Cadastrando um serviço receptivo no Tactium IP nMonitor

772 Visualizações
10, maio de 2021
Henrique Souza

Objetivo

Este documento tem como objetivo ensinar como cadastrar e configurar um serviço receptivo no Tactium IP.

Cadastrando serviço

Passe o ponteiro do mouse sobre a engrenagem no lado esquerdo superior da página, vá em cadastros e na sequência clique em serviços, conforme ilustrado na imagem abaixo:

Será exibida a seguinte tela clique em novo, defina um nome para o serviço em “Nome” e marque a opção ativo “Sim”.

Configurando Nível

O nível de serviço  e tempo são métricas de qualidade que podem ser configuradas em serviços receptivos, para configurar basta clica na aba Nível e definir o tempo de abandono e o nível do serviço conforme ilustrado abaixo.

No exemplo acima configuramos o tempo de abandono como 60 segundos ou seja todas as licações que forem desligadas na fila antes desse tempo serão consideradas desistência e todas as ligações desligadas após 60 segundos serão consideradas abandono.

Configuramos o nível de serviço como 30 segundos ou seja, todas as ligações atendidas até 30 segundos serão consideradas dentro do nível de serviço e as ligações atendidas após os 30 segundos serão consideradas fora do nível de serviço.

Conforme ilustrado abaixo:

Faixas de nível de atendimento

Intervalo Intervalo usado pela faixa de nível de atendimento. Por exemplo: Quantas ligações devem ser atendidas em um determinado intervalo de tempo. O campo só permite caracteres numéricos e tem tamanho máximo de quatro caracteres.
Quantidade Quantidade de faixa utilizada em um determinado intervalo de tempo. O campo só permite caracteres numéricos e tem tamanho máximo de quatro caracteres.

Após definida as faixas e o intervalo basta clica no botão Gerar Faixas. O sistema ira gerar todas as faixas conforme configurado, após isso basta colocar os percentuais de cada faixa. A soma do percentual deve totalizar 100.
Esse cadastro não tem ligação com o campo Nível da tela de Monitoração. Porém tem ligação com o relatório* Estatísticas por Faixa – Receptivo, quando marcado a opção Verifica nível de serviço.

Definindo Supervisor

Todo serviço ativo precisa de pelo menos um supervisor, para isso vá na aba supervisão escolha os supervisores do serviço na lista de supervisores disponíveis à esquerda e clique na setinha que aponta para direita, desta forma os supervisores escolhidos aparecerão na lista de selecionado à direita. Conforme ilustrado abaixo:

Caso deseje remover algum supervisor adicionado por engano, basta selecionar ele e clicar na setinha direcionada para a esquerda.

Cadastrando ponto de entrada

Para que um serviço receptivo fique totalmente funcional ele precisará de um ponto de entrada do tipo receptivo, este ponto de entrada será o número receptivo que receberá as ligações.

Para isso vá na aba pontos de entrada, clique em novo, defina um nome para o ponto de entrada, selecione o tipo como receptivo e marque a opção ativo “Sim” e defina o grupo de agentes conforme Ilustrado abaixo:

Defina qual a cifra será usada selecionando na lista de existentes ou cadastrando uma nova, caso na cifra desejada não esteja cadastrada clique em mais e cadastre uma nova, conforme ilustrado na imagem:

Defina o identificador lógico e físico, depois a senha e clique em salvar.

A cifra nada mais é que o número por onde as ligações serão recepcionadas pelo Tactium. Essa cifra pode ser informada por sua operadora ou pelo fornecedor do seu PABX.

A cifra precisa ser única e não é possível reutilizar a mesma cifra em pontos de entrada diferentes.

Definindo vigência

Para definir a vigência do ponto de entrada receptivo clique na aba “Vigência”, marque ou desmarque os dias de semana clicando sobre a bolinha verde, quando você clicar ela ficará vermelha, isso significa que este dia da semana está desativado, depois defina o horário de funcionamento, caso seja necessário cadastrar horários diferentes para algum dia da semana, basta clicar em novo e repetir o mesmo procedimento.

Definindo frases

As frases servem para vocalizar um áudio para o usuário que estiver ligando para este serviços receptivo, para acessar as frases é necessário clicar na aba “Frases” no cadastro de pontos de entrada.

Existem diversas frases que podem ser vocalizadas em momentos distintos, conforme pode ser visualizado abaixo:

Abertura Será vocalizada antes de encaminhar a ligação para a fila ou para ser atendida pelos operadores disponíveis.
Fora de horário Será vocalizada quando o usuário ligar para o ponto de entrada em um horário fora da virgencia configurada.
Indisponível Será vocalizada quando o usuário ligar para o ponto de entrada e não houver operadores logados no serviço.
Espera Será vocalizada quando a ligação for entrar em uma fila de espera.
Música de espera Será vocalizada enquanto o usuário estiver esperando em linha na fila de espera após a mensagem de “Espera” ou quando uma PA estiver consultando uma segunda PA através da Toolbar.

Caso não tenha configuração na música de espera do ponto de entrada será vocalizado a música de espera das configurações gerais do nMonitor.

Tempo máximo em fila Será vocalizada quando o tempo máximo em fila for atingido e a ligação será encerrada.

Antes de definir uma frase no ponto de entrada a mesma precisa está previamente cadastrada, este cadastro pode ser realizado a partir do Tactium IP nMonitor e o Tactium IP IVR Manager.

Para cadastrar uma frase é necessário cadastrar primeiramente uma mensagem e depois vincular essa mensagem à frase.

Para mais informações acesse os links:

Configurando Alertas (opcional)

Os alertas servem para chamar a atenção dos supervisores em determinados tipos de situações.

 

Tempo de Atend. (seg)  Alerta exibido na tela de supervisão do Monitor quando uma ligação entrar para um Operador. Após atingir o tempo cadastrado um alerta sonoro e visual será emitido no nMonitor.
Tempo de Pós-Atend. (seg)  Alerta exibido na tela de supervisão do Monitor quando uma ligação é finalizada e o Operador fica em Pós-atendimento. Após atingir o tempo cadastrado um alerta sonoro e visual será emitido no nMonitor.
Tempo Disponível  Alerta exibido quando um Operador se loga e fica disponível. Após atingir o tempo cadastrado um alerta sonoro e visual será emitido no nMonitor.
Tempo de Fila (seg)  Alerta exibido quando uma ligação atingir um determinado tempo em Fila. Após atingir o tempo cadastrado um alerta sonoro e visual será emitido no nMonitor.
Ligações em Fila  Alerta exibido quando a fila atingir um determinado número de ligações. Após atingir o tempo cadastrado um alerta sonoro e visual será emitido no nMonitor.

Habilitando mensagens fila (opcional)

Temos duas mensagens que podem ser habilitadas no cadastro do ponto de entrada listadas na tabela abaixo:

Mensagem Descrição
Divulgar tempo médio para atendimento Essa configuração informa ao cliente uma média de quanto tempo falta para ele ser atendido quando estiver em fila de espera.
Divulgar posição na fila Essa configuração informa ao cliente a posição na fila de espera.

A vocalização do tempo será divulgada em minutos exatos, caso a média esteja entre 1:01 e 1:59 será vocalizado 2 minutos, e assim sucessivamente. O tempo médio da fila é calculado a cada 5 minutos, sendo a quantidade de ligação divida pelo tempo de espera.

Criando Transbordo (opcional)

O transbordo serve para quando uma ligação atingir determinados critérios ela ser transferida para um outro destino.

No exemplo ilustrado abaixo configuramos um transbordo que é realizada para uma URA de pesquisa de satisfação após a ligação ser desligada pelo operador.

Habilita Transbordo  Indica se o transbordo está habilitado ou não. Se marcar Sim, significa que haverá transbordo, e os campos abaixo ficarão habilitados para seu preenchimento. Se marcar Não, o transbordo não funcionará e os campos abaixo ficarão desabilitados.
Por Limite de Fila  Critério utilizado pelo transbordo será fila.
Tempo máx. em fila (seg)  campo que indica quanto tempo a ligação ficará em fila até ser transbordada. Campo suporta até quatro caracteres e somente números.
Nº ligações em fila  campo que indica quantas ligações poderá ter a fila, onde ao atingir o número cadastrado a próxima ligação será transbordada. Campo suporta até quatro caracteres e somente números.
Por Finalização de Destino  Critério utilizado pelo transbordo será finalização da chamada.
Destino do Transbordo  Indica para onde a ligação será transferida quando a mesma for transbordada.
Serviço  Mostra a lista de todos os serviços de Receptivo e URA para onde a ligação pode ser transbordada.
Grupo de Ramal  Mostra a lista de todos os grupos de ramais para onde a ligação pode ser transbordada.
Ramal  Mostra a lista de todos os Ramais para onde a ligação pode ser transbordada.
Grupo de Agente  Mostra a lista de todos os grupos de agentes para onde a ligação pode ser transbordada.
Ramal Externo  Campo onde você define um ramal externo para onde a ligação será transbordada.

Criando tempo máximo de fila de espera (opcional)

Para configurar o tempo máximo de fila de espera é necessário habilitar configurando o tempo limite em segundos no ponto de entrada receptivo. Após habilitá-lo as ligações passarão a serem desligadas após atingir o tempo configurado e automaticamente passarão a ouvir um áudio de desligamento. Essas ligações encerradas dentro desse processo serão classificadas no relatório de Detalhe de Ligações como “Tempo de fila excedido”.

Criando uma campanha de callback de Ligações perdidas Abandono e Desistência (opcional)

Essa configuração é utilizada para fazer um callback para as ligações perdidas que ficaram na fila de atendimento. Nesse processo é inserido todas as ligações “Abandono” ou “Desistência” de forma automática na campanha configurada.

As ligações de fora de horário, indisponível ou limite de fila excedido NÃO são aplicadas nessa callback automático.

Para habilitar será necessário:

  1. Criar um novo ponto de entrada ativo para associar a campanha do discador criada para essa finalidade. Para mais informações de como como criar uma campanha do discador automático acesse Cadastrando um serviço ativo para campanhas no discador no Tactium IP nMonitor.
  2. Editar o ponto de entrada receptivo e, na Aba geral, associar a campanha configurada no item “Campanha para envio de SMS”.

Esse ponto de entrada deverá ser criado dentro do serviço receptivo que habilitará o callback, conforme ilustrado abaixo.

 

Criando uma campanha de callback automática para desligar e retornar ao cliente (opcional)

Normalmente os clientes utilizam esse recurso quando possuem um número 0800 com cobranças elevadas e, por terem um custo menor em ligações ativas, optam em desligar todas as ligações receptivas e retornar através de uma campanha ativa.

Para configurar será necessário:

  1. Criar um novo ponto de entrada ativo para associar a campanha do discador criada para essa finalidade. Para mais informações de como como criar uma campanha do discador automático acesse Cadastrando um serviço ativo para campanhas no discador no Tactium IP nMonitor.
  2. Editar o ponto de entrada receptivo e, na Aba geral, marcar a opção de “Callback” para “Sim” e associar a campanha na opção “Campanha” previamente criada.

 



Este conteúdo foi útil para você?
100% LikesVS
0% Dislikes

Index