Configurando o serviço do WebChat no Tactium OMNI

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14, abril de 2021
Gleyslla Morais

Visão Geral

O WebChat é um recurso feito para que o cliente entre em contato com um atendimento através do Chat online.

Configurando a identidade visual do WebChat

A identidade visual do WebChat permite a personalização do canal de atendimento de acordo com o cliente, essa configuração pode ser trabalhada:

  1. Nas configurações dentro do Manager ADM;
  2. No arquivo de configuração do WebChat – “Web.config”(que fica no diretório da instalação da aplicação);
  3. Na pasta do WebHook que faz referência a identidade visual da Pesquisa de Satisfação.

Configurações dentro do Manager ADM

Dentro do Manager ADM em “Configurações>>Parâmetros”, iremos até “Palheta de Cores”, sendo possível mudar o layout do botão e dos painéis de login e conversa.

Em “Logotipo” podemos adicionar uma imagem para a tela de atendimento

Configurações dentro do arquivo de configuração do WebChat

Atualmente possuímos as seguintes TAG’s que podem ser parametrizadas:

  • Alterar a cor do fonte (dependendo da cor do fundo torna-se necessário alterar a cor da fonte): <add key=”fontcolor” value=”#fff” />
  • Incluir a logo principal (tela inicial), sendo necessário informar o nome do arquivo com a extenção (Ex: logo-nova.png) no diretório da aplicação dentro desse subdiretório (_images\personalizacao): <add key=”logomarca” value=”” />
  • Incluir a logo menor (dentro da conversa), sendo necessário informar o nome do arquivo com a extensção (Ex: logo-nova-pequena.png) no diretório da aplicação dentro desse subdiretório (_images\personalizacao): <add key=”minilogomarca” value=”” />
  • Alterar a cor da fonte do botão informando um código hexadecimal (Ex: #0065a5): <add key=”corIconEncerramento” value=”” />
  • Alterar o título da página inicial: <add key=”titulo” value=”Atendimento on-line” />

Configurações na pasta do WebHook

O WebHook é usado para criar a URL da Pesquisa de Satisfação e a sua identidade visual é feita a partir da sua aplicação. Para saber como realizar está configução acesse: Configurando Identidade Visual da Pesquisa de Satisfação.

Cadastrando serviço no Tactium

Para realizar o cadastro de serviço acesse o ManagerADM e seguir o caminho Serviços e processos>> Cadastrar Serviço.

Na página seguinte, clique no botão “Novo” para adicionar um novo serviço.

Na aba “Cadastro” nomeie o serviço, e selecione o “Tipo de Serviço” para “Chat”.

Na aba “Grupo Serviço”  é possível definir um ou mais grupos para esse serviço e também o horário padrão de cada grupo. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em  para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo.

Quando o grupo e o horário forem salvos, eles são apresentados na tabela abaixo. Caso deseje alterar o grupo ou o horário basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().

Por fim, para aplicar as configurações do serviço é necessário reiniciar o serviço Tactium.ChatServer.

Para clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Configurando o path e as permissões das pastas para troca de anexo do Tactium

Torna-se necessário realizar as configurações das pastas de anexos que são feitas dentro do ManagerADM. Além das configurações das pastas, torna-se necessário dar as permissões das pastas para o funcionamento da aplicação. Para saber mais sobre as permissões acesse Configurando as permissões e o compartilhamento da pasta de anexo.

Configurando o link do WebHook

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração. Portanto, deve-se configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Usando a docagem do WebChat na página do cliente (opcional)

Para docar uma aplicação Web no site do cliente trata-se de uma responsabilidade do cliente ou desenvolvedor do seu site, sendo necessário observar os seguintes pontos:

  1. O WebChat trata-se de uma aplicação responsiva.
  2. Publicar a página do WebChat e caso o site do cliente possua um certificado HTTPS, por questões de segurança do próprio navegador, torna-se necessário fornecer um certificado para ser instalado no servidor Web (IIS) que está rodando o WebChat.
  3. Torna-se necessário garantir algumas configurações no web.config do WebChat e se usar iframe torna-se obrigatório usar uma TAG específica. Para mais informações acesse Como configurar a docagem do WebChat com domínios diferentes.
  4. O cliente deverá criar um JavaScript que chame a nossa aplicação a partir do seu site, docando a nossa solução.
    1. Faça download aqui de um JavaScript exemplo. Lembrando que nesse exemplo tem uma URL do nosso WebChat, deve-se alterar para o link do WebChat cliente.

Caso o cliente use mais de um serviço do WebChat é possível amarrar a chamada do WebChat no serviço desejado passando o link completo com o ID do serviço, conforme exemplo abaixo.

Esse ID é possível obter no cadastro do serviço no ManagerADM. No exemplo abaixo o ID é o 25 e o link, ficando a URL da seguinte forma:

http://SiteDoCliente/Webchat/Default.aspx?TipoChat=VIS&ServicoChat=25

O reCaptcha no WebChat (opcional)

O reCaptcha é uma forma de filtrar os tráfegos de acessos, pois com ele habilitamos desafios que exigem a seleção de certos tipos de objetos, para identificar se o usuário que está acessando é um ser humano ou um robô.

Caso queria saber mais informações sobre como configurar e habilitar o reCaptcha, acesse a página Configurando o reCaptcha no WebChat do Tactium OMNI.

Vinculando um Script de Automação ao Serviço (opcional)

Para vincular um Script de Automação (mais conhecido por ChatBot) basta acessar o cadastro de serviço no ManagerADM (TTAdmin) e associá-lo na pasta inferior no cadastro.

Caso queira saber mais informações sobre o Script de Automação, acesse a página Configurando um Script de Automação no Tactium Omni.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa do basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.

Configurando o horário de atendimento do serviço (opcional)

Para configurar o horário de serviço na tela de Cadastro devemos ir até a opção “Horário Padrão” e depois selecione um horário que já foi salvo e configurado anteriormente no Manager ADM.

Os clientes que entraram fora do horário configurado automaticamente receberão uma mensagem de fora de horário padrão do sistema e serão classificado com o status de “Fora de horário”.

Para mais informações acesse Configurando Horário Padrão para Atendimento no OMNI.

Os atendimentos classificados como “Fora de horário” poderão ser listados no menu “Conversas” (Pastinhas) permitindo que o operador possa retomar os atendimentos a partir do OmniPA através de um contato ativo. Para mais informações acesse Conhecendo o recurso de retomada de conversas através do OmniPA.

Visualizando mensagem Fora do Horário Padrão

Ao ser configurado um intervalo no horário padrão utilizado e ao tentar entrar em atendimento durante o horário de intervalo, será mostrado a mensagem a seguir:

Iniciando um atendimento

O atendimento poderá ser iniciado de duas forma, sendo de forma manual ou automática.

Atendimento com a identificação manual – Opção 1

Para entrar em contato com um atendente é necessário apenas se identificar e escolher o serviço que deseja, feito isso, você será direcionado para a fila de atendimento.

O preenchimento do nome e do tipo de serviço é obrigatório, as demais opções não são obrigatórias. Porém existe um parâmetro que pode tornar todas as opções obrigatórias, para habilita-lo acesse Preenchimento obrigatório de todos os dados do visitante na entrada do WebChat.

Após se identificar, o cliente terá que escolher o serviço que ele quer seguir. Lembrando que essa opção só será apresentada se o cliente estiver mais de um serviço cadastrado de Chat.

O Serviço pode ser visto como várias demandas e cada serviço poderá ter um grupo especifico de operadores para atender a sua demanda.

Atendimento com a identificação automática (área logada) – Opção 2

Para o uso do WebChat em uma área logada, isto é, o cliente já identificado no portal do cliente é possível passar os parâmetros de identificação na chamada URL do WebChat passando os seguintes parâmetros:

Nome Nome do cliente identificação no OmniPA
Serviço Número do código do serviço de Webchat.

O número do código se encontra no na tela de edição de um serviço:

Email E-mail cadastrado na base para identificação do cliente.

Segue o exemplo de como deve ficar a URL do WebChat com as informações EX:

Após a identificação, iniciando atendimento

Após se identificar, seja através do Atendimento com a identificação manual ou automática (através da área logada), o cliente será direcionado a um tela especifica da sua escolha de atendimento, informando a sua posição da fila.

Logo em seguida, quando o atendente abrir a mensagem, o cliente receberá uma mensagem de saudação, e assim iniciando o seu atendimento. Essa tela informa ao cliente na lateral, o seu nome e o número do chamado (Caso utilize o CRM, será o número da ocorrência).

O cliente poderá enviar e receber anexos e emojis a partir desses dois botões disponibilizados na parte superior do envio de mensagem .

Para o envio de anexos, é possível definir o tamanho máximo de anexos no arquivo de configuração WebChat. Para saber mais acesse Configurar tamanho máximo dos anexos a partir do WebChat.

O cliente também pode sair da conversa, assim encerrando o atendimento. Para isso basta clicar no botão encerrar conversa , localizado na parte superior da tela.

Pesquisa de Satisfação no Término do atendimento

Quando o atendimento é concluído ou encerrado, tanto pelo cliente quanto pelo atendente, o cliente é direcionado a uma pesquisa de satisfação, na qual tem a opção de enviar ou não responder.

Para obter mais informações de como desabilitar/ configurar uma pesquisa de satisfação, basta acessar Habilitando uma Pesquisa de Satisfação (avaliação) no Tactium OMNI e seguir as instruções.

Em seguida é direcionado para uma página de encerramento, nela é apresentada uma opção, para o cliente, de receber a conversa por e-mail.

Caso queira optar por desabilitar a opção de receber a conversa, basta acessar Desabilitando o envio de conversar e seguir as instruções.

Configurando outros parâmetros complementares no atendimento

Para conhecer e configurar outros parâmetros dos seus atendimentos acesse a página Configurando parâmetros para usar no atendimento do WebChat.



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