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Usando o OmniMonitor na gestão do Tactium Omni

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17, maio de 2021

Ailton Júnior

Objetivo

Este documento tem como objetivo ensinar como utilizar o Tactium OmniMonitor para monitorar os canais de Chat, E-mail e Messaging (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e SMS). Permitindo ter uma visão mais dinâmica, além de facilitar a gestão de um Contact Center.

Visão Geral

A tela inicial é apresentada conforme imagem abaixo, no menu superior há o número da versão atual, data e um botão de “Sair” (logout), e no menu lateral há outras opções, cada um levará a uma pagina com finalidades especificas que nós abordaremos posteriormente.

Início

Na tela “Início” é realizado o monitoramento geral síncrono dos atendimentos de acordo com cada canal habilitado na plataforma.

Alertas

O monitoramento das atividades dos agentes pelo Supervisor/Administrador gera alertas para sinalização de possíveis inconformidades.

Estes são agrupados na caixa de entrada caracterizada pelo ícone e apresentam avisos sonoros que podem ser silenciados pelo parâmetro “Silenciar” no painel superior.

Configurando alerta de tempo livre do operador

No TACTIUM, a partir da versão 5.53.9.1, é possível configurar alguns alertas específicos, como o alerta de tempo livre do operador, onde caso o operador ultrapasse o tempo definido sem realizar atendimentos é emitido um alerta sonoro e sinalizado no sino o operador que excedeu este tempo livre, para ativar esse alerta siga os seguintes passos:

Acesse o Manager Adm (Admin) e em clique em “Configurações” >> “Configurações Gerais” >> Procure pelo parâmetro “Tempo máximo (em minutos) permitido para alerta de agente livre no Monitor”, selecione a opção “Número” e adicione no campo o tempo máximo, em minutos, que o operador pode ficar sem realizar atendimentos, após clique em “Salvar”.

Com o parâmetro habilitado no OmniMonitor (Monitor) será emitido um sinal sonoro e apresentado os alertas referentes aos operadores que ultrapassarem esse tempo sem atendimento, da seguinte forma:

Filtros de serviços e canais

No topo da página Início, é possível aplicar os seguintes recursos:

Parâmetro Silenciar: Suprime alertas sonoros para o Supervisor/Administrador.
Parâmetros Serviço e Canal: Filtra os resultados por serviço ou canal específico, com valores padrão “Todos os Serviços” e “Todos os Canais”.
Parâmetro Período: Filtra resultados por data de consulta, padrão sendo a data vigente.
Parâmetro Todos em Fila: Retorna todos os atendimentos aguardando ou inativos em fila, independentemente da data de entrada.

Para atualizar os indicadores com base nos filtros escolhidos, clique no botão “Recarregar”. Caso queira restaurar os filtros para as configurações padrão, utilize o botão “Limpar”. Abaixo dos botões “Recarregar” e “Limpar”, o sistema exibe a data e hora da última atualização dos indicadores em “Última atualização”.

Importante ressaltar que o filtro de serviços e canais pode ser aplicada em qualquer aba (Posição Geral/Serviços/Agentes/Indicadores) da página inicial.

Aba Posição Geral

O monitoramento geral dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir da opção “Início“.

São exibidos separados por canais, em cada um há três categorias, sendo:

Aguardando na fila (clientes que estão esperando serem atendidos por operadores);
Autoatendimento (clientes que estão realizando as suas tratativas por Script pré definido) e;
Em atendimento (clientes com operadores ativos), bem como o total em todos os canais de atendimento.

Clicando em cada categoria será apresentado uma nova tela com o detalhamento do Grupo/Agente de atendimento, Tipo Serviço, Serviço, Número Atendimento, Cliente, Início Atendimento, Duração Atendimento (Minutos) e Tempo Fila.

Na mesma página há um gráfico de Monitoramento do Dia, que exibe quais os picos dos atendimentos por hora no decorrer do dia de acordo com o tipos de atendimentos, cada cor representa um canal de atendimento, conforme a legenda abaixo do gráfico.

O gráfico de Monitoramento do Dia apresenta apenas os atendimentos finalizadas, sejam eles no OmniPA e/ou registrados no NewManager, caso utilizem o CRM.

Na lateral, encontramos a tabela de agentes, onde as informações são dispostas da seguinte forma:

Status Agentes:

Livres – Quantidade de operadores logados, no OmniPA, porém sem nenhum atendimento;
Em pausa – Quantidade de operadores logados, no OmniPA com pausa ativa, podendo ser: banheiro, almoço, descanso, etc);
Em atendimento – Quantidade de operadores logados realizando atendimento e;
Total – Soma de todos os operadores logados, independente da situação.

Geral: Quantidade geral de operadores logados (independente dos serviços de atendimento).

Filtro Serviço: Quantidade de operadores logados conforme o serviço especificado nos parâmetros de pesquisa. Se nenhum serviço específico for utilizado na pesquisa, a quantidade será igual à da coluna “Geral”.

Aba Serviços

Na aba serviços apresenta-se uma tabela de resumos dos atendimentos separado por serviço, exibindo assim o canal, o nome do serviço, a quantidade de clientes que estão aguardando atendimento e os que já estão em atendimento.

Canal	Informa qual o canal de atendimento está sendo utilizado, que pode ser Chat, e-mail ou WhatsApp.
Serviço	Informa o nome do serviço que está sendo utilizado nos atendimentos.
Pré-atendimento	Informa a quantidade de clientes que estão navegando no fluxo de pré-atendimento.
Aguardando em fila	Informa a quantidade de clientes que estão aguardando em fila para ser atendido.
Em atendimento	Informa a quantidade de clientes que estão em atendimento.
Total	Informa a quantidade total de atendimentos.

Ao clicar nas quantidades dos atendimentos será exibida a tela abaixo que apresenta os detalhes dos clientes que estão aguardando atendimento e os que estão em atendimento. Na parte superior pode-se filtrar por serviço, de acordo com os canais habilitados (Chat, E-mail e/ou Messaging).

Agente	Nome do agente logado.
Tipo Serviço	Tipo de serviço do atendimento (Chat e E-mail).
Número Atendimento	Número da ocorrência do atendimento.
Cliente	Nome do cliente que entrou no Chat. Para o contexto do WhatsApp apresentar o nome do perfil do número.
Início	Apresenta a informação de “Aguard. Atendimento” quando não estiver sido iniciado. Os atendimentos que já estão em andamento apresentam a data e horário de início do atendimento.
Duração Atendimento (Minuto)	Apresenta a duração dos atendimentos que foram iniciados em minuto.
Tempo de fila	Apresenta o tempo que o atendimento ficou em fila.

Monitoramento geral do dia (Gráfico em pizza)

No gráfico abaixo podemos ver ver de forma fracionada a quantidade dos atendimentos de acordo com o canal utilizado. Cada cor representa um tipo de atendimento conforme a legenda abaixo do gráfico.

Aba Agentes

Exibe a quantidade de atendentes que estão:

Livres;
Em atendimento;
Em pausa.

São separados por cores que categorizam de acordo com o período de tempo em que o operador está na respectiva função.

Baixo (até 5 min);
Médio (de 5 à 30 min);
Alto (acima de 30 min).

Os números no espaço colorido das colunas “Livre” e “Em pausa” indicam a quantidade de operadores nesses respectivos status. No exemplo abaixo, há três operadores logados: um em pausa e dois livres. Dentre os livres, há um operador com um período de inatividade superior a cinco minutos.

Na opção de “Em atendimento” ao clicar sobre o operador é possível visualizar todos os clientes, e individualmente coletar o horário de inicio do atendimento, nome, número, serviço, histórico e iniciar um chat com o operador sobre o cliente específico.

A coloração indica o tempo máximo que o operador está com algum cliente em atendimento, podendo ser verde, amarelo ou vermelho, com os períodos supracitados.

Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador

É possível visualizar a conversa e iniciar o chat com operador por meio do balão de mensagens, no caso abaixo o operador está há mais de 30 minutos em atendimento, então para verificar o histórico e iniciar o chat, primeiro selecione o operador, e na conversa específica clique no balão de mensagens (), conforme exibido abaixo.

Após clicar no balão (), a tela abaixo será aberta. Ao lado esquerdo o supervisor poderá visualizar a conversa entre o operador e o cliente, e do lado direito ele poderá interagir com o operador:

Na tela do operador no OmniPA irá aparecer o ícone notificando que o supervisor está falando com ele, ao clicar no ícone ele poderá visualizar e se comunicar com o supervisor. Conforme ilustrado abaixo:

Aba Indicadores

O monitoramento dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir do Início clicando na opção Indicadores. Estão presentes nas tabelas de indicadores: