Configurando o Serviço do Twilio (WhatsApp) no Tactium OMNI

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Pré-requisito

Antes de iniciar o processo de ativação do número de WhatsApp no Twilio é necessário possuir os seguintes requisitos:

Conta Facebook verificada

O primeiro passo é garantir que sua conta de Facebook no Gerenciador de Negócios esteja marcada como “Verificada”. Para mais informações acesse, o nosso blog, guia para verificação de sua conta no gerenciador de negócios do Facebook.

IMPORTANTE:

• Uma conta de Facebook poderá ter vários números de WhatsApp oficial habilitados.
• Esses números podem inclusive ser de brokers diferentes.

Conta Twilio criada

O passo seguinte é criar uma conta no site do Twilio (twilio.com).

Essa conta tem os seguintes requisitos e uso:

1. Para consultar/emitir relatórios de envio/recebimento de mensagens pelo Twilio.
2. Para configurar os novos números de WhatsApp Oficial habilitado no WhatsApp Business Account – WABA disponível.
3. Para cadastrar as mensagens modelos/templates a serem utilizadas nas comunicações de ativo.
4. Para fazer a recarga de créditos para que possam custear as mensagens trafegadas. Lembrando que o serviço do Twilio é pré-pago e a recarga é feita em dólares: cartão de crédito internacional, transferências bancárias. É importante que a pessoa responsável verifique qual a melhor forma de fazer essa recarga, de acordo com o processo de pagamento da empresa.

Vinculação do número de WhatsApp no Twilio

Próximo passo será vincular o número no WABA vinculada no Twilio. Em caso de dúvidas ou sendo seu primeiro acesso na plataforma, você pode realizar o procedimento seguindo as orientações contidas no nosso site: Verificando o Gerenciador de Negócios do Meta e a API de brokers para integração do WhatsApp com o Tactium Omni – Tactium.

IMPORTANTE:

• O número a ser habilitado no Twilio não pode estar sendo usado no WhatsApp. Caso esteja sendo, durante o processo, haverá a necessidade de excluir a conta de WhatsApp e aguardar que o Facebook a libere para uso.
• Ao habilitar o número no Twilio, ele não poderá mais ser habilitado no WhatsApp Emulado.
• No Twilio é possível vincular um ou mais número(s) de WhatsApp à um WABA na sua conta, porém não é possível vincular mais de um WABA na sua conta.

Integrando a aplicação do Twilio com o Tactium

Para iniciar as configurações do novo serviço no TACTIUM será necessário obter 4 informações presentes na conta do Twilio para realizar a efetivação do vinculo de comunicação entre as plataformas, são elas:

• ACCOUNT SID
• AUTH TOKEN
• ID SERVIÇO

Dados do Portal Twilio

As informações referentes a ACCOUNT SID e AUTH TOKEN são encontradas na tela de console “Account Dashboard” na aba “Account Info”.

Já o ID SERVIÇO será encontrado no “Messaging Services”:

Configurar o Webhook no Portal do Twilio

O link do Webhook do TACTIUM OMNI deverá conter o protocolo de segurança https com o método do Twilio definido na URL. Em vermelho, sinalizamos os dados que serão variáveis de acordo com o site configurado no cliente.

https://SiteDomínioDoCliente/Omni/Webhook/hook/messageTwilio

Para mais informações acesse Configurando o Webhook do Tactium Omni.

Se você já criou o serviço de mensagens anteriormente, para configurar o Webhook basta acessar os “Serviços” e localizar o “Serviço de Mensagens”, na aba “Integration” você deverá marcar a opção “Send a webhook” e informar nos campos “Request URL” e “Callback URL” a URL do Webhook como mencionado acima.

Caso você não tenha criado o serviço de mensagem acesse a documentação Verificando o Gerenciador de Negócios do Meta e a API de brokers para integração do WhatsApp com o Tactium Omni – Tactium e siga as instruções.

IMPORTANTE: Caso o Webhook esteja em um ambiente que possua um Nat configurado em seu firewall será necessário adicionar os IP’s na whitelist do firewall para permitir a comunicação, porém o Twilio não possui um intervalo definido de IPs dos quais as solicitações são enviadas ou sabemos com antecedência quais serão. Para mais informações sobre acesse De quais endereços IP virão as solicitações da Twilio?.

Configurando o serviço de WhatsApp no Tactium

Para realizar o cadastro de serviço acesse o ManagerADM e seguir o caminho Serviços e processos>> Cadastrar Serviço.

Na página seguinte, clique no botão “Novo” para adicionar um novo serviço.

Na aba “Cadastro” nomeie o serviço, e selecione o “Tipo de Serviço” para Messaging e coloque na “Cifra” o número de contato do WhatsApp que foi vinculado no Twilio.

Na aba “Integração” selecione o tipo “Twilio” e preencha os seguintes campos de acordo com as informações coletadas no Twilio:

• Account SID: Insira o código da conta, disponibilizado pelo Twilio.
• Auth Token: Insira o token, disponibilizado pelo Twilio.
• Id Serviço: Insira o código do serviço coletado no “serviço de mansagens”.
• URL de integração: Deverá ser preenchido com a url “https://content.twilio.com/v1/content/” que é o link padrão de acesso do sistema na aplicação do Twilio.

Na aba “Grupo Serviço”  é possível definir um ou mais grupos para esse serviço e também o horário padrão de cada grupo. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em  para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo.

Quando o grupo e o horário forem salvos, eles são apresentados na tabela abaixo. Caso deseje alterar o grupo ou o horário basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().

Por fim, para aplicar as configurações do serviço é necessário reiniciar o serviço Tactium.ChatServer, este processo realizará a vinculação do Bot criado com o cenário operacional de atendimento.

Para clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Configurando o path e as permissões das pastas para troca de anexo do Tactium

Torna-se necessário realizar as configurações das pastas de anexos que são feitas dentro do ManagerADM. Além das configurações das pastas, torna-se necessário dar as permissões das pastas para o funcionamento da aplicação. Para saber mais sobre as permissões acesse Configurando as permissões e o compartilhamento da pasta de anexo.

Configurando o link do Webhook

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração. Portanto, deve-se configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Configurando um template para envio de mensagem

Para iniciar uma mensagem ativa no WhatsApp, torna-se necessário a criação das mensagens templates que são usadas para abrir uma sessão por iniciativa da empresa.

Colocamos esse item como obrigatório, pois é recomendado ter pelo menos um template (de retomada de conversa) para ser usado caso abrir a sessão com o cliente.

Para mais informações acesse Configurando Template na Twilio para ativo do WhatsApp no Tactium OMNI.

Vinculando um Script de Automação ao Serviço (opcional)

Para vincular um Script de Automação (mais conhecido por ChatBot) basta acessar o cadastro de serviço no ManagerADM (TTAdmin) e associá-lo na pasta inferior no cadastro.

Em seguida, torna-se necessário a reinicialização do serviço do Tactium.ChatServer para aplicar a configuração realizada.

Para clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Além disso, vale ressaltar que para as integrações com a Twilio para utilizar a opção de “Pergunta com botões” (Sim ou Não e Opções customizadas) é necessário que o TACTIUM esteja com a versão igual ou superior a 5.53.8.2 e realizar os seguintes procedimentos:

• Cadastrar 3 templates no seguinte modelo:
• 
• É importante se atentar que será necessário criar os templates, sendo um template com 1 botão, outro template com 2 botões e um template com 3 botões, sendo cada variável usada para a construção do mesmo, o {{1}} o texto da pergunta, {{2}} o primeiro botão, {{3}} o segundo botão, {{4}} o terceiro botão.
• Após a criação e liberação dos templates, por parte da META, os mesmos terão que ser habilitados no serviço. Para isso acesse o Manager Admin, vá nas configurações do serviço integrado ao Twilio, acesse a aba “Integração” e clique no botão “Templates”.
• Ao abrir a tela localize os templates criados e habilite os mesmos da seguinte forma:
• 
• Reforçando, que no “Tipo de Uso” deve ser selecionado a opção “Pergunta com botões…” de acordo com o template.
• Após, basta criar ou vincular o script de automação no serviço normalmente.

Caso queira saber mais informações sobre o Script de Automação, acesse a página Configurando um Script de Automação no Tactium Omni.

Configurando os tempos personalizados (opcional)

No cadastro do serviço existe um conjunto de tempos que poderão ser personalizados de acordo com cada serviço. Para mais informações acesse Configurando os tempos do cadastro de serviço.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa do basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.

Configurando o horário de atendimento do serviço (opcional)

Para configurar o horário de serviço na tela de Cadastro devemos ir até a opção “Horário Padrão” e depois selecione um horário que já foi salvo e configurado anteriormente no Manager ADM.

Os clientes que entraram fora do horário configurado automaticamente receberão uma mensagem de fora de horário padrão do sistema e serão classificado com o status de “Fora de horário”.

Para mais informações acesse Configurando Horário Padrão para Atendimento no OMNI

Os atendimentos classificados como “Fora de horário” poderão ser listados no menu “Conversas” (Pastinhas) permitindo que o operador possa retomar os atendimentos a partir do OmniPA através de um contato ativo. Para mais informações acesse Conhecendo o recurso de retomada de conversas através do OmniPA.

Configurando a mensagem de encerramento (opcional)

Ao concluir uma conversa no OmniPA a aplicação tem uma mensagem padrão de encerramento da conversa: “Conversa concluída pelo atendente em 7/13/2023 às 3:33:56 PM”. Caso não tenha parametrizada a aplicação assumirá automaticamente a mensagem padrão da aplicação.

Essa função está disponível apenas nos serviços do tipo “Messaging”.