Usando o Tactium IP IVR para a construção de URA

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26, fevereiro de 2021
Gleyslla Morais

Objetivo

O objetivo deste documento é entender o funcionamento do módulo “Tactium IP ivr manager”, aplicativo da família de produtos Tactium IP e foi desenvolvido com a finalidade de manipular URA’s, sendo possível criar, editar, clonar e até mesmo excluir URA’s a partir dele.

O Ivr manger é apenas um editor de URA’s. Todas as URA’s criadas ficam no módulo “Tactium IP Server”.

Pré-requisitos de software

Executando o Ivr Manager

O IVR Manager não necessita de um instalador sendo necessário apenas a pasta com o pacote do Ivr Manager. Geralmente a pasta com todos os arquivos fica no servidor de aplicação e pode ser copiada para outro servidor ou até mesmo seu notebook ou desktop, ele pode ser executado em sistemas operacionais Windows a partir da versão Windows XP.

Note que a aplicação precisa se conectar ao Tactium IP server para funcionar, então você precisa está conectado à uma rede que permita a comunicação entre o Ivr Manager e o Tactium IP server, visto que ela depende dele para funcionar conforme mencionado no item 2 Pré-requisitos de software”.

Barra de menus

Aba Arquivo

Nesta aba temos as principais configurações dos arquivos, a possiblidade de criar e editar uras, conectar e se desconectar do servidor, conforme tabela abaixo:

Conectar Permite que você conecte este editor a qualquer “Tactium IP Server” previamente configurado na aba “Configurações”.
Desconectar Desconecta-se do módulo “Tactium IP Server” que esteja conectado.
Nova URA Permite criar uma nova URA.
Abrir URA Permite abrir uma URA.
Salvar Permite salvar as alterações realizadas em uma URA.
Desfazer Desfaz as alterações realizadas na URA.
Fechar Desconecta-se do módulo “Tactium IP Server” e fecha o Ivr manager.

Aba Configuração

Nesta aba temos as configurações de aparências, ou seja como o IVR se comportará em relação a demonstração de URA(s). Além disso há a configuração de conexão com o servidor, conforme tabela abaixo:

Aparência Expandir automaticamente Se esta opção estiver marcada, sempre que uma URA for aberta todos os itens da URA estarão expandidos.
Aparência Mostrar inativo Se esta opção estiver marcada, todos itens desativados serão exibidos com um traçado.
Aparência Mostrar árvores inativas Se esta opção estiver marcada, todas URA’s inativas serão exibidas com um traçado.
Conexão Host do IP Server Define o endereço do servidor aonde se encontra o Tactium IP Server.
Conexão Porta do IP Server Define a porta de comunicação com o Tactium IP Server.

É necessário desconectar e conectar novamente caso um dos itens acima seja alterado.

Aba Editar

Na aba editar temos as ferramentas de alteração de URAs, conforme tabela abaixo:

Recortar Permite recortar textos, não funciona com itens de URA
Copiar Permite copiar itens de URA de forma recursiva
Colar Permite colar itens de URA de forma recursiva
Apagar Permite apagar itens de URA de forma recursiva
Renomear Permite renomear itens de URA
Localizar Permite localizar itens dentro do escopo da URA

Barra de atalhos

Aqui nós encontramos os seguintes itens

Conectar Conecta-se ao Tactium IP server configurado.
Desconectar Desconecta-se do Tactium IP server.
Nova URA Cria uma nova URA.
Abrir URA Abre a URA selecionada.
Duplicar URA Cria uma cópia da URA selecionada.
Mensagens Abre a caixa de cadastro de mensagens aonde é possível cadastrar, editar e deletar mensagens.
Variáveis Abre a caixa de cadastro de varáveis aonde é possível cadastrar, editar e deletar variáveis.
Frases Abre a caixa de cadastro de frases aonde é possível cadastrar, editar e deletar frases.
Ações Externas Abre a caixa de cadastro de ações externas aonde é possível cadastrar, editar e deletar ações externas.
Gerenciar
Configurações
Abre a caixa de cadastro de “Url/String de conexão” externas aonde é possível cadastrar, editar e deletar “Url’s/String de conexão” externas.
Atualizar
Ações Externas
Qualquer alteração realizada nas ações externa, requer que você atualizar com este botão.
Gerenciar
Caixa de Mensagens
Abre a caixa de gerenciamento de mensagens de caixa postal. Para mais informações acesse Configurando o Correio de voz (caixa postal) no IVR (URA).

Árvores de URA

Exibe todas as URA’s que existem no módulo Tactium IP Server, caso a o opção “Mostrar árvores inativas esteja marcada, você poderá ver todas as URA’s inclusive as que estão desativadas.

Conexão e barra de status

Indica se o Ivr manager está conectado ao Tactium IP Server, caso não esteja, clique no botão conectar na barra de atalhos e digite o seu usuário e senha na caixa “Conexão”.

Note que as credenciais de acesso serão as mesmas utilizadas no modulo web “Tactium IP nMonitor” e o usuário precisa ser supervisor ou administrador.

Cadastros base

Este tópico tem como objetivo demonstrar como realizar os cadastros base da aplicação. Estes cadastros serão usados posteriormente para construção de uma URA.

Mensagens

O cadastro de mensagens está disponível na parte superior do IVR Manager através do ícone , existem dois tipos de cadastros de mensagens sendo uma com áudios pré-gravados e outra com a vocalização de textos “TTS”.

TTS é Text to Speech, nada mais é do que uma técnica de sintetização da fala humana, que converte texto em linguagem áudio sintetizando uma voz humana.

Áudios gravados

As mensagens de áudio gravados precisam ser convertido para o formato “.wav” com os seguintes parâmetros.

Formato WAV
Codec A-Law
Amostragem 8KHz

Para converter um arquivo de áudio, você pode usar o programa de sua preferência, atualmente, gratuito. Para mais informações acesse o link  Convertendo áudios para uso no Tactium IP usando o audacity

TTS – Sintetizador de voz

Caso as mensagens sejam de texto, você precisa ter um sintetizador de voz instalado no servidor de voz (TactiumIP Board Server).

Este sintetizador deve ser escolhido pelo cliente, atualmente existem diversas versões já homologadas, entre elas algumas gratuitas e outras pagas.

Fabricante Sintetizador Investimento
Microsoft Maria Gratuito
Microsoft Heloisa Gratuito
Ivona Ricardo Pago
Ivona Vitória Pago
Loquedndo Gabriela Pago

Para mais informações acesse o link Instalando e configurando sintetizador de voz TTS.

Cadastrando Mensagens

Agora que você já sabe os tipos de Mensagens, vamos cadastra-las com a ajuda do IVR Manager.

Mensagens de áudio

Na barra de atalhos, clique em mensagens depois clique em novo .

Defina um nome para a sua mensagem e escolha o tipo arquivo e depois coloque o caminho para o arquivo e depois clique em salvar.

Legenda de ícones do cadastro de mensagens
Nova Mensagem
Editar Mensagem
Excluir Mensagem
Desfazer alteração
Salvar

Note há duas formas de cadastrar uma mensagem do tipo arquivo, você poderá simplesmente informar o nome do arquivo do áudio ou o caminho completo para esse arquivo.

Caso você cadastre apenas o nome do arquivo, será necessário cadastrar uma voz  e vincular esta voz no pronto de entrada da URA. Para saber como realizar o cadastro de uma voz acesse o link Cadastrando vozes no Tactium IP para uso na ura.

Outra informação importante é que essa mensagem ainda não pode ser inserida diretamente em uma URA, é necessário cadastrar uma frase e vincular essa mensagem. Para mais informações acesso o tópico referente ao cadastro de frases em Cadastro de frases.

Mensagens de Texto

Na barra de atalhos, clique em gerenciar mensagens depois clique em novo .

Defina um nome para a sua mensagem e escolha o tipo texto, digite o texto desejado e depois clique em salvar.

Note que essa mensagem ainda não pode ser inserida diretamente em uma URA, é necessário cadastrar uma frase e vincular essa mensagem. Para mais informações acesse o tópico referente ao cadastro de frases em Cadastro de frases.

Variáveis

As variáveis são áreas de memória onde podemos armazenar temporariamente um valor para utiliza-lo durante um determinado tempo, por exemplo; armazenar o número do CPF do cliente em uma variável de entrada, quando o cliente digitá-lo em seu telefone, ou o resultado de uma pesquisa em uma aplicação de terceiro.

Na barra de atalhos, clique em gerenciar varáveis  depois clique em novo .

Nome Nome da variável.
Alias Nome de exibição que facilite a organização visual.
Tipo de vocalização Define o tipo de vocalização da mensagem. Para mais detalhes acesse o tópico Tipos de vocalização.
Tipo da mensagem Text para utilizar TTS e File para utilizar arquivos de áudios em formato Wav.
Publicar informações na transferência da chamada Ao transferir a chamada essa variável irá aparecer no contexto da ligação da transferência no e na Web API do Tactium IP.
Dados confidenciais Não grava informações inseridas nesta variável no banco de dados, mantendo a mesma apenas no contexto da chamada em memória, quando há um solicita cifras na URA as informações da variável de destino são gravadas no campo DS_HSI_CIPHER da tabela T_HSI, porém parâmetro estiver marcado isso não irá acontecer.
Compor nome do arquivo de gravação O valor desta variável estará presente no nome do arquivo de áudio da gravação da ligação.
Gravar valor da variável no banco Quando este parâmetro está marcado os valores das variáveis utilizadas como retorno de uma ação externa são registrados no campo NM_HVR_VALUE da tabela T_HVR.

 

Nova Variável
Editar Variável
Excluir Variável
Desfazer alteração
Salvar

Frases

As frases podem ser conjuntos de mensagens e variáveis a fim de proporcionar uma experiência mais fácil e simples de configurar URA’s.

Para cadastrar uma nova frase, na barra de atalhos, clique em gerenciar frases  depois clique em novo :

Exemplo de frase:

Mensagem Saudação Olá…
Variável Gênero Senhor…
Variável Nome Henrique…
Variável Período Bom dia…
Mensagem VocalizarCobrancaPT1 Não esqueça que sua fatura vence dia…
Variável Vencimento 27/04/2021
Mensagem VocalizarCobrancaPT2 Ela esta disponível em nosso sistema ou pode ser paga pelo aplicativo do seu banco utilizando o código de barras que acabei de enviar para o seu celular por SMS. Obrigado, tchau!
Frase Olá, Senhor Henrique, Bom dia.
Não esqueça que sua fatura vence dia 27/04/2021.
Ela esta disponível em nosso sistema ou pode ser paga pelo aplicativo do seu banco utilizando o código de barras que acabei de enviar para o seu celular por SMS. Obrigado, tchau!

 

Nova Frase
Editar Frase
Excluir Frase
Desfazer alteração
Salvar

 

Ao clicar em novo item da frase será exibida a seguinte tela para que o usuário possa selecionar uma mensagem, variável ou até mesmo cadastrar mensagens e variáveis novas.

Criando uma nova URA

Para criar uma nova URA clique em nova URA, será criada uma nova árvore de URA com o nome “Nova árvore”, para definir um nome para sua URA dê um duplo clique sobre ícone , desta forma a tela à sua direita será habilitada, conforme ilustrado na imagem abaixo.

Note que é possível escolher um reconhecedor de voz para a URA, esta opções serve para definir o qual o reconhecedor de voz será utilizado, caso esta URA seja de PA Virtual. Você deverá selecionar o “Reconhecedor” de voz de acordo com o seu projeto.

Ao clicar com o botão direito do mouse sobre a URA será apresentada as seguintes opções:

  1. Menu
  2. Grupo de ações
  3. Atribuir um valor variável

Estas opções são conhecidas como itens de URA e abaixo iremos conhecer cada uma delas e suas propriedades

Algumas dessas opções só ficaram acessíveis dentro de grupo de ações, menu e decisão.

Itens de URA

Menu

Os menus são utilizados para interação com o usuário a nível de toque DTMF (o que é digitado pelo cliente) e/ou Reconhecimento de Voz.

Seu fluxo é:

  1. Reproduzir uma mensagem
  2. Aguardar interação do usuário
  3. Tomar decisão baseado na ação do usuário.

Suas propriedades são:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Estático/Dinâmico Dinâmico, permite executar uma ação externa
Reconhecimento vocal Habilita reconhecimento de voz
Nr. Tentativa Quantidade de tentativas do menu
Timeout (Seg) Tempo que o menu aguardará pelo digito
Reconhecimento (%) Porcentagem de assertividade do reconhecimento
Timeout silêncio (Seg) Tempo que o menu aguardará pela resposta vocal
Ecoar DTMF Vocaliza os dígitos que estão sendo digitados durante durante a interação com o usuário
Ligar reconhecimento na mensagem Define em que mensagem o reconhecimento do voz será habilitado, podendo ser primeira, penúltima ou ultima
Reconhecedor Define qual será o motor de reconhecimento de voz, se não for definido como nenhum o menu irá assumir que deverá usar o que está configurado na raiz da URA.
Arquivo de gramática Define um dicionário particular para respostas estranhas ao dicionário padrão.
Principal Frase que será vocalizada para o usuário ao entrar no menu
Time-out e opção inválida Vocaliza uma frase para indicar que o usuário digitou uma opção inválida ou não digitou nada
Ação Externa Se a opção “Dinâmico” for selecionada, você poderá especificar uma ação externa a ser executada ao final deste menu
Negociação Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Desvios/Tentativa Ao chegar ao fim das tentativas, o usuário será direcionado para o item de ura configurado nesta opção
Desvios/Erro Se ocorrer algo inesperado na URA ou erro não tratado, o usuário será direcionado para o item de ura configurado nesta opção
Variável de destino A variável que será armazenada o conteúdo digitado pelo usuário e processado pelo sistemas de regras definido na URA.

Item de menu

O item de menu são as opções do menu

Suas propriedades são:

Nome Nome do item
Cifra/Variável Cifra DTMF ou variável referente ao item de menu, se refere a opção selecionada para ativar essa opção.
Ativo Ativa ou desativa item
Gramática/Variável Define a tabela de gramáticas que será usada para reconhecimento de voz ou uma variável que contenha a gramática que pode ser atualizada atraves do mailing ou uma ação externa
Negociações Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Lista de ações Acesse o Detalhamento das lista de ações

Grupo de ações

O item “Grupo de ações” como o próprio nome sugere, lhe permite executar um grupo de ações dentro de um único bloco.

Ao invés de um fluxo de funcionamento, ele possui abertura para proporcionar diversos itens diferentes de acordo com a opção desejada e é portanto bastante versátil, com ele você pode:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Negociações Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Lista de ações Acesse o Detalhamento das lista de ações

Decisão

O decisão permite que você avalie o conteúdo de uma variável e tome uma decisão baseado no valor contido nela.

Seu fluxo é:

  1. Analisa conteúdo da variável
  2. Analisa as opções (itens de decisão)
  3. Executa o item de decisão que corresponder a avaliação lógica

Suas propriedades são:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Variável de avaliação Variável que será avaliada de acordo com as regras que serão definidas nos itens de decisão
Desvio por opção inválida Desvia a navegação da URA para o item definido, caso as regras regras que foram determinadas não sejam compatíveis com o valor contido na variável de avaliação.

Item de decisão

O item de decisão permite que você defina regras  através de operadores lógicos que serão usados para avaliar valores contidos na variável de avaliação correspondente.

Nome Nome do item
Operador Operador lógico que será utilizado para tomar uma decisão de acordo com o valor contido na variável de avaliação da decisão correspondente à este item de decisão
Cifra/Variável Valor que será comparado com o valor contido na variável de avalição de acordo com o operador lógico selecionado. Caso o valor seja string o mesmo deverá está entre aspas simples
Ativo Ativa ou desativa o item
Negociação Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Lista de ações Acesse o Detalhamento das lista de ações

Repetição

Este item permite que você repita um fluxo por N vezes ou enquanto uma condição for verdadeira, seu fluxo é:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Tipo/Fixo Define a quantidade de vezes que a estrutura de repetição será executada.
Tipo/Enquanto Repete a execução dos itens contidos na estrutura de repetição até que  o valor da variável seja compatível com a regra especificada, desviando a navegação da URA para o item definido em desvio.
Negociação Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Desvio Desvia a navegação da URA para o item definido após o fim da execução da estrutura de repetição.

Ação externa

As ações externas são utilizadas para realizar integrações entre uma URA e sistemas de terceiros. A integração do IVR Manager com aplicações de terceiros ocorre em três etapas.

  1. Cadastro da Url referente ao método de integração.
  2. Cadastro da ação Externa
  3. Aplicação da Ação externa à URA

Para mais informações sobre os itens 1 e 2 acesse a documentação Configurando ações externas na URA.

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa  o item
Timeout (segundados) Tempo em segundos que a URA irá aguardar a execução da ação externa
Ação externa Permite selecionar uma ação externa que tenha sido previamente cadastrada no cadastro de ações externas.
Frase de espera Frase que será reproduzida em loop até que a ação externa termine de executar ou que o tempo de timout seja alcançado
Negociação Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Desvio por timeout Desvia a navegação da URA para o item definido caso o tempo configurado em timeout tenha sido alcançado
Desvio por erro Desvia a navegação da URA para o item definido caso ocorra erro na execução da ação externa selecionada
Configuração Exibe qual a configuração (Url externa) configurado na ação externa.
Parâmetros de entrada Exibe os parâmetros de entrada cadastrados na ação externa selecionada
Parâmetros de saída Exibe os parâmetros de saída cadastrados na ação externa selecionada

Solicita cifras

Solicitar cifra é um item de URA para interação entre o cliente e a URA, onde você pode pedir que o usuário digite uma informação específica, quando o cliente fizer esta ação a URA irá guardar este valor em uma variável que poderá ser usado posteriormente, seu fluxo é

  1. Frase solicitando que o cliente digite algo
  2. Tempo aguardando que algo seja digitado

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa item do menu
Quantidade de tentativas Quantidades de vezes que o item será repetido caso nada seja digitado ou a quantidade de dígitos seja inferior a quantidade configurada em quantidade de cifras, caso o item cifra parcial esteja desabilitado
Timeout (Segundos) Tempo que a URA irá aguardar para interação do usuário
Quantidades de cifras Quantidade de dígitos que devem ser digitados pelo usuário
Cifra parcial Irá permitir que seja digitado uma quantidade de dígitos inferior ao configurado em quantidades de cifras
Ecoar DTMF Irá vocalizar o digito digitado pelo usuário
Variável destino Os valores digitados serão armazenados na variável selecionada
Negociação Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Frase principal Frase que será vocalizada para o usuário solicitando que o mesmo digite a informação desejada
Frase Timeout Vocaliza uma frase para indicar que o usuário não digitou nada ou que a quantidade de dígitos é inferior ao esperado
Reconhecimento vocal Habilita o reconhecimento vocal no solicita cifras, para que o usuário possa falar ao invés de digitar as informações esperadas,  o que for reconhecido será armazenado na variável de destino
Iniciar reconhecimento Define em que mensagem o reconhecimento do voz será habilitado, podendo ser primeira, penúltima ou ultima
Reconhecimento (%) Porcentagem de assertividade do reconhecimento
Arquivo/Gramática/Variáveis Define as frases, termos e conteúdos que será utilizado para o conhecimento vocal
Desvio tentativa Ao chegar ao fim das tentativas, o usuário será direcionado para o item de ura configurado nesta opção
Desvio erro Desvia a navegação da URA para o item definido caso ocorra erro

No “Solicitar cifra” ao habiltarmos o reconhecimento de voz, selecionando o cpqdBiutIn habilita os campos de escolha padrão já definidas para esse reconhecimento, Cnpj, Cpf, Código, Moeda, Data, Hora e etc.

cpqdBiutIn: É usado para especificar uma gramática interna padrão, cada tipo interno possui uma convenção para o valor retornado, onde o tipo de retorno para campos internos será no formato de texto. Como exemplo:

Ex: Ao solicitar ao cliente informar os dados do CPF, será informado os numeros do CPF pelo cliente (voz) e o reconhecedor cpqdBuitIn irá converter  por extenso no padrão CPF (111.111.111-11) e armazenar em uma variável.

Nenhum Sem reconhecimento padrão
Cnpj As entradas faladas de números que contém uma quantidade especifica.
Cpf As entradas faladas de números que contém uma quantidade especifica.
Código As entradas faladas de um conjunto ordenado.
Moeda As entradas faladas válidas incluem frases que especificam um valor monetário.
Data As entradas faladas válidas incluem frases que especificam uma data, incluindo mês, dia e ano
hora As entradas faladas válidas incluem frases que especificam um horário, incluindo horas e minutos.
Dígitos As entradas faladas dos números que se grafam com um único algarismo  (1 a 9 inclusive) e, em geral, o símbolo 0.
Inteiro As entradas faladas que correspondem aos números positivos, negativos e o 0 (zero).
Numero As entradas faladas ou DTMF válidas incluem um ou mais dígitos, de 0 a 9.
Telefone As entradas faladas válidas incluem frases que especificam um número de telefone.

Atribuir valor em variável

O atribuir valor à variável permite atribui valores à variável selecionada.

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Negociação Tabulação relacionada a opção selecionada na URA, mais usado para URA ativa ou PA Virtual Ativa. Precisa ser previamente cadastrada no nMonitor.
Variável Permite selecionar uma variável previamente cadastrada
Valor Permite definir um valor a variável selecionada

Detalhamento das lista de ações

Os itens de URA Grupo de ações, item de menu e Item de decisão possuem uma lista de ações que podem ser executadas, abaixo vamos entender os detalhes de cada ação.

Ação de finalização são ações que podem transferir chamada, desligar, desviar a navegação da arvore de URA.

Desliga chamada

Ação de finalização que encerra/desliga a chamada

Desviar navegação

Ação de finalização que desvia a navegação da URA para o item definido no parâmetro desvio.

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Desvio Desvia a navegação da URA para o item definido.

Divulgar mensagem

Irá reproduzir o áudio da frase selecionada, esta frase precisa está previamente cadastrada.

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Desvio Desvia a navegação da URA para o item definido.
Tipo Se definido como frase irá reproduzir os áudios referenciados na frase selecionada, caso selecionado variável será reproduzido o áudio referente ao valor contido na variável
Frase Permite selecionar uma frase para ser reproduzida na URA
Tipo da mensagem Este parâmetro fica habilitado sempre que o tipo da mensagem é definido como variável, permite definir o tipo de vocalização da variável File (Áudio gravado) ou Text (TTS).

Enviar Fax

Ação de finalização que permite enviar fax.

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Cabeçalho do FAX Define o nome do cabeçalho do FAX
Tipo do arquivo Define o formato do arquivo que será utilizado para enviar o FAX é possível selecionar entre os formatos TIFF, PostScript e PDF
Arquivo para o FAX Se marcada a opção caminho do arquivo será habilitada a opção de buscar o caminho para o arquivo, caso marcada a segunda opção irá habilitar a lista de variáveis para que você possa selecionar a variável correspondente
Variável Define uma variável que contenha a informação do caminho para o arquivo de FAX, esta variável irá receber o caminho para o arquivo de FAX possivelmente no contexto da ligação, acionando algum web services ou até mesmo recebendo essa informação a partir do mailing

Transferir chamada

Ação de finalização que permite transferir a chamada a partir da URA.

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Rotas Define um grupo de roteamento receptivo para que a URA realize a transferência da ligação
Variável Define uma variável para que a URA realize a transferência da ligação, a variável deve conter o valor referente ao número para o qual o Tactium deve transferir a chamada, esse numero pode ser interno (Tactium) ou externo desde que haja uma rota de saída desta chamada
Livre Define um número para que a URA realize a transferência da ligação, esse numero pode ser interno (Tactium) ou externo desde que haja uma rota de saída desta chamada
Identificador da ligação Caso a opção selecionada seja Número de origem, irá informar o número B para ativo e o Número de A para receptivo, esse número será percebido em relatórios e em integrações, caso a opção escolhida seja Código externo será informado o código externo carregado no mailing para campanhas.
Enviar variáveis publicadas Irá divulgar a variável nos comandos de telefonia e em integrações
Desvio de Erro Desviará a navegação da URA para o item escolhido caso ocorra erro
Verificar se existe destino disponível Esta opção fica disponível apenas se o destino for uma rota (grupo de roteamento) e serve para identificar se há algum agente logado que esteja no grupo de atendimento do receptivo de destino, caso não tenha nenhum agente logado a URA irá encerrar a ligação.

Correio de voz

Ao clicar no botão vai aparecer a tela abaixo, clique em Novo e dê um nome para sua mensagem de caixa postal e, depois selecione a frase que estará associado e precisa estar previamente cadastrada, e estabeleça o tempo de gravação da mensagem do cliente. Esse tempo será contado após a mensagem da caixa postal ter sido finalizada. Para mais informações sobre o cadastro de frases acesse Cadastrando Frases no IVR.

Após isso, crie na arvore a caixa postal no ponto desejado da URA associando o cadastro previamente realizado, conforme exemplo abaixo. Essa ação é finalizadora permite deixar caixa postal na URA e após essa ação a ligação será desligada.

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Caixa de mensagem Frase que será reproduzida para o usuário antes de iniciar a gravação do correio de voz
Tempo máximo de gravação (segundos) Tempo em segundos que será definido para que o usuário posso falar, ao finalizar esse tempo a gravação será finalizada

Ação externa

Permite selecionar uma ação externa que será executada para realizar alguma interação com um banco de dados ou Web Services

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa  o item
Timeout (segundados) Tempo em segundos que a URA irá aguardar a execução da ação externa
Ação externa Permite selecionar uma ação externa que tenha sido previamente cadastrada no cadastro de ações externas.
Configuração Exibe qual a configuração (Url externa) configurado na ação externa.
Parâmetros de entrada Exibe os parâmetros de entrada cadastrados na ação externa selecionada
Parâmetros de saída Exibe os parâmetros de saída cadastrados na ação externa selecionada

Para mais informações sobre ações externas acesse o link Configurando ações externas na URA.

Atribuir valor variável

Permite atribuir um valor à variável selecionada

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Variável Permite selecionar uma variável
Valor Permite definir um valor que será atribuído a variável selecionada

Transferência com espera

Permite transferir a chamada com espera a partir da URA, a ligação irá retornar à URA caso seja desligada pelo destino da transferência. É obrigatório atribuir uma ação de finalização após a execução desta ação.

Parâmetros:

Nome Nome do item
Ativo Ativa ou desativa o item
Número destino Permite selecionar uma variável
Cabeçalho SIP Permite definir um cabeçalho SIP para o envio de informações no Invite da ligação
Enviar código externo/Número origem Se marcado irá enviar o numero de telefone ou código externo ao transferir a chamada

Para mais informações sobre cabeçalho SIP acesse o link Configurando cabecalho SIP na URA



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