Criando uma URA de Pesquisa de Satisfação no Tactium IP
Sumário
Objetivo
Criar uma URA de avaliação com o objetivo de avaliar o atendimento prestado por uma central de atendimento.
Para as URA’s de avaliação é recomenda a criação de até duas perguntas, no máximo, para o cliente não tenha desinteresse em responde-las.
Criando a URA de avaliação
A criação da URA é realizada a partir do IVR Manager. No exemplo ilustrado abaixo foi criado dois “Menu’s” que correspondem à duas perguntas “Nota do atendimento e o motivo da nota caso a nota seja inferior á 3”.
Além disso foi criado também no no final da URA um “Grupo de Ações” para divulgar a mensagem de encerramento agradecendo ao cliente pela contribuição na pesquisa de satisfação.
Para mais informações sobre a criação do menu, itens de menus e grupo de ações acesse a documentação completa do Tactium Ivr manager no link Usando o Tactium IP URA.
Criando o Grupo de Roteamento
Será necessário definir um grupo de roteamento que será utilizado na criação dos Ponto de entrada para a vinculação da entrada da ligação URA de avaliação. Este número será utilizado pelos operadores nas transferências das ligações para a URA de avaliação.
A criação do grupo de entrada por ser realizada pelo nMonitor a partir do menu lateral e “Grupos de roteamento”. Para criar um novo grupo basta clicar em “novo” e preencher no registro o identificador, logico e físico, além de ativar para disponibilizar para algum agente, conforme print abaixo:
Criando o Serviço e Ponto de entrada
Com o grupo de roteamento criado, será necessário cadastrar um novo serviço ou utilizar um já existente, para a criação de um novo Ponto de entrada para a ligação da URA de avaliação. O ponto de entrada deverá ser do tipo “URA”, utilizando a cifra criada (Grupo de Roteamento), vinculando a URA de avaliação.
Para mais informações acesse a página do Cadastro de serviços e ponto de entrada.
É recomendado a separação dos serviços que são destinados para URA (atendimento eletrônico) com os serviços de Atendimento Humano, evitando assim dificuldades futuras na emissão de relatórios.
Ao utilizar a estrutura de URA de Avaliação, dependendo da sua aplicabilidade, é recomendado configurar a funcionalidade de Transbordo automático por Finalização com o objetivo de encaminhar todas as ligações para serem avaliadas sem depender de uma ação manual pelo atendente. Para mais informações acesse o item Criando um Transbordo.
Consultando os detalhes das ligações e avaliação do atendimento
Após a criação da URA e implementação do transbordo, onde é importante enfatizar que, deve ser implementado dentro do ponto de entrada receptivo, a ligação deve passar por todas as etapas, começando pela URA Inicial (Virtual) para solucionar a tratativa automaticamente ou direcionar para uma fila com operadores especializados, e após o desligamento pelo operador a ligação é transferida para a URA de Avaliação onde encerra o ciclo desse cenário, podemos verificar esse ciclo na imagem abaixo:
Podemos acessar o resultado da avaliação por meio do nMonitor. Para isto basta ir no menu lateral, em relatórios, URA e Avaliação, o resultado pode ser visto conforme imagem abaixo:
Para mais detalhes sobre o relatório de avaliação acesse o Relatório de URA de Avaliação.
Note que é possível acessar diferentes informações das ligações por meio dos relatórios, para mais informações acesse o tópico Utilizando relatórios no nMonitor.