Atendimento

  • Configurando o Webhook externo e interno no TACTIUM

    No Manager ADM (TTAdmin) configurar os dois parâmetros, sendo primeiro com o link externo e segundo com o link interno, ambos apontando para o WebHook Tactium.

    • Com o link externo é o parâmetro (PMT) “URL externa webhook OmniChannel” para o funcionamento da troca de anexos, sem declarar o método específico.

    Em vermelho sinalizamos os dados que serão variáveis de acordo com o site configurado no cliente.

    https://SiteDomínioDoCliente/OMNI/Webhook/

    • Com o link interno é o parâmetro (PMT) “URL para acesso interno ao webhook OmniChannel” para o funcionamento da troca de anexos, sem declarar o método específico.

    Em vermelho sinalizamos os dados que serão variáveis de acordo com o site configurado no cliente.

    https://IP do Servidor Cliente/OMNI/Webhook/


  • Como configurar um horário padrão para um atendimento do OMNI?

    Para configurar o horário padrão do serviço é preciso acessar o ManagerADM e selecionar o menu “Modelagem e Configurações”.

    Após isso, aparecerá algumas opções e será necessário escolher a opção “Horário Padrão”.

    Na página aberta, poderá ser adicionado um novo horário padrão, como:

    • Na opção “Adicionar Novo” marcada com “1” abaixo ou;
    • Configurado um horário padrão já existente na base de horários criados, como marcado como “2” na imagem abaixo

    Ao selecionar “Adicionar Novo” ou escolher configurar algum horário já existente, poderá ser configurado o nome do horário padrão, marcado com amarelo “1” e poderá ser configurado os horários para os dias marcados com azul “2“. Após configurado, clicar em Confirmar, na opção marcada “3“:

    O “intervalo” preenchido representará fora do horário do atendimento (como um horário de almoço, por exemplo) de acordo com o “horário” informado no quadro inicial.


  • Como funciona a mudança entre canais do Tactium OMNI?

    A solução Tactium OMNI permite que o cliente possa iniciar o atendimento através de um canal, migrando para um outro dando a devida flexibilidade de acordo com a preferência do cliente, conforme o desenrolar do atendimento. Temos disponível os seguintes tipos de mudanças de canal:

    Telefone para WhatsApp A mudança é feita através do botão do WhatsApp  que é habilitado no ticket de telefonia ao clicar no botão será apresentado os Template dos Serviços de WhatsApp que estão habilitados para atendimento, após seleciona-lo aparecerá um novo ticket de atendimento de WhatsApp, finalizando o ticket de telefone automaticamente.

    Para realizar a mudança é necessário que cliente esteja vinculado ao atendimento. Caso contrário, não será apresentado o botão de transferência para o WhatsApp.

    Mensageria para Telefone A mudança dos atendimentos de WhatsApp e WebChat para Telefonia é através do o botão que fica na barra inferior da conversa, ao clicar nele é possível realizar um ativo por meio dos números já cadastrados ou por meio de um novo número digitado no momento da mudança. Ao discar é transferido para a toolbar e aberto um novo ticket para atendimento de telefone, mantendo os dois em aberto.

    Para realizar a mudança é necessário que cliente esteja vinculado ao atendimento e que a Toolbar esteja logada dentro do OmniPA para que o botão fique habilitado.

    Para melhor compreensão do funcionamento da troca de canais de atendimento acesse Realizando a troca de atendimento entre canais do OMNI.


  • Como cadastrar contatos com Opt-In manualmente no Omni PA?

    O cadastro de contatos realiza a importação de um contato com autorização de Opt-In, recurso obrigatório no processo de envio de mensagens ativas através do OmniPA.

    Veja o vídeo abaixo com o passo a passo:

    1. Para cadastrar um novo contato, acesse o serviço de WhatsApp e em seguida acesse a carteira de contatos no botão  .

    2. No menu lateral, clique no botão    para adicionar um novo.

    3. Na tela seguinte, preencha todos os campos abaixo:

    Nome Nome do cliente
    DDI Identificador do país onde será realizada a discagem
    Telefone DDD + Número de Telefone
    E-mail Endereço de e-mail

    4. Para salvar o novo contato com as informações definidas, clique em .

    O cadastro de contato automaticamente será gerado um cadastro de uma pessoa existente na base no Tactium CRM, caso utilizem a solução de CRM. Para poder inserir um novo contato de WhatsApp sem gerar uma nova pessoa na base do CRM, torna-se necessário adicionar o novo número a partir do contato já existente, conforme representado na tela abaixo.


  • O que é imprescindível saber sobre o uso do ativo no WhatsApp oficial?

    Antes de iniciar a utilizar o ativo do WhatsApp oficial, seja nas campanhas ou no próprio ativo manual do OmniPA, é preciso ter consciência de algumas regras impostas pelo próprio WhatsApp Business para uso do serviço com restrições no limite de conversas iniciadas pelo negócio/ empresa, são elas:

    As conversas iniciadas pelo negócio/ empresa são as mensagens template que são enviadas para abrir uma janela de conversação que tem um período de validade de 24 horas, após a primeira mensagem enviada. Para mais informações sobre essas janelas e das cobranças envolvidas acesse a FAQ: Como funciona as cobranças das mensagens do WhatsApp e GupShup?.

    Fases Conversas Liberadas Detalhe da Fase O que é necessário para mudar para outra Fase?
    Início do processo 250 Inicialmente é liberado um total de 250 conversas (iniciadas pelo negócio/ empresa) com clientes únicos no período de 24 horas. Nome de exibição aprovado e Status conectado e estar dentro das regras do WhatsApp.
    Número Conectado e Nome de exibição verificado 1.000 Após o número receber o status de conectado e o nome de exibição aprovado, é liberado automaticamente um total de 1.000 conversas (iniciadas pelo negócio/ empresa) com clientes únicos no período de 24 horas. Iniciar pelo menos 50% das conversas autorizadas com sucesso, estar dentro das regras do WhatsApp e aguardar um prazo de 24 horas.

    Nessa fase a quantidade de conversas deverá ser de 500.

    Ampliação 1 10.000 Após atingir 50% do limite das conversas autorizadas, durantes os últimos 7 dias, automaticamente o WhatsApp aumentará esse limite para a próxima quantidade previamente programada que será de 10.000 conversas. Iniciar pelo menos 50% das conversas autorizadas com sucesso, estar dentro das regras do WhatsApp e aguardar um prazo de 24 horas.

    Nessa fase a quantidade de conversas deverá ser de 5.000.

    Ampliação 2 100.000 Após atingir 50% do limite das conversas autorizadas, durantes os últimos 7 dias, automaticamente o WhatsApp aumentará esse limite para a próxima quantidade previamente programada que será de 100.000 conversas. Iniciar pelo menos 50% das conversas autorizadas com sucesso, estar dentro das regras do WhatsApp e aguardar um prazo de 24 horas.

    Nessa fase a quantidade de conversas deverá ser de 50.000.

    Ampliação 3 Ilimitado Estará autorizado ao envio ilimitado de mensagens. Não existe outra fase.

    IMPORTANTE: 

    • Ao alcançar esse limite de mensagens definida pelo WhatsApp não é possível mais iniciar uma outra conversa, antes do período de 24 horas.
      • Para saber qual é o limite de mensagens do seu número de WhatsApp acesse Gerenciador do WhatsApp (facebook.com).
    • Se durante a operação, os clientes únicos, definirem as mensagens como spam ou denunciar as mesmas, o WhatsApp poderá restringir temporariamente o envio de template por parte da empresa. Para mais informações sobre o funcionamento dos bloqueios acesse clique aqui.
    • É importante, também, ter atenção na qualidade do template, seguindo as orientações de cada tipo (marketing, utilidade e autenticação) e mailing para garantir a aprovação no WhatsApp e a qualidade do template só passará a ser qualificada após o envio mínimo de 1 mil mensagens do mesmo template.

    Cliente único nada mais é do que o cliente/número no qual foi iniciado uma conversa iniciadas pelo negócio/ empresa, onde é aberto uma janela de conversação de 24 horas, no qual conta a partir do momento do envio da mensagem template.

    Estratégias para aumentar o limite de mensagens diárias

    O aumento de limite de mensagens é automático e gradativo, toda vez que iniciar uma nova conversa com um cliente único, é verificado se o limite do seu número de telefone deve aumentar. Isso é feito com base nos seguintes critérios:

    • O status do seu número de telefone está Conectado e Aprovado.
    • A classificação do seu número de telefone é Média ou Alta.
    • Nos últimos sete dias, você iniciou X ou mais conversas com clientes únicos, sendo X o limite de mensagens atual dividido por dois.
      • Por exemplo: caso tenha o limite de mensagens igual a 1.000 o valor de X = 500 ou mais.

    Uma estratégia, recomendada, é iniciar disparos dos template de forma gradativa onde em um período de 24 horas possa exceder o limite de mensagens definido pelo WhatsApp. Para exemplificar segue um exemplo abaixo:

    • O limite de mensagens aumentou de 1 mil para 10 mil em dois dias:
    Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7
    Conversas (novas) iniciadas pela empresa 500 500
    Conversas iniciadas pela empresa nos últimos sete dias 500* 1.000
    Limite de mensagens 1.000 10.000

    * Se a 500ª conversa for iniciada às 15h (por exemplo), o limite de mensagens aumentará às 15h do dia seguinte (ou seja, 24 horas depois).

    • O limite de mensagens aumentou de 10 mil para 100 mil em seis dias:
    Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7
    Conversas (novas) iniciadas pela empresa 1.000 800 2.000 1.000 201 2.500
    Conversas iniciadas pela empresa nos últimos 7 dias 1.000 1.800 3.800 4.800 5.001* 7.501
    Limite de mensagens 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 100.000

    * Se a 5.001ª conversa for iniciada às 19h (por exemplo), o limite de mensagens aumentará às 19h do dia seguinte (ou seja, 24 horas depois).

    Se seu número de WhatsApp possui uma limitação de 1.000 conversas iniciadas pela empresa com clientes únicos, utilizando a estratégia acima, podemos fazer o seguinte processo para conseguir aumentar o limite de mensagens:

    Logo, se alcançar o limite de mensagens definida pelo WhatsApp, automaticamente depois das 24 horas será aumentado o limite de mensagens da seguinte forma:

    • 1.000 conversas BIC;
    • 10.000 conversas BIC;
    • 100.000 conversas BIC;
    • Ilimitado conversas BIC;

    É importante ressaltar que o limite de mensagens poderá ser reduzido automaticamente, caso a classificação do número  da empresa estiver Baixa há sete dias. Para entender mais sobre a classificação acesse Qualidade do seu número de telefone.

    Seguem alguns links adicionais importantes que poderão ser úteis dentro desse contexto:


  • Como eu faço para os tickets de telefonia aparecerem no OmniPA?

    Os tickets de telefonia no OmniPA só serão apresentados se estiverem configurados e associados ao cadastro do serviço de telefonia que estará integrado com o Tactium OMNI através da TOOLBAR docada. Portanto, para realizar essa configuração será necessário:

    1. Cadastrar o serviço do ManagerADM com o tipo “CTI”
      • No cadastro informar a cifra (recomendamos colocar a mesma do cadastro do Tactium IP) e um nome do serviço.

    O nome do serviço e a cifra não necessariamente precisa ser igual a estrutura criada no Tactium IP. Porém, para uma organização recomendamos que coloque-os igual nos dois cadastros do ManagerADM e do nMonitor.

    1. Obter o código do serviço (do ManagerADM) e inserir no serviço do nMonitor no campo identificador primário com {isSrv=NUMERO}, conforme exemplo abaixo.

    No cadastro do ManagerADM (Tactium OMNI):

    No cadastro do nMonitor (Tactium IP):

    Visualização do ticket no OmniPA (Tactium OMNI):