Realizando atendimento no New Manager do Tactium CRM

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Visão Geral

O New Manager é o sistema base da solução Tactium CRM e através dele é feito todo o atendimento seja usando de forma exclusiva ou integrada com as demais famílias de produção da Tactium, sendo:

• Tactium IP (Docagem da Toolbar, responsável pela Telefonia) e/ou;
• Tactium OMNI (Integração com o OmniPA).

Para ter acesso ao New Manager é necessário fazer o login de acesso ao sistema que foi previamente cadastrado no ManagerADM. Para mais informações sobre o acesso a plataforma acesse Cadastrando um operador no para atender no Tactium CRM e OMNI. Na tela principal apresenta o menu de opções ao lado esquerdo (em verde), um resumo das ocorrências do usuário, incluindo quantas foram recebidas nos últimos 7 dias, as registradas no dia, as que se encontram em pré-abertura, e as últimas ocorrências trabalhada e registrada, assim como disponibilização dos meios de acessar cada um(em laranja) e os resumos das atividades de CRM e BPM, além das estatísticas das campanhas em TMK (em roxo). No quadro de resumos, na aba CRM, é possível pesquisar as ocorrências de posse do usuário logado e/ou com seus grupos. Este resumo pode ser apresentado sumarizado por status(prioridade, data limite, tipo, cliente e mês de abertura), período(1 mês ou 1 ano) e responsável(meu usuário, meus grupos ou ambos). Além destas ferramentas, temos o acesso rápido, usado para localizar ocorrências por:

Ocorrências
Número de Ocorrência	Localiza uma ocorrência, apenas informando o número principal dela.
Número Externo Ocorrência	Localiza uma ocorrência, informando o número externo dela.
Pessoas
CPF/CNPJ	Localiza uma pessoa cadastrada, física ou jurídica, de acordo com seu CPF ou CNPJ.
Código da Pessoa	Localiza uma pessoa cadastrada, física ou jurídica, pelo código externo da pessoa.
Nome Pessoa	Localiza uma pessoa cadastrada, física ou jurídica, pelo nome do seu cadastro.
Consultas
Sigla de Consulta	Utiliza a sigla da consulta de ocorrências, que é definida em sua criação. Para mais informações acesse Criando consultas e filtros no Tactium CRM. Também é possível colocar uma sigla padrão de consulta no Tactium CRM. Para mais informações acesse Configurando uma sigla padrão de consulta no Tactium CRM.

Em resumos, existem as telas de menus CRM, BPM e TMK, que mostram:

CRM	Filtra os compromissos e ocorrências do usuário logado por status(linha), mostrando quantas estão em cada linha.
BPM	Mostra os dados de cada atividade e eventos, mostrado as colunas de horário, tipo, o número do fluxo usado e a etapa na qual o processo se encontra e podendo ser filtrado por tipo(apenas com ele selecionado responsável e processo podem ser preenchidos), responsável, período e processo.
TMK	É um painel que monitora as campanhas, mostrando quais são, o total de atendimentos, os atendimentos não trabalhados, atendimentos cancelados, o total de atendimentos trabalhados e os atendimentos realizados no dia(hoje).

Menu de Opções

É o menu que dá as opções de maior utilidade para o atendente, apresentando as opções de novo atendimento, atendimentos, pesquisar pessoas, modulo de consultas, base de conhecimentos, pesquisa de ocorrências e gravações e anexos.

Novo Atendimento

Ao selecionar esta opção será aberta uma aba como na foto abaixo, nela estão contidos as informações da pessoa, física ou jurídica, que está sendo veiculada ao atendimento, o número da ocorrência que será gerada, data e hora, e se é um pedido ativo ou receptivo(em roxo), em início temos os tipos de atendimento que podem ser realizados, cada um contendo fichas diferentes(em vermelho), e também é fornecido um script de orientação(em verde). Após selecionar o processo (ficha) desejado, o sistema irá apresentar os campos para preenchimento de acordo com a modelagem e as regras de negocio da sua empresa.

Esse ficha é personalizada campo à campo de acordo com o processo de negócio da empresa, permitindo criar uma identidade única do seu negócio.

Vincular Pessoa

Para vincular uma pessoa durante o registro do atendimento, o sistema disponibiliza o botão “Vincular Pessoa”.

Caso já esteja dentro da ficha de atendimento (após a seleção do roteiro/ ficha de atendimento) e precise trocar cliente selecionado no lugar do botão “Vincular Pessoa”, aparecerá o botão “Trocar Pessoa”.

Na coluna “Nome” é exibido o nome do cliente, em forma de hiperlink, no qual ao clicar o cliente é vinculado a ocorrência.

Atendimentos

Ao passar o mouse por cima desta opção, aparecerá o menu abaixo trazendo as seguintes opções:

Meus Atendimentos	Mostra os atendimentos realizados por aquele usuário.
Minhas Pendências	Mostra as ocorrências que devem ser resolvidas por aquele usuário.
Consultar Encaminhamento	Abre a tela de consulta para encaminhamentos.
Pendências de Processos	Abre a consulta para as pendencias dos processos que podem ser acessados pelo usuário/grupo.

A maioria dessas funções podem ser feitas pesquisando o número respectivo ao processo, o número externo, número manual, e pela pessoa que registrou, e para quem foi encaminhada, com exceção da pendência de processos, que usa critérios de fluxo, etapa, usuário e grupo.

Meus Atendimentos e Minhas Ocorrências

Além dos números dos atendimentos, também é possível filtrar os atendimentos usando grupo, usuário, situação, resultado, período, e por data de início/retorno/final/conclusão. Além de poder ordenar por número de ocorrência/externo/manual, pessoa, abertura, status, data limite/final, operador, responsável, roteiro e prioridade. No caso de atendimentos e pendências(usando o método de pesquisa “para quem foi encaminhado”, colocando o nome do atendente), a tabela é mostrada com o número da ocorrência, o número externo, pessoa veiculada, data da abertura da ocorrência, status da ocorrência, seu resultado, data limite e final, operador, responsável, roteiro utilizado, código do produto, tipo de demanda, valor do parâmetro físico, gravações feitas no atendimento e a possibilidade de tirar o vínculo.

Consultar encaminhamentos e Pendências de Processos

Na consulta de encaminhamento, são solicitados o grupo, usuário(podendo clicar no botão lateral ao campo para automaticamente o usuário logado), ficha, situação e período para filtro, e o que se deseja mostrar na tabela a ser exibida. E pendência de processos, que usa critérios de filtro como: fluxo, etapa, usuário, grupo, status, cliente, período, tipo de etapa, condição de saída, duração e uma caixa pra mostrar somente eventos externos pendentes.

Pesquisar Pessoas

A pesquisa pode ser feita para procurar uma pessoa física ou jurídica, usando como busca o nome da pessoa, CPF/CNPJ, código da pessoa, telefone e e-mail, enquanto também poderia usar os filtros de especialização, situação, tipo de pessoa, país, estado e município, e pela carteira de clientes. Além de procurar pelo nome, é possível expandir a busca para nome social/fantasia, e razão social marcando as caixas abaixo do tipo de pessoa. No resultado da pesquisa são exibidas as seguintes colunas:

Iniciar atendimento ()	A função deste botão é direcionar o operador para a tela “Tipo de Atendimento” possibilitando selecionar uma ficha de atendimento e criar uma ocorrência vinculando a pessoa selecionada.
Histórico do Cliente ()	Ao clicar neste botão, ele lhe direcionará para o histórico de todos os atendimentos já registrados do cliente selecionado.
Compromisso ()	Ao clicar neste botão, ele lhe direcionará para os compromissos com o cliente selecionado.
Nome	Nessa coluna é possível visualizar: Pessoa Física: Nome e o Apelido. Pessoa Jurídica: A Denominação Social e o Nome  Fantasia.
Telefone	Nessa coluna é informado o número do telefone de contato. Habilitará automaticamente o link permitindo realizar a discagem para a Toolbar (Telefonia), caso utilize o Tactium IP.
Celular	Nessa coluna é informado o número do celular de contato.
Cod. Externo	Nessa coluna é apresentado o código externo, caso a pessoa possua um registrado.
Município	Nessa coluna é informado o município registrado no cadastro.
Bairro	Nessa coluna é informado o bairro registrado no cadastro.
Cep	Nessa coluna é informado o cep registrado no cadastro.
Dt. Atual.	Nessa coluna é apresentado a data da última atualização feita no cadastro dessa pessoa.

Ao realizar uma pesquisa e a pessoa não for identificada é apresentado a seguinte mensagem dando as seguintes opções:

• Realizar uma “Nova Pesquisa” (voltando para a tela anterior, dando a possibilidade de mudar os critérios de filtros)
• Cadastrar uma “Nova P Jurídica” ou “Nova P Física” (realizar o cadastro)

Cadastrando uma Nova Pessoa

Na tela de “Pesquisar Pessoas” é nos disponibilizado duas opções para cadastro de novas pessoas, localizadas na parte superior, um é para o cadastro de pessoas jurídicas e o outro para pessoas físicas. O cadastro é feito por meio de fichas contendo campos para “Dados para Contato” e campos para “Dados Básicos”. Ambas as fichas de cadastro possuem a mesma estrutura, como podemos perceber abaixo, tendo apenas as particularidades que são inerentes ao tipo de pessoa (Física ou Jurídica):

FICHA DE CADASTRO PESSOA FÍSICA	FICHA DE CADASTRO PESSOA JURÍDICA

Para facilitar o cadastro, o New Manager disponibiliza a função “Pesquisar Endereço”. Com ele podemos identificar informações básicas sobre o endereço da pessoa a partir do CEP ou de alguns campos do Endereço. Para utilizá-lo basta clicar no botão , localizado acima dos campos CEP, município e localidade.

CEP	Pelo CEP podemos localizar as informações de um endereço apenas informando o código postal.
Endereço	Pelo Endereço podemos localizar as informações de endereços apenas informando palavras chave, como Estado, Município, entre outros.

Depois de localizar o endereço desejado e selecioná-lo, basta clicar no botão  e com isso as informações preencheram os campos da ficha de cadastro.

Após o preenchimento dos campos for concluído, clique em  para que assim seja salvo no sistema os dados desse novo cadastro.

Configurando o cadastro de pessoas

A partir da versão 5.53.8.2, o TACTIUM permitirá realizar algumas configurações e modificações nos campos do cadastro de pessoas. Para realizar verificar e acessar essas configurações acesse o Manager ADM (Admin) >> Configurações >> Configurar Cadastro Pessoa. Na tela de “Configuração do Cadastro de Pessoa”, é apresentado os campos do cadastro de pessoas disponíveis para modificação ou configurações. Quando se clica em um campo, é possível fazer as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Label para apresentação	Permite alterar o nome do campo e como é apresentado na tela de cadastro das pessoas.
Obrigatório	Ao selecionar está opção o campo será definido como preenchimento obrigatório, ou seja, toda vez que houver um cadastro ou modificação de cadastro de uma pessoa, este campo não poderá estar vazio e o sistema não permitirá salvar o cadastro até que o mesmo seja preenchido. Os campos “Cep”, “Município” e “Nome / Denominação Social” são sempre obrigatórios e não podem ser alterados.
Desabilitado	Ao clicar nesta opção o campo ficará desabilitado, somente leitura, na tela de cadastros de pessoas do CRM. Se o campo foi preenchido antes de ser desabilitado a informação continuará salva, porém não será permitido alterar a mesma. Não é mais possível marcar obrigatório e desabilitado ao mesmo tempo.

As funcionalidades “Pesquisar por” e “Liberar Edição” não são utilizadas no contexto do TACTIUM WEB, apenas no DESKTOP.

Vinculando os detalhes adicionais no Cadastro da Pessoa

Depois de ser cadastrado uma nova pessoa, pode ser feita a vinculação de informações adicionais no cadastro para, assim, conceder uma base de dados mais completa sobre a nova pessoa. Para isso basta clicar no “nome da pessoa”, na tela Pesquisar Pessoa. Após clicar no nome da pessoa, irá abrir a tela “Visualizar Cadastro de Pessoa Jurídica”, para pessoas jurídicas e “Visualizar Cadastro de Pessoa Física” para pessoas físicas. Nesta tela serão apresentadas as seguintes informações:

Visualizar Cadastro de Pessoa Jurídica	Visualizar Cadastro de Pessoa Física

Na tabela abaixo está sendo explicado cada um dos painéis.

Dados Básicos	São apresentados os dados básicos de cadastro da pessoa. onde, caso necessário, é possível editar, para isso basta clicar no botão “Editar”, na parte inferior direita. Essas informações são fixas na ferramenta.
Especializações	Em especializações temos acesso as seguintes fichas: Ficha Complementar: Nela é possível adicionar informações pré-definidas no cadastro da pessoa de forma global, essa ficha pode ser personalizada de acordo com a necessidade da empresa. Ficha de Especialização: Possuem a mesma funcionalidade das fichas complementares, mas são dados específicos da especialização (classificação da pessoa junto a um papel dela na empresa). Para vincular uma ficha de especialização basta clicar no botão , ele lhe direcionará para a tela “Vincular Especializações”. Nela selecione a opção “Mostrar todas as especializações” (Será listada todas as fichas de especialização registradas no sistema). Após localizar a ficha basta marcar o checkbox referente e fechar, após isso ela será vinculada ao cadastro.
Endereços	Em endereços é apresentado o endereço de cadastro da pessoa. Nele podemos editar os endereços já cadastrados e adicionar outros, caso seja necessário. Para editar um endereço já cadastrado basta clicar no botão “Editar”, onde aparecerá a tela “Cadastrar Endereço”, nesta tela será possível realizar a edição completa do endereço. Ao concluir a edição basta clicar no botão  para salvá-la. Caso o endereço não esteja mais em uso da pessoa cadastrada ele poderá ser excluído, para isso basta clicar no botão , na tela “Cadastrar Endereço”. Para adicionar um novo endereço basta clicar no botão , onde aparecerá a tela “Cadastrar Endereço”, e informar todos os dados pertinentes nos campos apresentados. Ao concluir basta clicar no botão  para salvá-la. Caso não haja o bairro registrado no sistema é possível adicionar um manualmente. Para isso basta marcar o checkbox “Informar” que será permitido a inserção do bairro.
Histórico	No histórico são apresentados os últimos 5 atendimentos realizados vinculados a pessoa. São apresentados nele o número da ocorrência com a forma do atendimento, a data do atendimento, o status e a ficha de atendimento utilizada. Caso deseje visualizar todos os atendimentos vinculados a pessoa consultada, basta clicar no botão , localizado na parte superior. Esse botão irá lhe direcionar para a tela “Consultar Histórico”. Para saber mais informações sobre essa tela acesse o tópico Consultando histórico de uma Pessoa.
Telefones	Na Visualização de cadastro de Pessoa Física é apresentado a aba “Telefones” onde contém os números de contato da pessoa. Nele podemos editar os números já cadastrados e adicionar outros, caso seja necessário. Para editar um número já cadastrado basta clicar no botão “Editar”, onde aparecerá a tela “Cadastrar telefone”, nesta tela será possível realizar a edição do número. Ao concluir a edição basta clicar no botão para salvá-la. Caso o telefone não esteja mais em uso da pessoa cadastrada ele poderá ser excluído, para isso basta clicar no botão , na tela “Cadastrar telefone”. Para adicionar um novo telefone basta clicar no botão , onde aparecerá a tela “Cadastrar telefone”, e informar todos os dados pertinentes nos campos apresentados. Ao concluir basta clicar no botão para salvá-la.
E-mails	Na Visualização de cadastro de Pessoa Física é apresentado a aba “E-mails” onde contém os e-mails de contato da pessoa. Nele podemos editar os e-mails já cadastrados e adicionar outros, caso seja necessário. Para editar um e-mail já cadastrado basta clicar no botão “Editar”, onde aparecerá a tela “Cadastrar e-mail”, nesta tela será possível realizar a edição do e-mail. Ao concluir a edição basta clicar no botão para salvá-la. Caso o e-mail não esteja mais em uso da pessoa cadastrada ele poderá ser excluído, para isso basta clicar no botão , na tela “Cadastrar e-mail”. Para adicionar um novo e-mail basta clicar no botão , onde aparecerá a tela “Cadastrar e-mail”, e informar todos os dados pertinentes nos campos apresentados. Ao concluir basta clicar no botão para salvá-la. Caso o e-mail a ser registrado seja um principal basta selecionar o checkbox “Principal”. Esse principal ficara no cadastro básico dele. Porém mesmo o cliente tendo mais de um e-mail em seu cadastro, apenas um pode ser definido como principal.
Redes sociais	Na Visualização de cadastro de Pessoa Física é apresentado a aba “Redes sociais” onde é possível registrar as redes sociais da pessoa como possíveis formas de contato e interação. Nele podemos editar as redes sociais já cadastrados e adicionar outras, caso seja necessário. Para editar uma rede social já cadastrado basta clicar no botão “Editar”, onde aparecerá a tela “Cadastrar Forma de Contato”, nesta tela será possível realizar a edição das redes sociais. Ao concluir a edição basta clicar no botão para salvá-la. Para adicionar uma nova rede social basta clicar no botão , onde aparecerá a tela “Cadastrar Forma de Contato”, e informar todos os dados pertinentes nos campos apresentados. Ao concluir basta clicar no botão para salvá-la.
Meus Contatos	Na Visualização de cadastro de Pessoa Jurídica é apresentado a aba “Meus contatos” onde é possível registrar os contatos de pessoas da empresa como possíveis formas de contato e interação. Nele podemos visualizar os contatos registrados e adicionar outros, caso seja necessário. Para visualizar os contatos já registrados basta clicar no botão , ele lhe direcionará para a tela “Localizar Contatos”, nesta tela será possível localizar e vincular um contato a empresa, adicionar um contato novo e vinculá-lo ou editar os existentes. Para localizar e vincular um contato basta pesquisar o nome do mesmo no campo “Localizar”, após isso será apresentado os contatos de acordo com a pesquisa, com isso basta selecionar o desejado e clicar no botão “vincular”, com isto este contato será registrado como contato da empresa. Em “localizar” temos duas opções de busca a “Na Empresa” (Pesquisa os contatos de pessoas já vinculados com a empresa) e a “Geral” (Pesquisa todos os contatos de pessoas registradas no sistema). Com um contato já vinculado, temos as seguintes opções: Editar: Onde poderá ser editado as informações do contato. Desvincular contato de empresa: Onde desvinculará aquele contato da empresa em questão. Marcar como favorito: Onde informará que aquele contato é um dos principais contatos daquela empresa. Caso não encontre ou não tenha um contato registrado, será possível criar um novo a partir do botão , com ele você será direcionado para uma ficha de cadastro de contato. Após preencher basta clicar no botão “Gravar” e ao retornar a tela “Localizar Contato” vincular este novo contato a empresa.
Meus Compromissos	Em compromissos podemos criar novos compromissos vinculados a pessoa ou empresa. Para isso basta clicar no botão , ele irá lhe redirecionar para a tela “Cadastro de Ações e Compromissos”. Nela será possível informar os dados do compromisso e salvar, no sistema, clicando no botão .

Consultando histórico de uma Pessoa

Para verificar todos as ocorrências vinculados a uma pessoa, basta clicar no botão , localizado ao lado da pessoa localizada, que você será direcionado a tela “Consultar Histórico”. Na tela “Consultar Histórico” serão apresentados todos as ocorrências vinculadas aquela pessoa, podendo filtrar e obter um resumo do histórico.

O “Assunto E-mail” só será apresentado nas ocorrências provenientes de atendimentos de e-mail realizados no OmniPA.

Com os filtros podemos obter as seguintes situações:

	Permite selecionar só as ocorrências dentro de um intervalo de período definido.
	Permite informar se as ocorrências serão filtradas pela as datas de: inicio das ocorrências; final das ocorrências; retorno das ocorrências; conclusão das ocorrências.
	Nesses campos podemos selecionar as ocorrências registradas por meio de: Grupo; Usuário (Ao clicar “Usuário logado” será associa do automaticamente o usuário que está logado no New Manager); Ficha de atendimento (utilizada no registro); Situação (Status atual da ocorrência); Termômetro Humor (Satisfação do cliente); Resultado;

Para o resultado ser retornado de acordo com os parâmetros definidos no filtro, é necessário clicar no botão . E podemos, também, a partir dos filtros visualizar um resumo da pesquisa. Nele podemos resumir as ocorrências pela Ficha, Tipo de Atendimento e pela situação atual dela. Para obtermos o resumo de acordo com os parâmetros do filtro que selecionamos basta clicar no botão “Consultar Resumo”. Ao selecionar algum desses resumos será retornado na pesquisa apenas as ocorrências referente aquele resumo. Em “Consultar Histórico” é possível visualizar os e-mails e SMS enviados para aquela pessoa. Para isso basta selecionar uma das opções referente ao histórico de mensagens (E-mail ou SMS) que deseja, localizadas na parte superior. Exemplificação: Ao selecionar a opção “E-mails”, o sistema lhe direcionará a tela “E-mails Enviados”, onde será possível selecionar:

• Período: Intervalo de tempo dos e-mails enviados;
• Anexo: Selecionar apenas os e-mails enviados com anexo, sem anexo ou todos;
• Tipo de E-mail: Entrada (Os e-mails enviados pelo cliente), Saída (Os e-mails enviados para o cliente)  ou Todos.

Ocorrência	Apresenta o Número da ocorrência vinculada aquele e-mail.
Data	Apresenta a Data e Hora do envio/recebimento do e-mail.
Origem	Apresenta o Nome da pessoa que enviou o e-mail.
Destino	Apresenta o e-mail de destino.
Assunto	Apresenta o assunto do e-mail.
Anexos	Apresenta se há ou não anexos naquele e-mail.
N° Ext	Informa um Número externo, caso seja vinculado algum ao e-mail.
Conteúdo	Neste botão podemos visualizar o e-mail.

Módulo de Consultas

Neste modo são realizadas as consultas específicas para as ocorrências. Ao acessar esse modo é mostrado na tela os menus:

Menu Consultas	Permite verificar diferentes tipos de consulta criadas, além de conseguir criar novos tipos de consulta. Para a genérica, são usados os filtros: busca por sigla, e/ou nome, e/ou descrição, também podendo classificar pelos elementos acima, mais recentes e últimos acessos, apresentar por tipo de consulta, ficha e agrupamento, e podendo mostrar os detalhes marcando uma caixa do lado do agrupamento. Nas que forem restritas para as que filtram as campanhas, chat e e-mail, são filtradas por sigla, e/ou nome, e/ou descrição. No filtro, são pesquisados os tipos de filtros criados para a pesquisa, cada um com um tipo, descrição, comparação e com o que a descrição está sendo comparada. Basta clicar no nome do filtro que deseja editar e abrirá uma aba com os seus campos, podendo ser alterados ou excluídos.
Minhas Consultas	Nesta aba são mostradas as consultas realizadas no dia. É mostrado o nome da consulta, a data do último acesso e a quantidade de acessos feitos.
BPM	É nesta aba que é possível o acesso a: Processos e Atividades: informa dobre os ciclos de processos e de atividades, cada um informando o título, período, se prefere apenas os concluídos e o tipo de etapa, apenas para atividades. Responsabilidades: pode filtrar tanto por pendências quanto por atribuições, podendo usar grupo do responsável, nome do responsável, tipo de atividade, fluxo e status, exclusivo das pendências. Instruções de Trabalho: podendo pesquisar por fluxo, tipo de etapa e fim, e aparecendo na tabela as colunas de fluxo, atividade, tipo de atividade, se exige um dos, ou mais: o que, quando, como, onde e quem, quantidade de vezes executada a instrução, imagem, se tiver, o quanto de valor agregado, o tempo mínimo, médio e máximo de estimativo em horas, o tipo de fim que possui e um link para vê-la. Outras Consultas: trabalha com os mesmos filtros e layout da busca por consultas, porém é voltada para BPN.
Acesso Rápido	É uma pesquisa por consultas usando como meios ou número de ocorrência, ou nome  do responsável, ou o sigla da consulta.

Base de Conhecimento

É onde se pode encontrar informações sobre siglas, ferramentas e operações sobre as aplicações da Tactium em termos mais específicos e mais resumidos, podendo pesquisar usando termos que tenham uma relação de e/ou e podendo incluir o assunto que deseja pesquisar, dentro de um tipo de conhecimento e os atributos a serem mostrados, assim como o meio de classificação. Na exibição, será mostrado o código da base, título, link para edição, data de criação e da última atualização e para as avaliações do item. Para acessar o arquivo, é preciso apertar o título e abrirá uma tela como esta:

Pesquisar Ocorrência

Para pesquisar ocorrências de forma mais detalhada o New Manager conta com a tela “Pesquisar Ocorrências”, para acessá-la basta clicar em “Pesquisar Ocorrências”, localizado no menu de opções. Na tela “Pesquisar Ocorrências” é apresentado os parâmetros de pesquisa (Filtros) e todas as ocorrências já registradas no sistema de acordo com os parâmetros selecionados. O resultado da pesquisa é retornado através de uma tabela, onde as linhas representam as ocorrências e as colunas representam as informações de cada ocorrência, onde encontramos:

N°	O número da ocorrência.
Data	A data de abertura da ocorrência.
Status	O status atual da ocorrência.
Cliente	O nome da pessoa vinculada aquela ocorrência.
Campo Texto	A descrição da ocorrência registrada, de acordo com a selecionada no parâmetro.

As definições dos parâmetros, são da seguinte forma:

Ficha	Selecionamos a ficha de atendimento, na qual a ocorrência foi registrada.
Campo texto	Selecionamos, a partir da ficha de atendimento, o campo no qual será apresentado no campo texto do resultado.
Palavras Chaves	Nele podemos informar uma ou mais palavras que foram registradas na ocorrência.
Nome cliente	Informamos o nome da pessoa, para retornar todas as ocorrências vinculadas a ela.
Período da Pesquisa	Podemos selecionar o intervalo de tempo no qual as ocorrências foram registradas.

Pesquisar Ocorrência com Anexos e Gravações

É uma especificação das pesquisas que possuem arquivos anexados ou que podem gravações de vídeo ou áudio. Podendo selecionar por fichas, status e período e será exibido em tabelas com as colunas: número do chamado, data, cliente, CPF, e-mail, telefone, endereço, gravações, anexos, atendente, produto, tipo de problema, comentário do atendimento, conceito de recomposição e o canal do atendimento.

Compreendendo as guias do atendimento (ocorrência)

Na parte superior da tela de registro ou consulta da ocorrência possuímos alguns botões complementares com funções especificas para facilitar a identificação dos detalhes complementares da ocorrência específica.

Trocar Pessoa	Podemos trocar de pessoa após ter iniciado um atendimento, para isso basta clicar no botão “Trocar Pessoa” para ir para a tela de “Pesquisar Pessoas”, e assim procurar por uma nova para vincular a ocorrência. Para saber leia o tópico Vincular Pessoa.
Histórico	Temos como visualizar o histórico da ocorrência, após clicar em “Histórico” somos direcionados a tela “Consultar Histórico”, onde podemos visualizar o filtro que ajudará encontro o histórico especifico. Para saber leia o tópico Consultando histórico de uma Pessoa.
Andamentos	Caso precise verificar o andamento da ocorrência, na opção “Andamentos” é disponibilizado um registro detalhado de cada alteração na ocorrência, informando: O código, Data/Hora, Andamento (tipo de ação), Responsável, Situação, Etapa (aplicado somente com BPM), Obs (campo observação que pode ser preenchido durante o encaminhamento), Tipo e Aplicação. Onde podemos organizar com o filtro “Classificar por” (mais recentes e mais antigos).
Ocorrência mesmo atendimento	São apresentadas as ocorrências do mesmo atendimento e consequentemente do mesmo cliente. O relacionamento é sempre de 1 cliente + 1 atendimento podendo ter várias ocorrências. As ocorrências do mesmo atendimento são geradas a partir do botão de Nova ocorrência ou Gravar+ dentro do registro da ocorrência. Na tela é apresenta a data e hora do contato e o número da ocorrência referente a esse atendimento. Ao selecionar algum deles ele encaminhará para a tela da ocorrência do mesmo atendimento.
Contatos do Atendimento	Nos “Contatos do Atendimento” são apresentados todos os atendimentos e formas de contato vinculados a ocorrência atual. Onde é informado a data e hora do contato, tipo de contato (onde os representados com “E” são os recebidos pelo cliente e com “S” os enviados para o cliente) e uma descrição. Ao selecionar algum deles será possível visualizar a conversa (no caso de WhatsApp e Chat) ou visualizar a mensagem (No caso de E-mail).
Contatos vinculados	São apresentados todos os contato vinculados a essa ocorrência, podendo ser de WhatsApp e Chat ou de e-mail (onde os representados com “E” são os contatos realizados pelo cliente e com “S” os contatos registrados que foram enviados do operador para o cliente). Na tela é apresentado a data e hora do contato, tipo de contato, descrição e o número da ocorrência referente a esse contato. Ao selecionar algum deles será possível visualizar a conversa (no caso de WhatsApp e Chat) ou visualizar a mensagem (No caso de E-mail). Para mais informações acesse Cadastrando um Template HTML e usando no envio de e-mail manual.
Outros Contatos	São apresentados todos os atendimentos e formas de contato vinculados a pessoa registrada nesta ocorrência. Onde é informado a data e hora do contato, tipo de contato (onde os representados com “E” são os contatos realizados pelo cliente e com “S” os contatos registrados que foram enviados do operador para o cliente), descrição e o número da ocorrência referente a esse contato. Ao selecionar algum deles será possível visualizar a conversa (no caso de WhatsApp e Chat) ou visualizar a mensagem (No caso de E-mail).
Banco de Soluções	Um recurso bastante útil disponível no sistema é construção de uma base de conhecimento, ou banco de soluções, que pode ser consultado no momento da edição de uma ocorrência (na parte superior) ou através da tela inicial do sistema, permitindo filtrar por assunto, classificar por data, conceito ou número de acessos, e visualizar os detalhes da informação. A opção Conceito, em classificar por, é uma classificação de importância e é exibido em forma de quadrados vermelhos exibido na tela, podendo ser classificado de 1 a 5. O sistema informa a “última atualização” onde é exibido a data da última edição feita neste item. No campo “Visualização” é informado a quantidade de acessos de cada informação.
Compromisso	Em “Compromissos” temos como ver os compromissos das ocorrências, usando os parâmetros: Exibir, Mais Recente, Mais Antigo e Assunto. Além de poder criar um novo.
Pesquisa	Para pesquisar uma outra ocorrência, basta clicar em “Pesquisa”. Na qual abrirá a tela de “Pesquisar Ocorrências”, onde existem alguns parâmetros de pesquisa que podemos utilizar para ajudar encontrar a ocorrência que são: Ficha, Campo Texto, Palavras Chaves, Nome Cliente e Período da pesquisa. Ao definir os parâmetros e pesquisar, aparecerá uma lista com todas as ocorrências, que atendem os parâmetros, informando o número da ocorrência, Data, Status, Cliente e Campo Texto. Para saber mais acesse o tópico Pesquisar Ocorrência.

Compreendendo os botões do atendimento (ocorrência)

Na parte superior (na lateral) da tela de registro ou consulta da ocorrência possuímos alguns botões com ações especificas para operacionalizar no uso do sistema. Cada botão possui uma função especifica:

	Configurar Porcentagem de Conclusão	A configuração de porcentagem de conclusão nas ocorrência, pode ser utilizada se o usuário tiver a permissão adequada para ter acesso a essa funcionalidade na edição das ocorrências. Ao acessar o recurso: O pop-up apresenta algumas porcentagens padrões para o usuário adicionar, além das personalizadas. Ao gravar, é inserido um registro na aba “Andamento”. Na aba “Andamento”, é possível filtrar somente por mudança de porcentagem.
	Pesquisar Ocorrência	Atalho eficaz para pesquisar uma ocorrência diferente: ao inserir a numeração e clicar para pesquisar, uma nova guia será aberta com a ocorrência pesquisada.
	Ligar	Ao clicar neste botão, ele chamará a Toolbar sugerindo o(s) número(s) do cliente que está vinculado a ocorrência em questão. Essa opção ficará habilitada somente para os clientes que possuem integração com telefonia (CTI), usando a família do Tactium IP.
	Nova Ocorrência	Podemos também abrir uma nova ocorrência sem precisar fechar esta. Para isso basta clicar neste botão e a nova ocorrência será aberta sendo possível escolher qualquer outro roteiro, vinculando sempre ao mesmo cliente. Além disso, será replicado o conteúdo do e-mail, SMS ou conversa principal do atendimento na aba Contatos do atendimento, se a ocorrência inicial tenha essas informações em seu atendimento.
	Nova ocorrência com Vínculo	Este botão serve, para assim como o anterior, gerar uma nova ocorrência escolhendo um novo roteiro, porém possibilita vincular uma nova pessoa. Contudo está nova ocorrência fica vinculada com a ocorrência anterior.
	Vincular ocorrência ou Visualizar ocorrências Vinculadas	A título de agilizar e organizar os atendimentos, disponibilizamos a opção de vincular ocorrências, onde podemos vincular como superior ou inferior. Para gerar nova ocorrência com vínculos entre as ocorrências é necessário clicar neste botão, após isso será direcionado para a vinculação de ocorrências, no qual poderá vincular como superior ou inferior. Para a visualização dos vínculos é necessário clicar no ícone de visualizar vínculos.
	Gravar mais	Ao selecionar esta opção podemos gravar uma nova ocorrência com cliente diferente, porém com o mesmo roteiro, sem vinculo com a anterior, as gravações da ligação quando tiver telefonia, serão vinculadas. Um ponto importante é que esse botão só será habilitado durante o registro da ocorrência.  Também é possível que os atendimentos registrados esse botão replique o conteúdo do e-mail, SMS ou conversa principal do atendimento na aba Contatos do atendimento. Esse comportamento só assumira essa situação explicada acima caso o parâmetro em Configurações gerais do ManagerADM esteja habilitado para Sim “Vincular ocorrência ao mesmo atendimento na geração de ocorrência pelo gravar mais”.
	Encaminhar ocorrência	Com esse botão é feito o encaminhamento manual da ocorrência para o destinatário, que pode ser um grupo ou usuário, ao clicar nele podemos visualizar a tela “Encaminhar ocorrência”. Para efetivar o encaminhamento é necessário informar: Destinatário (especificando se é Grupo ou Usuário); Status; Observações (Campo opcional, mas caso seja preenchido poderá ser visualizado na aba “Andamentos” dentro da ocorrência). Depois basta clicar no ícone para confirmar o encaminhamento. Após realizar o processo de encaminhamento o Tactium enviará um e-mail automaticamente para o e-mail definido, seja no cadastro do usuário ou do grupo. Para mais informações de como configura e funciona esses e-mail acesso Configurando o e-mail de encaminhamento no Tactium CRM.
	Enviar E-mail	Com esse botão o sistema permite o envio de e-mails onde é possível escolher entre o usuário padrão ou o usuário logado, podendo também anexar arquivos. É possível visualizar e editar, com diversos tipos de formatações, o e-mail clicando em  Depois basta clicar no ícone para confirmar o encaminhamento.
	Enviar SMS	Para enviar SMS, a partir de uma ocorrência, basta clicar neste botão e fornecer o número de destino e a mensagem a ser enviada. Para usa esse recurso de envio de SMS será necessário um contrato com o broken integrado com o Tactium.
	Gravar e permanecer	A funcionalidade deste botão, disponibilizado no sistema, é possibilitar a gravação da ocorrência e continuar permanecendo nela.
	Imprimir	É possível imprimir os dados da ocorrência, clicando neste botão. Por padrão é apresentado o layout base com os campos, que foram habilitados na montagem da ficha de atendimento, para “Imprimir”. Pode-se também selecionar um Template com layout especifico na parte superior “Campos da ficha” que são definidos no Tactium Manager.
	Excluir Ocorrência	Caso seja necessário excluir a ocorrência, por algum motivo, basta clicar neste botão, que a ocorrência será excluída. Porém essa opção ficará habilitada apenas para o perfil de “administrador” do sistema.

Desbloqueio de ocorrências em uso

Essa função pode ser parametrizada na aplicação. Ao habilitar o CRM vai gerar o controle de ocorrências em uso, isto é, se um segundo usuário abrir uma mesma ocorrência que está em aberto com o primeiro o sistema apresentará uma mensagem informando que a ocorrência será aberta como somente leitura, dando as duas opções para “Visualizar Ocorrência” ou “Voltar Para Tela Inicial”. Para ter acesso a essa funcionalidade precisamos primeiro habilitar o parâmetro “Utiliza o conceito de ocorrências somente leitura” em ManagerADM >>> Configurações >>> Configuração Gerais.  Na tela principal do New Manager irá apresentar um botão “Existem ocorrências em uso” ao clicar nele será apresentado as ocorrências registradas no sistema e para desbloquear as ocorrências em uso basta selecionar a ocorrência desejada e clicar em “Desbloquear ocorrências”.

Se após 24 horas do vínculo do operador à ocorrência, o operador não estiver mais responsável por ela, a ocorrência será desvinculada automaticamente. Isso permitirá que outros operadores tenham acesso total à ocorrência, substituindo o status de “Somente Leitura”.

  A opção de “Desbloquear Ocorrências” apenas será apresentada para os usuários com perfil Administrador/Supervisor.

Consultas adicionais do New Manager

O sistema dispõe de menu de consultas que é chamado de Módulo Consulta, onde é listado todas as consultas podendo ser filtradas por nome e tipos de consultas. Para mais informações acesse Executando as consultas adicionais no Manager Consulta.