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Usando o OmniMonitor na gestão do Tactium Omni

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17, maio de 2021

Ailton Júnior

Objetivo

Este documento tem como objetivo ensinar como utilizar o Tactium OmniMonitor para monitorar os canais de Chat, E-mail e Messaging (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e SMS). Permitindo ter uma visão mais dinâmica, além de facilitar a gestão de um Contact Center.

Visão Geral

A tela inicial é apresentada conforme imagem abaixo, no menu superior há o número da versão atual, data e um botão de “Sair” (logout), e no menu lateral há outras opções, cada um levará a uma pagina com finalidades especificas que nós abordaremos posteriormente.

Início

Na tela “Início” é realizado o monitoramento geral síncrono dos atendimentos de acordo com cada canal habilitado na plataforma.

Alertas

O monitoramento das atividades dos agentes pelo Supervisor/Administrador gera alertas para sinalização de possíveis inconformidades.

Estes são agrupados na caixa de entrada caracterizada pelo ícone e apresentam avisos sonoros que podem ser silenciados pelo parâmetro “Silenciar” no painel superior.

Filtros de serviços e canais

No topo da página “Início”, é possível aplicar os seguintes recursos:

Parâmetro Silenciar: Suprime alertas sonoros para o Supervisor/Administrador.
Parâmetros Serviço e Canal: Filtra os resultados por serviço ou canal específico, com valores padrão “Todos os Serviços” e “Todos os Canais”.
Parâmetro Período: Filtra resultados por data de consulta, padrão sendo a data vigente.
Parâmetro Todos em Fila: Retorna todos os atendimentos aguardando ou inativos em fila, independentemente da data de entrada.

Para utilizar os recursos preenchidos, clique no botão “Recarregar”, onde é possível também limpar as informações preenchidas retomando os valores default clicando no botão “Limpar”.

Importante ressaltar que o filtro de serviços e canais pode ser aplicada em qualquer aba (Posição Geral/Serviços/Agentes/Indicadores) da página inicial.

Aba Posição Geral

O monitoramento geral dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir da opção “Início“.

São exibidos separados por canais, em cada um há três categorias, sendo:

Aguardando na fila (clientes que estão esperando serem atendidos por operadores);
Autoatendimento (clientes que estão realizando as suas tratativas por Script pré definido) e;
Em atendimento (clientes com operadores ativos), bem como o total em todos os canais de atendimento.

Clicando em cada categoria será apresentado uma nova tela com o detalhamento do Grupo/Agente de atendimento, Tipo Serviço, Serviço, Número Atendimento, Cliente, Início Atendimento, Duração Atendimento (Minutos) e Tempo Fila.

Na mesma página há um gráfico de Monitoramento do Dia, que exibe quais os picos dos atendimentos por hora no decorrer do dia de acordo com o tipos de atendimentos, cada cor representa um canal de atendimento, conforme a legenda abaixo do gráfico.

O gráfico de Monitoramento do Dia apresenta apenas os atendimentos finalizadas, sejam eles no OmniPA e/ou registrados no NewManager, caso utilizem o CRM.

Na lateral, encontramos a tabela de agentes, onde as informações são dispostas da seguinte forma:

Status Agentes:

Livres – Quantidade de operadores logados, no OmniPA, porém sem nenhum atendimento;
Em pausa – Quantidade de operadores logados, no OmniPA com pausa ativa, podendo ser: banheiro, almoço, descanso, etc);
Em atendimento – Quantidade de operadores logados realizando atendimento e;
Total – Soma de todos os operadores logados, independente da situação.

Geral: Quantidade geral de operadores logados (independente dos serviços de atendimento).

Filtro Serviço: Quantidade de operadores logados conforme o serviço especificado nos parâmetros de pesquisa. Se nenhum serviço específico for utilizado na pesquisa, a quantidade será igual à da coluna “Geral”.

Aba Serviços

Na aba serviços apresenta-se uma tabela de resumos dos atendimentos separado por serviço, exibindo assim o canal, o nome do serviço, a quantidade de clientes que estão aguardando atendimento e os que já estão em atendimento.

Canal	Informa qual o canal de atendimento está sendo utilizado, que pode ser Chat, e-mail ou WhatsApp.
Serviço	Informa o nome do serviço que está sendo utilizado nos atendimentos.
Pré-atendimento	Informa a quantidade de clientes que estão navegando no fluxo de pré-atendimento.
Aguardando em fila	Informa a quantidade de clientes que estão aguardando em fila para ser atendido.
Em atendimento	Informa a quantidade de clientes que estão em atendimento.
Total	Informa a quantidade total de atendimentos.

Ao clicar nas quantidades dos atendimentos será exibida a tela abaixo que apresenta os detalhes dos clientes que estão aguardando atendimento e os que estão em atendimento. Na parte superior pode-se filtrar por serviço, de acordo com os canais habilitados (Chat, E-mail e/ou Messaging).

Agente	Nome do agente logado.
Tipo Serviço	Tipo de serviço do atendimento (Chat e E-mail).
Número Atendimento	Número da ocorrência do atendimento.
Cliente	Nome do cliente que entrou no Chat. Para o contexto do WhatsApp apresentar o nome do perfil do número.
Início	Apresenta a informação de “Aguard. Atendimento” quando não estiver sido iniciado. Os atendimentos que já estão em andamento apresentam a data e horário de início do atendimento.
Duração Atendimento (Minuto)	Apresenta a duração dos atendimentos que foram iniciados em minuto.
Tempo de fila	Apresenta o tempo que o atendimento ficou em fila.

Monitoramento geral do dia (Gráfico em pizza)

No gráfico abaixo podemos ver ver de forma fracionada a quantidade dos atendimentos de acordo com o canal utilizado. Cada cor representa um tipo de atendimento conforme a legenda abaixo do gráfico.

Aba Agentes

Exibe a quantidade de atendentes que estão:

Livres;
Em atendimento;
Em pausa.

São separados por cores que categorizam de acordo com o período de tempo em que o operador está na respectiva função.

Baixo (até 5 min);
Médio (de 5 à 30 min);
Alto (acima de 30 min).

Os números no espaço colorido das colunas “Livre” e “Em pausa” indicam a quantidade de operadores nesses respectivos status. No exemplo abaixo, há três operadores logados: um em pausa e dois livres. Dentre os livres, há um operador com um período de inatividade superior a cinco minutos.

Na opção de “Em atendimento” ao clicar sobre o operador é possível visualizar todos os clientes, e individualmente coletar o horário de inicio do atendimento, nome, número, serviço, histórico e iniciar um chat com o operador sobre o cliente específico.

A coloração indica o tempo máximo que o operador está com algum cliente em atendimento, podendo ser verde, amarelo ou vermelho, com os períodos supracitados.

Supervisor visualizando a conversa e iniciando o Chat com o Operador

É possível visualizar a conversa e iniciar o chat com operador por meio do balão de mensagens, no caso abaixo o operador está há mais de 30 minutos em atendimento, então para verificar o histórico e iniciar o chat, primeiro selecione o operador, e na conversa específica clique no balão de mensagens (), conforme exibido abaixo.

Após clicar no balão (), a tela abaixo será aberta. Ao lado esquerdo o supervisor poderá visualizar a conversa entre o operador e o cliente, e do lado direito ele poderá interagir com o operador:

Na tela do operador no OmniPA irá aparecer o ícone notificando que o supervisor está falando com ele, ao clicar no ícone ele poderá visualizar e se comunicar com o supervisor. Conforme ilustrado abaixo:

Aba Indicadores

O monitoramento dos indicadores pode ser visualizado na tela inicial e pode ser acessado a qualquer momento a partir do Início clicando na opção Indicadores. Estão presentes nas tabelas de indicadores: