Configurando script de automação do Tactium OMNI

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11, fevereiro de 2021
Gleyslla Morais

Visão geral

O “Cadastro do Script de Automação” serve para cadastrar o script do atendimento automático que será realizado pelo ChatBot, fornecendo e coletando informações antes de iniciar o atendimento com humano (PA), a partir dos canais digitais (exceto os canais de e-mail). Esse cadastro é realizado a partir do Manager ADM (Admin) >> Serviço e Processos >> Cadastrar script de Automação.

Tela inicial

Ao acessar a tela de “Cadastro do Script de Automação”, temos uma visão geral de todos os scripts já criados no ambiente, onde é possível filtrar e pesquisar por um script especifico, utilizando os “Parâmetros de Pesquisa”, informando o nome do script e clicando na lupa apresentada .

Para criar um novo script de automação, basta clicar no botão , no canto superior direito. Já se for necessário modificar um script já criado, basta clicar no nome do script desejado.

Funcionalidades disponíveis no cadastro dos scripts

Ao criar um novo script ou iniciar a modificação de um script já existente, é apresentado os seguintes campos iniciais:

Campos Descrição
Nome do Script * Campo utilizado para nomear/renomear o script de automação, facilitando a identificação do mesmo na tela inicial.
Procedure do Script (Opcional) Utilizado para vincular uma procedure de validação direta no script de automação para ser executada na chamada da ação externa com tipo “Procedure do Script”.

Para a procedure funcionar deve ter os seguintes parâmetros:

  • Entrada:
    1. @Acao – Atualmente valor fixo: ‘VAL’
    2. @IsAmx Int
    3. @IsFat Int
  • Saída:
    1. @CdRetorno Int
    2. @DsRetResp Varchar(100)
    3. @DsRetMsg Varchar(1000)
Situação script * Apresenta a situação atual do script, onde:

  • Inativo: Desabilita o script para ser utilizado nos serviços;
  • Em Construção: Quando estiver nesta situação, o script pode ser modificado sem problemas;
  • Publicável: Não permite modificações do script e apresenta o mesmo para vinculo no cadastro dos serviços;
  • Em Produção: Quando um script estiver com está situação, quer dizer que o mesmo está vinculado em um serviço.

As situações só são aplicados após selecionar a opções e clicar em no botão “Confirmar” ().

* Campo(s) obrigatório(s)

A partir da versão 5.53.9.1, não será mais necessário reiniciar o serviço de ChatServer para trocar o script de automação em um serviço de atendimento.

Botões para gravação do script (canto superior)

No canto superior direito temos os seguintes botões:


OBS: O primeiro botão “Testar” será explicado separadamente mais para frente deste documento, pois trata-se de um botão que necessita de uma explicação mais detalhada.

  • O Botão “Preview” serve para executar testes e validar a sequência dos passos do script para garantir sua funcionalidade de acordo com os tópicos ilustrados abaixo:
  • O Botão “Validar Árvore serve para validar a sequência de passos do script para garantir a consistência da execução do mesmo durante o Pré-Atendimento após o script. Caso tenha algum ponto inconsistente será sinalizado, conforme apresentado na imagem à seguir.

  • O Botão “Clonar Script”  serve para fazer uma cópia idêntica ao script criado, caso o criador deseje fazer um script semelhante, modificando somente alguns pontos. Quando o script é clonado o nome fica igual ao do original, seguido por um asterisco + um número, exemplo (*296).

Caso haja alguma modificação indevida durante o processo de clonagem, irá abrir uma página intitulada como Validação da Clonagem  ao lado do script clonado informando as divergências que ocorreram.

  • O Botão “Remover” , tem uma função diferente do outro botão remover citado anteriormente. Nesse caso ele serve para excluir todo o fluxo/script que foi criado.
  • O Botão “Confirmar” é usado para salvar o script após sua conclusão.

Botões para modelagem do script

Assim que iniciamos o processo de criação de um novo item, podemos visualizar na parte superior, diversos botões que executam diferentes ações dentro do processo de edição do script, esses botões também se encontram na parte inferior do script, tendo uma opção a mais, a de  de “Subir ao Topo”.

  • No Botão “Expandir Tudo”(),  conseguimos fazer com que o script saia de sua forma simplificada, que mostra somente os níveis superiores e fazemos com que ela mostre todos os itens dentro de cada nível que foi criado.

  • No Botão “Retrair Tudo” (), podemos acionar para que o script retorne a sua forma simplificada novamente, mostrando somente os níveis INICIO e FIM.

  • No Botão “Novo Item Abaixo” conseguimos inserir novos itens no mesmo nível do selecionado que serão configurados para exercer uma ação.

  • No Botão “Novo Dependente” conseguimos criar itens, que são como uma espécie de “filho” para os níveis superiores que criamos utilizando o botão “Novo Item Abaixo”.

  • Nos Botões “Recortar” e “Colar”  conseguimos pegar determinados itens que estão dentro de um menu especifico e transferi-lo para outro menu. Primeiro selecionamos o item que queremos, clicamos no botão “Recortar”, clicamos no menu que desejamos transferir ele e clicamos em “Colar”.

  • Nos botões “Copiar” e “Colar” , é possível copiar determinados itens e colá-los em outro ponto específico dentro do script. Primeiramente, selecionamos o item que desejamos copiar e clicamos no botão “Copiar”. Em seguida, adicionamos um novo item, selecionamos esse item e clicamos no botão “Colar”. A cópia será realizada dentro do novo item, e os itens colados serão destacados em azul, com a indicação “[c]”. Após gravar ou realizar uma nova colagem, os itens destacados em azul passarão a ficar na cor preta, mantendo apenas a informação “[c]” ao final dos mesmos.

  • No Botão “Marcar item para exclusão” conseguimos excluir um item ou menu que desejamos.
    • Para isso, basta selecionar o item que deseja remover (nesse caso, o “Mensagem Inicial”) e clicar em

    • Após isso, o item adquire uma coloração vermelha, indicando que foi marcado para ser removido.

    • Para finalizar, é só clicar no botão “Salvar Script” e o item será removido do script.

 

  • O Botão “Variáveis” serve para cadastrar variáveis que podem ser inseridas em determinados grupos de ações dentro do script.

  • O Botão “Variáveis Sistema” exibe as variáveis padrões que já vem cadastradas dentro da ferramenta, elas só  podem ser incluídas no tipo de ação “Mensagem”  para mesclar as informações do cliente, que ficaram gravadas dentro da conversa.

  • O Botão “Função Externa” serve para cadastrar Procedures e WebServices no campo “Formato” que podem ser utilizados com a função “Ação Externa” dentro do script. Para o cadastro é necessário inserir um Nome; o Formato (Que pode ser do tipo: SOAP (normal); Stored Procedure (SQL) ou REST (Webhook); um Método/Procedure e uma URL.

Após isso pode-se cadastrar os parâmetros clicando no botão ,  em seguida determinando o Tipo (Se é Entrada ou Saída); o Nome do parâmetro e a Variável a ser utilizada.

OBS: As variáveis definidas nessa ação externa serão somente as “Variáveis” que foram previamente cadastradas, não sendo habilitado as “Var Sistemas”, por exemplo.

  •  Exemplo de método SOAP:

  • Exemplo de Procedure:

  • Exemplo de REST (Webhook):

Testando o script de automação

O Botão “Executar Testes” encontrasse no canto superior direito, próximo aos botões de excluir e salvar.

Nessa função é possível executar testes da árvore, para checar se o fluxo está fluindo normalmente, sem ter a necessidade de ligar diretamente o script a um numero de WhatsApp por exemplo. Ele exibe todo o fluxo, passo a passo e há uma interação com o operador, para que o mesmo responda as perguntas pré-estabelecidas no script de forma que o fluxo siga normalmente.

Clicando no botão “Avançar”  inicia-se o fluxo do script programando. De acordo com que você clica as mensagens serão exibidas de acordo com a navegação do script.

Quando houver a necessidade de uma interação por parte do cliente é habilitado o campo “Reposta” (em amarelo) habilitando digitar a interação por parte do cliente.

Se houver necessidade de consultar uma interação pode-se inserir o ID gerado na conversa do ChatPA e que serão sempre positivos.

Nota-se (no exemplo acima) que os testes gerados pela árvore (sem passar pelo WhatsApp) sem negativos.

Ao lado pode-se também visualizar as mensagens do sistema que são geradas quando se cadastra uma Ação do tipo “Teste de Sistema” no script. Essas mensagens sempre ficam ocultas e são geradas apenas em backgroud de acordo com a configuração do script criado.

Tipos de Ações

Cada um dos itens do script  possui ao lado direito as seguintes propriedades:

  • Item superior (fica desabilitado) e mostra a opção que antecede o item selecionado.
  • Item em edição: adicionar o nome do item a ser editado.
  • Tipo de ação: contém diversas ações que podem ser definidas para cada nível inserido no script. De acordo com o tipo de ação o sistema apresentará as suas particularidades, conforme explicaremos á seguir.
  • Sigla do Item: adicionar um sigla para o item a ser editado.
  • Mensagem para o cliente: mensagem que será apresentada para o cliente de acordo com o tipo de ação.
  • Avançado: apresenta os atribuídos completares que deverão ser declarados de forma obrigatório ou opcional, de acordo com o tipo de ação configurada.

Cada tipo de ação o sistema apresentará as suas particularidades.

Mensagem

O item “Mensagem” tem funções variadas, ele pode ser utilizado para mandar a mensagem de Saudação Inicial para o cliente, mas também pode ser utilizado para enviar uma mensagem específica (que vai ser cadastrada em um item específico) dependendo do caminho que o atendimento for tomando.

Envio de arquivos

Essa funcionalidade permite o envio de anexos durante a navegação em um script de pré-atendimento, utilizando um arquivo fixo armazenado em um local acessível ao servidor das aplicações, como um diretório compartilhado, por exemplo.

Para enviar anexos a partir de uma “Ação Externa” em que o link para download do arquivo é retornado por uma API, consulte a mesma documentação na seção: Ação externa “Envio Anexos”

  • São aceitos os seguintes formatos de arquivo: JPG, PNG, ZIP, PDF, entre outros. Note que alguns formatos podem não ser permitidos dependendo do tipo de serviço ao qual o script está vinculado. Por exemplo, quando o script é usado em serviços de WhatsApp, arquivos no formato EXE não podem ser enviados. Já em serviços de WebChat, não há restrições de formato. Para mais informações, consulte a documentação em Configurando parâmetros para usar no atendimento do Tactium Omni.

Acessando o botão “Avançado” é possível habilitar o parâmetro “Salvar o anexo no diretório específico da ocorrência”, caso habilitado os anexos enviados durante atuação do BOT serão salvos na ocorrência vinculada ao atendimento.

Exemplo de um script que usa esse recurso:

Pergunta ao cliente

No item Pergunta ao cliente, temos uma ações que dependem de uma resposta do cliente para continuar o processo.

Essa ação pode ser de vários tipos, como por exemplo, de Sim ou Não, um Numérico, uma Data, um E-mail, um DDD e Telefone, uma Livre ou uma resposta CPF ou CNPJ e de acordo com a resposta o atendimento seguirá.

 

Para perguntas do tipo E-mail, CPF, CNPJ, Numérico, Data, DDD e Telefone e Sim ou Não, é possível configurar uma mensagem para respostas inválidas. Caso a resposta fornecida seja incorreta, o usuário receberá a mensagem parametrizada correspondente.

Além disso, podemos configurar também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Para vínculo com variável, é possível acessar o botão “Avançado” no qual é possível inserir um “Variável de Resposta” que guarda a resposta informada pelo cliente para utilizar quando necessário.

Observação: Caso a pergunta seja pedindo o CPF do cliente, seleciona-se no botão avançado uma variável do tipo CPF que você tenha criado e quando o cliente responder, essa mensagem ficará guardada para caso seja necessário utiliza-la através de uma mesclagem posteriormente.

Botão Sim/Não

Esse item é um botão do tipo ‘pergunta ao cliente’ que tem ação de resposta com opções de sim ou não. Funcionalidade criada com o intuito de facilitar e agilizar a comunicação atendente/cliente, tendo em vista que o cliente poderá apenas clicar na opção de resposta em vez de digitar uma resposta de forma intuitiva e rápida.

Especificamente no WhatsApp essa opção de SIM/NÃO reage diferente dos outros canais, tornando-se um botão. Como ilustrado abaixo:

Pergunta com Botões

No item Pergunta com botões, temos como Enviar botões ou Listas pré-definidas para que o cliente não precise digitar mensagens, tendo as seguintes opções que são definidas no Tipo de Pergunta:

  • Sim ou Não: Botões fixos com os valores “Sim” ou “Não”.

IMPORTANTE: No caso de utilizar o serviço integrado com a Twilio, para utilizar o pergunta com botões do tipo “Sim ou Não” ou “Opções customizadas” será necessário realizar o procedimento descrito no documento Configurando o Serviço do Twilio (WhatsApp) no Tactium OMNI – Tactium.

Além disso temos nesse item, o botão “Avançado” no qual é possível inserir um “Variável de Resposta” que guarda a resposta informada pelo cliente para utilizar quando necessário. Caso a pergunta seja do Tipo “Sim ou Não” torna-se obrigatório selecionar no botão avançado uma variável para receber a resposta para utiliza-la no Teste do Sistema. Para mais informações de como configurar um “Teste do Sistema” acesse Configurando o Teste de Sistema.

  • Opções customizadas: Botões personalizados podendo ter até três opções, com base nas regras do WhatsApp.

IMPORTANTE: No caso de utilizar o serviço integrado com a Twilio, para utilizar o pergunta com botões do tipo “Sim ou Não” ou “Opções customizadas” será necessário realizar o procedimento descrito no documento Configurando o Serviço do Twilio (WhatsApp) no Tactium OMNI – Tactium.

  • Lista de Opções: Combo lista para até 10 opções, com base nas regras do WhatsApp.

IMPORTANTE: Atualmente os serviços integrados a Twilio não possuem suporte a lista de opções.

Podemos parametrizar uma Mensagem para tipo de resposta inválida,  caso o usuário insira uma informação incorreta, retornará a mensagem configurada.

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Menu de Opções

No item “Menu de Opções” temos também uma opção que depende de uma resposta do cliente. Com esse item conseguimos cadastrar uma sequência de perguntas e respostas, através do botão  no qual conseguimos adicionar uma “opção” e um “titulo” que ficam salvas e que  serão enviadas ao cliente durante o atendimento.

Existe também a opção “Tipo Resposta” que dirá qual tipo de resposta o menu de opções irá interpretar.

Onde dentro dele temos as seguinte opções:

  • Fixa com Else: Quando a resposta do cliente não atender nenhuma das opções, ele irá para opção Else.

  • Fixa sem exceção: Onde ele irá interpretar somente as respostas cadastradas com titulo e opção.

  • Palavra chave: Ao selecionar a opção palavra chave, a opção de adicionar as frases irá aparecer ao lado das opções, após adicionar quando o cliente responder, as resposta serão filtradas e as que estiverem no menu serão entendida (caso o cliente responda com palavras chaves que estejam em mais de uma das opções, a opção que está acima será a interpretada).

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Teste de Sistema

O “Teste de Sistema” é utilizado para criar regras à serem executadas que não dependem de uma interação com o cliente. É utilizado para executar uma procedure dentro do sistema.

  • Assim como na ação “Menu de Opções” temos também o campo “Tipo de Resposta” com os mesmos 3 tipos de respostas já citados anteriormente e de acordo com a resposta (oriunda do Teste de sistema) é feito as regras do script.
  • No botão “Avançado” é possível determinados parâmetros para a chamada desse teste e por default temos o “Testes de Horário do Serviço”.
    • Tipo de Teste, Serviço, Grupo de Usuário (agentes que vão ser responsáveis), Variável da Pergunta (guarda o item da pergunta para utiliza-la em uma eventual mensagem posterior) e Variável da Resposta (guarda a resposta para utiliza-la em uma eventual mensagem posterior).

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Ação Externa

No item “Ação Externa” será criado um parâmetro que depende de algum fator externo para funcionar. Dentro desse item é possível escolher o “Tipo de Ação Externa” que são:

Atribuir Valor Variável

Permite a atribuição de um valor fixo a uma variável, como por exemplo uma data, ou um dia do mês ou qualquer outro valor (fixo) para utilizar no script do atendimento.

Acessando o botão “Avançado” é possível definir a variável e qual o seu valor fixo.

Enviar SMS

Este item permite inserir o conteúdo da mensagem no campo “Mensagem”, que será enviado como SMS.

Acessando o botão “Avançado” é possível definir o conteúdo de uma variável específica para envio.

Enviar E-mail

Este item permite definir o conteúdo do e-mail no campo “Mensagem”, que será enviado no corpo do E-mail.

Acessando o botão “Avançado” é possível definir um Template cadastrado, onde o corpo do e-mail será formatado conforme os dados e o assunto especificados no Template.

Procedure do script

Este item permite executar uma procedure específica, a partir da sigla do item de execução da Procedure.

Stored Procedure Externa

Este item permite a execução de uma procedure já existente na base de dados interna.

Acessando o botão “Avançado” é possível definir qual Função Externa do Tipo “Stored Procedure” executaremos no item.

WebService

Este item permite a execução de um Webservice. Para mais detalhes sobre como cadastrar e configurar o WebService no script de automação, consulte Configurando Webservice no script de Automação.

Acessando o botão “Avançado” é possível definir qual Função Externa do Tipo “XML/SOAP” ou “API/REST” executaremos no item.

Envio de Anexo

Essa funcionalidade permite o envio de anexos a partir de um link armazenado em uma variável. Esse link deve conter a URL para download do anexo, que pode ser preenchida ao chamar uma API ou por meio de uma ação externa do tipo “Atribuir Valor à Variável”.

O arquivo baixado será salvo no diretório padrão de anexos de conversa, no formato: “numeroAtendimento/NomeDoAnexo”. São aceitos os seguintes formatos de arquivo: JPG, PNG, ZIP, PDF, entre outros.

Acesse o botão “Avançado” para definir a variável que será utilizada para realizar o download e envio do anexo. Essa variável já deverá estar preenchida.

Exemplo de um script que usa esse recurso:

Transferência do atendimento

No item “Transferência do atendimento” teremos uma ação no qual o atendimento eletrônico irá transferir o cliente para um atendente Humano.

  • O Botão “Avançado” dentro desse “Tipo de ação” serve para determinar o serviço e o grupo responsável para o qual o cliente será transferido.

Transferência para Fluxo

O item ‘Transferência para Fluxo‘, é responsável em criar uma transferência de um fluxo de script para outro. Esta funcionalidade permite que crie uma sequência de fluxos. É necessário que a transferência seja linear, seguindo nessa lógica:

Flx1 > Flx2 > Flx3

Somente o primeiro fluxo (Flx1) deve ser associado a algum serviço, será o fluxo principal e restante secundários. É importante ressaltar que não é possível retornar aos fluxos anteriores quando executado.

Ex.:

Se o Flx1 desviar para o Flx2, que por sua vez desvia para o Flx3, não será possível realizar um novo desvio do Flx3 para o Flx1, nem desviar um fluxo para ele próprio,

Quando selecionado, o botão ‘Avançado‘ ficará disponível para cadastrarmos as transferências, os respectivos parâmetros são apresentados:

Fluxo: Apresenta uma lista de todos os fluxos disponíveis.
Variáveis não cadastradas no fluxo: Refere-se às variáveis presentes no fluxo atual que não serão incluídas no processo de transferência para o novo fluxo.
Salvar e Copiar: Copia e salva as variáveis registradas no campo anterior para o próximo fluxo.
Salvar: Salva as configurações feitas.
redireciona para o fluxo selecionado na lista.
  • Ao transferir o fluxo, os valores que foram preenchidos nas variáveis do fluxo 1 devem seguir para o fluxo 2 se este tiver a mesma variável cadastrada.

Desvio

A função “Desvio” é usada quando é preciso retornar a alguma parte especifica do script por alguma razão. Para isso é necessário inserir uma sigla no campo “Sigla do Item”, presente em todos os tipos de ação, no item ao qual se deseja retornar. Após isso basta criar um item do tipo Desvio e inserir a sigla que foi cadastrada no item para o qual deseja-se desviar.

Fim

O item “Fim” serve para designar um item da Árvore que encerrará o atendimento eletrônico e enviará uma mensagem de encerramento ao cliente. Permite também a definição de status para a finalização do script (concluído, descartado, fora de horário). Definindo o status “fora de horário”, será possível classificar atendimentos concluídos na automação afora do horário de funcionamento.

Usando script de Automação criado

Para usar o script de Automação criado torna-se necessário associá-lo a um Serviço previamente criado, seja ele de Chat ou WhatsApp. Para mais informações de como é feito essa vinculação acesse Vinculando um script de Automação ao Serviço do Chat.

O processo de vinculo no cadastro do Serviço do WhatsApp é similar ao do Chat (conforme explicado no link acima), tendo apenas uma particularidade que no WhatsApp torna-se necessário a reinicialização do serviço “Tactium.ChatServer.Service” para ativar a configuração, seja ela com o script ou Sem script .

A edição de um script de Automação existente na base de dados só poderá ser realizada nos scripts que não estão em uso, isto é, associados a algum serviço seja ele de WhatsApp ou Chat.



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