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Usando o OmniMonitor na gestão do Tactium Omni

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17, maio de 2021

Ailton Júnior

Objetivo

Este documento tem como objetivo ensinar como utilizar o Tactium OmniMonitor para monitorar os canais de Chat, E-mail e Messaging (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e SMS). Permitindo ter uma visão mais dinâmica, além de facilitar a gestão de um Contact Center.

Pré-Requisitos

É necessário que o Omni monitor esteja atualizado pelo menos a partir da versão 5.55.3.2. Nessa versão tivemos uma completa atualização do layout da tela, com a adição de “blocos informativos” e novas abas. Os blocos informativos são blocos que resumem informações baseadas na aba aberta. Eles podem conter gráficos, dados estatísticos, informações gerais e específicas sobre os atendimentos feitos no omni.

Visão Geral

A tela inicial é apresentada conforme imagem abaixo, no menu superior há o número da versão atual e as notificações, e no menu lateral há outras opções, cada um levará a uma pagina com finalidades especificas que nós abordaremos posteriormente.

Início

Na tela “Geral” é realizado o monitoramento geral síncrono dos atendimentos de acordo com cada canal habilitado na plataforma.

Alertas

O monitoramento das atividades dos agentes pelo Supervisor/Administrador gera alertas para sinalização de possíveis inconformidades.

Estes são agrupados na caixa de entrada caracterizada pelo ícone e apresentam avisos sonoros que podem ser silenciados pelo parâmetro “Silenciar” no painel superior.

Configurando alerta de tempo livre do operador

É possível configurar alguns alertas específicos, como o alerta de tempo livre do operador, onde caso o operador ultrapasse o tempo definido sem realizar atendimentos é emitido um alerta sonoro e sinalizado no sino o operador que excedeu este tempo livre, para ativar esse alerta siga os seguintes passos:

Acesse o Manager Adm (Admin) e em clique em “Configurações” >> “Configurações Gerais” >> Procure pelo parâmetro “Tempo máximo (em minutos) permitido para alerta de agente livre no Monitor”, selecione a opção “Número” e adicione no campo o tempo máximo, em minutos, que o operador pode ficar sem realizar atendimentos, após clique em “Salvar”.

Com o parâmetro habilitado no OmniMonitor (Monitor) será emitido um sinal sonoro e apresentado os alertas referentes aos operadores que ultrapassarem esse tempo sem atendimento, da seguinte forma:

As diferentes abas de monitoramento do omni monitor

Aba Geral

O monitoramento geral dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir da opção “Monitoramento” na barra lateral esquerda.

No topo da aba Geral, é possível aplicar os seguintes filtros:

Parâmetros Serviço e Canal: Filtra os resultados por serviço ou canal específico, com valores padrão “Todos os Serviços” e “Todos os Canais”.
Parâmetro Período: Filtra resultados por data de consulta, padrão sendo a data vigente.

Para atualizar os indicadores com base nos filtros escolhidos, clique no botão “Atualizar”. Caso queira restaurar os filtros para as configurações padrão, utilize o botão “Limpar”. Após o uso de “Atualizar”, o sistema exibe a data e hora da última atualização na parte superior de cada bloco informativo.

Os blocos informativos da aba Geral são:

Agentes – Resume o status dos agentes ativos no momento;
Atendimentos – Resume os dados estatísticos dos atendimentos no dia atual, considerando tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, média de mensagens por agente e quantidade de pessoas distintas atendidas no dia;
Campanhas – Resume os dados sobre disparos de campanhas, considerando itens carregados por campanha, disparos pendentes, disparos não entregues e disparos bem-sucedidos;
Mensagens – Resume os números sobre mensagens recebidas e enviadas no dia, apresentando também a última mensagem recebida e a última mensagem enviada;
Canais – Apresenta os canais de comunicação e a status dos clientes em cada um deles, sendo separado por:
- No bot – Atendimentos que estão sendo realizados com um chatbot, como no pré-atendimento ou no pós-atendimento;
- Em fila – Clientes que estão aguardando atendimento;
- Em atend. – Atendimentos que estão sendo realizados por uma pessoa;
Atendimento por canal – Mostra uma visão mais generalizada dos atendimentos, em um gráfico baseado em quantidade de atendimentos por hora do dia. É possível modificar o dia analisado,
Visão geral por – Mostra uma visão geral de atendimentos, possibilitando visualizações diferentes baseadas em canal, grupos, campanhas e serviços.

No bloco informativo de Canais, alguns números se encontram na cor azul. Ao clicar em qualquer um desses números, será exibida uma nova tela com o detalhamento das informações, contendo: Grupo/Agente de atendimento, Tipo de Serviço, Serviço, Número do Atendimento, Cliente, Início do Atendimento, Duração do Atendimento (em minutos) e Tempo de Fila.

Na aba “Aguardando na fila”, existem dois botões adicionais, no qual é possível priorizar um atendimento por meio do botão de priorização . Após a ação, o atendimento priorizado será destacado na cor amarela .

Além disso, há um botão que permite encerrar o atendimento de um cliente ainda na fila . Ao acioná-lo, será exibida uma mensagem padrão, a qual poderá ser livremente editada antes do envio.

Outro bloco que pode ter suas informações expandidas é o bloco informativo de Agentes. Caso algum dos status de agentes seja clicado, esse popup informativo vai abrir:

Aba Status e alertas

Os blocos informativos da aba Status e alertas são:

Resumo por agente – Apresenta informações sobre cada agente, incluindo seu status, quantidade de atendimentos realizados, tempo logado, tempo em pausa, atendimentos finalizados, mensagens enviadas e transferências realizadas.
Carteira WhatsApp
Alertas sobre operação

Devido a necessidade de configurações e a quantidade de detalhes, os blocos informativos ¨Carteira WhatsApp¨ e ¨Alertas sobre operação¨ são explicados abaixo:

Carteira WhatsApp

O processo de acompanhamento do saldo da GupShup (Broker oficinal para utilização do WhatsApp API) é realizado automaticamente pela plataforma após a ativação de um serviço de WhatsApp.

Quando não configurada e por padrão, a ferramenta apresentará “Saldo disponível: —— USD” .

Para identificar o saldo disponível verdadeiro é necessário selecionar um serviço de WhatsApp e o saldo refletirá automaticamente.

A carteira apresentará também os dados da qualidade do número e com o limite de mensagem de templates do momento (ativo), mas para mostrar essas configurações torna-se necessário configurar as informações da “App Id” e “App Token” no cadastro de serviço. Para mais informações acesse Configurando o serviço de WhatsApp no Tactium.

Caso o saldo não reflita de forma intuitiva o balanço atual na plataforma da Gupshup, clique no botão “Adicionar” e faça login na plataforma para vínculo. Para mais informações sobre como solucionar erros no vínculo do saldo acesse: Dificuldade para mostrar o saldo do Gupshup no OmniMonitor?.

Alertas sobre Operação

Essa funcionalidade (usando da procedure PR_CONSULTA_ALERTA_OMNI) permite o monitoramento da situação atual dos disparos e outras informações relevantes da operação, por meio dos seguintes tipos de alertas:

Disparo com erro;
Resumo de alertas externos;
Resumo de disparos do dia;
Resumo da última hora;
Últimos alertas externos.

Observação: caso a busca não retorne resultados para o tipo de alerta selecionado, a mensagem “Nenhuma informação para o tipo selecionado” será exibida na tabela.

Cada alerta terá os dados exibidos em uma tabela com as seguintes colunas:

Maus Recente	Mostra data e horário dos disparos mais recentes da campanha.
Campanha	Nome da campanha com a sigla.
Status	Status da campanha.
Quantidade	Quantidade de disparos realizados pela campanha.

Aba Serviços

Os blocos informativos da aba Serviços são:

Visão Geral Serviços – Uma versão mais específica do bloco ¨Visão Geral¨ da aba Geral. Nessa, são apresentados os canais e serviços em uso no momento. Ela permite filtragem por canal, serviço ou data;
Monitoramento geral do dia (Serviços) – Esse bloco aparece apenas se a opção ¨Ver gráfico¨ for ativada na parte superior da tela. Ele apresenta um gráfico de atendimentos filtrados por canal utilizado. O gráfico é interativo, permitindo ocultar canais ao clicar na legenda deles na parte inferior do gráfico.

Aba Grupos

Os blocos informativos da aba Grupos são bastante parecidos com os da aba Serviços:

Visão Geral Grupos – Uma versão mais específica do bloco ¨Visão Geral¨ da aba Geral. Nessa, são apresentados os canais e serviços em uso no momento. Ela permite filtragem por canal, serviço ou data. Diferente da versão serviços, nessa temos a coluna ¨Grupo¨ no lugar das colunas ¨canal¨ e ¨serviços¨
Monitoramento geral do dia (Grupos) – Esse bloco aparece apenas se a opção ¨Ver gráfico¨ for ativada na parte superior da tela. Ele apresenta um gráfico de atendimentos filtrados pelo grupo que realizou os atendimentos. O gráfico é interativo, permitindo ocultar canais ao clicar na legenda deles na parte inferior do gráfico. Os atendimentos sem grupo vinculado aparecem agrupados sob a linha “Sem grupo definido”.

Aba Agentes

Nessa aba os blocos informativos são organizados como um gráfico kanban. As colunas do gráfico apresentam a quantidade de operadores que estão:

Livres;
Em atendimento;
Em pausa.

Dentro de cada coluna, eles são separados por cores que categorizam de acordo com o período de tempo em que o operador está na respectiva função.

Baixo (até 5 min);
Médio (de 5 à 30 min);
Alto (acima de 30 min).

Os números no espaço colorido das colunas “Livre” e “Em pausa” indicam a quantidade de operadores nesses respectivos status. No exemplo abaixo, há três operadores logados: um em pausa e dois livres. Dentre os livres, há um operador com um período de inatividade superior a cinco minutos.

Na opção de “Em atendimento” ao clicar sobre o operador é possível visualizar todos os clientes, e individualmente coletar o horário de inicio do atendimento, nome, número, serviço, histórico e iniciar um chat com o operador sobre o cliente específico.

A coloração indica o tempo máximo que o operador está com algum cliente em atendimento, podendo ser verde, amarelo ou vermelho, com os períodos supracitados.

Existe um filtro que apresenta os grupos de agentes cadastrados.
Ao selecionar um grupo, são exibidos apenas os agentes que estão atendendo serviços vinculados a esse grupo.
O comportamento da aba “Grupos” é semelhante ao da aba “Serviços”.

Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador

É possível visualizar a conversa e iniciar o chat com operador por meio do balão de mensagens, no caso abaixo o operador está há mais de 30 minutos em atendimento, então para verificar o histórico e iniciar o chat, primeiro selecione o operador, e na conversa específica clique no balão de mensagens (), conforme exibido abaixo.

Após clicar no balão (), a tela abaixo será aberta. Ao lado esquerdo o supervisor poderá visualizar a conversa entre o operador e o cliente, e do lado direito ele poderá interagir com o operador:

Na tela do operador no OmniPA irá aparecer o ícone notificando que o supervisor está falando com ele, ao clicar no ícone ele poderá visualizar e se comunicar com o supervisor. Conforme ilustrado abaixo:

Aba Indicadores

A aba Indicadores apresenta somente um bloco, uma tabela informativa. Ela permite escolher os indicadores a serem apresentados baseados no tipo de resumo que o usuário procura. Entre esses resumos (Lista de indicadores), temos:

Resumo da Fila

Apresenta o detalhamento dos atendimentos pendentes no OmniChannel, organizados por grupo de atendimento. Essa visualização permite acompanhar o volume de conversas na fila, bem como a disponibilidade dos atendentes para cada grupo.