Tactium Omni

Para bloquear o envio de mensagens para um número específico durante o desempenho das campanhas ou para não enviado pelo operador (ativo manual) no Omni PA, o usuário com perfil “Administrador” deverá cadastrá-lo no Tactium Admin.

Acesse Cadastros Básicos >> Bloqueio Contatos Omni.

A página seguinte contém um dashboard que irá apresentar todos os contatos já bloqueados. Para bloquear um novo contato, clique em “+Novo”.

Preencha os campos respectivos para salvar o novo registro:

Após clicar no botão “Salvar” o contato estará bloqueado, logo não será possível enviar mensagens através de canais ativos (campanha/ativo manual).

No Manager ADM (TTAdmin) configurar os dois parâmetros, sendo primeiro com o link externo e segundo com o link interno, ambos apontando para o WebHook Tactium.

• Com o link externo é o parâmetro (PMT) “URL externa webhook OmniChannel” para o funcionamento da troca de anexos, sem declarar o método específico.

Em vermelho sinalizamos os dados que serão variáveis de acordo com o site configurado no cliente.

https://SiteDomínioDoCliente/OMNI/Webhook/

• Com o link interno é o parâmetro (PMT) “URL para acesso interno ao webhook OmniChannel” para o funcionamento da troca de anexos, sem declarar o método específico.

Em vermelho sinalizamos os dados que serão variáveis de acordo com o site configurado no cliente.

https://IP do Servidor Cliente/OMNI/Webhook/

Antes de iniciar a configuração do horário padrão é necessário realizar o cadastro no Manager ADM. Para mais informações acesse Cadastrando um horário padrão no Tactium CRM. Após cadastrá-lo, será necessário associar o horário padrão nos serviços de mensagem na aba Cadastrar Serviço, personalizando uma mensagem de fora de horário específica.

A solução Tactium OMNI permite que o cliente possa iniciar o atendimento através de um canal, migrando para um outro dando a devida flexibilidade de acordo com a preferência do cliente, conforme o desenrolar do atendimento. Temos disponível os seguintes tipos de mudanças de canal:

Telefone para WhatsApp

A mudança é feita através do botão do WhatsApp  que é habilitado no ticket de telefonia ao clicar no botão será apresentado os Template dos Serviços de WhatsApp que estão habilitados para atendimento, após seleciona-lo aparecerá um novo ticket de atendimento de WhatsApp, finalizando o ticket de telefone automaticamente. Para realizar a mudança é necessário que cliente esteja vinculado ao atendimento. Caso contrário, não será apresentado o botão de transferência para o WhatsApp.

Mensageria para Telefone

A mudança dos atendimentos de WhatsApp e WebChat para Telefonia é através do o botão que fica na barra inferior da conversa, ao clicar nele é possível realizar um ativo por meio dos números já cadastrados ou por meio de um novo número digitado no momento da mudança. Ao discar é transferido para a toolbar e aberto um novo ticket para atendimento de telefone, mantendo os dois em aberto. Para realizar a mudança é necessário que cliente esteja vinculado ao atendimento e que a Toolbar esteja logada dentro do OmniPA para que o botão fique habilitado.

Para melhor compreensão do funcionamento da troca de canais de atendimento acesse Realizando a troca de atendimento entre canais do OMNI.

Revisar documentação estruturando em uma base de conhecimento, removendo a FAQ.

Retirar a opção de Opt-In (Em desenvolvimento)

O cadastro de contatos realiza a importação de um contato com autorização de Opt-In, recurso obrigatório no processo de envio de mensagens ativas através do OmniPA.

Veja o vídeo abaixo com o passo a passo:

Verificar se o vídeo está desatualizado com as telas para regravar (Em desenvolvimento)

1. Para cadastrar um novo contato, acesse o serviço de WhatsApp e em seguida acesse a carteira de contatos no botão  .

2. No menu lateral, clique no botão    para adicionar um novo.

3. Na tela seguinte, preencha todos os campos abaixo:

4. Para salvar o novo contato com as informações definidas, clique em .

O cadastro de contato automaticamente será gerado um cadastro de uma pessoa existente na base no Tactium CRM, caso utilizem a solução de CRM. Para poder inserir um novo contato de WhatsApp sem gerar uma nova pessoa na base do CRM, torna-se necessário adicionar o novo número a partir do contato já existente, conforme representado na tela abaixo.

O envio de gravações de áudio em atendimentos no Omni PA (disponível a partir da versão 5.52.6.3), aumenta a versatilidade do canal de atendimento proporcionando maior esclarecimento quando a fala ao invés da escrita pode ser a melhor escolha de acordo com o tipo de perfil do cliente.

O navegador padrão para utilização do Omni PA é o Google Chrome. Para funcionalidade e utilização total dos recursos recomendamos que a página seja utilizada neste.

Para o envio de áudios através do cenário ser executado sem erros, é necessário habilitar o isolamento do site:

1 . Com o navegador aberto, digite na barra de endereços na parte superior: chrome://flags/#enable-site-per-processe e pressione Enter.

2. Em “Insecure origins treated as secure” insira o domínio utilizado para acessar as aplicações e configure a caixa de seleção para “Enable”

Com este recurso habilitado, o envio de áudios estará pronto para uso.

Antes de iniciar a utilizar o ativo do WhatsApp oficial, seja nas campanhas ou no próprio ativo manual do OmniPA, é preciso ter consciência de algumas regras impostas pelo próprio WhatsApp Business para uso do serviço com restrições no limite de conversas iniciadas pelo negócio/ empresa, são elas:

As conversas iniciadas pelo negócio/ empresa são as mensagens template que são enviadas para abrir uma janela de conversação que tem um período de validade de 24 horas, após a primeira mensagem enviada. Para mais informações sobre essas janelas e das cobranças envolvidas acesse a FAQ: Como funciona as cobranças das mensagens do WhatsApp e GupShup?.

IMPORTANTE: 

• Ao alcançar esse limite de mensagens definida pelo WhatsApp não é possível mais iniciar uma outra conversa, antes do período de 24 horas.
  • Para saber qual é o limite de mensagens do seu número de WhatsApp acesse Gerenciador do WhatsApp (facebook.com).
• Se durante a operação, os clientes únicos, definirem as mensagens como spam ou denunciar as mesmas, o WhatsApp poderá restringir temporariamente o envio de template por parte da empresa. Para mais informações sobre o funcionamento dos bloqueios acesse clique aqui.
• É importante, também, ter atenção na qualidade do template, seguindo as orientações de cada tipo (marketing, utilidade e autenticação) e mailing para garantir a aprovação no WhatsApp e a qualidade do template só passará a ser qualificada após o envio mínimo de 1 mil mensagens do mesmo template.

Cliente único nada mais é do que o cliente/número no qual foi iniciado uma conversa iniciadas pelo negócio/ empresa, onde é aberto uma janela de conversação de 24 horas, no qual conta a partir do momento do envio da mensagem template.

Estratégias para aumentar o limite de mensagens diárias

O aumento de limite de mensagens é automático e gradativo, toda vez que iniciar uma nova conversa com um cliente único, é verificado se o limite do seu número de telefone deve aumentar. Isso é feito com base nos seguintes critérios:

• O status do seu número de telefone está Conectado e Aprovado.
• A classificação do seu número de telefone é Média ou Alta.
• Nos últimos sete dias, você iniciou X ou mais conversas com clientes únicos, sendo X o limite de mensagens atual dividido por dois.
  • Por exemplo: caso tenha o limite de mensagens igual a 1.000 o valor de X = 500 ou mais.

Uma estratégia, recomendada, é iniciar disparos dos template de forma gradativa onde em um período de 24 horas possa exceder o limite de mensagens definido pelo WhatsApp. Para exemplificar segue um exemplo abaixo:

• O limite de mensagens aumentou de 1 mil para 10 mil em dois dias:

* Se a 500ª conversa for iniciada às 15h (por exemplo), o limite de mensagens aumentará às 15h do dia seguinte (ou seja, 24 horas depois).

• O limite de mensagens aumentou de 10 mil para 100 mil em seis dias:

* Se a 5.001ª conversa for iniciada às 19h (por exemplo), o limite de mensagens aumentará às 19h do dia seguinte (ou seja, 24 horas depois).

Se seu número de WhatsApp possui uma limitação de 1.000 conversas iniciadas pela empresa com clientes únicos, utilizando a estratégia acima, podemos fazer o seguinte processo para conseguir aumentar o limite de mensagens:

Logo, se alcançar o limite de mensagens definida pelo WhatsApp, automaticamente depois das 24 horas será aumentado o limite de mensagens da seguinte forma:

• 1.000 conversas BIC;
• 10.000 conversas BIC;
• 100.000 conversas BIC;
• Ilimitado conversas BIC;

É importante ressaltar que o limite de mensagens poderá ser reduzido automaticamente, caso a classificação do número  da empresa estiver Baixa há sete dias. Para entender mais sobre a classificação acesse Qualidade do seu número de telefone.

Seguem alguns links adicionais importantes que poderão ser úteis dentro desse contexto:

• Configurando Template do GupShup para ativo do WhatsApp no Tactium OMNI
• Criando campanhas de WhatsApp no Tactium OMNI

O processo de aprovação de recursos necessários para utilização do serviço de Instagram em nosso plataforma pode gerar dúvidas.  Para obter ajuda na análise do seu aplicativo, é possível abrir um ticket de atendimento para empresa.

Acesse o seguinte endereço para iniciar a abertura do seu chamado: https://developers.facebook.com/support/.

Dependendo do cenário e/ou ambiente de onde está sendo configurado o serviço do WhatsApp precisamos verificar alguns pontos essenciais para o funcionamento perfeito do serviço de WhatsApp.

Para utilização do canal no formato RECEPTIVO:

Verificações na Gupshup:

• API com o número da conta do WhatsApp em Live;
• Url de callback correta e funcionando;
• Definir URL de callback (Parâmetros e configurações gerais):
  • Externa – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se há saldo na conta.

Verificações na Tactium:

• Verificar as configurações do serviço:
  • Cifra (Número de WhatsApp)
  • Nome da API da Gupshup
  • Api Key
• Verificar os links do WEBHOOK nas configurações gerais no Manager ADM;
  • Interno – http://[IP_DO_SERVIDOR]/[CAMINHO WEBHOOK]
    • > A URL interna é recomendado utilizar o http e o IP do servidor das aplicações (onde o WEBHOOK está instalado)
  • Externo – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se os IP’s da GupShup está liberado no firewall do cliente.

Para utilização no formato ativo:

Verificações na Gupshup:

• API com o número da conta do WhatsApp em Live;
• Url de callback correta e funcionando;
• Definir URL de callback (Parâmetros e configurações gerais):
  • Externa – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se há saldo na conta;
• Cadastrar devidamente os templates e aguardar aprovação;
• Desabilitar o opt-in (deixando ativo apenas a solicitação do opt-in no Tactium);

Verificações na Tactium:

• Verificar as configurações do serviço;
  • Cifra (Número de WhatsApp)
  • Nome da API da Gupshup
  • Api Key
  • Habilitar solicitação do opt-in
• Verificar se os templates estão salvos no serviço;
• Verificar os links do WEBHOOK nas configurações gerais no Manager ADM:
  • Interno – http://[IP_DO_SERVIDOR]/[CAMINHO WEBHOOK]
    • > A URL interna é recomendado utilizar o http e o IP do servidor das aplicações (onde o WEBHOOK está instalado)
  • Externo – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se os IP’s da GupShup está liberado no firewall do cliente.

Documentações de apoio:

• Configurando o Serviço do GupShup (WhatsApp) no Tactium OMNI
• Configurando Template do GupShup para Ativo
• Quais IP’s públicos da GupShup para adicionar a Whitelits do meu firewall?

Orientamos os nossos clientes em fazer login dentro da plataforma GupShup a partir do OmniMonitor. Caso não tenha realizado o login, vá até o botão adicionar (dentro do próprio OmniMonitor) e irá lhe redirecionar para o site do GupShup, dentro do site basta realizar o login.

Se o problema permanecer Limpar o cache do navegador. Para realizar a limpeza do cache aperte varias vezes ctrl+shift+R, assim apagará arquivos residuais dos sites, poderiam está bloqueando a execução do saldo.

Caso o erro continue entre em contato com o suporte Tactium.