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Porque no relatório Estatística de Ligação do Monitor não mostram as Ligações Não Atendidas?
No relatório Estatística de Ligação você precisa ter atenção nos níveis (agrupamentos) a serem usados na emissão do relatório, pois caso venha usar o nível Agente os dados de Ligações Não Atendidas ficaram apresentando sempre o mesmo total de Ligação Atendidas, devido não haver vinculo no banco de dados de Ligações Não Atendidas com o agentes logados.
Quando uma ligação não for atendida a mesma não é perdida e associada ao agente e sim ao contexto do serviço apenas.
Portanto, para obter o resultado esperado, com todos os dados consistentes de Ligações, Ligações Atendidas e Ligação Não Atendidas, podemos usar quaisquer nível como Serviço, Horário, etc, exceto Agente.
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Qual a diferença entre os indicadores “Ligação Atendida” e “Atendimento” do Relatório Estatística de Ligação do Monitor?
O indicador de Ligação Atendida representará o total de ligações que foram atendidas e o indicador Atendimento representará o total de atendimentos, podendo ter mais de um atendimento desde que haja uma transferência por exemplo.
Outra particularidade do indicador Atendimento é que nele o tempo (total, médio e máximo) considerado será apenas o tempo de conversação (da PA com o cliente), enquanto no indicador Ligação Atendida será considerado todo o tempo da ligação incluindo o tempo da fila de atendimento, por exemplo, caso a ligação passe por uma fila antes de ser atendida.
No exemplo conseguimos identificar a diferença em verde do serviço 3 e em amarelo dos três serviços baseado nas explicações acima.
