Criando uma URA de Pesquisa de Satisfação no Tactium IP

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2, março de 2021
Henrique Souza

Objetivo

Criar uma URA de avaliação com o objetivo de avaliar o atendimento prestado por uma central de atendimento.

Para as URA’s de avaliação é recomenda a criação de até duas perguntas, no máximo, para o cliente não tenha desinteresse em responde-las.

Criando a URA de avaliação

A criação da URA é realizada a partir do IVR Manager. No exemplo ilustrado abaixo foi criado dois “Menu’s” que correspondem à duas perguntas “Nota do atendimento e o motivo da nota caso a nota seja inferior á 3”.

Além disso foi criado também no no final da URA um “Grupo de Ações” para divulgar a mensagem de encerramento agradecendo ao cliente pela contribuição na pesquisa de satisfação.

Para mais informações sobre a criação do menu, itens de menus e grupo de ações acesse a documentação completa do Tactium Ivr manager no link Usando o Tactium IP URA.

Criando o Grupo de Roteamento

Será necessário definir um grupo de roteamento que será utilizado na criação dos Ponto de entrada para a vinculação da entrada da ligação URA de avaliação. Este número será utilizado pelos operadores nas transferências das ligações para a URA de avaliação.

A criação do grupo de entrada por ser realizada pelo nMonitor a partir do menu lateral e “Grupos de roteamento”. Para criar um novo grupo basta clicar em “novo” e preencher no registro o identificador, logico e físico, além de ativar para disponibilizar para algum agente, conforme print abaixo:

Criando o Serviço e Ponto de entrada

Com o grupo de roteamento criado, será necessário cadastrar um novo serviço ou utilizar um já existente, para a criação de um novo Ponto de entrada para a ligação da URA de avaliação. O ponto de entrada deverá ser do tipo “URA”, utilizando a cifra criada (Grupo de Roteamento), vinculando a URA de avaliação.

Para mais informações acesse a página do Cadastro de serviços e ponto de entrada.

É recomendado a separação dos serviços que são destinados para URA (atendimento eletrônico) com os serviços de Atendimento Humano, evitando assim dificuldades futuras na emissão de relatórios.

Ao utilizar a estrutura de URA de Avaliação, dependendo da sua aplicabilidade, é recomendado configurar a funcionalidade de Transbordo automático por Finalização com o objetivo de encaminhar todas as ligações para serem avaliadas sem depender de uma ação manual pelo atendente. Para mais informações acesse o item Criando um Transbordo.

Consultando os detalhes das ligações e avaliação do atendimento

Após a criação da URA e implementação do transbordo, onde é importante enfatizar que, deve ser implementado dentro do ponto de entrada receptivo, a ligação deve passar por todas as etapas, começando pela URA Inicial (Virtual) para solucionar a tratativa automaticamente ou direcionar para uma fila com operadores especializados, e após o desligamento pelo operador a ligação é transferida para a URA de Avaliação onde encerra o ciclo desse cenário, podemos verificar esse ciclo na imagem abaixo:

Podemos acessar o resultado da avaliação por meio do nMonitor. Para isto basta ir no menu lateral, em relatórios, URA e Avaliação, o resultado pode ser visto conforme imagem abaixo:

Para mais detalhes sobre o relatório de avaliação acesse o Relatório de URA de Avaliação.

Note que é possível acessar diferentes informações das ligações por meio dos relatórios, para mais informações acesse o tópico Utilizando relatórios no nMonitor.



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