA Demonstra a porcentagem do Tempo Médio de Atendimento do agente referente ao Tempo Médio de Atendimento total.

Logo, representa quantos por cento de participação o TMA do agente listado representou no TMA total por Campanha ou Serviço.

PA Provida

O relatório PA Provida detalha as métricas de produtividade dos agentes, como a contabilização do saldo excedente de tempo logado e das pausas não produtivas. O objetivo desse relatório é apresentar o demonstrativo do tempo real logado dos agentes contraposto ao tempo esperado de login (6h20) demonstrando se o saldo final é positivo ou negativo.

Podendo ser filtradas por cenário, período e agrupadas por agentes ou data.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtragem que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise Filtragem do Tempo Logado do Agente por Data inicial/final.

Esse filtro considerará a data indicada para listar os eventos por Agente/Data.

Tipo de Agrupamento Filtragem do Tempo Logado do Agente por Tipo de Agrupamento. Nos filtros, os Tipos são:

  • Por Agente: Apresenta o agrupamento do Tempo real logado por Agente.
  • Por Data: Apresenta o agrupamento do Tempo real logado por Dia.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório na Filtragem de Tipo de Agrupamento por Agente:

Data Demostra os dias em que houveram agentes logados na PA de acordo com o período parametrizado no “Período de Análise”.
Ordem Demostra a hierarquia dos agentes de acordo com o Tempo Logado, a listagem está organizada de forma decrescente (menor para o maior).
Nome Demostra o nome do agente para identificação do Tempo Logado.
Tempo Logado Demostra a duração total de Login, desde o momento em que o agente ficou disponível até a conclusão deste através do Logoff.
TT Pausa N Produtiva Demostra a contabilização de todas as pausas improdutivas.

Apresenta a soma de todas as pausas improdutivas utilizadas pelo agente, pausas são indicadas como improdutivas dentro do cadastro de Motivos de Pausa. 

Pausas previstas na NR17 não são consideradas improdutivas ou produtivas, são identificadas de forma nativa pela ferramenta.

Tempo Provido Demostra a contabilização do tempo produtivo do agente, representada pela diferença entre o Tempo Logado e o TT Pausa N Produtiva.
Saldo Demostra a contabilização do saldo excedente na duração do Tempo Logado do Agente.

Apresenta a diferença do tempo logado esperado do agente (6h20) e do Tempo Logado real.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório na Filtragem de Tipo de Agrupamento por Data:

Data Demostra o dia disponíveis no parâmetro “Período de Análise” em que houveram agentes logados.
Qtd PA’s Demostra a contabilização dos agentes logados dentro do dia listado.
Tempo Logado Demostra a duração total de Login de todos os agentes contabilizados representado pela soma do Tempo Logado de todos os agentes no dia listado.
TT Pausa N Produtiva Demostra a contabilização total das pausas improdutivas de todos os agentes contabilizados.

Apresenta a soma de todas as pausas improdutivas utilizadas dos agentes contabilizados, pausas são indicadas como improdutivas dentro do cadastro de Motivos de Pausa. 

Pausas previstas na NR17 não são consideradas improdutivas ou produtivas, são identificadas de forma nativa pela ferramenta.

Tempo Provido Demostra a contabilização total do tempo produtivo dos agentes contabilizados, representada pela diferença entre o Tempo Logado e o TT Pausa N Produtiva.
Qtd PA’s Providas Demostra a contabilização total do saldo excedente na duração do Tempo Logado do Agentes.

Apresenta a diferença do tempo total logado esperado dos agentes (tempo logado esperado por agente: 6h20) e do Tempo Logado real.

PA’s Logadas por Período

O relatório PA’s Logadas por Período demonstra a quantidade de PA’s logadas por período. O objetivo deste relatório é apresentar o número máximo de PA’s logadas em um determinado período, podendo ser filtrado por PA humana ou robô e a quantidade número médio de PA’s naquele período. 

Podendo ser filtradas por cenário, período, perfil e agrupadas por data e por grupos de agentes/ramais.

Parâmetros da Pesquisa:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de finalização da ligação.
Agrupar por data:  Selecione o checkbox para retornar apenas as datas e a quantidade das PA’s logadas na data referente.
Grupo: Permite selecionar o tipo e o grupo para retorno das informações referentes a eles, Sendo:

  • Agente: Mostrará as PA’s que foram logadas e que fazem parte de um grupo do tipo agente (também é possível selecionar um
    grupo especifico no filtro dentro de “Grupos”);
  • Ramal: Mostrará as PA’s que foram por grupos de ramais (também é possível selecionar um
    grupo especifico no filtro dentro de “Grupos”).
Perfil: Selecione um tipo de perfil do agente PA para retorno das informações da pesquisa, podendo ser:

  • Humano: Demonstra os perfis de agente Administrador, Operador e Supervisor que fazem parte dos perfis Humanos.
  • Digital: Demonstra apenas os agentes que no perfil está marcado como Digital.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data: Data em que foi contabilizado as PA’s em uso.
Detalhe: Demonstra detalhes do uso das PA’s na data em questão, podendo ser:

  • Horas: Demonstra as horas (de 1 em 1 hora) em que houve login das PA’s de 00:00 a 23:59.
  • Máximo do dia: Demonstrando o máximo de logins do dia da pesquisa;
  • Média de PA’s: Demonstra a média de logins feitos no período da pesquisa;
  • Num. Máx. de PA’s Demonstra o total máximo de logins em PA’s feito nos dias da pesquisa.
Quantidade máxima:  Número de computadores (PA’s) em uso no momento citado na coluna Detalhe.

Para o cálculo da Média de PA’s são desconsiderados os dias cujo uso fica abaixo de 75% do máximo de PA’s do mês, pois os mesmos não representam a realidade de uso normal do call center.

Quantidade de Pausas

O relatório de Quantidade de Pausas fornece o detalhamento de quantas e quais pausas foram requisitadas pelo agente assim como seu tempo total. O objetivo deste relatório é exibir a quantidade de motivo das pausas e duração destas por agente.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período, Motivo de Pausa e agrupadas por Agentes/Grupo de agentes.

Parâmetros da Pesquisa:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de finalização da ligação.
Motivo da Pausa:  Selecione o checkbox para retornar apenas as datas e a quantidade das PA’s logadas na data referente.
Agente/Grupo de Agente: Permite selecionar o tipo e o grupo para retorno das informações referentes a eles, Sendo:

  • Agente: Mostrará as PA’s que foram logadas pelos agentes (também é possível selecionar um
    agente em especifico no filtro);
  • Grupo: Mostrará as PA’s que foram por grupos de agentes (também é possível selecionar um
    grupo especifico no filtro).

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário Informa o nome do cenário da pesquisa.
Agente Mostra o nome do agente que estava logado e realizou a pausa.
Motivo Mostra o nome/motivo da pausa pelo agente.
Quantidade Mostra a quantidade de pausas referente ao motivo.
Tempo Mostra o tempo que agente ficou em pausa.
Tempo médio Mostra o tempo médio entre cada motivo de pausa utilizado pelo agente (Quantidade de pausas por motivo divido pelo Tempo em Pausa).

Sumário de Atividades

O sumário de Atividades dos Agentes é o relatório em que o supervisor poderá acompanhar os dados estatísticos tanto de entrada quanto de saída de ligações do respectivo grupo de agentes. Neste relatório poderão ser visualizadas as informações mostradas abaixo.

Neste relatório as informações poderão ser filtradas por Período/Intervalo, Serviços, Campanhas, Grupo (Agentes e ramais), Agrupamento e Perfil. Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário: Informa o nome do cenário da pesquisa.
Agentes: Nome do Agente
Inicial: Data e hora em que o agente iniciou seu login no sistema.
Final: Data e hora em que o agente finalizou seu login no sistema.

Caso o agente esteja logado, aparecerá a data e hora em foi gerado o resultado da pesquisa do relatório.

Tempo: Nesta coluna retorna a relação de tempo do agente dentro da aplicação, se dividindo em:

  • Logado: Tempo em que o agente permaneceu logado no sistema do Tactium;
  • Pausa: Tempo total e pausa realizadas pelo agente durante seu tempo de logon;
  • Indisponível: Tempo total em que o agente estava como indisponível no Tactium.
Receptivas Nesta coluna retorna a relação das ligações receptivas atendidas pelo agente, se dividindo em:

  • Qtd: Quantidade de ligações receptivas atendidas pelo operador;
  • Tempo: Tempo total gasto nas ligações receptivas;
  • TMA: Tempo Médio de Atendimento (Tempo total divido pela Quantidade de ligações).
Ativas produtivas: Nesta coluna retorna a relação das ligações ativas que foram produtivas (atendidas), se dividindo em:

  • Preview: Ligações manuais realizadas pelo agente;
  • Preditivo: Ligações realizadas pelo discador (Campanha ativa)
  • Total: Total de ligações manuais e realizadas pelo discador (Campanhas realizadas)
  • Tempo de Fala: Tempo falado durante as chamadas manuais e preditivas/campanhas
  • Tempo discando: Tempo gasto na tentativa de contato (tempo que fica discando para os clientes)
  • TMA: Tempo Médio de Atendimento (Tempo total divido pelo Total de ligações).
Ativas improdutiva Nesta coluna retorna a relação de ligações ativas que foram improdutivas (não atendidas), se dividindo em:

  • Qtd: Total de ligações ativas que foram tratadas com improdutivas (não foram atendidas);
  • Tempo discado: Tempo total gasto nas ligações improdutivas (não foram atendidas).
Tempo de pós atendimento Tempo gasto no status de Pós Atendimento, quando um operador acaba uma ligação e entra neste status.
Tempo Médio Livre (TML) Tempo médio que contabiliza o tempo livre entre uma ligação e outra.
Tempo Livre Soma de todo o tempo livre que é o status de quando o operador está disponível pra receber chamadas.
TMA Tempo Médio de Atendimento realizado pelo operador.
% Falado Porcentagem de tempo falado em relação ao tempo logado.

Gerenciar Campanhas

Análise de Desempenho de Discagem

O relatório Análise de Desempenho das Discagens oferece uma visão detalhada do desempenho das campanhas realizadas através da URA ou PA VIRTUAL. Seu objetivo é avaliar a eficácia das campanhas de telemarketing, fornecendo métricas para monitoramento da produtividade das campanhas.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período de Análise, Período de Referência e Tipo de Análise.

Na execução da consulta é apresentado o valor em cores diferentes indicando o desempenho da discagem, estas são:

  • Azul: Desempenho muito satisfatório na comparação com o período de referência (Maior que 125 %)
  • Verde: Desempenho satisfatório na comparação com o período de referência (Maior que 110% e Menor que 125%)
  • Preto (sem sinalização): Não houve variação de desempenho na comparação com o período de referência (Maior que 90% e Menor que 110%)
  • Amarelo: Desempenho pouco satisfatório na comparação com o período de referência (Maior que 75% e Menor que 90%)
  • Vermelho: Desempenho insatisfatório na comparação com o período de referência (Menor que 75%)

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final para análise.
Período de Referência Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final para referência, isto é, este período será utilizada como base para o parâmetro “Período de Análise”.
Tipo de análise Filtragem pelo “Tipo de análise” que pode ser:

  • Absoluta (compara o indicador com o valor absoluto dele em um outro período)
  • Ponderada (compara com o valor ponderado, isto é, a análise é realizado a partir de indicadores responsáveis para correlacionar os resultados de outro período)

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Campanha Representa a campanha específica.
Tempo logado Representa o tempo de login do agente virtual durante a execução da campanha.
Variação Representa a diferença percentual do Tempo Logado entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Tempo Produtivo Representa o tempo que os agentes ficaram disponíveis executar chamadas.
Variação1 Representa a diferença percentual do Tempo Produtivo e Logado entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Tempo Logado” na análise ponderada.

Tempo livre Representa o tempo total que os agentes ficaram livres, tirando o tempo de pausa e o tempo de ligações ocupadas.
Variação2 Representa a diferença percentual do Tempo Livre entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Tempo produtivo” na análise ponderada.

Ligações Realizadas Representa as ligações realizadas durante a discagem.
Variação3 Representa a diferença percentual das Ligações Realizadas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Tempo Livre” na análise ponderada.

Sem Sinal Representa as ligações não concluídas por falta de sinal 
Variação4 Representa a diferença percentual das Ligações efetivas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com as “Ligações Realizadas (Discadas) ” na análise ponderada.

Falha Representa as ligações não concluídas por falha.
Variação5 Representa a diferença percentual das Ligações Falhas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Ligações Realizadas (Discadas) ” na análise ponderada.

Bloqueio DDD Representa as ligações não concluídas por Bloqueio DDD.
Variação6 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo CPC entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Ligações Realizadas (Discadas) ” na análise ponderada.

Ligações efetivas Representa as ligações efetivas realizadas na campanha.
Variação7 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo Promessa entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Ligações Realizadas (Discadas) ” na análise ponderada.

Atendida Representa as ligações atendidas realizadas na campanha.
Variação8 Representa a diferença percentual das Ligações Atendidas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Ligações Efetivas” na análise ponderada.

Ocupado Representa as ligações não concluídas devido a linha de destino encontrar-se ocupada.
Variação9 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo CPC entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Atendida” na análise ponderada.

Atendimento eletrônica Representa as ligações sinalizadas pela operadora como atendimento eletrônico ou sinalizadas através das campanhas sem analisador de áudio. 
Variação10 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo Promessa entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor comparada com o “Atendida” na análise ponderada.

Não Atende Representa as ligações de tipo CPC (Pessoa Certa) atendidas pelo agente virtual na campanha.
Variação11 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo CPC entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor comparada com o “Atendida” na análise ponderada.

Telefone errado Representa as ligações não concluídas devido ao número de destino encontrar-se errado.
Variação12 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo Promessa entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Ligações Realizadas (Discadas) ” na análise ponderada.

Bloqueio Analisador de Áudio Representa as ligações sinalizadas pelo Analisador de áudio como atendimento não humano (eletrônico).
Variação13 Representa a diferença percentual das Ligações Atendidas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparada com o “Atendida” na análise ponderada.

Descartado destino Representa as ligações que foram descartadas pelo destino. Ocorre quando a ligação é recusada ou desligada pelo destino.
Variação14 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo CPC entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor é comparado com o “Atendida” na análise ponderada.

Descartado servidor Representa as ligações que foram descartadas pelo servidor. Ocorre quando a ligação é recusada ou desligada pelo destino.
Variação15 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo Promessa entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

Valor comparado com o “Atendida” na análise ponderada)

A programação da consulta saberá o que aumentado é ruim (por exemplo Ligações Ocupadas, Não Atende, etc) e o que aumentado é bom (por exemplo Ligações Atendidas, etc). Essas legendas já fazem a interpretação correta, sinalizando no final o que houve, podendo ser uma melhora ou piora, de acordo com o dia comparado.

Análise de Desempenho de Negociações

O relatório Análise de Desempenho de Negociação reflete a tabulação a partir de uma URA, PA VIRTUAL, integração com IP ou TOOLBAR que são os grupos de negociação do cadastro do (IPnMonitor).

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período de Análise, Período de Referência e Tipo de Análise.

Na execução da consulta é apresentado o valor em cores diferentes indicado o que está bom ou ruim, de acordo com a legenda sinalizada.

  • Azul: Muito melhor do que foi comprado (Maior que 125 %)
  • Verde: Melhor do que foi comprado (Maior que 110% e Menor que 125%)
  • Preto (sem sinalização): Não houve variação (Maior que 90% e Menor que 110%)
  • Amarelo: Pior do que ontem (Maior que 75% e Menor que 90%)
  • Vermelho: Muito pior do que ontem (Menor que 75%)

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final para análise.
Período de Referência Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final para referência, isto é, este período será utilizada como base para o parâmetro “Período de Análise”.
Tipo de análise Filtragem pelo “Tipo de análise” que pode ser:

  • Absoluta (compara o indicador com o valor absoluto dele em um outro período)
  • Ponderada (compara com o valor ponderado, isto é, a análise é realizado a partir de indicadores responsáveis para correlacionar os resultados de outro período)

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Campanha Representa a campanha específica.
Tempo logado Representa o tempo de login do agente virtual durante a execução da campanha.
Variação Representa a diferença percentual do Tempo Logado entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Tempo Produtivo Representa o tempo que os agentes ficaram disponíveis executar chamadas. (Compara com o “Tempo logado” na análise ponderada)
Variação1 Representa a diferença percentual do Tempo Produtivo entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Tempo livre Representa o tempo livre do agente virtual na campanha.
Variação2 Representa a diferença percentual do Tempo Livre entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Ligações Realizadas Representa as ligações realizadas pelo agente virtual na campanha.
Variação3 Representa a diferença percentual das Ligações Realizadas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Ligações Efetivas Representa as ligações efetivas pelo agente virtual na campanha.
Variação4 Representa a diferença percentual das Ligações efetivas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Atendida Representa as ligações atendidas pelo agente virtual na campanha.
Variação5 Representa a diferença percentual das Ligações Atendidas entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
CPC Representa as ligações de tipo CPC (Pessoa Certa) atendidas pelo agente virtual na campanha.
Variação6 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo CPC entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.
Promessa Representa as ligações de tipo Promessa atendidas pelo agente virtual na campanha.
Variação7 Representa a diferença percentual das Ligações de tipo Promessa entre o Período de Referência e o Tipo de Análise.

 

Custo Operacional

O relatório de Custo Operacional fornece dados complementares de negociação para ligações categorizadas como promessa. Proporcionando fornecer uma análise complementar das anteriores.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período de Análise e Período de Referência.

Na execução da consulta é apresentado o valor em cores diferentes indicado o que está bom ou ruim, de acordo com a legenda sinalizada.

  • Azul: Muito melhor do que foi comprado (Maior que 125 %)
  • Verde: Melhor do que foi comprado (Maior que 110% e Menor que 125%)
  • Preto (sem sinalização): Não houve variação (Maior que 90% e Menor que 110%)
  • Amarelo: Pior do que ontem (Maior que 75% e Menor que 90%)
  • Vermelho: Muito pior do que ontem (Menor que 75%)

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final para análise.
Período de Referência Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final para referência, isto é, este período será utilizada como base para o parâmetro “Período de Análise”.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Campanha Representa a campanha específica.
Tempo livre Lig. R Representa a proporção entre o Tempo Livre e as Ligações Realizadas.  Indicativo reflete o quanto de tempo livre foi demonstrando entre ligações.
Variação Representa a diferença percentual entre o Tempo Livre e as Ligações Realizadas. 
Lig. R por Lig. Eft. Representa a proporção entre as Ligações Realizadas e as Ligações Efetuadas.  Indicativo reflete quantas ligações efetuadas, isto é, destinatário atendeu, dentre as realizadas.
Variação1 Representa a diferença percentual entre as Ligações Realizadas e as Ligações Efetuadas.
Lig. E por Atd. Representa a proporção entre as Ligações de Entrada e Ligações Atendidas.  Indicativo reflete quantas ligações foram atendidas dentre as que foram discadas na execução da campanha.
Variação2 Representa a diferença percentual entre as Ligações Entrada e as Ligações Atendidas.
Atend. por CPC Representa a proporção entre as Ligações Atendidas e Ligações CPC (Contato Pessoa Certa).  Indicativo reflete quantas ligações do tipo CPC foram atendidas na discagem de execução da campanha.
Variação3 Representa a diferença percentual entre as Ligações Atendidas e as Ligações CPC.
CPC Apr. por Pro. Representa a proporção entre as Ligações CPC Aprovado (Pessoa Certa Validado) e Ligações do tipo Promessa (Alegou pagamento em breve).  Indicativo reflete quantas ligações do tipo Promessa foram recebidas dentre as Ligações com CPC Aprovado.
Variação4 Representa a diferença percentual entre as Ligações CPC Aprovado e Ligações do tipo Promessa.

Sumário de Itens de Discagem

O relatório “Sumário de Itens de Discagem” exibe as cargas de mailing efetuadas e mostra de forma detalhada quantos ainda não foram trabalhados, quantos estão tentando ligar, quantos foram cancelados e assim por diante.

Podendo ser filtradas por: Cenário e Campanha.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Campanha Filtragem por um tipo de campanha específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Campanha Representa a campanha específica.
Não Trabalhada Representa a quantidade de clientes que ainda não foi efetuada tentativa de ligação (não trabalhados).
Tentando Ligar Representa de clientes que já foi efetuado alguma ligação, porém sem sucesso.
Cancelado Representa quantidade de clientes que possuem números incompletos, sem número, onde o sistema cancela de imediato logo após a importação dos mesmos.
Concluído Representa a quantidade de cliente que o atendimento já foi finalizado/concluído.
A Retornar Representa a quantidade de clientes que estão com agendamento configurado. 
Lim. Tent. Alcançado Representa a quantidade de clientes que alcançou o número de tentativa configurado. 
Lim. Tempo Alcançado Representa a quantidade de clientes que alcançou o tempo (data) para realizar a ligação configurado.

Gerenciar ligações

Este grupo faz o gerenciamento das ligações, ele é dividido em diversos relatórios para melhor análise de dados, estes são apresentados a seguir.

Bloqueio Analisador de Áudio

O relatório Bloqueio Analisador de Áudio reflete a quantidade de ligações que foram bloqueadas e classificadas pelo analisador de áudio (HMP Analytics).

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise: Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final. Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.
Tipo de análise: Filtragem das ligações por Tipo de Análise. Estes são:

  • Consolidado: Apresenta a quantidade total de ligações canceladas por determinada categoria.
  • Por Hora: Apresenta a quantidade de hora em hora das ligações que foram canceladas por determinada categoria.
  • Por Minuto: Apresenta a quantidade de minuto em minuto das ligações que foram canceladas por determinada categoria.
Campanha Filtragem das ligações por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório na Filtragem de Tipo de Análise Consolidada:

Operadora Representa a operadora VOIP listada para o cenário específico.
Motivo Representa a categoria do cancelamento da ligação efetuada pelo analisador de áudio. Estes podem ser:

  • Anúncio de Interceptação: Apresenta indicativo de anúncio ao completar a chamada (“este número mudou”).
  • Interceptação Sinal: Apresenta indicativo detecção de tons de interceptação (caixa postal, chamada a cobrar).
  • Anúncio Desconhecido: Apresenta indicativo de padrões de áudio que não correspondem a anúncios conhecidos dentro do modelo de ligações.
  • Correio de Voz: Apresenta indicativo de identificação de mensagens de correio de voz durante a ligação.
  • Tempo Excedido: Apresenta indicativo de excedente do limite de tempo predefinido (completada sem indicativo de voz/vocalização bot).
Quantidade Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio.
% Representa o percentual de ligações com cada status de bloqueio referente ao todo.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório na Filtragem de Tipo de Análise Por Hora:

Operadora Representa a operadora VOIP listada para o cenário específico.
Tempo Representa a data e hora de hora em hora registrada da ligação em fila.
Resposta de Máquina Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Resposta de Máquina”.
Fax Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Fax”.
Anúncio de Interceptação Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Anúncio de Interceptação”.
Interceptação de Sinal Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Interceptação de Sinal”.
Resposta Curta Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Resposta Curta”.
Resposta Longa Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Resposta Longa”.
Sem Voz Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Sem Voz”.
Anúncio Desconhecido Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Anúncio Desconhecido”.
Correio de Voz Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Correio de Voz”.
Tempo Excedido Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Tempo Excedido”.
Analyics 2.0 Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Analyics 2.0”.

O Analisador de áudio 2.0 é referente a um analisador com servidor dedicado, com maior inteligência na categorização das ligações. Caso disponível, este é utilizado de forma automática e não necessita parametrização no cadastro da campanha.

Total Representa a quantidade de todas as ligações no intervalo categorizadas.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório na Filtragem de Tipo de Análise Por Minuto:

Operadora Representa a operadora VOIP listada para o cenário específico.
Tempo Representa a data e hora de minuto em minuto registrada da ligação em fila.
Resposta de Máquina Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Resposta de Máquina”.
Fax Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Fax”.
Anúncio de Interceptação Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Anúncio de Interceptação”.
Interceptação de Sinal Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Interceptação de Sinal”.
Resposta Curta Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Resposta Curta”.
Resposta Longa Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Resposta Longa”.
Sem Voz Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Sem Voz”.
Anúncio Desconhecido Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Anúncio Desconhecido”.
Correio de Voz Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Correio de Voz”.
Tempo Excedido Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Tempo Excedido”.
Analyics 2.0 Representa a quantidade de ligações bloqueadas pelo analisador de áudio categorizadas como “Analyics 2.0”.

O Analisador de áudio 2.0 é referente a um analisador com servidor dedicado, com maior inteligência na categorização das ligações. Caso disponível, este é utilizado de forma automática e não necessita parametrização no cadastro da campanha.

Total Representa a quantidade de todas as ligações no intervalo categorizadas.

Detalhe das Ligações

O relatório Detalhe das Ligações apresenta os detalhes gerais da ligação permitindo acompanhar a performance por Serviço cadastrado no Cenário indicado. 

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Tipo e Situação Filtragem das ligações por tipo de Tipo (entrada/saída) e Situação.

Nos filtros, os Tipos se subdividem em Situações sendo elas:

  • Entrada: Todos, Desistência, Abandono, Serviço Indisponível, Atendida, Transbordo Externo, Tempo de fila excedido e Fora de horário
  • Saída: Sem sinal, Ocupado, Telefone errado, Falha, Bloqueio por Tipo, Bloqueio DDD, Bloqueio lista, Bloquear telefone, Fora de área, Atendimento eletrônico, Fax, Sem rota, Não atende, Atendida, Descarte, Bloqueio Analisador Áudio, Desistência, Abandono, Serviço indisponível, Atendimento Humano Recado
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

DDD Filtragem das ligações pelo número de DDD tanto em ligações ativas ou receptivas.

Quando for ligação de entrada, será considerado o DDD no número de origem. Se for ligação de saída, será considerada o DDD no número de destino.

Número  Filtragem das ligações pelo número de telefone. O número será considerado integralmente (9 dígitos), não apenas parcialmente.

  • Exemplo:
    • Se colocarmos para filtrar 99865 e tiver no relatório o número 999865543 o mesmo não aparecerá. Para que ele apareça, devemos ser mais especifico e colocar o número completo no filtro.

Se for uma ligação de entrada deve se colocar o número de origem, caso seja de saída deve-se colocar o número de destino.

Tipo Filtragem das ligações pelo Tipo de número de telefone (celular/fixo).
Finalização Filtragem das ligações pelo tipo de Finalização (Normal/Anormal). Sendo elas:

  • Finalizadas Normalmente: São das ligações que foram finalizadas pelas vias mais adequadas, sem necessidade do sistema fazer uma varredura para finaliza-las.
  • Finalizadas de forma Anormal: São as ligações que foram finalizadas por rotinas internas do sistema, tratam-se de ligações que por algum motivo não goram finalizadas pelas vias ideias.
Ocultar Inativos Filtragem das ligações registradas como “Ativas”.

Recurso oculta os registros inativos da listagem. A sua utilização complementa os demais filtros onde é possível listar apenas os registros que estão como ativos ou inativos.

Este parâmetro realiza o processo de ocultar os itens inativos dos campos Agentes/ Grupo de Agentes/ Serviços/Campanhas/Grupos de Ramais.

Serviço Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Ponto de Entrada Filtragem das ligações por um Ponto de Entrada assim demonstrando as ligações que passaram por um ponto de entrada específico.
Campanha Filtragem das ligações por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.
Agente  Filtragem das ligações por Agente assim demonstrando as ligações que passaram por um agente específico.
Grupo de Ramal
Filtragem das ligações por um Grupo de Ramal assim demonstrando as ligações realizadas com um grupo de ramal específico. 
Grupo de Agentes
Filtragem das ligações por um Grupo de Agente assim demonstrando as ligações que passaram por um grupo de agentes específico.
Apenas Transferência/Transbordo Filtragem das ligações com registros de Transferência/Transbordo assim demonstrando as ligações que passaram por ao menos uma transferência ou transbordo.
Duração Mínima Ligação Filtragem das ligações com registros em que entre o início da chamada e o processamento de desligamento foi de no mínimo tantos segundos.
Grupo de Negociação Filtragem das ligações por um Grupo de Negociação, esse filtro é responsável por refletir o Grupo de Negociação indicado, este contém as negociações utilizadas na classificação de uma ligação durante o pós-atendimento ou as negociações classificadas durante a navegação na utilização de uma URA. 
Negociação Filtragem das ligações por Negociação, esse filtro é responsável por refletir as negociações uma ligação, elas são classificadas durante o pós-atendimento ou classificadas durante a navegação na utilização de uma URA. 

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Tipo Demostra se a ligação foi do tipo de Entrada ou Saída. Pode ocorrer de uma ligação ser transferida para diferentes serviços e agentes, neste caso aparecerá um ícone indicando que a ligação foi transferida.

Caso a mesma esteja no final da pilha de transferências, aparecerá com o ícone.

Data Hora Demostra a Data e hora do inicio da ligação.
Serviço Demostra o Nome do Serviço ao qual está associado esta ligação.
Ramal Demostra o Ramal ao qual está associado esta ligação.
Agente Nome do agente que fez a ligação ou que atendeu a ligação.
Hora Atend. Demostra o horário em que a ligação foi estabelecida/atendida.
Tempo  Demostra dados de tempo associados a esta ligação os dados da coluna Tempo são divididos em 3 subcampos:

  • Dur. (Duração): Duração Total da ligação, desde o momento em que foi discada ou recebida até o momento em que foi finalizada.
  • Espera: Contabilização do tempo para a chamada ser atendida (Fila de Espera). (Tempo que o cliente ficou na fila de serviço aguardando ser atendido, para ligações ativas esse tempo sempre será ZERO)
  • Atend.: Contabilização do tempo de atendimento. (Tempo de conversação entre o cliente e o operador)

Em registros associados a um serviço de URA, o Tempo de Espera não é contabilizado devido ao transbordo (saída da URA) só ocorrer quando existe um agente disponível. A regra acima não se aplica caso o limite de utilização destas licenças de URA seja atingido, nesta situação a ligação é transbordada automaticamente para a fila de atendimento e o Tempo de Espera contabilizado.

Origem Demonstra o número de telefone ou ramal que gerou a ligação.
Destino Demonstra o número de telefone ou ramal que recebeu a ligação.
Finalização Demostra o responsável pelo desligamento da chamada (sistema: Tactium; Externo: Cliente; Operador: Agente).
Tronco Demonstra o dispositivo e canal que foi utilizado na discagem ou recebimento da chamada.
Situação Demostra a Situação da ligação associada, esta pode exibir as seguintes categorias de acordo com o Tipo:

  • Entrada: Todos, Desistência, Abandono, Serviço Indisponível, Atendida, Transbordo Externo, Tempo de fila excedido e Fora de horário
  • Saída: Sem sinal, Ocupado, Telefone errado, Falha, Bloqueio por Tipo, Bloqueio DDD, Bloqueio lista, Bloquear telefone, Fora de área, Atendimento eletrônico, Fax, Sem rota, Não atende, Atendida, Descarte, Bloqueio Analisador Áudio, Desistência, Abandono, Serviço indisponível, Atendimento Humano Recado

Também pode apresentar o nome de algum bloqueio customizado cadastrado.

Bloqueio  Analisador de Áudio Demonstra o tipo de situação decorrente do HMP Analytics, analisador. Ele ocorre sempre que o analisador se depara com uma ligação improdutiva decorrente de uma sinalização eletrônica como caixa postal, sem sinal, fora de área, etc.

Tais bloqueios são informados pela Khomp, existem diferentes valores bloqueios de analisador de áudio, que são: Desconhecido, Resposta de máquina, Anúncio de interceptação, Interceptação de sinal, Resposta curta, Resposta longa, Sem voz, Anúncio desconhecido, Correio de voz, Acabou tempo. 

Grupo de  Negociação Demonstra os grupo de negociações cadastradas no nMonitor essa coluna demonstra a classificação das negociações e tem como objetivo principal organizar os relatórios
Negociação Demonstra s negociações cadastadas no nMonitor essa coluna demonstra a classificação da ligação( abandonada, desconhecido, recado, sem acordo…)
Solicita  desligamento Demonstra a hora em que foi solicitado desligamento da ligação.
Duração  Sistema Demonstra o momento em que a ligação foi estabelecida até  o momento em que o sistema recebe a solicitação de desligamento.
Confirma  Desligamento Demonstra a hora do desligamento da ligação.
Duração Demonstra o tempo de duração do processo de desligamento na ligação associada.

Os dados Duração são divididos em 3 subcampos:

  • Oper. (Operadora): Contabiliza o intervalo entre o momento que a ligação foi estabelecida e o momento que houve processamento de desligamento.
  • Deslig. (Desligamento): Contabiliza o tempo entre o momento do envio da solicitação de desligamento até o momento que houve o processamento de desligamento pela operadora.
  • URA.: Disponibiliza o tempo em que a ligação percorreu na URA e também apresenta os menus de URA em que a ligação percorreu.
Dados externos Demonstra dados de integração de aplicações de terceiros associadas a ligação.
Gravações  Áudio Disponibiliza (se houver) a gravação da ligação, permitindo ouvir a gravação e também realizar o download do arquivo.

Detalhe das Negociações

No relatório de Detalhe de Negociações são informados em detalhes cada tentativa de negociação realizado por número, além de apresentar a campanha, serviço e agente que realizou a tratativa.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem do período através da Data inicial/final.Esse filtro considerará a data indicada para listar as negociações.
Serviço:  Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando as negociações registradas por um tipo de serviço específico.
Resultado:  Filtragem do resultado da finalização da negociação realizada.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Contrato Representa o código de identificação do cliente (disponível apenas em ligações ativas, carregado no mailing)
DDD Representa o código DDD de identificação do número de telefone.
Número Representa o número de telefone para qual foi realizado a ligação.
Resultado Representa o resultado das negociações uma ligação, elas são classificadas durante o pós-atendimento ou classificadas durante a navegação na utilização de uma URA.
Data Representa a data e hora em que a ligação foi finalizada.
Duração Representa a duração total da ligação, desde o momento em que foi discada ou recebida até o momento em que foi finalizada..
Serviço Representa o nome do serviço associado a ligação.
Campanha Representa o nome da campanha vinculada a ligação, quando houver.
Agente Representa o nome do agente que realizou a ligação.
Dados Externos Representa dados de integração de aplicações de terceiros associadas a ligação.

Detalhe dos Atendimentos

O relatório Detalhe dos Atendimentos exibe o detalhamento de cada chamada que foi atendida como por exemplo; data e hora, serviço associado a chamada, posição fixa (ramal) de onde foi atendido a chamada, agente que atendeu, hora, duração e tempo de atendimento, número que gerou a ligação, número que recebeu a ligação, tronco da HMP utilizado, finalização (se foi o sistema, operadora, cliente ou agente que desligou), e situação que é se a chamada foi atendida fora de horário, ura, caixa postal etc.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

Serviço Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Campanha Filtragem das ligações por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.
DDD Filtragem das ligações pelo número de DDD tanto em ligações ativas ou receptivas.

Quando for ligação de entrada, será considerado o DDD no número de origem. Se for ligação de saída, será considerada o DDD no número de destino.

Número  Filtragem das ligações pelo número de telefone. O número será considerado integralmente (9 dígitos), não apenas parcialmente.

  • Exemplo:
    • Se colocarmos para filtrar 99865 e tiver no relatório o número 999865543 o mesmo não aparecerá. Para que ele apareça, devemos ser mais específicos e colocar o número completo no filtro.

Se for uma ligação de entrada deve se colocar o número de origem, caso seja de saída deve-se colocar o número de destino.

Situação Filtragem das ligações por Situação.

Nos filtros, os Tipos se subdividem em Situações sendo elas:

  • Entrada: Todos, Desistência, Abandono, Serviço Indisponível, Atendida, Transbordo Externo, Tempo de fila excedido e Fora de horário
  • Saída: Sem sinal, Ocupado, Telefone errado, Falha, Bloqueio por Tipo, Bloqueio DDD, Bloqueio lista, Bloquear telefone, Fora de área, Atendimento eletrônico, Fax, Sem rota, Não atende, Atendida, Descarte, Bloqueio Analisador Áudio, Desistência, Abandono, Serviço indisponível, Atendimento Humano Recado
Agente  Filtragem das ligações por Agente assim demonstrando as ligações que passaram por um agente específico.
Tipo Filtragem das ligações pelo Tipo de número de telefone (celular/fixo).
Grupo de Agentes Filtragem das ligações por um Grupo de Agente assim demonstrando as ligações que passaram por um grupo de agentes específico.
Grupo de Ramal Filtragem das ligações por um Grupo de Ramal assim demonstrando as ligações realizadas com um grupo de ramal específico. 
Atendimento Filtragem das ligações por tabulação de negociação, esse filtro é responsável por refletir as negociações de uma ligação, elas são classificadas durante o pós-atendimento ou classificadas durante a navegação na utilização de uma URA. 

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário Representa o cenário de operação selecionado para refletir os registros de atendimento.

Em situações de seleção de mais de um cenário, serão listados os registros  a ambos.

Tipo: Representa o tipo de ligação de origem/destino. Estes podem ser:

Celular: Apresenta número identificado como celular.

Fixo: Apresenta número identificado como telefone fixo.

Data Hora Representa a Data e Hora de registro de entrada da ligação.
Serviço Representa o nome de identificação do serviço associado a esta ligação.
Ramal Representa o nome de identificação do Ramal (ponto de entrada) em que o agente estava logado quando a ligação foi realizada/recebida.
Agente Representa o nome de identificação do agente que fez ou atendeu a ligação.
Atendimentos: Representa dados de tempo associados a esta ligação, os dados da coluna Tempo são divididos em 3 subcampos: 

  • Dur. (Duração): Duração Total da ligação, desde o momento em que foi discada ou recebida até o momento em que foi finalizada.
  • Espera: Contabilização do tempo para a chamada ser atendida (Fila de Espera). (Tempo que o cliente ficou na fila de serviço aguardando ser atendido, para ligações ativas esse tempo sempre será ZERO)
  • Temp: Contabilização do tempo de atendimento. (Tempo de conversação entre o cliente e o operador)

Em registros associados a um serviço de URA, o Tempo de Espera não é contabilizado devido ao transbordo (saída da URA) só ocorrer quando existe um agente disponível. A regra acima não se aplica caso o limite de utilização destas licenças de URA seja atingido, nesta situação a ligação é transbordada automaticamente para a fila de atendimento e o Tempo de Espera contabilizado.

Origem Representa o número de telefone ou ramal que gerou a ligação.
Destino Representa o número de telefone ou ramal que recebeu a ligação.
Situação Representa a Situação da ligação associada, esta pode exibir as seguintes categorias de acordo com o Tipo:

Entrada: Todos, Desistência, Abandono, Serviço Indisponível, Atendida, Transbordo Externo, Tempo de fila excedido e Fora de horário

Saída: Sem sinal, Ocupado, Telefone errado, Falha, Bloqueio por Tipo, Bloqueio DDD, Bloqueio lista, Bloquear telefone, Fora de área, Atendimento eletrônico, Fax, Sem rota, Não atende, Atendida, Descarte, Bloqueio Analisador Áudio, Desistência, Abandono, Serviço indisponível, Atendimento Humano Recado
Também pode apresentar o nome de algum bloqueio customizado cadastrado.

Negociação Representa as negociações utilizadas na classificação de uma ligação durante o pós-atendimento ou as negociações classificadas durante a navegação na utilização de uma URA.
Gravações Áudio: Disponibiliza (se houver) a gravação da ligação, permitindo ouvir a gravação e também realizar o download do arquivo.

Estatísticas de Ligações

O relatório Estatísticas de Ligações detalha uma consulta personalizável com indicadores e níveis de agrupamento para acompanhamento de ligações receptivas ou ativas. O objetivo deste relatório é apresentar dados quantitativos sobre a operação de maneira customizada, podem ser apresentadas informações quantitativas sobre as ligações, tempo médio e máximo.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Tipo, Período/Intervalo, Serviço, Campanha, Grupo de Ramal, Grupo de Agente, Nível (1,2,3) e por Indicadores.

 

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Tipo e Situação Filtragem das ligações por Tipo (entrada/saída).
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

Serviço Filtragem de um Serviço para que assim demonstre as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Campanha Filtragem das ligações por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.
Taxas Parâmetro para incluir a porcentagem em relação ao total de registros de acordo com o nível e indicadores escolhidos.
Grupo de Ramal Filtragem das ligações por um Grupo de Ramal assim demonstrando as ligações realizadas com um grupo de ramal específico. 
Grupo de Agente Filtragem das ligações por um Grupo de Agente assim demonstrando as ligações que passaram por um grupo de agentes específico.
Nível 1, 2 e 3 Filtragem das ligações por nível customizado de agrupamento para refletir registros mais específicos. Para mais informações acesse: Níveis.
Indicadores Filtragem das ligações por indicadores métricos para refletir registros mais específicos. Para mais informações acesse: Indicadores.

Níveis

Observe que existem os níveis para agrupamento e de acordo com o nível selecionado os dados poderão vir zerados. Como por exemplo: Utilizar o nível de “agente” e nos registros possuem apenas dados de ligações de URA que não teve nenhum contexto associado a um agente ou, as ligações não atendidas de um determinando serviço também não haverá contexto associado a um agente.

Indicadores

Ao selecionar no filtro “Tipo”  a opção “Entrada”, apresentará os indicadores de ligações receptivas e “Saída”, apresentará os indicadores de ligações ativas.

Indicadores de entrada
Ligações Ligações que passaram pelo serviço, pelo agente, incluindo as que entraram diretamente e as que vieram transferidas a partir de outras fontes. Caso uma determinada ligação passe pelo serviço ou agente mais de uma vez, contará apenas uma vez. Nos outros níveis (data, horário, tronco, etc..) é contabilizada apenas uma vez.

Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de Ligações realizadas de acordo com o nível selecionado
  • Tempo: Tempo total das ligações.
  • Tempo Médio: Tempo médio de duração das ligações (Tempo total divido pela quantidade de ligações);
  • Tempo Max: Tempo máximo que uma ligação durou;
  • %: Porcentagem de ligações que foram atendidas.
 Atendidas: Ligações que passaram por um serviço ou agente e foram atendidas. No caso de um serviço de URA, as ligações sempre são atendidas no mesmo, no caso de um serviço com fila, a ligação pode ser atendida ou não. No caso de uma ligação que passe por um serviço mais de uma vez e seja atendida em uma ou mais vezes e não atendida em outra(s) vez(es), ela contará uma vez como atendida.

Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de Ligações realizadas de acordo com o nível selecionado
  • Tempo: Tempo total das ligações que ocorreram;
  • Tempo Médio: Tempo médio de duração das ligações (Tempo total divido pela quantidade de ligações);
  • Tempo Max: Tempo máximo que uma ligação durou;
  • %: Porcentagem de ligações que foram atendidas.
Atendimento: Atendimentos distintos realizados para as ligações que passaram por aquele serviço ou agente. Uma mesma ligação pode ter dois atendimentos em um mesmo serviço. Ex: o atendente 1 atende a ligação e transfere para o supervisor, no mesmo serviço, que também atende. Essa ligação tem 2 atendimentos.

Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de atendimentos realizados de acordo com o nível selecionado
  • Tempo: Tempo total dos atendimentos que ocorreram;
  • Tempo Médio: Tempo médio de um atendimento (Tempo total divido pela quantidade de ligações);
  • Tempo Max: Tempo máximo que um atendimento durou;
Fila Atendida: Indica a quantidade de ligações que entraram em fila e depois foram atendidas, por algum operador.Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de atendimentos em fila que foram atendidas de acordo com o nível selecionado;
  • Tempo: Tempo total dos atendimento em fila que foram atendidos;
  • Tempo Médio: Tempo médio de duração em fila dos atendimentos (Tempo total divido pela quantidade de atendimentos);
  • Tempo Max: Tempo máximo que um atendimento ficou em fila;
  • %: Porcentagem de atendimentos em fila que foram atendidos.
Fila aband Indica as ligações que passaram por fila (pelo tempo mínimo configurado em nível de serviço) e foram abandonadas. No caso de uma ligação específica que passe pela fila de um serviço mais de uma vez e seja atendida em uma ou mais vezes e abandonada em outra vez, ela contará uma vez como fila abandono.

Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de Ligações abandonadas de acordo com o nível selecionado
  • Tempo: Tempo total das ligações que foram abandonadas;
  • Tempo Médio: Tempo médio que levou para a ligação ser abandonada (Tempo total divido pela quantidade de ligações);
  • Tempo Max: Tempo máximo que uma ligação durou;
  • %: Porcentagem de ligações que foram abandonadas durante o atendimento.
Fila desist Indica as ligações que passaram por fila (tempo máximo configurado em nível de serviço) e foram desistidas. No caso de uma ligação específica que passe pela fila de um serviço mais de uma vez e seja atendida em uma ou mais vezes e abandonada em outra vez, ela contará uma vez como fila desistência.
Fora hora Indica as ligações recebidas fora do horário de atendimento.
Serv indisp Indica as ligações que entraram no serviço dentro do horário de atendimento, porém não havia nenhum operador logado.
Tempo fila excedida Ligações que entraram em fila e não foram atendidas dentro do limite estabelecido pelo serviço.
Transf Ramal Externo Indica as transferências que foram transferidas para um número externo ao TactiumIP.
Transf Recebidas Indica as transferências originadas pela URA, por outro agente ou por transbordo que foram atendidas por este item. Note que se um dos níveis for agente, transbordos ainda contarão nesse indicador, mas não no indicador de Fila transbordo.
Fila transb Indica a quantidade de vezes que as ligações entraram em fila e foram transbordadas para outro destino. Se uma mesma ligação for transbordada mais de uma vez, ela contará todas as vezes que foi transbordada. Não inclui transbordo para ramal externo
Transf Enviadas Indica as transferências originadas por este item.
Lig não atd: Ligações que entraram no serviço, porém não tiveram atendimento humano.

Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de Ligações realizadas de acordo com o nível selecionado
  • Tempo: Tempo total das ligações que ocorreram;
  • Tempo Médio: Tempo médio de duração das ligações não atendidas (Tempo total divido pela quantidade de ligações);
  • Tempo Max: Tempo máximo que uma ligação não atendida durou;
  • %: Porcentagem de ligações que não foram atendidas.
Lig transb:  Indica a quantidade de ligações que entraram em fila e foram transbordadas para outro destino. Se uma mesma ligação for transbordada mais de uma vez, ela contará apenas uma vez. Inclui transbordo para ramal externo.Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de Ligações que sofreram transbordo realizadas de acordo com o nível selecionado.
Rechamadas Indica a quantidade de ligações onde exista uma ligação anterior do mesmo número de origem que tenha sido abandonada ou desistida. Utilizado para verificar quantas vezes os clientes tiverem que ligar novamente para o serviço após não terem sido atendidos.

Colunas que retornam no relatório:

  • QTD:  Quantidade de rechamadas realizadas de acordo com o nível selecionado.

 

Indicadores de saída
Ligações Ligações que passaram pelo serviço, pelo agente, incluindo as que entraram diretamente e as que vieram transferidas a partir de outras fontes. Caso uma determinada ligação passe pelo serviço ou agente mais de uma vez, contará apenas uma vez. Nos outros níveis (data, horário, tronco, etc..) é contabilizada apenas uma vez.
Lig atd Ligações que passam por uma campanha e/ou agente e tiveram como resultado um Atendimento Humano ou Atendimento Eletrônico
Lig não atd Ligações que entraram no serviço, porém. não tiveram atendimento humano.
Ocupadas Indica as ligações que retornaram sinalização de destino ocupado.
Descart Indica as ligações que foram descartadas pelo discador.
Descart atend Indica as ligações que foram descartadas pelo discador devido a inexistência de agentes disponíveis no momento do atendimento da ligação.
Descart n/ atend Indica as ligações que foram descartadas pelo discador pela inexistência de agentes disponíveis antes do destino atender a ligação.
Serv indisp Indica as ligações que entraram no serviço dentro do horário de atendimento, porém não havia nenhum operador logado.
Falha Ligações que não foram completadas por alguma falha na discagem reportada pela operadora de telefonia.
Atendimento Eletrônico Ligações que não foram completadas pelo motivo do retorno da sinalização de atendimento eletrônico reportada pela operadora de telefonia.
Bloqueio analisador de áudio Ligações que não foram completadas por conta do analisador de áudio.
Telefone errado Ligações que não foram completadas pelo motivo do retorno da operadora de telefono errado.
Atendim Atendimentos distintos realizados para as ligações que passaram por aquele serviço ou agente. Uma mesma ligação pode ter dois atendimentos em um mesmo serviço. Ex: o atendente 1 atende a ligação e transfere para o supervisor, no mesmo serviço, que também atende. Essa ligação tem 2 atendimentos.
Transf Ramal Externo Indica as transferências originadas por este item que teve como destino um ramal externo.
Transf Enviadas Indica as transferências originadas por este item.
Transf Recebidas Indica as transferências originadas pela URA, por outro agente ou por transbordo que foram atendidas por este item. Note que se um dos níveis for agente, transbordos ainda contarão nesse indicador, mas não no indicador de Fila transbordo.
Bloqueios Indica as ligações que não foram realizadas devido a existência de cadastro de bloqueio no Procon, bloqueio DDD, bloqueio Lista ou ainda as que foram bloqueadas pelo operador.

Ligações Perdidas

No relatório de Ligações Perdidas, são apresentadas todas as ligações que não foram atendidas por motivo de dessitência ou abandono. As ligações desligadas pelo cliente antes de X segundos terão status de desistência, após X segundos serão consideradas abandonos. Esse tempo X é configurado no cadastro do serviço.

Verificar e confirmar se esses dados são atualizados simultaneamente sempre que forem feitas novas chamadas.

Neste relatório possui filtros por cenário, período (data e Hora) e serviço.

Parâmetros da Pesquisa:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de finalização da ligação.
Serviço:  Selecione um Serviço para que assim demonstre as ligações registradas por um tipo de serviço específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário Informa o nome do cenário da pesquisa.
Origem Número que gerou a ligação.
DDD DDD do número que gerou a ligação.
Data e Hora Data e hora em que foi realizado a ligação.
Duração: Duração da ligação, que pode ser o tempo durante atendimento ou o tempo que chamou até ser considerada desistência.
Serviço: Serviço ao qual a ligação perdida está associada.
Situação Status da ligação perdida, se foi fora de horário, sem agentes disponíveis etc.

Resultado das Negociações

No relatório de Resultado das Negociações são informados os resultados totais de ligações por tabulação da chamada, ou seja, o status da negociação.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem do período através da Data inicial/final. Esse filtro considerará a data indicada para listar os resultados de negociações.
Serviço Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de serviço específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório padrão:

Serviço Representa o Nome do Serviço ao qual está associado esta ligação.
Tipo Representa o tipo de registro da ligação. Tais como: Receptiva, Ativa Manual e Ativa Discador (Campanha).
Detalhe Representa o nome da campanha vinculada a ligação em situações de a ligação caracterizar-se como Ativa Discador.
Atendidas Representa o total de ligações atendidas.
CPC (Padrão) Representa a quantidade de ligações categorizadas como “Contato Pessoa Certa”.
Promessa (Padrão) Representa a quantidade de ligações categorizadas como “Promessa de pagamento em breve”.
Alega Pagamento (Padrão) Representa a quantidade de ligações categorizadas como “Alegando efetuação do pagamento”.

As colunas CPC, Promessa e Alega pagamento, fazem parte dos grupos de negociações cadastrados de maneira padrão no Tactium, caso tenha mais grupos de negociações o retorno da pesquisa retornará mais colunas com os demais grupos.

Resultado das Negociações por Hora

O relatório de resultado das negociações por hora apresenta por tabulação a quantidade de ligações realizadas durante o dia, entre 8 e 21 horas, bem como o total de ligações realizadas.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

Serviço Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Campanha Filtragem das ligações por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Dia Representa a data referente ao dia que a ligação foi efetuada.
Resultado Representa a tabulação final da ligação (Em qual grupo de negociação ela se adequa).
Hora Representa a quantidade de ligações por hora (Colunas 8 à 21)
Total Representa o total de ligações durante o dia.

Sumário de Ligações Recuperadas

Nesse relatório são tratadas ligações que ligaram para determinado serviço, que constaram como abandono ou não atendidas e que foram retornadas, ou seja, recuperadas.

Parâmetros da Pesquisa:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Permite selecionar os Intervalos de início e fim, baseado na data de finalização da ligação.
Serviço:  Selecione um Serviço para que assim demonstre as ligações registradas por um tipo de serviço específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário: Informa o nome do cenário da pesquisa.
Serviço:  Serviço vinculado a ligação.
Ligações Quantidade (Qtd) Quantidade total de ligações recebidas (Atendidas + Não Atendidas)
Atendidas Qtd: Quantidade de ligações que foram atendidas.
Atendidas % : Taxa de ligações que foram atendidas.
Não atendidas Qtd: Quantidade de ligações não atendidas
Não atendidas Distintas Qtd: Quantidade de ligações distintas, isto é, representa o total de ligações que não foram atendidas por número distintos (diferentes), visto que um mesmo número poderá ter “N” ligações não atendidas.
Recuperação Entrada Qtd: Quantidade total de ligações de entrada recuperadas.
Recuperação Saída Qtd: Quantidade total de ligações de saída recuperadas.
Recuperação Total Qtd: Quantidade total de ligações recuperadas (Entrada + Saída)
Recuperação Entrada %: Taxa de ligações de entrada recuperadas.
Recuperação Saída %: Taxa de ligações de saída recuperadas.
Recuperação Total %: Taxa total de recuperação das ligações (Entrada + Saídas).

Telefone Bloqueados

Este relatório exibe todos os números de telefone que foram carregados para não serem ligados, dessa forma se um número não é discado, você pode pesquisar para ver se ele está bloqueado para chamadas.

Destacar como ocorre esse bloqueio e onde são bloqueados.

Parâmetros da Pesquisa:

Cenário: Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
DDD Filtro que permite selecionar um DDD para demonstrar apenas os números daquele DDD que foram bloqueados.
Número:  Filtro que permite selecionar um número para retorno das informações do seu bloqueio.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Código DDD do número bloqueado
Telefone  Número que gerou a ligação.
Inicio Data e hora de inicio do bloqueio
Fim Data e hora do fim do bloqu

Gerenciar Mailing

Acompanhamento diário de Mailing

O relatório Acompanhamento diário de Mailing oferece uma visão abrangente relacionada ao gerenciamento de listas de contatos. O objetivo deste relatório é monitorar a qualidade do mailing importado, fornecendo informações como status de chamadas, tipos de respostas (atendidas, recados, retornos), bloqueios diversos.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período/Intervalo e Campanha.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data de importação da campanha.

Campanha Filtragem da lista de contatos por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data Representa a data de importação da mailing.
Versão Representa a versão do mailing registrada no momento de importação.
Data importação Representa a data e hora de importação do mailing.
Qtd Imp Representa a quantidade de importações realizadas.
Qtd Disp Representa a quantidade de importações disponíveis.
Não Trab Representa a quantidade de ligações não trabalhadas.
A retornar Representa a quantidade de ligações a serem retornadas.
Renitente Representa a quantidade de ligações que não tiveram sucesso e que serão tratadas em novas tentativas.
Qts tentativas Representa a quantidade de tentativa de atendimentos.
Qts discagens Representa a quantidade de discagens realizadas.
Atendidas Representa a quantidade de ligações atendidas.
Recado Representa a quantidade de recados.
Retorno Representa a quantidade de retornos realizados.
Não atende Representa a quantidade de pessoas que não atenderam a ligação.
Atd eletrônico Representa a quantidade de ligações direcionadas ao atendimento eletrônico.
Bloq analisador Representa a quantidade de ligações não finalizadas decorrente do HMP Analytics, analisador. Este processo ocorre sempre que o analisador se depara com uma ligação improdutiva decorrente de uma sinalização eletrônica como caixa postal, sem sinal, fora de área, etc.
Ocupado Representa a quantidade de ligações não concluídas pela indisponibilidade da linha (ocupada).
Telefone inválido Representa a quantidade de ligações não concluídas devido ao número de telefone encontrar-se inválido.
Bloq DDD Representa a quantidade de ligações não concluídas devido ao DDD bloqueado.
Bloq DND Representa a quantidade de ligações não concluídas devido ao DND bloqueado.
Rejeitada Representa a quantidade de ligações não concluídas devido a serem rejeitadas.
Descarte Representa a quantidade de não concluídas devido a descartadas.
Falha Representa a quantidade de não concluídas devido a falha.
Sem sinal Representa a quantidade de ligações não concluídas devido a falta de sinal.
Sem rota Representa a quantidade de ligações não concluídas por falta de rota.

Análise de Mailings

O relatório Análise de Mailing oferece uma visão quantitativa relacionada a interpretação dados a partir do agrupamento de níveis para a lista importada. O objetivo deste relatório é avaliar a eficácia do mailing importado, fornecendo informações como quantidade de contatos trabalhados e suas categorizações de negociação auxiliando na definição da melhor estratégia para a utilização do mailing.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Arquivo, Mailing, Detalhar por Nv 1, Detalhar por Nv 2 e Tipo.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Arquivo Filtro que permite selecionar o nome da pasta de cadastro do mailing.
Mailing Filtro que permite selecionar a estratégia de segmentação que será utilizado para o tratamento do Mailing.
Detalhar por NV 1

Filtro define como os dados serão agrupados no 1° nível, a partir das informações do arquivo selecionado.

No exemplo acima neste item foi utilizado o agrupamento por “UF“.

Definição das categorias (Atraso original, C1, C2, C3, Faixa, Fase, Sexo, Tempo duração da Carteira)

Detalhar por NV 2 Filtro define como os dados serão agrupados no 2° nível, a partir das informações do arquivo selecionado.

No exemplo acima, este item foi atribuído como “Sexo“, que concatenado ao item anterior “UF“, agrupou as informações do arquivo informando a quantidade de registros com a UF “X” e com Sexo “F” ou “M”.

Tipo Filtro define se as informações serão geradas por:

  • Quantidade: A soma da quantidade de registros dentro do arquivo;
  • Valor: A soma dos valores do arquivo;

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

1° Coluna Representa os dados definidos no parâmetro “Detalhar Por NV 1“.
2° Coluna Representa os dados definidos no parâmetro “Detalhar Por NV 2”  (se for definido), a segunda coluna apresenta os dados filtrados pelo parâmetro.

Caso o parâmetro não seja especificado está coluna apresentará as informações do parâmetro “Tipo“.

3° Coluna Apresenta os dados especificados no parâmetro “Tipo“.
Spin Representa a porcentagem de utilização de spin (personalização de mensagens para diferentes públicos).
Trabalhado Representa a quantidade de registros já trabalhados.
Penetração (%) Representa a porcentagem dos registros já trabalhados em relação a quantidade total.
Atendidas Representa a quantidade de ligações atendidas.
CPC Representa a quantidade de registros identificados como CPC.
Alega Pagamento Representa a quantidade de clientes, dentro do registro, estão com status de ‘Pagamento’;
Promessa Representa a quantidade de clientes, dentro do registro, estão com  status de ‘Promessa’;
Não CPC Representa a quantidade de registros foram identificados como N-CPC.
Recado Representa a quantidade de clientes, dentro do registro, estão com status de ‘Recado’;

Contratos de Mailing

O relatório Contrato de Mailing oferece uma visão abrangente dos contratos, incluindo detalhes como acesso ao arquivo de mailing, versão e data de importação. Seu objetivo é centralizar as informações de cadastro e ordenamento de contratos, possibilitando acesso facilitado as informações.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período, Contrato e Campanha

(anexar imagem do resultado da consulta junto com os parâmetros de pesquisa)

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período  Filtragem dos contratos por Data inicial/final de cadastro.

Esse filtro considerará a data de importação do contrato.

Contrato Filtragem dos contratos a partir da identificação de cadastro
Campanha Filtragem dos contratos por campanha assim demonstrando as contratos associados por uma campanha específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário Representa o nome do cenário da pesquisa.
Período Representa o período da pesquisa.
Contrato Representa o contrato.
Campanha Representa o filtro da campanha.
Arquivo Representa o arquivo da pesquisa.
Versão Representa a versão gerada.
Data importação Representa a data de importação do contato.
Sequencial Representa o sequencial do cliente
Data ligação Representa a data da ligação.
DDD Representa o número do DDD.
Fone Representa o numero de telefone.
Status Representa o status de atendimento.

Situação do Mailing

O relatório “Situação do Mailing” informa qual a situação do mailing que está sendo trabalhado, informando quantos contatos já foram feitos, quantos ainda faltam e qual a situação de cada um dividido em grupos. 

Podendo ser filtradas por: Cenário, Arquivo, Campanha, Data Inicial e agrupadas por Campanha, Campanha/Região, Campanha/UF, Campanha/DDD.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Arquivo Filtro que permite selecionar o arquivo de mailing cadastrado anteriormente.
Campanha Filtro que permite selecionar a campanha específica.
Data Inicial Filtragem dos status dos contatos carregados a partir de uma data inicial.
Tipo de Agrupamento Filtragem dos resultados por Tipo de Agrupamento para refletir registros mais específicos.

Tais como: Campanha, Campanha/Região, Campanha/UF e Campanha/DDD.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Campanha Informa o tipo de campanha.
Versão Informa a versão de mailing gerado.
Data importação Informa a data de importação.
Data agendamento Informa uma data de agendamento
Data fechamento Informa a data de fechamento para o mailing
Arquivo Informa o nome do arquivo de mailing que está sendo trabalhado
Estratégia Informa qual a estratégia que está sendo utilizada na campanha
Qts Itens Informa a quantidade de contatos no mailing
Não trabalhado Informa a quantidade de tentativas não trabalhadas.
A retornar Informa a quantidade de atendimentos a serem retornados.
Renitente Informa a quantidade de contatos sem sucesso e que serão discadas novamente após um certo tempo pré definido.
Atingiu limite Informa se já atingiu o limite de ligações
Concluído Informa a quantidade de atendimentos concluídos.
Cancelado Informa a quantidade de atendimentos cancelados.
Qts Tentativas Informa a quantidade de tentativas de ligações.
Qts Discagens Informa a quantidade de discagens para o atendimento.
Atendida Informa a quantidade de ligações atendidas.
Recado Informa a quantidade de recados.
Retorno Informa a quantidade de retornos realizados.
Não Atende Indica a quantidade de ligações não atendidas.
Atd Eletrônico Informa a quantidade de ligações direcionadas ao atendimento eletrônico.
Bloq analisador Informa a quantidade de ligações canceladas pelo analisador de áudio.
Ocupado Informa a quantidade de ligações ocupadas.
Telefone inválido Indica a quantidade de telefones com o número inválido.
Bloq DDD Informa a quantidade de ligações com DDD bloqueado.
Bloq DND Informa a quantidade de ligações com DND bloqueado.
Rejeitada Indica a quantidade de ligações rejeitadas.
Descarte Informa a quantidade de atendimentos descartados.
Falha Informa a quantidade de atendimentos com falha.
Sem Sinal Informa a quantidade de ligações sem sinal.
Sem rota Informa a quantidade de ligações sem rota.

 

Gerenciar PA digital 

Negociação

O relatório Negociação reflete o resumo dos atendimentos e dos resultados feitos a partir do contato, aqui os resultados vão variar de acordo com o objetivo do ambiente, contudo a tabulação é realizada a partir das divisões de atendimento.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período, Script, Pergunta, Resposta e Resultado.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.
Script Filtro que permite selecionar a árvore de URA utilizado na negociação.
Pergunta Filtro que permite selecionar o item “Menu” cadastrado no script utilizado na negociação.
Resposta Filtro que permite selecionar o item de resposta ao “Menu” cadastrado na árvore de URA utilizado na negociação.
Resultado Filtro que permite selecionar o resultado da negociação.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Contrato Representa o número de contrato.
DDD Representa o número de DDD no qual foi realizada a negociação.
Número Representa o número do telefone no qual foi realizada a negociação.
Resultado Representa o resultado do processo de negociação.
Data Representa a data de atendimento da ligação.
Duração Representa a duração do atendimento da ligação.
Serviço Representa o serviço através do qual foi realizado o atendimento.
Tipo Representa o ponto de entrada no qual foi realizado o atendimento.
Agente Representa o nome do agente virtual que realizou o atendimento.
Resposta Representa o item de resposta ao “Menu” (Pergunta) cadastrada no árvore de URA utilizado na negociação.

Respostas não conhecidas 

O relatório Respostas Não Conhecidas indica as respostas não reconhecidas mais frequentes permitindo enriquecer a gramática de forma a dar maior fluidez ao diálogo com PA Digital.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período, Script, Pergunta, Resposta e Resultado.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período de Análise Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA desejada.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Posição Representa a posição do item de resposta ao “Menu”.
Pergunta Representa o questionamento realizado pela PA Virtual durante o atendimento.
Frase Representa o tipo do item relacionado a pergunta realizada, por default “Menu”.
Total Representa a quantidade de vezes que foi reconhecida a frase.
Resposta (1,2…) Representa a descrição da resposta recebida.
Qtd (1,2…) Representa a quantidade de vezes que foi reconhecida a Resposta.

Resultado

O relatório Resultado indica os resultados do grupo PA digital, ou seja, quantos atendimentos foram feitos e tabulados de acordo com cada tipo de divisão.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período, URA, Campanha, Considerar os acionamentos.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA desejada.
Campanha Filtragem por um tipo de campanha específica.
Considerar acionamentos Filtro que permite selecionar os acionamentos de pesquisa

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Campanha Representa a campanha específica.
Script Representa a árvore de URA utilizada na ligação.
Atendidas Representa a quantidade de ligações atendidas.
CPC Representa a quantidade de CPC (Contato com Pessoa Correta) conseguidas.
Alega pagamento Representa a quantidade de atendimentos que alegaram pagamento.
Promessa Representa a quantidade de atendimentos que abordaram promessas de pagamento
Recado Representa a quantidade de atendimentos que foram destinados ao recado.
Sem acordo Representa a quantidade de atendimentos que não obtiveram acordo.
N CPC Representa a quantidade foram identificados como N-CPC.

Resultado hora

O relatório Resultado Hora apresenta os resultados categorizados de hora em hora bem como o acúmulo de registros de resultado dos atendimentos ocorridos no dia especificado. 

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período, Campanha, Resultado, Considerar os acionamentos.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.
Campanha Filtragem por um tipo de campanha específica.
Resultado Filtragem por um resultado de atendimento específico.
Considerar acionamentos Filtro que permite selecionar os acionamentos de pesquisa.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Dia Representa a data específica de atendimento.
Resultado Representa o resultado do atendimento da PA Virtual.
08-21 Representa a quantidade de atendimentos listadas de hora em hora disponível para acompanhamento, iniciando a partir das 8h e finalizando as 21h.
Total Representa o acúmulo dos registros de atendimentos (soma dos registros do dia).

Gerenciar VoiceBot

Respostas Atendimentos VoiceBot

O relatórios Respostas Atendimentos VoiceBot retorna as ligações atendidas por URA que tiveram alguma interação. 

Podendo ser filtradas por: Cenário e Período.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

URA Representa nome das árvores de URA.
Total Representa o total de ligações que tiveram interação na URA.
D… Representa os dias de acordo que tiverem interação na URA. Essa coluna será repetida por X dias de acordo com a quantidade de dias informado no filtro.

Respostas VoiceBot

O relatório Respostas VoiceBot apresenta as respostas recebidas durante a vocalização da URA de atendimento.

Podendo ser filtradas por: Cenário e Período.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data Representa a data específica de início do atendimento.
Telefone Representa o número de telefone do destinatário (cliente).
Data Representa a data de vocalização da resposta.
Pergunta Representa a pergunta vocalizada pela árvore de atendimento (URA).
Resposta Representa a resposta vocalizada pelo destinatário (cliente).

Ligações da última hora

O relatório de Ligações da Última Hora é um relatório de informações inteiramente extraídas do cache da aplicação Tactium IP, não havendo acesso ao banco de dados, sendo assim, se o banco Tactium IP estiver fora do ar, por exemplo, será possível extrair normalmente este relatório. Caso não tenha sido realizado nenhuma ligação na ultima hora, a pesquisa retornará sem nenhuma informação.

Os demais relatórios utilizam o banco de dados, portanto os dados precisam ser replicados para o banco de dados (papel do Tactium IP Replication). Caso o banco de dados esteja inativo, isto é off-line, o sistema não conseguirá consultá-los. Este relatório mostra os dados on-line na data corrente, da última hora. A situação será apresentada de acordo com o filtro escolhido, caso seja selecionado Todos no filtro, todas as situações serão mostradas.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Tipo e Situação Filtragem das ligações por tipo de Tipo (entrada/saída) e Situação.

Nos filtros, os Tipos se subdividem em Situações sendo elas:

  • Entrada: Todos, Desistência, Abandono, Serviço Indisponível, Atendida, Transbordo Externo, Tempo de fila excedido e Fora de horário
  • Saída: Sem sinal, Ocupado, Telefone errado, Falha, Bloqueio por Tipo, Bloqueio DDD, Bloqueio lista, Bloquear telefone, Fora de área, Atendimento eletrônico, Fax, Sem rota, Não atende, Atendida, Descarte, Bloqueio Analisador Áudio, Desistência, Abandono, Serviço indisponível, Atendimento Humano Recado
Classificação Filtragem das ligações por Tipo de Classificação. Tais como: Por Data/Hora e por Ramal.
Gravações Filtragem das ligações por situação da Gravação. Tais como: Gravadas e Não Gravadas.
DDD Filtragem das ligações por código DDD de identificação.
Número Filtragem das ligações por número de telefone para identificação.
Client CTI Filtragem das ligações por Client CTI. Parâmetro por default desabilitado pois é utilizado o definido em “Cenário”.
Ocultar Inativos Filtragem das ligações registradas como “Ativas”.

Recurso oculta os registros inativos da listagem.

 A sua utilização complementa os demais filtros onde é possível listar apenas os registros que estão como ativos ou inativos.

Serviço Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Campanha Filtragem das ligações por Campanha assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de campanha específica.
Agente Filtragem das ligações por Agente assim demonstrando as ligações registradas por um tipo de agente.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cenário: Representa o nome do cenário da pesquisa.
Tipo Representa o tipo de ligação (Entrada/Saída) e Situação (categorização da ligação).
Data e Hora: Representa a Data e Hora em que a ligação foi iniciada.
Serviço: Representa o nome do último Serviço registrado na finalização da ligação.
Ramal: Representa o ponto de entrada previamente cadastrada no serviço.

Caso seja uma ligação manual, retornará o ponto de entrada do agente que realizou a chamada.

Agente: Representa o nome do agente que fez a ligação ou que atendeu a ligação.
Hora Atend: Representa o horário em que a ligação foi estabelecida/atendida.
Tempo: Representa os dados de tempo associados a esta ligação os dados da coluna Tempo são divididos em 2 subcampos:

  • Dur. (Duração): Duração Total da ligação, desde o momento em que foi discada ou recebida até o momento em que foi finalizada.
  • Atend.: Contabilização do tempo de atendimento. (Tempo de conversação entre o cliente e o operador)

Em registros associados a um serviço de URA, o Tempo de Espera não é contabilizado devido ao transbordo (saída da URA) só ocorrer quando existe um agente disponível. A regra acima não se aplica caso o limite de utilização destas licenças de URA seja atingido, nesta situação a ligação é transbordada automaticamente para a fila de atendimento e o Tempo de Espera contabilizado.

Origem: Representa o número de telefone ou ramal que gerou a ligação.
Destino: Representa o número de telefone ou ramal que recebeu a ligação.
Finalização: Representa o responsável pelo desligamento da chamada (sistema: Tactium; Externo: Cliente; Operador: Agente).
Tronco: Representa o dispositivo e canal que foi utilizado na discagem ou recebimento da chamada.
Situação: Representa a Situação da ligação associada, esta pode exibir as seguintes categorias de acordo com o Tipo:

  • Entrada: Todos, Desistência, Abandono, Serviço Indisponível, Atendida, Transbordo Externo, Tempo de fila excedido e Fora de horário
  • Saída: Sem sinal, Ocupado, Telefone errado, Falha, Bloqueio por Tipo, Bloqueio DDD, Bloqueio lista, Bloquear telefone, Fora de área, Atendimento eletrônico, Fax, Sem rota, Não atende, Atendida, Descarte, Bloqueio Analisador Áudio, Desistência, Abandono, Serviço indisponível, Atendimento Humano Recado

Também pode apresentar o nome de algum bloqueio customizado cadastrado.

Bloqueio Anális. de Áudio; Representa o tipo de situação decorrente do HMP Analytics, analisador. Ele ocorre sempre que o analisador se depara com uma ligação improdutiva decorrente de uma sinalização eletrônica como caixa postal, sem sinal, fora de área, etc.Tais bloqueios são informados pela Khomp, existem diferentes valores bloqueios de analisador de áudio, que são: Desconhecido, Resposta de máquina, Anúncio de interceptação, Interceptação de sinal, Resposta curta, Resposta longa, Sem voz, Anúncio desconhecido, Correio de voz, Acabou tempo. 
Solicita Desligamento: Representa a hora em que foi solicitado o desligamento da ligação.
Duração Sistema: Representa o intervalo em que a ligação foi estabelecida até  o momento em que o sistema recebe a solicitação de desligamento.
Confirma Desligamento: Representa a Data e Hora em que a solicitação para desligamento/encerramento foi finalizada.
Duração Representa o tempo de duração do processo de desligamento na ligação associada.

Os dados Duração são divididos em 3 subcampos:

  • Oper. (Operadora): Contabiliza o intervalo entre o momento que a ligação foi estabelecida e o momento que houve processamento de desligamento.
  • Deslig. (Desligamento): Contabiliza o tempo entre o momento do envio da solicitação de desligamento até o momento que houve o processamento de desligamento pela operadora.
Dados Representa a relação de dados informados na ligação, divididos em:

  • Ura: Apresenta o botão de visualização das respostas preenchidas na árvore de URA associada.
  • Externo: Apresenta dados de integração de aplicações de terceiros associadas a ligação.
Gravações Áudio  Disponibiliza (se houver) a gravação da ligação, permitindo ouvir a gravação e também realizar o download do arquivo.

Nível de Serviço

Detalhe Nível do Atendimento – Receptivo

O relatório de Detalhe Nível do Atendimento – Receptivo fornece uma análise detalhada das interações específicas no ambiente de atendimento receptivo. Tem como objetivo possibilitar a identificação de padrões, avaliar a eficiência do processo tais como data e hora, serviço em questão, número de telefone do cliente, momento de entrada e saída na fila.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período/Intervalo e Serviço.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

Serviço Filtragem de um Serviço para que assim demonstre as ligações registradas por um tipo de serviço específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data/Hora Representa a data e hora de entrada da ligação em fila.
Serviço Representa o nome do serviço ao qual está associado esta ligação.
Telefone Representa o número de telefone que gerou a ligação.
Fila Início Representa a Hora de início da entrada da ligação no serviço.
Fila Final Representa a Hora de fim da saída da ligação (desligada) no serviço.
Duração Representa a duração da ligação, compondo a diferença da “Fila Final” pela “Final início”.
Referência Representa o  tempo em segundos do nível de serviço parametrizado no Serviço em questão.
Situação Representa o  status da ligação. Tais como atendida, abandono, desistência, serviço indisponível
Nível Representa se a ligação está dentro ou fora do nível do Serviço. Sinalizará “Sim” se a ligação foi atendida em até X seg estando dentro do nível do serviço, “Não” se a ligação não foi atendida ou foi atendida após X seg fora do nível de serviço e “Desprezada” se a ligação não será considerada com base do calculo do nível de serviço, isto é, não for atendida antes do X seg (nível de serviço configurado).

Estatísticas por Faixa – Receptivo 

O relatório “Estatísticas por Faixa” permite configurar faixas (horas) de intervalos para o levantamento quantitativo do volume de dados inerentes ao atendimento (quantidade de abandonos, conversações, desistências…).

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

Faixa Parametrização da contabilização por faixas (horas) que assim demonstre as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Serviço Filtragem das ligações por Serviço assim demonstrando os registros por um tipo de serviço específico.
Relatórios Filtragem dos resultados por Tipo de Agrupamento para refletir registros mais específicos.

Tais como: Faixa Abandono , Faixa Atendimento , Faixa Conversação, Faixa Desistência, Faixa Total.

Grupo Filtragem dos resultados por Tipo de Grupo para refletir registros mais específicos.

Tais como: Por Agente ou Ramal.

Nível Filtragem das ligações por nível de agrupamento para refletir registros mais específicos. Podendo este ser Data e Horário de Finalização.
Exibir Agentes Inativos Parâmetro quando habilitado retorna também os agentes “inativos” na listagem.A sua utilização complementa os demais filtros onde é possível listar os registros de agentes que estão como ativos e inativos.
Agente Filtragem dos registros por Agente assim demonstrando os registros por um agente específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Horário: Representa o tipo de nível agrupado para representação das faixas de horário.
Tais como: Data, Hora.
Intervalo: Representa Intervalo em horas utilizado para refletir os registros das faixas determinadas.
Quantidade: Representa a quantidade de ligações por faixa de horário.
%: Representa o percentual a partir das quantidades de ligações por faixa de horário. 
Acumulada: Representa o percentual a partir das quantidades de ligações por faixa de horário acumulativo com o intervalo.

Nível de Atendimento – Receptivo

O relatório de Detalhe Nível do Atendimento – Receptivo fornece uma análise abrangente que avalia diversos indicadores relacionados ao desempenho e eficiência do atendimento em uma determinado serviço. Tem como objetivo fornecer insights significativos sobre o nível de serviço oferecido tais como visão detalhada do tempo de espera na fila, a quantidade de atendimentos realizados e abandonos.

Podendo ser filtradas por: Cenário,  Período/Intervalo, Serviço e Nível.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo  Filtragem das ligações por Data inicial/final e hora inicial/final.

Esse filtro considerará a data e hora do horário de finalização da ligação.

Serviço Filtragem de um Serviço para que assim demonstre as ligações registradas por um tipo de serviço específico.
Nível Filtragem das ligações por nível de agrupamento para refletir registros mais específicos. Podendo este ser Mês, Data, Hora, Data/Hora.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Serviço Representa o nome do serviço ao qual está associado esta ligação.
Níveis Apresenta nível agrupando os dados do relatório de acordo com o que for selecionado no filtro, estas sendo “Mês”, “Data”, “Hora” e a “Data e Hora”.
Temp de fila(seg) Tempo de fila para atendimento configurado no cadastro de serviço.
Atendidas Representa o número de ligações atendidas.
Abandono Representa o número de ligações desligadas após o tempo configurado no ponto de entrega do serviço para abandono. Exemplo: Se o cliente desligar a ligação após o tempo de X seg (tempo configurado no serviço) a ligação será classificada como abandono.
Desistência Representa o número de ligações desligadas antes do tempo configurado no ponto de entrega do serviço para abandono. Exemplo: Se o cliente desligar a ligação antes do tempo de X seg (tempo configurado no serviço) a ligação será classificada como desistência, isto é, o cliente desistiu antes do tempo configurado.
Tmp Máx fila Representa o número de ligações que após atingir o tempo configurado e automaticamente passarão a ouvir um áudio de desligamento, parâmetro configurado no ponto de entrega do serviço.
Svr. Indisp Representa o número de ligações que não atendidas dentro do horário de atendimento vigente do serviço, pois não houve operador logado.
Transbordo Representa o número de ligações que não atendidas e foram transbordadas para um outro serviço ou outros contextos, de acordo com a regra de transbordo configurada no cadastro do serviço.
Desprezadas Representa o número total de ligações que caracterizadas como Desistência ou Abandono. 
Total Representa o total de ligações que fará com base do calculo do nível de serviço, desconsiderando o total das ligações “Desprezadas”.
Tmp Médio de fila Tempo médio das ligações que ficaram em fila, baseado no “Total” apresentado acima.
Lig.At.Qtd (Atendida) Representa Quantidade de ligações atendidas no nível de serviço, com base no “Total”. Essa quantidade desconsiderando o total das ligações “Desprezadas”.
Lig.At.% (Atendida) Representa o percentual das ligações atendidas dentro do nível de serviço, baseado no “Qtd (Atendida no Nível de Serviço)” e “Total”.
Tmp médio de fila (Atendida no Nível de Serviço) Tempo médio das ligações que ficaram dentro do nível de serviço, baseado no “Qtd (Atendida no Nível de Serviço)” apresentado acima.

URA

Árvore de Ura

O relatório “Árvore de URA” exibe o fluxograma dos itens cadastrados na URA e a quantidade de tentativas de passagem em cada um destes em específico.

Podendo ser filtradas por: Cenário e URA.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Cifra Representa a DTMF digitada na URA, seja por uma opção de Menu ou por Solicitação de cifra informada.
Nome Representa o nome do Item de navegação da árvore de URA.
Tipo Representa o tipo de item cadastrado na árvore de URA. 
Frase Representa o nome da frase vocalizada durante a navegação na árvore de URA. 
Frase Timeout Representa o nome da frase vocalizada em situações de estouro de tempo durante a navegação na árvore de URA. 
Qtd. Cifras Representa a quantidade de tentativas existentes no “Menu” definido.
Qtd. Tentativas Representa a quantidade de tentativas existentes no “Menu” definido.

Auditoria de Ura

O relatório “Auditoria de URA” reflete as informações relativas a URA como árvores vinculadas, logons e pesquisa de satisfação. Apresentando também se a ação foi realizada com sucesso ou falha.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período/Intervalo e Agente.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo Filtragem dos resultados por Data inicial/final e hora inicial/final.
Agente Filtragem dos resultados por um agente digital/humano específico. Caso não seja selecionado, será exibido todos os agentes.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Agente Representa um agente digital/humano específico realizador do atendimento.
Data/Hora Representa a Data e Hora de registro da ligação.
Ação Representa o detalhamento das ações internas realizadas a partir da navegação na árvore de URA.
Objeto Representa o item de navegação da árvore de URA onde ocorreram as ações descritas.
Status Representa o status da navegação a partir da passagem por um item específico.
Tipo de Ação Representa as ações internas realizadas a partir da navegação na árvore de URA.

Avaliação

O relatório “Avaliação” exibe os resultados das avaliações realizadas pelos clientes na URA de pesquisa de satisfação.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período/Intervalo, Serviço, URA, Agente e agrupadas por Níveis (1,2,3).

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo Filtragem dos resultados por Data inicial/final e hora inicial/final.
Serviço Filtragem dos resultados por Serviço para que assim demonstre os resultados por um tipo de serviço específico.
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA específica.
Agente Filtragem dos resultados por um agente digital/humano específico. Caso não seja selecionado, será exibido todos os agentes.
Nível (1,2,3) Filtragem dos resultados por nível customizado de agrupamento para refletir registros mais específicos.

Tais como: Agente, Data, Mês, Serviço.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Agente Representa um agente digital/humano específico realizador do atendimento.
Respostas Representa a resposta registrada pelo cliente no ato do atendimento.
Qtd. Respostas Representa a quantidade de respostas registradas pelos clientes por agente.
% de Registros Representa o valor percentual de registros por agente.

Avaliação (Detalhe)

O relatório de “Avaliação (Detalhe)” é um relatório que apresenta informações gerais sobre a avaliação do cliente no pós atendimento, ou seja, durante a pesquisa de satisfação.

Podendo ser filtradas por: Cenário, Período/Intervalo, Serviço, URA, Agente e agrupadas por Níveis (1,2,3).

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período Filtragem dos resultados por Data inicial/final e hora inicial/final.
Serviço Filtragem dos resultados por Serviço para que assim demonstre os resultados por um tipo de serviço específico.
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA específica.
Agente Filtragem dos resultados por um agente digital/humano específico. Caso não seja selecionado, será exibido todos os agentes.
Exibir Perguntas Inativas Parâmetro para exibir perguntas identificadas como inativas na árvore de URA específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Caixa Postal Representa o áudio gravado a partir da ligação. Caso queira ouvi-lo basta clicar no ícone e reproduzir a gravação.
Data Representa a data de registro da ligação.
Tipo Representa o tipo da ligação (Receptivo/Ativo).
Origem Representa o número de telefone de origem da ligação.
Destino Representa o ponto de entrada (cifra) da ligação.
Serviço Representa o nome do Serviço ao qual está associada esta ligação.
Contrato Representa o código de identificação do cliente (disponível apenas em ligações ativas, carregado no mailing)
Árvore Representa a árvore de URA utilizada na ligação.
Agente Representa um agente digital/humano específico realizador do atendimento.
Itens do tipo “Pergunta” na avaliação. Representará todos as respostas aos itens “Pergunta” identificados na avaliação.

Estatística de Ligação da URA 

O relatório “Estatística de Ligação da URA” reflete a quantidade de ligações com passagem em cada árvore de URA e a duração de permanência em cada URA.

Podendo ser filtradas por: Cenário e Período/Intervalo, Visualização e Serviço.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA específica.
Visualização Filtro que permite selecionar o tipo de visualização dos dados das árvores de URA.

Para uma visão quantitativa selecione a opção “Resumo”.

Para uma visão qualitativa selecione a opção “Detalhe”.

Serviço Filtragem dos resultados por Serviço para que assim demonstre os resultados por um tipo de serviço específico.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

URA Árvore Representa a árvore de URA específica.
Qtd Ligações Representa a quantidade de ligações em que houve tentativa de navegação na árvore de URA indicada.
Tempo Total Representa a duração total de todas as ligações em que houve tentativa de navegação na árvore de URA indicada.
Qtd Atendimento Representa a quantidade de item
Tempo total atd Representa a duração total de todas as ligações que efetivamente navegaram na árvore de URA indicada.

Estatística de Ligação da URA 2 

O relatório “Estatística de Ligação da URA 2” reflete a quantidade de vezes que cada item de URA foi acionado e o seu tempo de permanência .

Podendo ser filtradas por: Cenário e Período/Intervalo, Árvore de URA.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo Filtragem dos resultados por Data inicial/final e hora inicial/final.
Árvore de URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Conta Representa a árvore de URA específica.
Descrição Representa todos os pontos de passagem da árvore de URA.
Total Ligações Representa a quantidade total de ligações trafegadas em um momento específico do ponto da árvore de URA.
Tempo Ligações  Representa o tempo total de ligações trafegadas em um momento específico do ponto da árvore de URA.
Total Acessos Representa o total de acessos em um ponto de tráfego específico na árvore de URA indicada. Um ponto de passagem (item) pode ser acessado mais de uma vez, dependendo do contexto.

 

Ligações Desligadas na URA 

O relatório “Ligações Desligadas na URA” reflete os números (clientes) que desligaram as chamadas durante um período de espera na árvore de URA e o detalhamento de qual ponto de passagem foi acionado o desligamento.

Podendo ser filtradas por: Cenário e Período/Intervalo, Considerar Ligações Finalizadas pela URA, URA.

Filtros para pesquisa do relatório:

Cenário Filtro que permite selecionar o cenário, caso operação possua mais de 1 cenário.
Período/Intervalo Filtragem dos resultados por Data inicial/final e hora inicial/final.
Considerar Ligações Finalizadas pela URA Parâmetro para exibir ligações finalizadas na árvore de URA específica. 
URA Filtro que permite selecionar a árvore de URA específica.

Segue abaixo detalhe das colunas do relatório:

Data/Hora Representa a data e hora de finalização da ligação em fila.
Origem Representa o número de telefone de origem da ligação.
Nome da URA Representa o nome da árvore de URA específica.
Nó da URA Representa o ponto de passagem (item) no qual foi acionado o desligamento.
Navegação Representa o tempo total (segundos) de navegação na árvore de URA específica.

 



Este conteúdo foi útil para você?
100% LikesVS
0% Dislikes

Index