Conhecendo os recursos do BPM no Tactium CRM

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6, janeiro de 2022
Ailton Júnior

Visão Geral

O BPM é uma solução de sistema destinada a melhorar a experiência de gestão de processos de negócios nas empresas que adquirirem o recurso. Esta ferramenta auxilia na padronização e gerenciamento dos fluxos de atividades da organização focando em resultados melhores e eficientes.

Neste documento serão apresentados os seus principais recursos e suas características do BPM dentro do Tactium CRM.

Conceitos Importantes

  • BPM – É uma abreviação para Business Process Management, que em uma tradução direta significa “Gerenciamento de Processos de Negócios”.
  • Processos – Podem ser caracterizados como um conjunto atividades ou comportamentos, sejam eles realizados por pessoas ou máquinas envolvendo um ou mais objetivos. Ele é iniciado por um evento específico, que pode passar por vários setores da empresa, onde é importante ressaltar que ele pode ter mais de uma saída, ou acionar outro processo.

Abaixo estão listados os seus tipos bem como as principais características de cada um.

Tipos de Processo Principal Característica
Primário Processo que pode ser definido como “principal”, de natureza interfuncional, e no qual é composto pelas atividades essenciais.
Suporte É o processo que presta suporte/ apoio ao processo primário realizando atividades especificas, como “habilitar outros processos”.
Gerenciamento e Controle Garantem que processos primários e de suporte atinjam metas operacionais, financeiras, regulatórias e legais
  • Dono do Processo – É o indivíduo ou grupo com a responsabilidade de garantir o sucesso do processo de negócio completo.
  • Atividades – São trabalhos pré-definidos e repetitivos, normalmente realizadas por uma pessoa ou um sistema, e podem ser descritas na forma de instrução de trabalho.

Tipos de Atividade em BPMN (Business Process Model and Notation)

Abaixo estão listadas os tipos de atividades de BPMN e suas características.

É importante destacar que a Tactium trata dos três tipos de atividades.

Atividade Usuário Responsável Realizada por pessoas, registrada na ficha e controlada pelo sistema. É uma atividade distribuída, obrigatoriamente, para um grupo ou usuário.
Atividade Manual Realizada por pessoas, mas NÃO controlada pelo sistema. É uma atividade externa à automação.
Atividade Serviço Executada por um sistema sem interferência humana. Procedures, Webservices e outros.

Principais Elementos BPMN

  • Piscina: É o container gráfico de um processo, onde agrupa as raias e suas atividades.

  • Raia: Subdivisões de uma piscina, usadas para organizar as atividades por seus setores responsáveis, representa uma área funcional ou com um papel especifico.

  • Evento: É algo que interfere diretamente no fluxo de um processo: para iniciar, interromper, reiniciar, sinalizar ou finalizar.

  • Atividades: Representam uma unidade de trabalho: Tarefa ou subprocesso, não devem ser detalhadas demais nem sumarizadas demais.

  • Gateways: São usados para controlar os desvios ou junções de fluxos em um processo, os tipos básicos são exclusivos (Xor), inclusivos (Or) e paralelos (And).

  • Sequência de fluxo: É usado para informar a ordem de execução das etapas de um fluxo de processo.

Abaixo temos um exemplo de processo, em que é fácil verificar a utilização dos elementos descritos acima:

Estrutura do BPM no Tactium CRM

Na estrutura do BPM, no Tactium, temos os seguintes recursos:

  • Controle do fluxo do processo pela máquina de regras (Engine);
  • Encaminhamento automático;
  • Protocolo de atendimento, vínculo de atendimentos coadjuvantes/relacionados;
  • Notificação quando é feita atribuição da atividade;
  • Atividades de usuários x Atividades manuais;
  • Instruções de trabalho na ponta dos dedos;
  • Múltiplos eventos de início (Ligação telefônica com CTI, Manual, Chat, e-mail).

Design de Formulário do Tactium BPM

A ficha de atendimento representa o formulário do processo em si, com as seguintes observações:

  • Os atributos que serão usados em todo o processo;
  • Os campos usados nas regras de gateways fazem parte da ficha;
  • Os atributos podem ser de propriedade da atividade;

Um diferencial importante do recurso é a possibilidade de restrição de acesso de leitura/gravação.

  •  Assim, podemos listar alguns tipos de campos que são encontrados nesta ficha: Texto curto ou longo, Histórico, Data, Hora, Número, Fórmula, Lista, Opções, S/N, Painéis, Labels, Planilha, Botões e entre outros.

A seguir, temos um exemplo de ficha de atendimento:

Design do Processo

Como já sabemos processo é um conjunto de etapas dependentes, com ou sem condições para a sequência do fluxo, no nosso sistema ele:

  • Pode ser cadastrado um a um;
  • Também pode ser importado como arquivo XML;
  • Os principais parâmetros encontrados nele são: Nome, objetivo, tipo de processo, horário padrão, duração, imagem de fluxo, ficha de relacionamento, tipos de notificação e entre outros.
  • Há também dois botões:
    • Etapas: Mostra as etapas do fluxo e possibilita as suas configurações;
    • Raias do Processo: Onde podemos adicionar/ remover os grupos de acesso do fluxo.

A seguir podemos ver o Layout da página de cadastro do fluxo de BPM, no Tactium Desktop:

Importação de Diagrama BPMN

O Tactium CRM, além de conseguir realizar todas as funcionalidades mencionadas até aqui, também conta com a possibilidade de importar um arquivo XPDL gerado por ferramentas diagramadoras externas.

O XPDL trata-se de um arquivo em formato XML onde as informações de cada objeto do diagrama do processo estão descritas em tags específicas.

  • O Tactium CRM é compatível com as ferramentas Bizagi modeler e Facilis BPMN.

  • A partir da importação o Tactium já cadastra os elementos básicos, como:
    • Atividades, gateways, sequência de fluxo e eventos.

Porém é necessário entrar no sistema para cadastrar as regras dos gateways, status e outros atributos avançados.

Abaixo podemos observar a tela de importação de fluxo, a partir do Tactium CRM:

Sequência do Fluxo

A sequencia de fluxo é extremamente importante, pois,  é a seta que define para onde o fluxo caminha:

Principais Características que a sequencia expressa:

  • A relação origem/destino de uma etapa para outra
  • Pode ter mais de um destino, quando se trata de um gateway
  • É tratada pela máquina de regras (Engine)
  • Estas regras são condições existentes, ou não, na etapa origem
  • Principais atributos são: Nome, Etapa de Origem, Etapa de destino, Status.

As partes podem ser observadas abaixo:

Definir Instrução de Trabalho

Cada atividade poderá ter uma ficha de instrução associada, que pode trazer benefícios como:

  • Recurso para diminuir dúvidas durante a execução da atividade;
  • O próprio responsável é quem dá manutenção, mantendo a documentação atualizada;
  • Facilidade de treinamento de novos colaboradores;
  • Principais atributos: Processo, Etapa, Objetivo, Quem executa, Quando executa, Onde executa, Duração, Como fazer.

Estas instruções são adicionadas em cada etapa:

Durante os atendimentos podem ser vistas pelos operadores:

Notificação de encaminhamento

A cada mudança de etapa no processo, o grupo/usuário responsável recebe um e-mail notificando que atividade está sob sua responsabilidade com links de acesso.

O usuário poderá usar os links da notificação para:

  • Visualizar a instrução de trabalho da atividade em questão;
  • Editar o formulário para registrar o andamento da atividade;
  • Finalizar a atividade com um clique (Atividade Manual);

Exemplo de Notificação:

Para habilitar essa notificação é feito na tela de cadastro de parâmetros do ManagerADM na aba E-mail. Se estiver habilitado, todo encaminhamento será notificado com a mudança da etapa. Além disso, esse e-mail é configurado na modelagem da ficha de atendimento no Tactium Manager. Para mais informações acesso Configurando o e-mail de encaminhamento (mudança de etapa) do Tactium CRM – Em desenvolvimento.

Outros Tipos de Notificação

Existem outras notificações que são usadas para sinalizar o cliente sobre o andamento do processo. Essas notificações são configuradas no contexto do Fluxo (Processo) e/ou no contexto da Etapa (atividade do processo).

As notificações do Fluxo são as seguintes:

Início do processo Data de abertura da ocorrência
Prazo pós abertura Ao atingir xx:xx h após a abertura
Duração do Fluxo Ao atingir a duração prevista no processo
Estouro de fluxo Ao atingir xx:xx h após o estouro

As notificação por Etapa são às:

Início da etapa Data de encaminhamento
Lembrete da etapa Ao atingir % de tempo decorrido
Duração da etapa Ao atingir a duração prevista na etapa
Estouro da etapa Ao atingir xx:xx h após o estouro

Para mais informações acesse Configurando as notificações do Tactium BPM.

Iniciando um atendimento utilizando BPM

Por definição, um processo é iniciado por um evento, no caso do Tactium CRM essa iniciação pode ser feita através de uma ligação de entrada com sincronismo de tela ou por uma escolha manual de um operador e uma opção na árvore de atendimento.

Abaixo segue como é o inicio do atendimento manual:

Para saber mais sobre os atendimentos acesse Realizando Atendimento no New Manager.

Para finalizar um processo, o usuário não necessita fazer nada, o sistema vai concluir ao seguir as sequências e quando chegar em uma atividade que tem o caminho para um evento de término será finalizado o processo.

Caminho percorrido no processo

Durante a edição de uma atividade é possível visualizar o caminho real percorrido pelo processo, nesta visualização é possível encontrar os seguintes dados: Identificação do processo etapa percorrida, data hora início, responsável pela organização, status da etapa na ocasião.

Abaixo é apresentado um modelo:

Gerenciando Desempenho do Processo

O principal objetivo do BPM é gerenciar o desempenho de um processo para identificar e posteriormente implementar melhorias, retroalimentando o ciclo metodológico.

O Tactium permite ao dono do processo:

  1. Gerenciar processos;
  2. Gerenciar atividades;
  3. Verificar reponsabilidades;
  4. Verificar instruções de trabalho.

Com isso o Tactium disponibiliza alguns relatórios para o melhor auxilio do gerenciamento dos atendimentos de fluxo BPM, para saber mais acesse Usando relatórios de gerenciamento do Tactium BPM.

Considerações Finais

A solução Tactium CRM com BPM oferece:

  • Facilidade de modelagem do formulário do processo;
  • Totalmente integrado com o CRM;
  • Utiliza os principais elementos de BPMN;
  • Consulta de gerenciamento do processo;
  • Possível integração a sistemas externos via websites ou procedures de banco de dados.

É importante salientar que a solução está constantemente sendo atualizada e melhorada pela equipe Tactium.



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