Qual a diferença entre os indicadores “Ligação Atendida” e “Atendimento” do Relatório Estatística de Ligação do Monitor?

O indicador de Ligação Atendida representará o total de ligações que foram atendidas e o indicador Atendimento representará o total de atendimentos, podendo ter mais de um atendimento desde que haja uma transferência por exemplo.

Outra particularidade do indicador Atendimento é que nele o tempo (total, médio e máximo) considerado será apenas o tempo de conversação (da PA com o cliente), enquanto no indicador Ligação Atendida será considerado todo o tempo da ligação incluindo o tempo da fila de atendimento, por exemplo, caso a ligação passe por uma fila antes de ser atendida.

No exemplo conseguimos identificar a diferença em verde do serviço 3 e em amarelo dos três serviços baseado nas explicações acima.