Configurando o Serviço do Instagram Direct no Tactium OMNI

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18, janeiro de 2022
Caio Nascimento

Visão Geral

Esta documentação visa orientar e auxiliar no cadastro do serviço do Instagram no Tactium OMNI para a realização de atendimentos centralizados no OmniPA.

Pré-requisito

  • Disponibilizar uma conta comercial no Instagram para que o cliente possa interagir a partir do Instagram direct. A partir dessa conta será criado o vinculo no aplicativo que terá a integração com o Tactium Omni. Para transformar a conta do Instagram em comercial você pode acessar a página Configurar uma conta empresarial no Instagram.

Esse processo implica somente para clientes que NÃO possuem uma conta comercial do Instagram. Para mais informações acesse o link informado anteriormente.

Devemos levar em consideração que para ter acesso ao serviço de mensageria do Instagram, conhecido como Direct, precisamos utilizar de uma página do Facebook para vínculos e configurações no Meta for Developers.

Fora os requisitos acima é necessário possuir um aplicativo no Meta for Developers. Caso não possua um aplicativo basta acessar Configurando um app no Meta for Developers.

Habilitando e Configurando a conta do Instagram e o Webhook no Painel do app

No painel do Developers localize o produto “Messenger” e clique em ‘Configurar’, com isso será possível vincular a página do Facebook que contenha a conta do Instagram vinculada para uso da mensageria.

Após habilitar o produto “Messenger”, localize-o no menu lateral e vá em “Configurações do Instagram”. Feito isso na etapa ‘Tokens de acesso’ clique em “Adicionar ou remover Páginas” para vincular a conta do Instagram e a página do Facebook.

Ao clicar para adicionar a página você deverá realizar 3 passos importantes, são eles:

  • Passo 01: Selecionar a conta do Instagram que será utilizada para o serviço de mensageria;
    • É importante ressaltar que será apresentado apenas as contas do Instagram vinculadas à página do Facebook.

Antes de avançar para o próximo passo salve o ID da conta o Instagram

  • Passo 02: Selecionar a página do Facebook que está vinculada a conta do Instagram;
  • Passo 03: Habilitar as permissões necessárias para a utilização dos serviço do Instagram.

Finalizando os passos anteriores, será apresentado uma notificação de vinculo entre a página do Facebook e a Aplicação do Meta for Developers.

Após a vinculação, será necessário gerar o token da página. Para isso ainda na etapa ‘Tokens de acesso’ clique em “Gerar token” e selecione “Estou ciente” da página adicionada.

IMPORTANTE: Antes de clicar em “Concluir”, clique em “Copiar” para guardar esse token, pois ele será utilizado posteriormente.

Ainda nas configurações do Instagram, localize a etapa ‘Webhooks’ e clique no botão de “Adicionar URL de retorno” para vincular a URL de retorno, que será o Webhook do Tactium Omni e também o Token que é um parâmetro fixo da Tactium.

Em vermelho sinalizamos as informações que serão específicas do cliente de acordo com os seu cenário.

  • URL: https://SiteCliente/AppCliente/hook/messageInstagram
  • Token (fixo): 4c54507e-72cf-44c1-bee0-3aa0d28849dc

Exemplo de URL padrão:

https://tactium.softium.com.br/Omni/Webhook/hook/messageInstagram

Essa URL precisará ter o certificado SSL instalado (https) no servidor do cliente que o Webhook do Tactium estiver sido instalado. Ela também precisará estar disponível na internet para que o Facebook possa enxergar e se comunicar com o nosso Webhook.

Por fim, será necessário clicar em “Editar assinaturas”, marcar “messages” e “Salvar”.

Habilitando usuários para os testes na aplicação

Esse processo consiste em realizar a liberação de usuários para a validação do Instagram, sem a aprovação final do Facebook (do Meta), visto que nesse primeiro momento somente usuários nominais (específicos) poderão interagir com o Instagram e responder pela API de integração.

Existem duas formas para incluir esses usuários de testes, sendo:

  1. Com usuários de teste específicos que são gerados com ID e senha de acesso. Para mais informações acesse Cadastrando usuários de testes no aplicativo do Meta for Developers.
  2. Com usuários válidos associados nas funções do aplicativo com o perfil de teste. Para mais informações acesse Vinculando usuários válidos nas funções do aplicativo no Meta for Developers.

Configurando o serviço de Instagram no Tactium OMNI

Após concluir as etapas anteriores, teremos que cadastrar o serviço do Instagram no ManagerADM. Para isso, antes de iniciarmos o cadastro do serviço, precisaremos obter as seguintes informações:

  • ID da Conta do Instagram – Esses números são obtidos no ato da vinculação da conta ao Meta for Developers;
  • Token – Obtido ao gerar o token após a vinculação da página do Facebook e conta do Instagram no Meta for Developers;
  • URL de Integração (fixo) – https://graph.facebook.com/v12.0/me/messages
    • A URL de integração deve estar de acordo com a versão implementada no Developers. Para saber a versão atual acesse Registro de alterações.

Para realizar o cadastro de serviço acesse o ManagerADM e seguir o caminho Serviços e processos>> Cadastrar Serviço.

Na página seguinte, clique no botão “Novo” para adicionar um novo serviço.

Na aba “Cadastro” nomeie o serviço, e selecione o “Tipo de Serviço” para Messaging e coloque na “Cifra” o (ID da conta do Instagram).

Na aba “Integração”,  é necessário selecionar o tipo de integração “Instagram Messenger”, informar o Api key (Token) e a URL de integração e ao clicar em salvar  o serviço será cadastrado na base e estará pronto para ser utilizado.

Na aba “Grupo Serviço”  é possível definir um ou mais grupos para esse serviço e também o horário padrão de cada grupo. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em  para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo.

Quando o grupo e o horário forem salvos, eles são apresentados na tabela abaixo. Caso deseje alterar o grupo ou o horário basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().

Por fim, para aplicar as configurações do serviço é necessário reiniciar o serviço Tactium.ChatServer, este processo realizará a vinculação do Bot criado com o cenário operacional de atendimento.

Para clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Configurando o path e as permissões das pastas para troca de anexo do Tactium

Torna-se necessário realizar as configurações das pastas de anexos que são feitas dentro do ManagerADM. Além das configurações das pastas, torna-se necessário dar as permissões das pastas para o funcionamento da aplicação. Para saber mais sobre as permissões acesse Configurando as permissões e o compartilhamento da pasta de anexo.

No Facebook é restrito apenas a troca dos seguintes tipos de mídia imagens, vídeos, gifs, figurinhas e emojis.

Configurando o link do WebHook

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração. Portanto, deve-se configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Vinculando um Script de Automação ao Serviço (opcional)

Para vincular um Script de Automação (mais conhecido por ChatBot) basta acessar o cadastro de serviço no ManagerADM (TTAdmin) e associá-lo na pasta inferior no cadastro.

Em seguida, torna-se necessário a reinicialização do serviço do Tactium.ChatServer para aplicar a configuração realizada.

Para clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Caso queira saber mais informações sobre o Script de Automação, acesse a página Configurando um Script de Automação no Tactium Omni.

Configurando os tempos personalizados (opcional)

No cadastro do serviço existe um conjunto de tempos que poderão ser personalizados de acordo com cada serviço. Para mais informações acesse Configurando os tempos do cadastro de serviço.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa do basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.

Configurando o horário de atendimento do serviço (opcional)

Para configurar o horário de serviço na tela de Cadastro devemos ir até a opção “Horário Padrão” e depois selecione um horário que já foi salvo e configurado anteriormente no Manager ADM.

Os clientes que entraram fora do horário configurado automaticamente receberão uma mensagem de fora de horário padrão do sistema e serão classificado com o status de “Fora de horário”.

Para mais informações acesse Configurando Horário Padrão para Atendimento no OMNI.

Os atendimentos classificados como “Fora de horário” poderão ser listados no menu “Conversas” (Pastinhas) permitindo que o operador possa retomar os atendimentos a partir do OmniPA através de um contato ativo. Para mais informações acesse Conhecendo o recurso de retomada de conversas através do OmniPA.

Configurando a mensagem de encerramento (opcional)

Ao concluir uma conversa no OmniPA a aplicação tem uma mensagem padrão de encerramento da conversa: “Conversa concluída pelo atendente em 7/13/2023 às 3:33:56 PM”. Caso não tenha parametrizada a aplicação assumirá automaticamente a mensagem padrão da aplicação.

Essa função está disponível apenas nos serviços do tipo “Messaging”.

Solicitação da análise do aplicativo para aprovação da Meta

Para finalizar, será obrigatório para o cliente solicitar à análise e receber a aprovação do Meta for Developers para o uso da sua aplicação de forma pública, isto é, que todos os clientes consigam interagir de forma transparente.

Porém, um pré-requisito para poder iniciar essa etapa (solicitação de análise) será garantir que o Tactium Omni esteja 100% em funcionamento em ambiente interno, trocando todas as mensagens e fazendo todas as interações necessárias entre a página do Instagram Direct e o Tactium OmniPA usando os usuários de testes.

Para saber mais informações acesse de como deverá ser submetido essas análises acesse  Solicitando Análise do Aplicativo para Aprovacão do Facebook no uso do Tactium OMNI.

Após o envio, você receberá diversas notificações do desenvolvedor na caixa de entrada de alertas informando sobre o status da sua solicitação. Normalmente, leva menos de uma semana para processar o envio, ou até mesmo de 2 a 3 dias. Porém, o processo poderá demorar mais em períodos de pico.



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