Configurando Script de automação do Tactium OMNI

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11, fevereiro de 2021
Gleyslla Morais

Visão Geral

O Cadastro do Script de Automação serve para cadastrar o script do diálogo automático que será realizado pelo atendimento eletrônico, fornecendo informações antes de iniciar o atendimento Humano na PA a partir do canal do WhatsApp ou Chat. Esse cadastro é realizado a partir do ManagerADM na Menu Serviço e Processos >> Cadastrar Script de Automação.

Tela Inicial

Assim que abrimos o menu de Script de Automação, temos uma visão geral de como ele é separado. Podemos filtrar e pesquisar por um Script especifico utilizando os “Parâmetros de Pesquisa” clicando na lupa apresentada,  podemos também selecionar um Script já criado para poder edita-lo (clicando no nome do Script) e também criar um novo clicando no botão  no canto superior direito.

Criando um Novo Script

Ao iniciar o processo de criação de um novo Script ou iniciar a edição de um já existente, temos um espaço para nomear esse Script e a Procedure padrão do Scritpt (opcional).

Botões Canto Superior para Gravação do Script

No canto superior direito temos os seguintes botões:


OBS: O primeiro botão “Testar” será explicado separadamente mais para frente deste documento, pois trata-se de um botão que necessita de uma explicação mais detalhada.

  • O Botão “Preview” serve para executar testes e validar a sequência dos passos do script para garantir sua funcionalidade de acordo com os tópicos ilustrados abaixo:
  • O Botão “Validar Árvore serve para validar a sequência de passos do Script para garantir a consistência da execução do mesmo durante o Pré-Atendimento após o Script. Caso tenha algum ponto inconsistente será sinalizado, conforme apresentado na imagem à seguir.

  • O Botão “Clonar Script”  serve para fazer uma cópia idêntica ao Script criado, caso o criador deseje fazer um script semelhante, modificando somente alguns pontos. Quando o Script é clonado o nome fica igual ao do original, seguido por um asterisco + um número, exemplo (*296).

  • O Botão “Remover” , tem uma função diferente do outro botão remover citado anteriormente. Nesse caso ele serve para excluir todo o Fluxo/Script que foi criado.
  • O Botão “Confirmar” é usado para salvar o Script após sua conclusão.

Botões para criação do Script

Assim que iniciamos o processo de criação de um novo item, podemos visualizar na parte superior, diversos botões que executam diferentes ações dentro do processo de edição do Script, esses botões também se encontram na parte inferior do Scrip, tendo uma opção a mais, a de  de “Subir ao Topo”.

  • No Botão “Expandir Tudo”  conseguimos fazer com que o Script saia de sua forma simplificada, que mostra somente os níveis superiores e fazemos com que ela mostre todos os itens dentro de cada nível que foi criado.

  • No Botão “Novo Item Abaixo” conseguimos inserir novos itens no mesmo nível do selecionado que serão configurados para exercer uma ação.

  • No Botão “Novo Dependente” conseguimos criar itens, que são como uma espécie de “filho” para os níveis superiores que criamos utilizando o botão “Novo Item Abaixo”.

  • Nos Botões “Recortar” e “Colar”  conseguimos pegar determinados itens que estão dentro de um menu especifico e transferi-lo para outro menu. Primeiro selecionamos o item que queremos, clicamos no botão “Recortar”, clicamos no menu que desejamos transferir ele e clicamos em “Colar”.

  • Nos Botões “Copiar”   e “Colar” conseguimos copiar determinados itens e colar em outro ponto específico dentro do script. Primeiro selecionamos o item que queremos copiar, clicamos no botão “Copiar”, na sequência adicionamos um novo item, selecionamos o novo item e clicamos no botão “Colar”, a cópia será realizada dentro do novo item.

  • No Botão “Marcar item para exclusão” conseguimos excluir um item ou menu que desejamos.
    • Para isso, basta selecionar o item que deseja remover (nesse caso, o “Mensagem Inicial”) e clicar em

    • Após isso, o item adquire uma coloração vermelha, indicando que foi marcado para ser removido.

    • Para finalizar, é só clicar no botão “Salvar Script” e o item será removido do script.

 

  • O Botão “Variáveis” serve para cadastrar variáveis que podem ser inseridas em determinados grupos de ações dentro do Script.

  • O Botão “Variáveis Sistema” exibe as variáveis padrões que já vem cadastradas dentro da ferramenta, elas só  podem ser incluídas no tipo de ação “Mensagem”  para mesclar as informações do cliente, que ficaram gravadas dentro da conversa.

  • O Botão “Função Externa” serve para cadastrar Procedures e WebServices no campo “Formato” que podem ser utilizados com a função “Ação Externa” dentro do Script. Para o cadastro é necessário inserir um Nome; o Formato (Que pode ser do tipo: SOAP (normal); Stored Procedure (SQL) ou REST (Webhook); um Método/Procedure e uma URL.

Após isso pode-se cadastrar os parâmetros clicando no botão ,  em seguida determinando o Tipo (Se é Entrada ou Saída); o Nome do parâmetro e a Variável a ser utilizada.

OBS: As variáveis definidas nessa ação externa serão somente as “Variáveis” que foram previamente cadastradas, não sendo habilitado as “Var Sistemas”, por exemplo.

  •  Exemplo de método SOAP:

  • Exemplo de Procedure:

  • Exemplo de REST (Webhook):

Botão de Testar Script

O Botão “Executar Testes” encontrasse no canto superior direito, próximo aos botões de excluir e salvar.

Nessa função é possível executar testes da árvore, para checar se o fluxo está fluindo normalmente, sem ter a necessidade de ligar diretamente o Script a um numero de WhatsApp por exemplo. Ele exibe todo o fluxo, passo a passo e há uma interação com o operador, para que o mesmo responda as perguntas pré-estabelecidas no Script de forma que o fluxo siga normalmente.

Clicando no botão “Avançar”  inicia-se o fluxo do Script programando. De acordo com que você clica as mensagens serão exibidas de acordo com a navegação do Script.

Quando houver a necessidade de uma interação por parte do cliente é habilitado o campo “Reposta” (em amarelo) habilitando digitar a interação por parte do cliente.

Se houver necessidade de consultar uma interação pode-se inserir o ID gerado na conversa do ChatPA e que serão sempre positivos.

Nota-se (no exemplo acima) que os testes gerados pela árvore (sem passar pelo WhatsApp) sem negativos.

Ao lado pode-se também visualizar as mensagens do sistema que são geradas quando se cadastra uma Ação do tipo “Teste de Sistema” no Script. Essas mensagens sempre ficam ocultas e são geradas apenas em backgroud de acordo com a configuração do Script criado.

Tipos de Ações

Cada um dos itens do Script  possui ao lado direito as seguintes propriedades:

  • Item superior (fica desabilitado) e mostra a opção que antecede o item selecionado.
  • Item em edição: adicionar o nome do item a ser editado.
  • Tipo de ação: contém diversas ações que podem ser definidas para cada nível inserido no Script. De acordo com o tipo de ação o sistema apresentará as suas particularidades, conforme explicaremos á seguir.
  • Sigla do Item: adicionar um sigla para o item a ser editado.
  • Mensagem para o cliente: mensagem que será apresentada para o cliente de acordo com o tipo de ação.
  • Avançado: apresenta os atribuídos completares que deverão ser declarados de forma obrigatório ou opcional, de acordo com o tipo de ação configurada.

Cada tipo de ação o sistema apresentará as suas particularidades.

Mensagem

O item “Mensagem” tem funções variadas, ele pode ser utilizado para mandar a mensagem de Saudação Inicial para o cliente, mas também pode ser utilizado para enviar uma mensagem específica (que vai ser cadastrada em um item específico) dependendo do caminho que o atendimento for tomando.

 

Envio de imagem

No item “envio de imagem”, temos uma ação que permite anexarmos imagens para o pré atendimento.

Pergunta ao cliente

No item “Pergunta ao cliente”, temos uma ação que dependente de uma resposta do cliente para continuar o processo.

Essa resposta pode ser de vários tipos, como por exemplo, de “Sim” ou “Não”, uma resposta “Numérico”, uma “Data”, um “E-mail”, um “DDD e Telefone” uma resposta “Livre” ou uma resposta que seja o numero de um “CPF” ou “CNPJ” e de acordo com a resposta o atendimento seguirá.

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do Script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Para vínculo com variável, é possível acessar o botão “Avançado” no qual é possível inserir um “Variável de Resposta” que guarda a resposta informada pelo cliente para utilizar quando necessário.

Observação: Caso a pergunta seja pedindo o CPF do cliente, seleciona-se no botão avançado uma variável do tipo CPF que você tenha criado e quando o cliente responder, essa mensagem ficará guardada para caso seja necessário utiliza-la através de uma mesclagem posteriormente.

Botão Sim/Não

Esse item é um botão do tipo ‘pergunta ao cliente’ que tem ação de resposta com opções de sim ou não. Funcionalidade criada com o intuito de facilitar e agilizar a comunicação atendente/cliente, tendo em vista que o cliente poderá apenas clicar na opção de resposta em vez de digitar uma resposta de forma intuitiva e rápida.

Especificamente no WhatsApp essa opção de SIM/NÃO reage diferente dos outros canais, tornando-se um botão. Como ilustrado abaixo:

Pergunta com Botões

No item “Pergunta com botões”, temos como enviar botões ou listas pré-definidas para que o cliente não precise digitar mensagens, tendo as seguintes opções que são definidas no “Tipo de Pergunta”:

  • “Sim ou Não”: Botões fixos com os valores “Sim” ou “Não”.

Além disso temos nesse item, o botão “Avançado” no qual é possível inserir um “Variável de Resposta” que guarda a resposta informada pelo cliente para utilizar quando necessário. Caso a pergunta seja do Tipo “Sim ou Não” torna-se obrigatório selecionar no botão avançado uma variável para receber a resposta para utiliza-la no Teste do Sistema. Para mais informações de como configurar um “Teste do Sistema” acesse Configurando o Teste de Sistema.

  • “Opções customizadas”: Botões personalizados podendo ter até três opções, com base nas regras do WhatsApp.

  • “Lista de Opções”: Combo lista para até 10 opções, com base nas regras do WhatsApp.

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do Script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Menu de Opções

No item “Menu de Opções” temos também uma opção que depende de uma resposta do cliente. Com esse item conseguimos cadastrar uma sequência de perguntas e respostas, através do botão  no qual conseguimos adicionar uma “opção” e um “titulo” que ficam salvas e que  serão enviadas ao cliente durante o atendimento.

Existe também a opção “Tipo Resposta” que dirá qual tipo de resposta o menu de opções irá interpretar.

Onde dentro dele temos as seguinte opções:

  • Fixa com Else: Quando a resposta do cliente não atender nenhuma das opções, ele irá para opção Else.

  • Fixa sem exceção: Onde ele irá interpretar somente as respostas cadastradas com titulo e opção.

 

  • Palavra chave: Ao selecionar a opção palavra chave, a opção de adicionar as frases irá aparecer ao lado das opções, após adicionar quando o cliente responder, as resposta serão filtradas e as que estiverem no menu serão entendida (caso o cliente responda com palavras chaves que estejam em mais de uma das opções, a opção que está acima será a interpretada).

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do Script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Teste de Sistema

O “Teste de Sistema” é utilizado para criar regras à serem executadas que não dependem de uma interação com o cliente. É utilizado para executar uma procedure dentro do sistema.

  • Assim como na ação “Menu de Opções” temos também o campo “Tipo de Resposta” com os mesmos 3 tipos de respostas já citados anteriormente e de acordo com a resposta (oriunda do Teste de sistema) é feito as regras do Script.
  • No botão “Avançado” é possível determinados parâmetros para a chamada desse teste e por default temos o “Testes de Horário do Serviço”.
    • Tipo de Teste, Serviço, Grupo de Usuário (agentes que vão ser responsáveis), Variável da Pergunta (guarda o item da pergunta para utiliza-la em uma eventual mensagem posterior) e Variável da Resposta (guarda a resposta para utiliza-la em uma eventual mensagem posterior).

Podendo ser configurado também:

Após estouro do tempo, efetuar ação:

  • Tempo: Informar o tempo de resposta para o item.
  • Ação: Informar o tipo de ação realizada após estouro de tempo. As ações disponíveis nesta opção são: “Desvio” ou “Transferir para Atendente”.
  • Desviar para: Informar o item para desvio após estouro de tempo. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.
    • Ao selecionar a opção “Desvio” mostrará todos os itens do Script que contém a sigla, exceto as opções de Transferência, visto que as mesmas serão exibidas somente quando estiver marcado a opção “Transferir para Atendente” do campo “Ação”.

Após máximo de tentativas, efetuar desvio:

  • Máximo de Tentativas: Informar a quantidade limite para tentativas de resposta por parte do cliente.
  • Sigla Item: Informar o item para desvio após máximo de tentativas. Apenas serão apresentados os itens com preenchimento do campo sigla.

Ação Externa

No item “Ação Externa” será criado um parâmetro que depende de algum fator externo para funcionar. Dentro desse item é possível escolher o “Tipo de Ação Externa” que são:

  • Atribuir Valor Variável
    • Determina um valor único de resposta para o cliente, como por exemplo uma data, ou um dia do mês ou qualquer outro valor (fixo) para utilizar na chamada de alguma procedure ou webservice a partir do Script do atendimento.
  • Enviar SMS
    • O conteúdo do campo “Mensagem” é o conteúdo da mensagem que será enviada.
  • Enviar E-mail
    • O conteúdo do campo “Mensagem” é o conteúdo do e-mail que será enviado caso não haja um Template vinculado. Vincular Template com os dados e o assunto é o nome do Template.
  • Procedure do Script
    • A sigla do Item é utilizado para saber o ponto e determinar o momento em que o script irá executar a procedure.
  • Store Procedure Externa
  • WebService. Para saber mais sobre o cadastro, acesse: Configurando Webservice no Script de Automação.

Também temos o campo “Avançado” que vai variar seus parâmetros dependendo do “Tipo de Ação Externa” que for selecionado.

Transferência do atendimento

No item “Transferência do atendimento” teremos uma ação no qual o atendimento eletrônico irá transferir o cliente para um atendente Humano.

  • O Botão “Avançado” dentro desse “Tipo de ação” serve para determinar o serviço e o grupo responsável para o qual o cliente será transferido.

Desvio

A função “Desvio” é usada quando é preciso retornar a alguma parte especifica do script por alguma razão. Para isso é necessário inserir uma sigla no campo “Sigla do Item”, presente em todos os tipos de ação, no item ao qual se deseja retornar. Após isso basta criar um item do tipo Desvio e inserir a sigla que foi cadastrada no item para o qual deseja-se desviar.

Fim

O item “Fim” serve para designar um item da Árvore que encerrará o atendimento eletrônico e enviará uma mensagem de encerramento ao cliente. Permite também a definição de status para a finalização do script (concluído, descartado, fora de horário). Definindo o status “fora de horário”, será possível classificar atendimentos concluídos na automação afora do horário de funcionamento.

Usando Script de Automação criado

Para usar o Script de Automação criado torna-se necessário associá-lo a um Serviço previamente criado, seja ele de Chat ou WhatsApp. Para mais informações de como é feito essa vinculação acesse Vinculando um Script de Automação ao Serviço do Chat.

O processo de vinculo no cadastro do Serviço do WhatsApp é similar ao do Chat (conforme explicado no link acima), tendo apenas uma particularidade que no WhatsApp torna-se necessário a reinicialização do serviço “Tactium.ChatServer.Service” para ativar a configuração, seja ela com o Script ou Sem Script.

A edição de um Script de Automação existente na base de dados só poderá ser realizada nos Scripts que não estão em uso, isto é, associados a algum serviço seja ele de WhatsApp ou Chat.



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