Usando o OmniMonitor na gestão do Tactium Omni

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17, maio de 2021
Ailton Júnior

Objetivo

Este documento tem como objetivo ensinar como utilizar o Tactium OmniMonitor para monitorar os canais de Chat, E-mail e Messaging (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e SMS). Permitindo ter uma visão mais dinâmica, além de facilitar a gestão de um Contact Center. 

Visão Geral

A tela inicial é apresentada conforme imagem abaixo, no menu superior há o número da versão atual, data e um botão de sair (logout), e no menu lateral há outras opções, cada um levará a uma pagina com finalidades especificas que nós abordaremos posteriormente.

Início

Na tela “Início” é feito os monitoramentos online dos atendimentos de acordo com cada canal habilitado na plataforma. Essa tela inicial é dividida em quatros partes, sendo:

No topo da tela está disponível os filtros do serviços/ canais e, de acordo com o filtro, podemos ter as seguintes visões de acordo com as abas disponíveis, sendo elas:

Filtros de serviços e canais

No topo da página “Início”, é possível aplicar filtros para selecionar um serviço especifico e/ou canal, desta forma você poderá monitorar apenas as informações os serviços e canais de acordo com a sua necessidade.

Para utilizar esse filtro, basta apenas selecionar o serviço e apertar no botão aplicar, podendo também resetar o filtro clicando em Limpar e depois aplicar. abaixo um exemplo com alguns serviços e canais. Note que é possível silenciar os alertas e filtrar se os gráficos que serão exibidos serão do dia atual ou do dia anterior. Importante ressaltar que o filtro de serviços e canais pode ser aplicada em qualquer aba da página inicial.

Aba Posição Geral

O monitoramento geral dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir da opção “Início“.

São exibidos separados por canais, em cada um há três categorias, sendo:

  1. Aguardando na fila (clientes que estão esperando serem atendidos por operadores);
  2. Autoatendimento (clientes que estão realizando as suas tratativas por Script pré definido) e;
  3. Em atendimento (clientes com operadores ativos), bem como o total em todos os canais de atendimento.

Clicando em cada categoria será apresentado uma nova tela com o detalhamento do Grupo/Agente de atendimento, Tipo Serviço, Serviço, Número Atendimento, Cliente, Início Atendimento, Duração Atendimento (Minutos) e Tempo Fila.

Na mesma página há um gráfico de Monitoramento do Dia, que exibe quais os picos dos atendimentos por hora no decorrer do dia de acordo com o tipos de atendimentos, cada cor representa um canal de atendimento, conforme a legenda abaixo do gráfico.

Importante ressaltar que nesse gráfico de Monitoramento do Dia é apresentando apenas os atendimentos concluídos e/ou registrados.

  • Concluídos: Não usam a integração com o Tactium New Manager.
  • Concluídos e registrados: Usam a integração com o Tactium New Manager.

Na lateral, encontramos a tabela Status Agentes indicando quantos operadores estão:

  1. Livres – Quantidade de operadores logados, no OmniPA, porém sem nenhum atendimento;
  2. Em pausa – Quantidade de operadores logados, no OmniPA com pausa ativa, podendo ser: banheiro, almoço, descanso, etc);
  3. Em atendimento – Quantidade de operadores logados realizando atendimento e;
  4. Total – Soma de todos os operadores logados, independente da situação.

Aba Serviços

Na aba serviços apresenta-se uma tabela de resumos dos atendimentos separado por serviço, exibindo assim o canal, o nome do serviço, a quantidade de clientes que estão aguardando atendimento e os que já estão em atendimento.

Canal Informa qual o canal de atendimento está sendo utilizado, que pode ser Chat, e-mail ou WhatsApp.
Serviço Informa o nome do serviço que está sendo utilizado nos atendimentos.
Pré-atendimento Informa a quantidade de clientes que estão navegando no fluxo de pré-atendimento.
Aguardando em fila Informa a quantidade de clientes que estão aguardando em fila para ser atendido.
Em atendimento Informa a quantidade de clientes que estão em atendimento.
Total Informa a quantidade total de atendimentos.

Ao clicar nas quantidades dos atendimentos será exibida a tela abaixo que apresenta os detalhes dos clientes que estão aguardando atendimento e os que estão em atendimento. Na parte superior pode-se filtrar por serviço, de acordo com os canais habilitados (Chat, E-mail e/ou Messaging).

Agente  Nome do agente logado.
Tipo Serviço  Tipo de serviço do atendimento (Chat e E-mail).
Número Atendimento  Número da ocorrência do atendimento.
Cliente  Nome do cliente que entrou no Chat. Para o contexto do WhatsApp apresentar o nome do perfil do número.
Início  Apresenta a informação de “Aguard. Atendimento” quando não estiver sido iniciado. Os atendimentos que já estão em andamento apresentam a data e horário de início do atendimento.
Duração Atendimento (Minuto)  Apresenta a duração dos atendimentos que foram iniciados em minuto.
Tempo de fila  Apresenta o tempo que o atendimento ficou em fila.

Monitoramento geral do dia (Gráfico em pizza)

No gráfico abaixo podemos ver ver de forma fracionada a quantidade dos atendimentos de acordo com o canal utilizado. Cada cor representa um tipo de atendimento conforme a legenda abaixo do gráfico.

Aba Agentes

Exibe a quantidade de atendentes que estão:

  1. Livres;
  2. Em atendimento;
  3. Em pausa.

São separados por cores que categorizam de acordo com o período de tempo em que o operador está na respectiva função.

  1. Baixo (até 5 min);
  2. Médio (de 5 à 30 min);
  3. Alto (acima de 30 min).

O número no final espaço colorido nas colunas “Livre” e “Em pausa”, são indicadores da quantidade de operadores que estão nos respectivos status, no exemplo abaixo há 3 operadores logados, um em pausa e dois livres, dentre os livres há um operador com período superior a 5 minutos. 

Na opção de “Em atendimento” Ao clicar sobre o operador é possível visualizar todos os clientes, e individualmente coletar o horário de inicio do atendimento, nome, número, serviço, histórico bem como iniciar um chat com o operador sobre o cliente específico. A coloração indica o tempo máximo que o operador está com algum cliente em atendimento, podendo ser verde, amarelo ou vermelho, com os períodos supracitados.

Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador

É possível visualizar a conversa e iniciar o chat com operador por meio do balão de mensagens, no caso abaixo o operador está há mais de 30 minutos em atendimento, então para verificar o histórico e iniciar o chat, primeiro selecione o operador, e na conversa específica clique no balão de mensagens (), conforme exibido abaixo.

Após clicar no balão (), a tela abaixo será aberta. Ao lado esquerdo o supervisor poderá visualizar a conversa entre o operador e o cliente, e do lado direito ele poderá interagir com o operador:

 Na tela do operador no OmniPA irá aparecer o ícone   notificando que o supervisor está falando com ele, ao clicar no ícone ele poderá visualizar e se comunicar com o supervisor. Conforme ilustrado abaixo:  

Aba Indicadores

O monitoramento dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir do Início clicando na opção Indicadores. Estão presentes nas tabelas de indicadores:

  • Resumo por Serviço – Mostra um resumo dos serviços utilizado;
  • Resumo por Canal – Mostra um resumo dos canais utilizados;
  • Produtividade de Agentes – Mostra a produtividade de todos os agentes cadastrados e que tiveram atendimentos realizados;
  • Resumo por Status – Mostra o resumo dos Status.

Nos quais todos mostram o Nome, Quantidade de atendimentos, Quantidade em porcentagem, Duração total, Duração média e Duração máxima dos atendimentos, como mostrado na imagem abaixo:

Carteira WhatsApp

O processo de acompanhamento do saldo da Gupshup (Broker oficinal para utilização do WhatsApp API) é realizado automaticamente pela plataforma após a ativação de um serviço de WhatsApp.

Por padrão a ferramenta apresentará  , porém para identificar o saldo disponível é necessário selecionar um serviço de WhatsApp e o saldo refletirá automaticamente. 

A carteira apresentará também os dados da qualidade do número e com o limite de mensagem de templates do momento (ativo), mas para mostrar essas configurações torna-se necessário configurar as informações da “App Id” e “App Token” no cadastro de serviço. Para mais informações acesse Configurando o serviço de WhatsApp no Tactium.

Caso o saldo não reflita de forma intuitiva o balanço atual na plataforma da Gupshup, clique no botão “Adicionar” e faça login na plataforma para vínculo. Para mais informações sobre como solucionar erros no vínculo do saldo acesse: Dificuldade para mostrar o saldo do Gupshup no OmniMonitor?.

Filtro (de E-mail)

O menu “Filtro” é utilizado para filtrar os E-mails, será o local onde os e-mails chegarão primeiro, possibilitando selecionar quais e-mails entrarão para fila e quais serão apagados (descartados), é possível acompanhar a entrada de novos e-mails a partir do OmniMonitor, basta clicar em Filtro e depois em E-mail. 

O ícone    localizado no menu lateral de acompanhamento, apresentará a quantidade de e-mails pendentes para tratativa do supervisor/administrador responsável.

Importante ressaltar que o filtro de e-mail será aplicado somente quando estiver habilitado. Para habilitar o filtro de e-mail acesse o ManagerADM, clique em Serviços e processos, depois clique em cadastrar serviço, procure por E-MAIL e habilite o botão para habilitar o parâmetro e por fim clique no botão  para salvar, conforme ilustrado abaixo:

Na tela de “Filtro de E-mail” temos as seguintes opções:

Atualizar Lista Permite atualizar para que os novos e-mails possam ser filtrados.
Aceitar e-mail (s) Selecionando um ou mais e-mails podemos aceita-los para assim ele cair na fila de atendimento.
Apagar e-mail (s) Selecionando um ou mais e-mails podemos apaga-lo e assim ele não cairá na fila de atendimento.
Qtd E-mail (s) Podemos colocar a quantidade de e-mails que aparecerão no filtro.
Serviço Permite escolher qual o serviço será visualizado na tela.

Clicando no balão do e-mail , o mesmo abrirá o conteúdo do e-mail, tendo também como Aceitar e Apagar.

Quando existir anexo no corpo do e-mail, ao clicar no botão “” o mesmo abrirá o conteúdo do e-mail, apresentando na tela o botão de anexo e ao clicar apresenta os arquivos anexados.

Monitorar

Essa opção pode ser acessada a qualquer momento a partir do menu Monitorar. Temos as seguintes opções de monitoração: Status, Serviço, Agentes e Detalhes. Cada uma das opções possuem particularidades que veremos a seguir.

Monitorar atendimento por status

Exibe a quantidade de atendimentos agrupados pelo status. É possível visualizar os atendimentos em andamento, todos no dia e os do dia anterior, basta selecionar o filtro de sua preferência. Conforme ilustrado abaixo:

 

Note que ao clicar sobre o status desejado, será exibido os detalhes dos atendimentos.
Status Status do atendimento.
WebChat Quantidade de atendimentos de chat.
WhatsApp Quantidade de atendimentos de WhatsApp.
Telegram Quantidade de atendimentos de Telegram.
Facebook Quantidade de atendimentos de Facebook.
Instagram Quantidade de atendimentos de Instagram.
SMS Quantidade de atendimentos de SMS. 
E-mail Quantidade de atendimentos de e-mail.
Telefonia Quantidade de atendimentos de telefonia. 
Outro Aplicações/ Integrações futuras.
Total Quantidade de atendimentos total.

Detalhes no atendimento por status

 

Código Número de protocolo do atendimento (Ocorrência).
Canal Tipo de canal de atendimento pode ser WebChat, WhatsApp, Facebook, Instagram ou E-mail. 
Cliente Nome do cliente.
Agente Agente que realizou o atendimento ou ainda está realizando.
Início Data e hora de inicio do atendimento.
Minutos Tempo de atendimento.
ÚltMsg Hora da última mensagem enviada.
Assunto Assunto do atendimento.
Serviço Nome do serviço desse atendimento.

Permite visualizar a conversa e também iniciar um atendimento com o Operador de forma similar que possuímos na tela inicial da ferramenta. Para mais detalhes de como funciona a conversa do Supervisor com o Operador acesse o tópico Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador.

Monitorar atendimento por serviço

Exibe a quantidade de atendimentos agrupados pelo serviço. É possível visualizar os atendimentos em andamento, todos no dia e os do dia anterior, basta selecionar o filtro de sua preferência. Conforme ilustrado abaixo:

Note que ao clicar sobre o serviço desejado, será exibido os detalhes dos atendimentos.

Detalhes no atendimento por serviço

Código Número de protocolo do atendimento (Ocorrência).
Canal Tipo de canal de atendimento pode ser WebChat, WhatsApp, Facebook, Instagram ou E-mail. 
Cliente Nome do cliente.
Agente Agente que realizou o atendimento ou ainda está realizando.
Início Data e hora de inicio do atendimento.
Minutos Tempo de atendimento.
ÚltMsg Hora da última mensagem enviada.
Assunto Assunto do atendimento.
Serviço Nome do serviço desse atendimento.
Permite visualizar a conversa e também iniciar um atendimento com o Operador de forma similar que possuímos na tela inicial da ferramenta. Para mais detalhes de como funciona a conversa do Supervisor com o Operador acesse o tópico Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador.

Monitorar atendimento por agentes

Exibe a quantidade de atendimentos agrupados pelo agente. É possível visualizar os atendimentos em andamento, todos no dia e os do dia anterior, basta selecionar o filtro de sua preferência. Conforme ilustrado abaixo:

Note que ao clicar sobre o agente, será exibido os detalhes dos atendimentos.

Detalhes no atendimento por agentes

Código Número de protocolo do atendimento (Ocorrência).
Canal Tipo de canal de atendimento pode ser WebChat, WhatsApp, Facebook, Instagram ou E-mail.
Cliente Nome do cliente.
Agente Agente que realizou o atendimento ou ainda está realizando.
Início Data e hora de inicio do atendimento.
Minutos Tempo de atendimento.
ÚltMsg Hora da última mensagem enviada.
Assunto Assunto do atendimento.
Serviço Nome do serviço desse atendimento.
Permite visualizar a conversa e também iniciar um atendimento com o Operador de forma similar que possuímos na tela inicial da ferramenta. Para mais detalhes de como funciona a conversa do Supervisor com o Operador acesse o tópico Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador.

Monitorar detalhes do atendimento

Nessa tela o supervisor consegue monitorar detalhes dos serviços por canal individual, ou todos  simultaneamente, note que o botão de serviço altera a cor caso selecionado. Para acessar basta a partir do menu lateral clicar em Monitorar e em Detalhes. 

Consultas

A área de consultas é dividida nos três tipos de canais do Tactium OMNI que são:

  1. Chat
  2. E-mail
  3. Messaging (WhatsApp).

De acordo com o canal de atendimento existem status específicos, que são definidos conforme a situação atual do atendimento (não concluído ou concluído). Os status não concluídos, isto é, aguardando ser atendido ou em atendimento são os seguintes:

Status Descrição Canal
No filtro inicial Ocorre quando um e-mail está nos filtros aguardando autorização para o atendimento E-mail
Em pré–atendimento Significa que o atendimento está sendo realizado através do BOT WebChat e WhatsApp
Em andamento Mostra que o atendimento está sendo realizado naquele momento. Todos
Aguardando em Fila Informa que há cliente na fila aguardando o início do atendimento Todos

Os status concluídos (finalizados) no BOT ou no atendimento Humano são os seguintes:

Status Descrição Canal
Concluído Quando o atendimento é finalizado no BOT ou quando o operador clica em Concluir ou quando grava a ocorrência no New Manager (pelo botão Avançado) Todos
Cancelado Ocorre quando o atendimento é cancelado pelo operador, ao clicar no botão de cancelar; Todos
Abandono Significa que o cliente desistiu de ser atendido estando na fila de espera (o cliente só conseguirá desistir nos atendimentos do WebChat) WebChat
Desistência/Inatividade Acontece quando não ocorre o retorno do cliente dentro do tempo estipulado (parâmetro configurado) no meio do atendimento WebChat e WhatsApp
Perda de Conexão Ocorre quando uma das partes (WebChat, OmniPA ou ChatServer) acaba perdendo a conexão durante o atendimento. Todos
Inativa PA Ocorre alertando o operador quando o cliente passou o tempo definido sem responder ou mandar nenhuma mensagem. WebChat e WhatsApp

Em todas as consultas podemos realizar a visualização das fichas criadas durante o atendimento no OmniPA, para realizar essa consulta, basta clicar em cima do número da ocorrência que abrirá uma tela com as informações que foram preenchidas no OmniPA.

Caso tenha integração com o CRM, ao apertar no botão ele abrirá o CRM para demonstrar mais informações sobre a ficha.

Chat

Consulta os atendimentos relacionados do Chat (WebChat), acesse o menu Consultas e clique em chat, conforme ilustrado abaixo:

 

Na consulta é possível filtras os atendimentos por período, protocolo e status. Pode-se também visualizar outras opções de filtro em “Opções de filtro”.  

Permite visualizar a conversa
Data/Hora Data e a hora em que o atendimento entrou na fila de atendimento.
Nº Ocorrência Mostra o número da ocorrência.
Tempo decorrido Tempo que o cliente ficou esperando para ser atendido. Essa contagem é parada a partir do momento em que o cliente for atendido.
Tempo Atendimento Tempo que da realização do atendimento.
Contato Mostra o nome do cliente.
Status Mostra em que a situação que está o atendimento (Descritos no início deste tópico Consultas).
Agente Nome do atendente.
Tipo Mostra por onde o atendimento ocorreu, sinalizando uma imagem correspondendo ao tipo de canal (WhatsApp, Chat e E-mail).

E-mail

Consulta os atendimentos relacionados dos e-mails recebidos, de acordo com os serviços cadastrados de E-mail. Acesse o menu Consultas e clique em E-mail, conforme ilustrado abaixo:

 

O atendimento de E-mail possui filtros adicionais para facilitar a busca do e-mail. Para consultar é necessário clicar na opção de “Aplicar” após selecionar os filtros desejados.

  • Serviço do e-mail que representa a caixa de e-mail.
  • Responsável
  • Assunto do e-mail
  • Palavra-Chave no corpo do e-mail, palavras que estão escritas no e-mail.
  • Remetente do e-mail (e-mail de origem)

  • Alocar Responsável: Recurso usado para mandar diretamente o e-mail para um atendente especifico, mas somente os que ainda não foram atendidos, isto é, os “Não concluído”.

Para alocar é necessário selecionar os atendimentos que deverão ser alocados na tela abaixo, selecionando o agente e clicando no botão azul para confirmar. O e-mail alocado para o atendimento tem prioridade em detrimento dos demais e-mails que estão na fila, quando é utilizado a distribuição automática de e-mail (parâmetro configurado no Tactium Manager).

Caso necessário é possível também alterar ou desvincular aquele e-mail especifico do atendimento, retornando-o para a fila de atendimento do serviço (conta de e-mail), limpando a opção de “Responsável” da tela apresentada.

Permite visualizar a conversa
Data/Hora Data e a hora em que o atendimento entrou na fila de atendimento.
Nº Ocorrência Dar o número da ocorrência (que só aparecem quando são filtrados os ”concluídos”).
Decorrido Tempo que o cliente ficou esperando para ser atendido. Essa contagem é parada a partir do momento em que o cliente for atendido.
Tempo Atendimento Tempo que da realização do atendimento.
Serviço Mostra qual o serviço (conta de e-mail) que foi recebido o e-mail.
Origem Mostra o e-mail do cliente (remetente).
Status Mostra em que a situação que está o atendimento (Descritos no início deste tópico Consultas).
Assunto Mostra o assunto do e-mail.
Responsável Mostra quem está responsável por aquele atendimento, a partir do momento que é alocado para um atendente (pela função de alocar) ou quando o atendimento é concluído, no qual é vinculado o operador que realizou o mesmo. Por default essa informação fica vazia.
Abrir e-mail (ícone/botão do e-mail) O botão de e-mail permite a visualização do e-mail por completo que foi recebido, quando se é filtrado os atendimentos “não concluído” e “outros”.

Quando filtramos os atendimentos “concluído”, são representados os atendimentos já registrados no CRM, exibindo todos os e-mails vinculados a ocorrência de entrada (o e-mail do atendimento) e saída (os e-mails que foram enviados a partir da ocorrência no CRM).

Messaging

Consulta os atendimentos relacionados ao Messaging recebidos via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS.

Acesse o menu Consultas e clique em Messaging, conforme ilustrado abaixo:

Na consulta é possível filtras os atendimentos por período, protocolo e status. Pode-se também visualizar outras opções de filtro em “Opções de filtro”.

Permite visualizar a conversa;
Data Fila   Data e a hora em que o atendimento entrou na fila de atendimento;
Data Inicio  Data e a hora em que foi iniciado o atendimento;
Data Fim  Data e a hora em que foi finalizado o atendimento;
Nº Ocorrência  Mostra o número da ocorrência;
Origem  Nome do perfil do WhatsApp do cliente que está cadastrado no número do seu celular;
Classificação  Mostra a classificação definida no fim do atendimento do ChatPA;
Status Mostra em que a situação que está o atendimento (Descritos no início deste tópico Consultas);
Agente Nome do atendente;
Tipo Mostra por onde o atendimento ocorreu, sinalizando uma imagem correspondendo ao tipo de canal (Messaging, Chat Bot, Chat e E-mail);

Relatórios

Relatório é uma área dentro do Tactium OmniMonitor que nos possibilita ver o detalhe e resumo dos atendimentos de todos os canais existentes. Para mais informações acesse Usando os relatórios gerenciais no OmniMonitor.



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