Usando os relatórios gerenciais no OmniMonitor do Tactium Omni

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17, maio de 2021
Ailton Júnior

Sumário

Objetivo

Este manual visa apresentar de forma detalhada os relatórios padrões dos canais digitais disponíveis na aplicação Tactium OmniMonitor, dividindo os mesmos por seções a partir dos seus respectivos canais podendo ser Chat, E-mail e Messaging (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e SMS).

Tipos de relatórios

Os relatórios disponibilizados possuem como base procedimentos armazenados em SQL (Stored Procedure) que são disponibilizados no banco de dados do Tactium CRM e agrupados em categorias classificadas por canal digital na aplicação Tactium OmniMonitor.

Para os relatórios, basta ir no menu lateral do Tactium OmniMonitor, clicar no item “Relatórios” e selecionar um dos grupos de canais digitais disponíveis, são eles:

  • Chat
  • E-mail
  • Messaging

Detalhamento dos relatórios

Segue abaixo o detalhamento dos relatórios apresentados na listagem acima, com foco na descrição dos filtros e informações apresentadas em cada um deles.

Relatórios de Chat

ATDBOT – Atendimentos diários de Chat e Messenger

O objetivo deste relatório é apresentar os atendimentos registrados e finalizados dentro dos canais de chat e mensageria de todos os serviços cadastrados no Tactium.

Parâmetros de pesquisa

Tipo Consulta No tipo de consulta podemos definir qual a forma que as informações serão apresentadas, podendo ser:
  • Detalhe – Apresenta de forma detalhada cada atendimento registrado nos canais de Chat e Mensageria.
  • Resumo – Apresenta uma visão quantitativa dos atendimentos registrados nos canais de Chat e Mensageria.
Origem Canal

No parâmetro “Origem Canal”, pode ser selecionado um dos canais de atendimento disponibilizado no Tactium para retornar no resultado da pesquisa.

Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir do registro do atendimento.
Data Final Informar a data de fim do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir do registro do atendimento.

Status Atend.

Neste parâmetro é possível selecionar a situação dos atendimentos a serem retornados no resultado.

Tipo Consulta: Resumo

Selecionando o tipo de consulta como “Resumo” será apresentado os dados agrupados por data, informando a quantidade de conversas e ocorrências registradas dentro do período informado.

Descrição das colunas

Data Ocorr: Apresenta a data e hora do registro do atendimento realizado, agrupando os mesmos de forma quantitativa.
Qtd Conversas Informa a quantidade de atendimentos registrados, segmentando de acordo com a data do agrupamento.
Qtd Ocorrências Informa a quantidade de ocorrências registradas, segmentando de acordo com a data do agrupamento.

Tipo Consulta: Detalhe

Ao selecionar o tipo de consulta “Detalhe”, será apresentado as informações sobre cada atendimentos registrado seguindo os parâmetros informados.

Descrição das colunas

Data Fila Data e hora que o cliente entrou na fila de atendimento do canal.
Situação

Informa a situação do atendimento registrado.

Para mais informações acesse Compreendendo as situações ou status das conversas.

Cod Fat Apresenta o código interno do atendimento, o mesmo é criado de forma automática e sequencial para vinculo do atendimento registrado dentro do Tactium.
Serviço Exibe o nome do serviço (previamente cadastrado no Manager ADM) referente ao atendimento.
Tipo Canal Apresenta o tipo de canal do atendimento, podendo ser Webchat (Chat), E-mail ou Messaging (WhatsApp, Instagram e entre outros).
Cod Tp Canal Informa a sigla referente ao canal de serviço do atendimento registrado, sendo:
  • CHT: Chat
  • ZAP: WhatsApp
  • EML: E-mail
Quem Atd Exibe a entidade que registrou o atendimento realizado, podendo ser:
  • Hum: Atendimento realizado por um operador humano (Não passando pelo Chatbot);
  • B+H: Atendimento realizado inicialmente pelo Chatbot e transferido para um operador humano;
  • Bot: Atendimento realizado, apenas, pelo Chatbot (Sem intervenção de um operador humano);
  • n/d: Quando não houve o registro do atendimento por nenhuma das entidades disponíveis Chatbot ou operador humano; 
Visitante Nome de identificação do cliente a partir dos campos do Webchat, Contato identificado ou número do WhatsApp, caso não tenha contato registrado via canal de WhatsApp.
Assunto Assunto informado no registro do atendimento realizado no OmniPA.
Ocorrência Exibe o número da ocorrência registrada e vinculada ao atendimento.

ATVAGTDTA – Atividade Agentes por Data

O objetivo deste relatório é apresentar as atividades e acessos dos operadores dentro do OmniPA.

Parâmetros de pesquisa

Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registros das atividades do operador no OmniPA.
Data Final

Informar a data de fim do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registros das atividades do operador no OmniPA.

Operador Possibilita selecionar um operador especifico e retornar no resultado apenas as atividades do mesmo.
Tipo Resumo No tipo de resumo podemos definir qual a forma que as informações serão apresentadas, podendo ser:
  • Resumo por data – Apresenta de forma ordenada por data cada atividade de acesso registrada por operador no OmniPA.
  • Resumo po LOGON – Apresenta detalhado por acesso os registros das atividades dos operadores no OmniPA.

Tipo de resumo: Resumo por data

Selecionando o tipo de resumo como “Resumo por data” será apresentado como retorno da pesquisa os acessos dos operadores registrados, dentro do OmniPA, sintetizando os acessos pela data de agrupamento.

Descrição das colunas

Data Ref Apresenta a data de referência dentro do período informado.
Nome Agente

Exibe o nome do operador.

Logon Inicial Apresenta a hora do primeiro acesso (logon) realizado pelo operador.
Logoff Final Informa a hora do última saída (logoff) realizado pelo operador no dia.
Qtd Logons A quantidade de acessos realizados pelo operador no dia.
Dur Logon Exibe a duração total, em horas, dos acessos realizados no dia pelo operador.
Qtd Pausas Informa a quantidade de pausas solicitadas durante os acessos do operador no dia.
Dur Pausas Apresenta a duração total, em horas, das pausas solicitadas no dia pelo operador.

Tipo de resumo: Resumo por LOGON

Ao selecionar o tipo de resumo “Resumo por LOGON”, será apresentado nos resultados cada acesso registrado dentro do OmniPA.

Descrição das colunas

Data Ref Apresenta a data de referência dentro do período informado.
Nome Agente

Exibe o nome do operador.

Logon Apresenta a hora de inicio do acesso (logon) realizado pelo operador.
Logoff Informa a hora de saída do acesso (logoff) realizado pelo operador.
Dur Logon Exibe a duração total, em horas, do acesso realizado pelo operador.
Qtd Pausas Informa a quantidade de pausas solicitadas durante o acesso do operador.
Dur Pausas Apresenta a duração total, em horas, das pausas solicitadas pelo operador durante aquele acesso.

ATVAGTMSG – Atividade Agentes de Mensagem

O objetivo deste relatório é apresentar de forma detalhada as atividades de acesso realizadas pelos operadores dentro do OmniPA.

Parâmetros de pesquisa

Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registros das atividades do operador no OmniPA.
Data Final

Informar a data de fim do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registros das atividades do operador no OmniPA.

Operador Possibilita selecionar um operador especifico e retornar no resultado apenas as atividades do mesmo.

Descrição das colunas

Nome Agente

Exibe o nome do operador.

Data Hora Apresenta a data e hora de registro do evento informado na coluna “Evento”.
Evento

Informa o tipo de atividade que está sendo registrada, podendo ser:

  • Logon – Entrada na aplicação do OmniPA.
  • Logoff – Saída na aplicação do OmniPA.
  • Pausa – Informa a pausa solicitada.
  • Reinicio – Apresenta o retorno da pausa.
Motivo Pausa Exibe o nome da pausa solicitada.
Tempo Logon Exibe a duração total, em horas, do acesso realizado pelo operador.
Tempo Pausa Apresenta a duração total, em horas, da pausa solicitada.

DETATNCHAT – Detalhe de Atendimento Chat

O objetivo deste relatório é apresentar de forma detalhada os atendimentos provenientes dos canais de Chat atendidos pelos operadores humanos.

Parâmetros de pesquisa

Serviço Possibilita selecionar um serviço especifico de Chat e retornar no resultado apenas os atendimentos do mesmo.
Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
Data Final

Informar a data de fim do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Situação Item

Permite filtrar os atendimentos com base na situação atual de cada item.

Para mais informações acesse Compreendendo as situações ou status das conversas.

Descrição das colunas

Entrada Fila

Apresenta a data que o atendimento entrou na fila do serviço de Chat.

Fone Origem Informa o número de contato informado pelo cliente no inicio do atendimento de Chat.
Hora Entrada Fila

A hora, do dia, em que o atendimento entrou na fila do serviço de Chat.

Serviço Exibe o nome do serviço do atendimento.
Inicio Atd Informa a data em que o atendimento em fila foi atendido pelo operador humano.
Hora Incio Atd A hora, do dia, em que o atendimento em fila foi atendido pelo operador humano.
Agente Apresenta o nome do operador humano que realizou o atendimento.
Fim Atd Informa a data em que o atendimento foi finalizado pelo operador humano.
Hora Fim Atd A hora, do dia, em que o atendimento foi finalizado.
Situação Item

Informa a situação do atendimento de Chat registrado.

Para mais informações acesse Compreendendo as situações ou status das conversas.

Tempo Fila Exibe o tempo, em segundos, que o atendimento ficou aguardando em fila até ser atendido por um operador humano.
Tempo Atd Exibe o tempo, em segundos, da duração total do atendimento realizado pelo operador humano.

PESQCHAT – Pesquisa de Satisfação CHAT

O objetivo deste relatório é apresentar de forma detalhada as pesquisas de satisfação preenchidas pelos clientes.

Parâmetros de pesquisa

Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir do tipo de data selecionado no parâmetro “Tipo de Data”.
Data Final

Informar a data de fim do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir do tipo de data selecionado no parâmetro “Tipo de Data”.

Tipo de Data

Possibilita selecionar o tipo de referência que será buscado para retornar as respostas preenchidas, podendo ser:

  • Data do atendimento – A partir da data em que o atendimento foi realizado.
  • Data entrada em fila – A partir da data em que o atendimento entrou na fila para ser atendido.
Serviço

Possibilita selecionar um serviço especifico de Chat e retornar no resultado apenas os atendimentos do mesmo.

Operador Possibilita selecionar um operador para retornar no resultado apenas as pesquisas de satisfação realizadas vinculadas aos atendimentos realizados pelo operador selecionado.
Avaliação Permite que seja selecionado uma das respostas pré-definidas das pesquisas para que no retorno do resultado apresente apenas as pesquisas com a resposta selecionada.

IMPORTANTE: Cada linha deste relatório representa a resposta referente a cada pergunta dentro da pesquisa, podendo ser tanto de um mesmo atendimento quanto de outro. Para saber se as respostas são de um mesmo atendimento basta verificar o número do “Cód. Conversa”.

Descrição das colunas

Serviço

Apresenta o canal e o nome do serviço em que o atendimento foi registrado.

Cod. Conversa Apresenta o código interno do atendimento, o mesmo é criado de forma automática e sequencial para vinculo do atendimento registrado dentro do Tactium.
Pessoa/Origem

Exibe as informações de contato do cliente, da seguinte forma:

Nome/E-mail/Telefone

Apenas será apresentado as informações que foram disponibilizadas e/ou preenchidas no atendimento.

Operador

Informa o nome do operador que realizou o atendimento.

Num. Ocorr

Exibe o número da ocorrência vinculada ao atendimento de forma automática, podendo haver ocorrências “fictícias”, ou seja com o número provisionado para o atendimento, mas sem registro no CRM.

Para saber se a ocorrência foi devidamente registrada é necessário conferir na aplicação do CRM.

Dt. Fila

Apresenta a data e hora que o atendimento entrou na fila.

Atualmente com o formato “aaaa-mm-dd hh:mm:ss”.

Dt. Ini Atend

Informa a data e hora em que o atendimento em fila foi atendido pelo operador humano.

Atualmente com o formato “aaaa-mm-dd hh:mm:ss”.

Dt. Fim Atend

Informa a data e hora em que o atendimento foi finalizado pelo operador humano.

Atualmente com o formato “aaaa-mm-dd hh:mm:ss”.

Status

Informa a situação do atendimento do registrado.

Para mais informações acesse Compreendendo as situações ou status das conversas.

Pesq. Padrão

Exibe a resposta da pergunta do tipo “Pesquisa Padrão”, podendo ser: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo.

Pergunta Especifica

Apresenta a pergunta da pesquisa customizada.

Nota Simples

Exibe a resposta da pergunta, apresentada na coluna “Pergunta Especifica” do tipo “Pesquisa Customizada”, podendo ser uma nota de 1 a 5, sendo:

  1. Muito Insatisfeito
  2. Insatisfeito
  3. Pouco Satisfeito
  4. Satisfeito
  5. Muito Satisfeito
Nota NPS Exibe a resposta da pergunta, apresentada na coluna “Pergunta Especifica” do tipo “Pesquisa Customizada”, podendo ser uma nota de 1 a 10.
Resp S/N Exibe a resposta da pergunta, apresentada na coluna “Pergunta Especifica” do tipo “Pesquisa Customizada”, respondendo apenas “Sim” (S) ou “Não” (N).
Comentário Apresenta o comentário deixado pelo cliente no campo disponibilizado na pesquisa.

Para saber mais sobre as pesquisas de satisfação acesse Habilitando a Pesquisa de Satisfação no Tactium Omni – Tactium.

RESPQCHAT – Resumo pesquisa de satisfação Chat

O objetivo deste relatório é apresentar resumidamente (o quantitativo) as pesquisas de satisfação preenchidas pelos clientes.

Parâmetros de pesquisa

Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir do tipo de data selecionado no parâmetro “Tipo de Data”.
Data Final

Informar a data de fim do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir do tipo de data selecionado no parâmetro “Tipo de Data”.

Tipo de Data

Possibilita selecionar o tipo de referência que será buscado para retornar as respostas preenchidas, podendo ser:

  • Data do atendimento – A partir da data em que o atendimento foi realizado.
  • Data entrada em fila – A partir da data em que o atendimento entrou na fila para ser atendido.
Tipo de Resumo

Possibilita selecionar um tipo de visão, ordenando as colunas, de acordo com o retorno, podendo ser:

  • Por Data
  • Por Serviço
  • Por Data/Serviço
  • Por Tipo de Pesquisa
Serviço Possibilita selecionar um serviço especifico de Chat ou Mensageria e retornar no resultado apenas os atendimentos do mesmo.
Pergunta Permite que seja selecionado uma das perguntas pré-definidas das pesquisas para que no retorno do resultado apresente apenas as pesquisas com a resposta selecionada.

Descrição das colunas

Data Fila

Informa a data que o atendimento entrou na fila para ser atendido.

Pergunta Apresenta a pergunta da pesquisa.
Demais colunas

As demais colunas presentes no relatório apresentam a quantidade de respostas enviadas pelos clientes a partir da pergunta e do tipo da mesma, seguindo os seguintes critérios:

  • Só apresentará a quantidade nas colunas “Sim/Não” para perguntas customizadas com respostas “Sim” (S) e “Não” (N).
  • Só apresentará a quantidade nas colunas de “Nota 1” a “Nota 5” para perguntas customizadas com o tipo de respostas padrão (1 a 5).
  • Só apresentará a quantidade nas colunas de “Nota 1” a “Nota 10” para perguntas customizadas com o tipo de respostas NPS (1 a 10).
  • Na coluna Total, apresentará o somatório total de todas as colunas referente a pergunta apresentada.

Relatórios de E-mail

CNFEMAIL – Confere e-mails recebidos e enviados

O objetivo deste relatório é apresentar para conferência os e-mails enviados e recebidos vinculados a ocorrências registradas no Tactium CRM.

Parâmetros de pesquisa

Tipo de Data

Possibilita selecionar o tipo de referência que será buscado para retornar as respostas preenchidas, podendo ser:

  • Data do e-mail – A partir da data em que o e-mail foi recebido/enviado.
  • Data Abert Ocorrência – A partir da data de abertura de uma ocorrência/protocolo de atendimento em que um e-mail foi recebido/enviado.
Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Data Final Informar a data final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
Situação Ocorr

Informar a situação do atendimento gerado pelo e-mail enviado. 

A situação de atendimento é compreendida como o status atual da ocorrência/protocolo de interesse. Tais como “Concluído”, “Pendente”, “Abertura”.

Para saber mais, acesse Cadastrando Status de Ocorrências no Manager ADM.

Descrição das colunas

Num. Ocorrência: Informa o número da ocorrência/protocolo gerada no inicio do atendimento.
Cliente: Apresenta o nome do Cliente vinculado ao endereço de e-mail enviado/recebido.
Status Ocorrência: Apresenta o status atual da ocorrência/protocolo vinculada ao e-mail enviado/recebido.
Cod E-mail:

Informa o código de identificação do atendimento de e-mail (entrada/saída) em questão.

Os atendimentos de e-mail (entrada/saída) vinculados a uma ocorrência/protocolo podem ser acompanhados pelo item de menu “Contatos do Atendimento” na ferramenta New Manager.

Remetente: Informa o endereço de e-mail utilizado para enviar a mensagem para o destinatário. 
Destinatário: Informa o endereço de e-mail de recebimento do template enviado.
Data Conclusão: Apresenta a Data em que o atendimento foi concluído.
Assunto:
Apresenta o Assunto registrado no e-mail.
Status E-Mail:
Informa o Status do atendimento de e-mail.

TMTEMAIL – Trâmite de Mensagens atendidas por e-mail

O objetivo deste relatório é fornecer uma visão abrangente do fluxo de mensagens de e-mail vinculadas a um ocorrência/protocolo de atendimento.

Parâmetros de pesquisa:

Tipo de Data

Possibilita selecionar o tipo de referência que será buscado para retornar as respostas preenchidas, podendo ser:

  • Data Receb E-mail – A partir da data em que o e-mail foi recebido.
  • Data Abert Ocorrência – A partir da data de abertura de uma ocorrência/protocolo de atendimento em que houve vinculação de uma mensagem de e-mail.
Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Data Final Informar a data final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
E-mail Interno

Informar o endereço de e-mail do destinatário para qual foi encaminhado a última mensagem de e-mail associada a ocorrência/protocolo listada.

Situação

Informar a situação da ocorrência/protocolo de atendimento vinculado pelo e-mail enviado/recebido. 

A situação de atendimento é compreendida como o status atual da ocorrência/protocolo de interesse. Tais como “Concluído”, “Pendente”, “Abertura”.

Para saber mais, acesse Cadastrando Status de Ocorrências no Manager ADM.

Descrição das colunas:

Num. Ocorrência: Informa o número da ocorrência/protocolo gerado no inicio do atendimento.
Data e-mail: Apresenta a Data e Hora em que o e-mail foi enviado/recebido.
Data Pri Enc AT: Apresenta a Data e Hora do primeiro encaminhamento (entrada/saída) de uma mensagem de e-mail associado a ocorrência/protocolo listado.
Data Ult Enc AT: Apresenta a Data e Hora do último encaminhamento (entrada/saída) de uma mensagem de e-mail associado a ocorrência/protocolo listado.
Data Ult Resp AT:

Apresenta a Data e Hora da última resposta (entrada) de uma mensagem de e-mail associado a ocorrência/protocolo listado.

A coluna em questão apresentará tais informações apenas em situações do tipo “Encerrar Pendência”, dado que ocorrência foi concluída logo a resposta mais recente ficará registrada como última resposta ao atendimento vinculado.

Data Ult Env P/Cli:

Apresenta a Data e Hora do último envio (saída) de uma mensagem de e-mail associado a ocorrência/protocolo listado enviada ao cliente.

A coluna em questão apresentará tais informações apenas em situações do tipo “Encerrar Pendência”, dado que ocorrência foi concluída logo o envio mais recente ficará registrado como último envio ao atendimento vinculado.

E-mail Demandante: Informa o endereço de e-mail do remetente da mensagem associada a ocorrência/protocolo no momento de sua abertura.
E-mail Ult Enc AT:

Apresenta o endereço de e-mail principal cadastrado no perfil do cliente associado.

Caso o e-mail principal apresente-se como o mesmo do demandante será apresentada a categorização: “Não há envio para AT”.

Assunto e-mail: Informa o Assunto da mensagem de e-mail.
Situação:

Apresenta a situação situação da ocorrência/protocolo de atendimento vinculado a mensagem de e-mail.

Dias Pendentes:

Apresenta a quantidade de dias em que a ocorrência/protocolo de atendimento vinculada a mensagem em Situações do tipo “Pendente”.

A situação de atendimento de tipo “Pendente” é compreendida como qualquer status indicado no atendimento diferente do tipo “Encerrar Pendência”.

PRBEMAIL – Verifica e-mails com status de problema ou na fila

O objetivo deste relatório é prover a listagem das mensagens de e-mail com status de problema ou na fila identificando e analisando as questões relacionadas ao envio e recebimento de e-mails.

Parâmetros de pesquisa:

Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Remetente/Dest

Informar o endereço de e-mail do destinatário/remetente específico para a listagem.

Assunto E-mail Informar o Assunto da mensagem de e-mail para listagem.
Situação

Informar a situação do atendimento vinculado pelo e-mail enviado/recebido. 

Serviço Informar o serviço de e-mail específico para a listagem.

Descrição das colunas:

Codigo:

Informa o código de identificação do atendimento de e-mail (entrada/saída) em questão.

Os atendimentos de e-mail (entrada/saída) vinculados a uma ocorrência/protocolo podem ser acompanhados pelo item de menu “Contatos do Atendimento” na ferramenta New Manager.

Data E-mail: Apresenta a Data e Hora em que o e-mail foi enviado/recebido.
E/S:

Informa qual o tipo de encaminhamento da mensagem de e-mail:

Tais como:

  • E: Entrada
  • S: Saída
Serviço: Apresenta o nome do serviço de e-mail associado a mensagem.
Remetente:

Informa o endereço de e-mail do remetente da mensagem.

Os atendimentos do tipo entrada, apresentarão nesta coluna o endereço de e-mail do cliente. Em atendimentos do tipo saída, será apresentado o endereço de e-mail cadastrado no serviço associado.

Destinatário:

Informa o endereço de e-mail do destinatário da mensagem.

Os atendimentos do tipo entrada, apresentarão nesta coluna o endereço de e-mail cadastrado no serviço associado. Em atendimentos do tipo saída, será apresentado o endereço de e-mail do cliente.

Com Copia para: Apresenta os endereços de e-mail inseridos em cópia no ato de disparo do template.
Assunto
Apresenta o Assunto registrado no e-mail.
Situação:

Apresenta a situação da mensagem de e-mail. Tais como “Aguardando em Fila”, “Perda de Conexão”.

NEWSLET – Estatísticas de Atendimento E-mail

O objetivo deste relatório é apresentar as estatísticas de atendimento por e-mail, oferecendo métricas relevantes sobre o desempenho e eficácia do serviço de atendimento ao cliente via e-mail.

Parâmetros de pesquisa:

Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Hora Inicio

Informar o horário de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Data Final Informar a data final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
Hora final

Informar a hora final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Serviço Informar o serviço de e-mail específico para a listagem.
Operador Informar o operador/agente que realizou o atendimento de e-mail específico para a listagem.

Descrição das colunas:

Serviço: Apresenta o nome do serviço de e-mail associado a mensagem.
Total recebido: Informa a quantidade de e-mails recebidos (entrada) de acordo com o serviço listado.
Aceitos filter:

Informa a quantidade de e-mails aceitos a partir do filtro de e-mail.

Os serviços de e-mail em que não há associação de filtro, apresentará a mesma quantidade da coluna “Total Recebido”.

Fila PAs: Informa a quantidade de e-mails que estão na fila de atendimento. 
Atendimentos PAs: Informa a quantidade de e-mails que estão em atendimento.
Descartados PAs: Informa a quantidade de e-mails que foram descartados após início de atendimento.
Registros PAs: Informa a quantidade de atendimentos de e-mail que foram registrados (concluídos).
Pendentes Filter: Informa a quantidade de e-mails que estão pendentes no filtro de e-mail.
Descartados Filter: Informa a quantidade de e-mails que foram descartados no filtro de e-mal.

ESTATNEML – Resumo e-mail por cliente remetente

O objetivo deste relatório é fornecer um resumo abrangente do histórico de e-mails por cliente de acordo com seu endereçamento de e-mail, apresentando métricas e informações relevantes sobre a comunicação por e-mail entre a empresa e seus clientes.

Parâmetros de pesquisa:

Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Data Final

Informar a data final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Serviço Informar o serviço de e-mail específico para a listagem.

Descrição das colunas:

Cliente: Informa o nome do cliente vinculado ao endereço de e-mail utilizado no recebimento da mensagem.
Remetente: Informa o serviço de endereçamento do e-mail recebido.
Quantidade: Informa a quantidade de mensagens de e-mail enviadas pelo cliente listado.

Relatórios Chat e Mensageria (Messaging)

RSPARV – Resposta Árvore de Pré-atendimento

O objetivo deste relatório é demonstrar a eficácia da resposta da árvore de pré-atendimento, fornecendo uma análise detalhada das interações dos clientes com o sistema de atendimento automatizado baseado em árvore de opções.

Parâmetros de pesquisa:

Tipo Consulta

Possibilita selecionar o tipo de consulta que será utilizada para retornar o tipo de registro desejado, podendo ser:

  • Resumo – Apresenta uma síntese das respostas com dados quantitativos.
  • Mensagens – Apresenta o detalhamento das respostas com dados qualitativos.
Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.

Data Final Informar a data final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
Nome Árvore Informar o nome da árvore de pré-atendimento (script de automação desejado).

Consulta: Resumo

Descrição das colunas:

Ano/Mês: Informa o ano e mês da realização do pré-atendimento.
Nome Fluxo Informa o nome da árvore de pré-atendimento (script de automação).
Cd Fluxo Informa o código de identificação da árvore de pré-atendimento (script de automação).
Tipo Item Informa o tipo de item (Mensagem, Pergunta) e o título/descrição de acordo com o item da árvore de atendimento.
Qtd Informa a quantidade de navegações no item listado.

Consulta: Mensagens

Descrição das colunas:

Código Fila Informa o código de identificação do atendimento realizado na árvore de pré-atendimento (script de automação).
Cod Msg Informa o código de identificação da mensagem.
Data Ref Informa a data de envio da mensagem referente.
Tipo Item Informa o tipo de item (Mensagem, Pergunta) e o título/descrição de acordo com o item da árvore de atendimento.
Seq Item Informa a ordem sequencial do item dentro da árvore de pré-atendimento.
Auto Atd Informa se o item foi acionado pelo autoatendimento.
Msg Ope Bot Informa a descrição da mensagem cadastrada no item respectivo.

CONCHATZAP – Consumo on-demand conversa

Este relatório tem como objetivo demonstrar o resumo do consumo diário ou mensal das mensagens enviadas e recebidas via ChatBot, fornecendo uma análise detalhada da quantidade de mensagens e templates, especificado por dia/mês, serviço, tipo (ativou ou receptivo) e o canal de atendimento.

Parâmetros de pesquisa:

Ano Mês Ref:

Data de referência (Ano-Mês).

Tipo Resumo: Tipo do consumo pode ser consultado por 2 tipos: Diário ou Mensal.
Serviço: Seleciona o serviço especifico para representar no relatório (Opcional).

Tipos de Resumo

Resumo: Diário

Data Ref: Apresenta a data de referência (Ano-Mês-Dia) das informações com base no filtro utilizado.
Nome Serviço: Nome do serviço de atendimento.
Canal: Informa o canal de atendimento que foi utilizado.
Nome Campanha: Caso o atendimento seja proveniente de um disparo de campanha, é apresentado o nome da campanha utilizada.
Tipo: Tipo de atendimento gerado ativo (ATV) ou receptivo (REC).
Qtd Conversas: Informa a quantidade de conversas geradas no serviço, de acordo com o dia especificado.
Msg Env Template:

Apresenta a quantidade de templates enviados para iniciar a conversa com o cliente.

A quantidade de mensagens de templates neste relatório está voltada ao uso de campanhas para iniciar conversas, podendo gerar possíveis atendimentos tanto via ChatBot quanto ChatBot e Humano.

Msg Env Comum: Apresenta a quantidade total mensagens enviadas pelo ChatBot durante o atendimento e interação com o cliente, em todas as conversas geradas.
Msg Recebidas: Informa a quantidade de mensagens recebidas e processadas pelo ChatBot durante o atendimento e interação com o cliente, em todas as conversas geradas.
Total Msg: Somatória total das mensagens trocadas (Enviadas/Recebidas) pelo ChatBot junto com a quantidade de templates enviados.

Resumo: Mensal

Ano Mes: Apresenta a data de referência (Ano-Mês) das informações com base no filtro utilizado.
Nome Serviço: Nome do serviço de atendimento.
Canal: Informa o canal de atendimento que foi utilizado.
Nome Campanha: Caso o atendimento seja proveniente de um disparo de campanha, é apresentado o nome da campanha utilizada.
Tipo: Tipo de atendimento gerado ativo (ATV) ou receptivo (REC).
Qtd Conversas: Informa a quantidade de conversas geradas no serviço, levando em consideração o mês e campanha vinculado e utilizado junto ao serviço.
Msg Env Template:

Apresenta a quantidade de templates enviados para iniciar a conversa com o cliente.

A quantidade de mensagens de templates neste relatório está voltada ao uso de campanhas para iniciar conversas, podendo gerar possíveis atendimentos tanto via ChatBot quanto ChatBot e Humano.

Msg Env Comum: Apresenta a quantidade total mensagens enviadas pelo ChatBot durante o atendimento e interação com o cliente, em todas as conversas geradas.
Msg Recebidas: Informa a quantidade de mensagens recebidas e processadas pelo ChatBot durante o atendimento e interação com o cliente, em todas as conversas geradas.
Total Msg: Somatória total das mensagens trocadas (Enviadas/Recebidas) pelo ChatBot junto com a quantidade de templates enviados.

RESCNVMSG – Resumo consumo de conversas e mensagens

O objetivo deste relatório é demonstrar o consumo mensal quantitativo, fornecendo uma análise detalhada da quantidade de mensagens e conversas, especificado por serviço, tipo (ativou ou receptivo) e o canal de atendimento.

Após selecionar a consulta para gerar o relatório indicado, será apresentado a seguinte tela no qual temos algumas opções de configurações para essa consulta:

Parâmetros de Pesquisas

Ano Mês Ref: Data de referência (Ano-Mês).
Tipo Resumo: Tipo do consumo pode ser consultado por 3 tipos: Humano, Bot e Mensagem.
Tipo de canal: Especifica o tipo de canal (E-mail, Facebook, Instagram, MsTeams, SMS, Telegram, WebChat e WhatsApp)
Serviço: Seleciona o serviço especifico para representar no relatório (Opcional).

Tipos de Resumo

Resumo: Consumo Conversas com Humano

Ano Mês: Data de referência (Ano-Mês), de acordo com o selecionado no filtro.
Nome Serviço Conversa Humano: Apresenta o nome do Serviço contabilizado.
Tipo: Tipo de atendimento gerado ativo (ATV) ou receptivo (REC).
Canal de Atendimento: Especifica o canal de atendimento de origem do atendimento, podendo ser: E-mail, Facebook, Instagram, MsTeams, SMS, Telegram, WebChat ou WhatsApp. 
Total: Quantitativo total de conversas que tiveram interação no atendimento humano.
D01 a D31: Quantitativo por dia, em relação ao mês selecionado, de conversas que tiveram interação no atendimento humano.

Resumo: Consumo Conversas no BOT

Ano Mês: Data de referência (Ano-Mês), de acordo com o selecionado no filtro.
Nome Serviço Conversa BOT: Apresenta o nome do Serviço contabilizado.
Tipo: Tipo de atendimento gerado ativo (ATV) ou receptivo (REC).
Canal de Atendimento: Especifica o canal de atendimento de origem do atendimento, podendo ser: E-mail, Facebook, Instagram, MsTeams, SMS, Telegram, WebChat ou WhatsApp. 
Total: Quantitativo total de conversas que tiveram interação no ChatBot.
D01 a D31:  Quantitativo por dia, em relação ao mês selecionado, de conversas que tiveram interação no ChatBot.

Resumo: Consumo de Mensagens

Ano Mês: Data de referência (Ano-Mês), de acordo com o selecionado no filtro.
Descrição Item da mensagem:

Descrição da mensagem, que serve para categorizar os tipos de mensagens registradas, como: Disparo msg em Campanha, Envio Template pelo Agente, Envio Template no Bot, Envio msg comum pelo Agente, Envio msg comum no Bot, Receb Msg pelo Agente, Receb Msg no Bot e entre outras categorizações a partir do tipo de canal de atendimento.

Tipo: Tipo de atendimento gerado ativo (ATV) ou receptivo (REC).
Canal de Atendimento: Especifica o canal de atendimento de origem do atendimento, podendo ser: E-mail, Facebook, Instagram, MsTeams, SMS, Telegram, WebChat ou WhatsApp. 
Total: Quantitativo total de mensagens trocadas.
D01 a D31: Quantitativo por dia, em relação ao mês selecionado, de mensagens trocadas.

ESTATNCHAT – Estatísticas de Atendimento Mensagens

O objetivo deste relatório é apresentar estatísticas abrangentes sobre o atendimento de mensagens, fornecendo informações detalhadas sobre o volume de mensagens recebidas, tempo médio de resposta e outros indicadores-chave de desempenho.

Parâmetros da Pesquisa:

Data Inicial Selecione a data inicial para o período das informações desejadas.
Data Final: Selecione a data final para o período das informações desejadas. 
Serviço: Selecione um serviço específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os serviços cadastrados na base.
Operador: Selecione um atendimento realizado por um operador específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os atendimentos realizados independente do operador.
Tipo Resumo:

Determina a qual campo será o parâmetro para geração das informações, podendo ser: 

  • Serviço: As informações serão separadas por serviço, com a quantidade total de atendimentos por serviço realizadas no período informado;
  • Data: As informações serão separadas pelas datas, com o tipo e a quantidade de atendimentos realizadas no período informado;
  • Horário: As informações serão separadas pelos horários, com o tipo e quantidade de atendimentos realizados no período informado;
  • Serviço/Operador: As informações serão separadas por serviço, com o tipo e os nomes dos operadores que realizaram atendimentos no período informado.

Quando o resumo for o padrão <Todos> as informações serão apresentadas como o Resumo Serviço.

Resumo: Serviço

Serviço: Exibe o nome do serviço (previamente cadastrado no Manager ADM) que foi escolhido pelo cliente.
Tipo Atendimento: Exibe o tipo de serviço no qual o atendimento foi feito (Messaging ou Chat).
Quantidade de conversas: Exibe o total de conversas que foram iniciadas no serviço.
Quantidade Atendida: Exibe o total de atendimentos que foram concluídos dentro daquele período e serviço.
Quantidade Abandonada: Exibe o total de atendimentos que foram abandonadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Descartados: Exibe o total de atendimentos que foram descartadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Desistência Operador: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por parte do operador dentro da quantidade de atendimentos por serviço naquele período.
Quantidade Desistência tempo: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por estouro do tempo dentro daquele período.
Quantidade Fila Atendimento: Exibe o total de atendimentos que fora excederam o tempo parametrizado de tempo em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Atendimento: Exibe o tempo total dos atendimentos dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Atendimento: Exibe o total de tempo médio (Tempo de Atendimento dividido pela quantidade de atendimentos) de atendimentos dentro daquele período.
Tempo Fila: Exibe o total de tempo em que os atendimentos ficaram em fila antes de serem atendidos, dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Fila: Exibe o total de tempo médio de atendimentos em fila (Tempo de Fila divido pela quantidade de Atendimentos) dentro daquele período.
Tempo Máximo Fila: Exibe o total de tempo máximo em que um atendimento ficou em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio de Abandono Exibe o total de tempo médio de abandono (Tempo em que os atendimentos considerados abandonos ficaram em fila dividido pela sua quantidade) dentro daquele período.
Quantidade de Atendimento 60 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 60 segundos.
Quantidade de Atendimento 40 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 40 segundos.

Resumo: Data

Data: Exibe cada data em que houve atendimento dentro do período de pesquisa..
Tipo Atendimento: Exibe o tipo de serviço no qual o atendimento foi feito (Messaging ou Chat).
Quantidade de conversas: Exibe o total de conversas que foram iniciadas no serviço.
Quantidade Atendida: Exibe o total de atendimentos que foram concluídos dentro daquele período e serviço.
Quantidade Abandonada: Exibe o total de atendimentos que foram abandonadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Descartados: Exibe o total de atendimentos que foram descartadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Desistência Operador: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por parte do operador dentro da quantidade de atendimentos por serviço naquele período.
Quantidade Desistência tempo: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por estouro do tempo dentro daquele período.
Quantidade Fila Atendimento: Exibe o total de atendimentos que fora excederam o tempo parametrizado de tempo em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Atendimento: Exibe o tempo total dos atendimentos dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Atendimento: Exibe o total de tempo médio (Tempo de Atendimento dividido pela quantidade de atendimentos) de atendimentos dentro daquele período.
Tempo Fila: Exibe o total de tempo em que os atendimentos ficaram em fila antes de serem atendidos, dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Fila: Exibe o total de tempo médio de atendimentos em fila (Tempo de Fila divido pela quantidade de Atendimentos) dentro daquele período.
Tempo Máximo Fila: Exibe o total de tempo máximo em que um atendimento ficou em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio de Abandono Exibe o total de tempo médio de abandono (Tempo em que os atendimentos considerados abandonos ficaram em fila dividido pela sua quantidade) dentro daquele período.
Quantidade de Atendimento 60 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 60 segundos.
Quantidade de Atendimento 40 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 40 segundos.

Resumo: Hora

Horário: Exibe os horários nos quais os atendimentos foram iniciados.
Tipo Atendimento: Exibe o tipo de serviço no qual o atendimento foi feito (Messaging ou Chat).
Quantidade de conversas: Exibe o total de conversas que foram iniciadas no serviço.
Quantidade Atendida: Exibe o total de atendimentos que foram concluídos dentro daquele período e serviço.
Quantidade Abandonada: Exibe o total de atendimentos que foram abandonadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Descartados: Exibe o total de atendimentos que foram descartadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Desistência Operador: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por parte do operador dentro da quantidade de atendimentos por serviço naquele período.
Quantidade Desistência tempo: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por estouro do tempo dentro daquele período.
Quantidade Fila Atendimento: Exibe o total de atendimentos que fora excederam o tempo parametrizado de tempo em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Atendimento: Exibe o tempo total dos atendimentos dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Atendimento: Exibe o total de tempo médio (Tempo de Atendimento dividido pela quantidade de atendimentos) de atendimentos dentro daquele período.
Tempo Fila: Exibe o total de tempo em que os atendimentos ficaram em fila antes de serem atendidos, dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Fila: Exibe o total de tempo médio de atendimentos em fila (Tempo de Fila divido pela quantidade de Atendimentos) dentro daquele período.
Tempo Máximo Fila: Exibe o total de tempo máximo em que um atendimento ficou em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio de Abandono Exibe o total de tempo médio de abandono (Tempo em que os atendimentos considerados abandonos ficaram em fila dividido pela sua quantidade) dentro daquele período.
Quantidade de Atendimento 60 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 60 segundos.
Quantidade de Atendimento 40 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 40 segundos.

Resumo: Serviço/Operador

Serviço: Exibe o nome do serviço (previamente cadastrado no Manager ADM) que foi escolhido pelo cliente.
Tipo Atendimento: Exibe o tipo de serviço no qual o atendimento foi feito (Messaging ou Chat).
Operador: Nome do operador que realizou o atendimento do serviço especificado.
Quantidade de conversas: Exibe o total de conversas que foram iniciadas no serviço.
Quantidade Atendida: Exibe o total de atendimentos que foram concluídos dentro daquele período e serviço.
Quantidade Abandonada: Exibe o total de atendimentos que foram abandonadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Descartados: Exibe o total de atendimentos que foram descartadas dentro daquele período e serviço.
Quantidade Desistência Operador: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por parte do operador dentro da quantidade de atendimentos por serviço naquele período.
Quantidade Desistência tempo: Exibe o total de atendimentos em que houve desistência por estouro do tempo dentro daquele período.
Quantidade Fila Atendimento: Exibe o total de atendimentos que fora excederam o tempo parametrizado de tempo em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Atendimento: Exibe o tempo total dos atendimentos dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Atendimento: Exibe o total de tempo médio (Tempo de Atendimento dividido pela quantidade de atendimentos) de atendimentos dentro daquele período.
Tempo Fila: Exibe o total de tempo em que os atendimentos ficaram em fila antes de serem atendidos, dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio Fila: Exibe o total de tempo médio de atendimentos em fila (Tempo de Fila divido pela quantidade de Atendimentos) dentro daquele período.
Tempo Máximo Fila: Exibe o total de tempo máximo em que um atendimento ficou em fila dentro daquele período e serviço.
Tempo Médio de Abandono Exibe o total de tempo médio de abandono (Tempo em que os atendimentos considerados abandonos ficaram em fila dividido pela sua quantidade) dentro daquele período.
Quantidade de Atendimento 60 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 60 segundos.
Quantidade de Atendimento 40 segundos:  Quantidade de atendimento que ficou na fila até 40 segundos.

DETCAMZAP – Detalhe da Campanha WhatsApp 

O objetivo deste relatório é apresentar informações e métricas para avaliar o desempenho da campanha de WhatsApp.

Parâmetros da Pesquisa:

Campanha  Informar a campanha específica para a listagem.
Data Inicial Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
Data Final Informar a data de final do período para retorno dos resultados da pesquisa, a partir da data de registro dos atendimentos.
Situação Item Informar a situação desejada para listagem dos disparos de contatos realizados pela campanha.
Sit Operação Informar a situação da operação do disparo da campanha.
Nome Cliente Informar o nome do cliente associado, utilizado para refinar a pesquisa das campanhas disparadas por cliente

Descrição das colunas:

Data Contato: Informa a data do contato/disparo ou tentativa de contato/disparo.
Hora: Apresenta o horário do contato. Se não estiver ocorrido o disparo de mensagem esse horário ficará zerado.
Cliente:

Informa o nome do Cliente presente no banco de dados que está associado ao número do WhatsApp.

Caso não tenha um nome atribuído ao número aparecerá o e-mail atribuído, se houver nome e e-mail o campo retornará em branco.

Fone Contato: Apresenta o telefone do contato no qual foi realizado o disparo da campanha.
Situação Item:

Informa o status do item (template) disparado, estes podem apresentar os status abaixo:

Cancelado: Status é apresentado quando não foi possível realizar o disparo do template, caso este tenha sido cancelado por questões de autorização (Opt-in) serão apresentados mais detalhes na coluna Observação.

Concluído: Status é apresentado quando o processo de envio de template é concluído na primeira tentativa.

Disparo com Erro: Status é apresentado quando o processo de disparo ocorre um erro.

Não trabalhado: Status é apresentado quando o envio de template está em fila para realização de tentativa de disparo.

Tentando Contato: Status é apresentado quando o envio de template está em fila para realização de tentativa de disparo.

Sit. Operação:

Informa a situação da operação está relacionada diretamente como o recebimento do template através da plataforma do cliente (Whatsapp),  estes podem apresentar as designações abaixo:

Enviado: Operação foi concluída, template foi enviado para o contato correspondente.

Cancelado: Operação foi cancelada, template não foi enviado para o contato correspodente

Lido: Operação em processamento, o template foi visto pelo cliente, mas não foi respondido ainda.

Entregue: Operação em processamento, o template foi recebido pelo cliente, mas não foi visualizado nem respondido.

Opt in não validado: O número no qual foi enviado o template não possui o cadastro opt-in no Tactium.

Pendente: Operação ainda em processamento (item não trabalhado), template ainda não foi enviado para o contato correspondente.

Erro: Operação foi cancelada, template não foi entregue ao contato correspondente devido a um erro no processo de disparo.

Resp cliente fora janela tempo: Ocorre quando a campanha foi respondida fora da janela de tempo de 24 após o disparo.

Disparo indevido: O disparo foi feito para um número errado, e foi cancelado.

Destinatário sem WhatsApp: O número no qual foi realizado o disparo do template não possui conta no WhatsApp.

Motivo:
Mostra descrição sobre a situação da operação.

CONVMSG – Conversa da Mensagem

O objetivo deste relatório é fornecer o detalhamento das conversas de mensagens, apresentando as interações e comunicações entre os clientes e operadores.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial Selecione a data inicial para o período das informações desejadas.
Data Final: Selecione a data final para o período das informações desejadas. 
Serviço: Selecione um serviço específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os serviços cadastrados na base.
Operador: Selecione um atendimento realizado por um operador específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os atendimentos realizados independente do operador.
Telefone Digite um número de telefone, para que no relatório retornar apenas os atendimentos para aquele número no período determinado.

Descrição das colunas:

Nr Atend Informa o número referente ao atendimento gerado.
Nr Ocorr

Informa o número da ocorrência gerada vinculada ao atendimento.

Caso não seja vinculada uma ocorrência durante o atendimento e o campo retornará em branco.

Tipo de Canal Apresenta o tipo de canal onde o atendimento relacionado foi aberto.
Inicio do Atend Informa a data de inicio do atendimento.
Fim do Atend Informa a data de fim do atendimento.
Data/Hora: Informa a Data e hora do atendimento ou do envio das mensagens por parte do agente ou cliente.
Conversa do Cliente Informa as mensagens enviadas pelos clientes.
Conversa do Agente Informa as mensagens enviadas do atendente.
Status Apresenta os status do atendimento. Tais como:
  • Concluído: Quando o atendimento é finalizado no BOT ou quando o operador clica em Concluir ou quando grava a ocorrência no NewManager (pelo botão Avançado);
  • Cancelado: Ocorre quando o atendimento é cancelado pelo operador, ao clicar no botão de cancelar;
  • Abandono: Significa que o cliente desistiu de ser atendido estando na fila de espera (o cliente só conseguirá desistir nos atendimentos do WebChat);
  • Desistência/Inatividade: Acontece quando não ocorre o retorno do cliente dentro do tempo estipulado (parâmetro configurado) no meio do atendimento;
  • Perda de Conexão: Ocorre quando uma das partes (WebChat, OmniPA ou ChatServer) acaba perdendo a conexão durante o atendimento.
Origem Apresenta o nome do cliente e o seu código identificador (número de telefone) associado a mensagem.

CONVBOT – Resumo de Conversas com BOT e Humanos

O objetivo deste relatório é fornecer informações abrangentes das conversas entre chatbots e atendentes humanos, com o intuito de avaliar a eficácia e o desempenho do sistema de atendimento.

Parâmetros de Pesquisa

Tipo de Consulta:

Informar o agrupamento principal para retorno na consulta.

Tais como: Por Serviço, Data Início, Ano mês, Situação ou AnoMes-Serviço-Situação.

Origem do canal: Informar tipo de canal (WhatsApp, FaceBook, WebChat ou Telegram).
Serviço:  Informar serviço específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os serviços cadastrados na base.
Situação: Informar  situação para no retorno da consulta apresentar apenas os referente à situação.
Data Inicial: Informar a data inicial para o período das informações desejadas.
Data Final: Informar a data final para o período das informações desejadas. 

Descrição das colunas:

Agrupamento

Informa o retorno das seguintes informações de acordo com o tipo de agrupamento:

Por Serviço: Exibe o nome do serviço (previamente cadastrado no Manager ADM) em que houve o/os atendimentos.

Data Início: Exibe as datas dentro do período da consulta em que houveram atendimentos.

Ano mês: Exibe o/os anos e o/os meses dentro do período da consulta em que houveram atendimentos.

Situação: Exibe somente os atendimentos BOT e foram encerrados no BOT (que não passaram pelo atendimento humano).

AnoMes-Serviço-Situação: Exibe o/os anos e o/os meses dentro do período da consulta em que houveram atendimentos.

Só Bot: Apresentará todos os atendimentos BOT que foram encerrados no BOT (que não passaram pelo atendimento humano).
Só Humano: Apresentará somente os atendimentos Humanos (que não passaram pelo BOT).
Bot Humano: Os atendimentos que passaram pelo atendimento BOT e também pelo atendimento Humano.
Outros: Atendimentos que não atendente aos critérios das colunas anteriores.
Total: Somatório de todos os atendimento (Bot, Humano e Bot+Humano).

CONOPT – Histórico Opt-In

O objetivo deste relatório é fornecer o histórico das permissões de Opt-In (importação de contatos) que foram realizadas com o intuito de verificar a abrangência desta ação para iniciar um atendimento ativo.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa.

Data Final Informar a data final do período para retorno dos resultados da pesquisa.
Tipo Evento Informar o tipo de evento (Opt-In/Opt-Out) de registro no histórico.
Tipo Canal

Informar o canal de atendimento associado ao histórico.

Por default “WhatsApp”.

CPF Cliente Informar o número do CPF do cliente para listagem.
Mostrar Histórico?: Parâmetro que habilita a organização do histórico de opt-in de forma decrescente. Registros de Opt-In listado primeiro e posteriormente os de Opt-Out.

Descrição das colunas

Data evento: Informa a data de registro do evento de Opt-in/Opt-out.
Tipo: Informa o tipo de evento (Opt-In/Opt-Out) de registro no histórico.
Cliente:

Informa o nome do cliente/contato registrado.

(Caso o cliente tenha sido registrado sem identificação de nome, o Cliente retornará como N/D).

Canal:

Informa o canal de atendimento associado ao registro.

Por default “WhatsApp”.

Vigente: Informa se o registro Opt-In/Opt-Out respectivo está vigente.
Tipo uso: Valor default N/D
App: Informa o meio de obtenção do Opt-In. Tais como “API Externa”e “URA”.

ATNCHAT – Atendimentos de Mensagem

O objetivo deste relatório é fornecer uma análise completa dos atendimentos receptivos de mensagens, demonstrando a eficácia do serviço de atendimento ao cliente.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial

Informar a data de inicio do período para retorno dos resultados da pesquisa.

Hora Inicio Informar a hora de iníciodo período para retorno dos resultados da pesquisa.
Data Final Informar o tipo de evento (Opt-In/Opt-Out) de registro no histórico.
Hora final

Informar o canal de atendimento associado ao histórico.

Por default “WhatsApp”.

Serviço Informar um serviço específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os serviços cadastrados na base.
Operador Informar um operador específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar registros de quaisquer operadores.
Em Andamento? Parâmetro que habilita a listagem apenas de atendimentos “Em Andamento”. Não concluídos.
Telefone Informar o número de telefone específico.

Descrição das colunas

Data/Hora Informa a data e hora do registro em houve o atendimento.
Tempo Decorrido Informa o Tempo total da conversa ( Fila+ Atendimento).
Tempo Atend Informa o tempo de duração do atendimento.
Nr. Ocorr Informa o número da ocorrência gerada no atendimento.
Origem Informa o nome do cliente e o número de origem do atendimento.
Assunto Informa o assunto registrado em atendimentos de e-mail.
Situação

Informa a situação do atendimento relacionada diretamente ao andamento deste.

Tipo Atendimento Informa o tipo do serviço em que ocorreu o atendimento (Chat ou Messaging).
Quem Atd

Informa os tipos de interações do atendimento.

BOT: Realizado disparo da campanha e cliente encontra-se inserido no script de pré-atendimento (BOT).

B+H: Realizado disparo da campanha, o cliente entrou no script de pré-atendimento e foi transferido para atendimento humano.

HUM: Realizado disparo da campanha e o cliente foi transferido diretamente para o atendimento humano (sem script de pré-atendimento).

Caso não haja interação aparecerá como N/D

Serviço Informa o nome do serviço em que houve atendimento.
Operador Informa o operador que realizou o atendimento do serviço especificado.

ARVPRE – Árvore script Pré-atendimento

O objetivo deste relatório é apresentar o Script de Automação (Pré-atendimento), dando uma visibilidade completa do script criado. 

Parâmetros de Pesquisa

Árvore Script

Informar o nome da Arvore Script que será utilizada como parâmetro de pesquisa do relatório.

Tipo de Item:

Informar o tipo de item do Script que será utilizado como parâmetro de pesquisa do relatório.

Tais como: “Mensagem”, “Desvio”.

Limitar Nível:

Informar o limite de endentação dos itens da árvore de pré-atendimento.

Formato

Informar o formato do retorno do relatório, podendo ser: 

  • Atributos Avançados: Retorna as mensagens que foram trocadas pelo script
  • Mostrar Código: Mostra com detalhes os nomes dos Títulos do script
  • Simplificado: Mostra com detalhes os nomes dos Títulos do script.

Formato: Atributos Avançados 

Descrição das colunas

Seq:

Apresenta a sequência dos elementos na arvore do script.

Chave:

Apresenta a chave de referência para os itens do script.

Código:

Apresenta o código de identificação de endentação dos itens.

Título:

Apresenta o nome do elemento/ação do Script.

Mensagem: 

Apresenta a Mensagem presente no item do script.

Tipo Item

Informa o tipo de item da árvore de pré-atendimento. Tais como “Início”, “Ação Externa”, “Mensagem”.

Para saber mais: Tipo de Ação no Script de Pré-Atendimento

Sigla

Informa a sigla (se houver) do item da árvore de pré-atendimento.

Nível

Informa o nível de endentação do árvore associada.

Tp Resp Cliente

Informa o tipo de resposta do cliente. Tais como: “Livre”, “Email” e “Data”.

Este tipo de resposta é configurada no item “Pergunta” dentro do cadastro de Script de Automação.

Tp Resp Menu

Informa o tipo de resposta do menu. Tais como: “Fixa com Else”, “Fixa sem exceções” e “Palavras Chave”.

Este tipo de resposta é configurada no item “Menu” dentro do cadastro de Script de Automação.

Tp Acao Ext

Informa o tipo de ação externa. Tais como: “Atribuir Valor Variável” e “Enviar E-mail”.

Este tipo de resposta é configurada no item “Ação Externa” dentro do cadastro de Script de Automação.

Item Resp

Informa o item de resposta de acordo com o tipo de resposta definida no menu. Tais como: “EML” (e-mail), “LIV” (livre) e “DAT” (data).

Tp Teste Sis

Informa o tipo de teste do sistema. Tais como: “Horário do Grupo” e “Teste em variável”.

Este tipo de resposta é configurada no item “Teste do Sistema” dentro do cadastro de Script de Automação.

Srv

Informa o código de identificação do serviço associado a árvore de pré-atendimento.

Em situação de valor 0 (zero), isto reflete que a árvore em questão não tem associação a um serviço.

Grp

Informa o código de identificação do grupo associado a árvore de pré-atendimento.

Em situação de valor 0 (zero), isto reflete que a árvore em questão não tem associação a um grupo.

Hrr

Informa o código de identificação do horário associado a árvore de pré-atendimento.

Em situação de valor 0 (zero), isto reflete que a árvore em questão não tem associação a um horário.

Formato: Simplificado

Descrição das colunas

Seq:

Informa a sequência dos itens cadastrados na árvore de pré-atendimento.

Código:

Informa o código de identificação da endentação dos itens na árvore de pré-atendimento.

Título:

Informa o nome dos itens cadastrados no script.

Tipo Item:

Informa o tipo do item (ação) do Script. Tais como: Início, Mensagem, Ação externa, Fim, Teste do Sistema.

Para compreender melhor acesse Tipo de Ação no Script de Pré-Atendimento;

Subtipo:

Informa a configuração adicional do item da árvore de pré-atendimento.

Tais como: “Atribuir Valor a Variável”, “Webservice” e “Livre”.

Item Resp:

Informa o item de resposta de acordo com o tipo de resposta definida no menu. Tais como: “EML” (e-mail), “LIV” (livre) e “DAT” (data).

Sigla:

Informa o nome de identificação do Tipo de ação que foi configurada previamente no Script.

PESQCHAT – Pesquisa de Satisfação CHAT

O objetivo deste relatório é apresentar as respostas da pesquisa de satisfação para atendimentos de Chat.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial: Informar a data inicial para o período das informações desejadas;
Data Final: Informar a data final para o período das informações desejadas;
Tipo de Data:

Informar o tipo de data que será demonstrado no retorno do resumo podendo ser:

  • Data do Atendimento: Data em que o operador iniciou o atendimento;
  • Data Entrada em Fila: Data em que o atendimento entrou em fila para ser atendido.

Caso seja Selecionado <Todos> por default a data parametrizada será a Data Fila.

Serviço:

Informar o nome de um serviço (previamente cadastrado no Manager ADM) para retorno do resumo.

Operador: Informar o nome de um operador para retornar os atendimentos feitos por ele.
Avaliação: Informar o tipo de resposta de avaliação na pesquisa para retorno dos dados no relatório.

Descrição das colunas

Serviço: Apresenta o nome do serviço (previamente cadastrado no Manager ADM) referente ao atendimento.
Cod. Conversa: Apresenta o código de identificação da conversa gerado no inicio do atendimento.
Pessoa/Origem: Apresenta nome do cliente que entrou em contato pelo canal de CHAT
Operador: Informa o nome do operador responsável pelo atendimento.
Num.Ocorr: Informa o numero da ocorrência gerada no inicio do atendimento.
Dt.Fila: Informa a Data e Hora em que o atendimento em fila para ser atendido.
Dt.Ini Atend: Informa a Data e Hora em que se deu inicio ao atendimento
Dt.Fim Atend: Informa Data e Hora em que se deu fim ao atendimento
Status: Apresenta Status do Atendimento que pode ser: Concluído ou Pendente.
Pesq.Padrão: Informa as respostas da pesquisa padrão (Ótimo, Bom, Regular ou Ruim), de acordo com as opções das resposta. 
Pergunta Especifica: Informa a aergunta especifica criada na opção de pesquisa customizada. Se existe pergunta específica, significa que não usa a pesquisa padrão.
Respostas/Notas: Informa as respostas/Notas da pesquisa customizada.
Comentário: Informa o comentário avaliativo do cliente no campo observação da pergunta customizada.

DETCHATEML – Detalhe de Atendimentos de Mensagens

Este relatório fornece de forma simples o detalhe dos atendimentos realizados no OmniPA de chat, e-mail e mensageria.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial

Informar a data inicial para o período das informações desejadas.

Data Final

Informar a data final para o período das informações desejadas.

Serviço

Informar o nome do serviço desejado.

Data Ref.

Pode selecionar entre duas datas de referência:

  • Data da Fila: Retorna as informações pela data de entrada na fila de atendimento.
  • Data atendimento: Retorna as informações pela data do atendimento.

Status Fila

Informar o status de fila da mensagem de atendimento. Tais como: “Abandono”, “Concluído”.

Tipo Atend.

Permite selecionar um canal de atendimento.

Descrição das colunas

Ocorrência:

Informa o número da ocorrência/protocolo de atendimento.

Atendimentos de CHAT/Mensageria geram um código identificador no momento de entrada na fila. Este é associado apenas ao contexto de OMNICHANNEL, logo o preenchimento desta informação não significa que esta tem vínculo de ocorrência/protocolo no CRM.

Status Ocorr: Informa o status da ocorrência/protocolo no CRM associada a mensagem de atendimento.
Entrada Fila: Informa a data que a mensagem do cliente entrou na fila de espera.
Início Atendimento: Informa a data do início do atendimento.
Fim Atendimento: Informa a data do fim do atendimento.
Canal Atendimento: Informa em qual canal de atendimento pertence a mensagem.
Nome Cliente: Apresenta o nome do cliente vinculado ao atendimento.
Fone Cliente: Informa o número de contato do cliente, quando houver. Seguindo o modelo DDD+Número (Ex.: (85) 91234-1234.
Situação: Informa a situação do atendimento. Tais como “Aguardando Fila” e “Concluída”, para mais informações acesse Compreendendo as situações ou status das conversas.
Tempo Fila: Informa o tempo de duração em que o cliente ficou na fila de espera.
Tempo Atendimento: Informa o tempo de duração do atendimento. Contabilizado a partir que o atendimento é iniciado pelo operador/BOT até sua conclusão.
Tempo total: Informa a duração total do atendimento (Fila + Atendimento).
Operador: Informa o operador que realizou o atendimento.

DETCHATEML2 – Detalhe de Atendimentos de Mensagens – Nova versão

O objetivo deste relatório é fornecer um detalhamento abrangente dos atendimentos de mensagens, oferecendo informações específicas como por exemplo os canais utilizados em cada interação entre os clientes e os operadores.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial

Informar a data inicial para o período das informações desejadas.

Data Final

Informar a data final para o período das informações desejadas.

Serviço

Informar o nome do serviço desejado.

Status Fila

Informar o status de fila da mensagem de atendimento. Tais como: “Abandono”, “Concluído”.

Tipo Atend

Informar o tipo de canal do atendimento. Tais como: “WhatsApp”, “EMAIL”.

Operador Reg

Informar o operador/agente realizador do atendimento.

Tem registro CRM

Parâmetro quando habilitado lista apenas registros de mensagens de atendimento com vínculo de ocorrência/protocolo.

Descrição das colunas

Ocorrência:

Informa o número da ocorrência/protocolo de atendimento.

Atendimentos de CHAT/Mensageria geram um código identificador no momento de entrada na fila. Este é associado apenas ao contexto de OMNICHANNEL, logo o preenchimento desta informação não significa que esta tem vínculo de ocorrência/protocolo no CRM.

Data Ocorrência: Informa a data em que foi registrada da ocorrência/protocolo no CRM associada a mensagem de atendimento.
Status Ocorr: Informa o status da ocorrência/protocolo no CRM associada a mensagem de atendimento.
Entrada Fila: Informa a data que a mensagem do cliente entrou na fila de espera.
Início Atendimento: Informa a data do início do atendimento.
Fim Atendimento: Informa a data do fim do atendimento.
Canal Atendimento: Informa em qual canal de atendimento pertence a mensagem.
Situação: Informa a situação do atendimento. Tais como “Aguardando Fila” e “Concluída”, para mais informações acesse Compreendendo as situações ou status das conversas.
Tempo Fila: Informa o tempo de duração em que o cliente ficou na fila de espera.
Tempo Atendimento: Informa o tempo de duração do atendimento. Contabilizado a partir que o atendimento é iniciado pelo operador/BOT até sua conclusão.
Tempo total: Informa a duração total do atendimento (Fila + Atendimento).
Operador: Informa o operador que realizou o atendimento.

ATVAGTMSG –  Atividade Agentes de Mensagem

O objetivo deste relatório é fornecer uma análise abrangente da atividade dos agentes de mensagens, oferecendo por exemplo eventos (Log IN/Log OFF) e pausas para métricas de desempenho individual e coletivo dos operadores.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial

Informar a data inicial para o período das informações desejadas.

Data Final

Informar a data final para o período das informações desejadas.

Operador Reg

Informar o operador/agente realizador do atendimento.

Descrição das colunas

Nome Agente: Informa o nome de identificação do operador/agente.
Data/Hora: Informa a Data e hora de realização da atividade.
Evento: Informa a atividade realizada pelo operador/agente. Tais como “Logon” e “Pausa”.
Motivo de Pausa: Informa os motivos da pausa.
Tempo Logon: Informa o tempo de duração que o atendente ficou logado.
Tempo Pausa: Informa o tempo de duração em que o atendente ficou em pausa.

OMNICAMP – Produtividade campanhas de Omni

O objetivo desse relatório será fornecer a visão sobre os disparos de campanhas do WhatsApp, incluindo a interpretação dos diferentes indicadores (por tipo de consulta detalhe/resumo) e métricas-chave relevantes para avaliar o desempenho das campanhas.

Parâmetros de Pesquisa

Tipo Consulta Informar o tipo de consulta que deseja acessar. Dentre as opções temos: DetalheResumo por CampanhaResumo por Campanha/Data.
Tipo Data Ref Informar a data de referência, podendo ser a “Data Disparo” ou “Data Atendimento”.
Data Inicial Informar a data inicial para o período das informações desejadas.
Data Final Informar a data final para o período das informações desejadas.
Campanha Informar uma campanha específica ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar os disparos realizados por campanha.

Consulta: Detalhe

Descrição das colunas

Campanha Informa o nome das campanhas que foram disparadas no período da consulta
Tipo Apresenta o tipo de Campanha Disparada (Por default “ZAP” caracterizando Whatsapp)
Cod Item Apresenta o código atribuído ao disparo da Campanha
Data Disparo Apresenta a data em que ocorreu o disparo da Campanha
Hora Informa a hora em que ocorreu o disparo da Campanha
Cliente  Informa o Nome do Cliente presente no banco de dados que está associado ao número do WhatsApp.

Caso não tenha um nome atribuído ao número aparecerá o e-mail atribuído, se houver nome e e-mail o campo retornará em branco.

Fone Contato Apresenta o número de telefone no qual foi realizado o disparo de Campanha.
Situação Item

Informa o status do item (template) disparado, estes podem apresentar os status abaixo:

Cancelado: Status é apresentado quando não foi possível realizar o disparo do template, caso este tenha sido cancelado por questões de autorização (Opt-in) serão apresentados mais detalhes na coluna Observação.

Concluído: Status é apresentado quando o processo de envio de template é concluído na primeira tentativa.

Não trabalhado: Status é apresentado quando o envio de template está em fila para realização de tentativa de disparo.

Tentando Contato: Status é apresentado quando o envio de template está em fila para realização de tentativa de disparo.

Sit Operação

Situação da operação está relacionada diretamente como o recebimento do template através da plataforma do cliente (Whatsapp),  estes podem apresentar as designações abaixo:

Enviado: Operação foi concluída, template foi enviado para o contato correspondente.

Pendente: Operação ainda em processamento (item não trabalhado), template ainda não foi enviado para o contato correspondente.

Erro: Operação foi cancelada, template não foi entregue ao contato correspondente devido a um erro no processo de disparo.

Resp cliente fora janela tempo: Ocorre quando a campanha foi respondida fora da janela de tempo de 24 após o disparo.

Disparo indevido: O disparo foi feito para um número errado, e foi cancelado.

Destinatário sem WhatsApp: O número no qual foi realizado o disparo do template não possui conta no WhatsApp.

Nr Ocorr

Número da Ocorrência gerada no momento do disparo.

Caso não seja gerada número da ocorrência o campo retornará como N/D

Data Atend

Número do atendimento gerado no momento do disparo.

Caso não seja gerado número de atendimento o campo retornará como N/D

Id Atend Apresenta o número do atendimento associado
Sit Conversa Situação da conversa no atendimento
Tipo Interação

Categorização da interação pelo cliente, estes podem apresentar as designações abaixo:

CAMP: Realizado disparo da campanha, sem interação por parte do cliente.

BOT: Realizado disparo da campanha e cliente encontra-se inserido no script de pré-atendimento (BOT).

B+H: Realizado disparo da campanha, o cliente entrou no script de pré-atendimento e foi transferido para atendimento humano.

HUM: Realizado disparo da campanha e o cliente foi transferido diretamente para o atendimento humano (sem script de pré-atendimento).

Observação Observações acerca do disparo realizado
Mensagem Enviada Mensagem enviada para o cliente nesse disparo

Consulta: Resumo por Campanha

Descrição das colunas

Campanha Nome das campanhas que foram disparadas no período parametrizado na consulta
Qtd Itens

Quantidade total de disparos de campanha realizados por cada campanha no período parametrizado na consulta.

A “Qtd Itens” poderá ser conferida somando as seguintes colunas: “Qtd Pendente”+”Qtd Insucesso”+”Qtd Sucesso”+”Qtd Erro”.

Qtd Pendente Quantidade de disparos  que tem como Situação da Operação “Pendente” por cada campanha no período parametrizado na consulta.
Qtd Insucesso

Quantidade de disparos que tem como Situação da Operação “Cancelado” por cada campanha no período parametrizado na consulta.

Os “Disparo indevido” é classificado como insucesso, isto é, houve uma tentativa de envio mas a aplicação Tactium não realizou o disparo devido o cliente ter uma janela em aberto com esse cliente no número do WhatsApp utilizado no cadastro da campanha.

Qtd Sucesso

Quantidade de disparos enviados que tem como Situação da Operação “Concluído” por cada campanha no período parametrizado na consulta.

A “Qtd Sucesso” poderá ser conferida somando as seguintes colunas: “Qtd Sem Intera Camp”+”Qtd So Bot”+”Qtd So Humano”+”Qtd Bot Humano”

Qtd Erro

Quantidade de disparos que não foram enviados por sinalização de “Erro” por parte do Meta ou, erro da aplicação Tactium.

Os disparos mapeados do Meta são estes:

E01 Ultrapassou limite mensagens
E02 Mensagem fora da janela tempo
E03 Envio mensagem fora janela tempo
E04 Parâmetro inválido
E05 Destinatário sem WhatsApp
E06 Opt in não validado
Qtd Sem Intera Camp Quantidade de clientes que não tiverem interação com o disparo
Qtd So Bot Quantidade de disparos que após interação do cliente iniciaram o pré-atendimento (BOT)
Qtd So Humano Quantidade de disparos que entraram no atendimento Humano.
Qtd Bot Humano Quantidade de disparos que após interação do cliente iniciaram o pré-atendimento (BOT) e foram transferidos para atendimento Humano
Pct Conv Bot Porcentagem de disparos de clientes que iniciaram o pré-atendimento (BOT) dividido pelo total de disparos.
Pct Conv Hum Porcentagem de disparos que entraram no atendimento Humano.
Pct Conv Bot Hum Porcentagem de disparos de clientes que iniciaram o pré-atendimento (BOT) e foram transferidos para atendimento Humano dividido pelo total de disparos.

Consulta: Resumo por Campanha/Data

Descrição das colunas

As colunas serão as mesmas do tipo consulta Resumo por Campanha, tendo uma única diferença que os dados estão sendo agrupados por “Campanha” + “Data Disparo”, conforme exemplificado na imagem anterior.

CONVBOTTRA – Conversa Cliente, BOT e transferência

O objetivo desse relatório será fornecer a visão dos atendimentos ocorridos a partir de atendimento humano direto ou assistente virtual (BOT) com ou sem transferência para atendimento humano apresentando métricas relevantes para avaliar o desempenho de atuação dos atendimentos.

Parâmetros de Pesquisa

Data Inicial

Informar a data inicial para o período das informações desejadas.

Data Final

Informar a data final para o período das informações desejadas.

Serviço

Informar o serviço específico ou utilize o valor default (<Todos>) retornar todos os registros.

Operador

Informar o operador específico ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os registros.

Situação

Informar a situação para atendimentos específicos ou utilize o valor default (<Todos>) para retornar todos os registros.

Dentre as opções temos: Abandonada, Atendida Bot, Atendida Humano.

Descrição das colunas

Nr Atend

Apresenta o número do atendimento associado

Nr Ocorr

Apresenta o número da ocorrência/protocolo.

Nome Serviço

Apresenta o nome de identificação do Serviço associado.

Entrada Bot

Informa a Data e hora do início de atendimento.

Saída Bot

Informa a Data e hora da finalização de atendimento.

Tempo Bot

Informa a Duração do tempo de pré-atendimento (interação com o BOT).

Nome Agente

Informa o nome do operador que realizou o atendimento. Em situações de atendimentos finalizados na interação com o BOT, o valor apresentará a definição “ChatBot”.

Situação

Informa categorização da situação de finalização do atendimento pelo cliente, estes podem apresentar as designações abaixo:

ABANDONADA: Situação onde ocorreu apenas a interação inicial do cliente (1 mensagem) houve resposta do pré-atendimento (BOT) mas o cliente não seguiu o fluxo determinado. Atendimento finalizado por esgotamento do tempo de resposta (por falta de interação). 

ATENDIDA BOT: Situação onde ocorreu interação do cliente (2 ou mais mensagens) com o  BOT de atendimento. Atendimento finalizado no pré-atendimento (Não ocorreu transbordo para atendimento humano).

ATENDIDA HUMANO: Situação onde ocorreu interação do cliente com o atendente humano. Podendo ocorrer em interações onde a partir do script de pré-atendimento é realizado transferência para atendimento humano ou durante atendimento humano direto (sem pré-atendimento).

Qtd Interac Cliente

Informa a quantidade de interações (mensagens) enviadas pelo cliente durante a realização do atendimento ou pré-atendimento.

Transf Oper

Informa se ocorreu transbordo para atendimento humano. Dentre as opções temos: 

SIM: Durante a interação, ocorreu atendimento humano. Podendo ser inicialmente (sem pré-atendimento, ou seja, ausência de interação com o  BOT) ou posterior (transferência para atendimento humano a partir de interação com o BOT).

NÃO: Durante a interação, não ocorreu atendimento humano.

Nome Cliente

Informa o nome do cliente vinculado ao atendimento.

Fone Cliente

Informa o número de contato do cliente, quando houver. Seguindo o modelo DDD+Número (Ex.: (85) 91234-1234.

Texto Navegação

Apresenta a transcrição das interações (mensagens) enviadas pelo cliente durante a interação com o script de pré-atendimento ou durante atendimento humano direto (sem pré-atendimento).  

Interação

Apresenta a categorização da interação através da qual ocorreu a finalização do atendimento do cliente, estes podem apresentar as designações abaixo:

TRANSFERIU PARA ATENDENTE: Interação onde ocorreu transferência para atendimento humano. Categorização pode aplicar-se tanto a transferência a partir de um script de pré-atendimento, quanto a interações com atendimento humano direto (sem pré-atendimento).

RESPOSTA NÃO EVASIVA: Interação criteriosamente com o BOT de pré-atendimento. Categorização se aplica a atendimentos iniciados e finalizados na interação com o BOT. Satisfazendo as necessidades indicadas pelo cliente sem transbordo humano.

RESPOSTA SISTEMA: Interação criteriosamente com o BOT de pré-atendimento. Categorização se aplica a atendimentos iniciados pelo cliente (1 mensagem) houve resposta de retorno do sistema porém o cliente não seguiu o fluxo determinado. Atendimento foi finalizado por falta de interação.



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