Compreendendo as rotinas de controle e monitoramento para canal de WhatsApp

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1, junho de 2023
Ailton Júnior

Objetivo

O objetivos desta base de conhecimento é levantar pontos importantes de monitoramento e acompanhamento do serviço de WhatsApp, nele reunimos pontos importantes para adicionarmos como rotina de controle e monitoramento para a continuidade efetiva do serviço de WhatsApp, principalmente quando se é usado campanhas de ativo.

Rotinas importantes

Após a ativação de um canal de WhatsApp é importante criarmos rotinas de controle e monitoramento do seu uso na operação. Abaixo segue pontos importantes para controle e continuidade 100% do serviço na plataforma.

Cadastro incorporado (Período de avaliação)

Desde maio de 2022, o Meta facilitou o processo de cadastro de novas contas de WhatsApp Business API, por meio do “Cadastro Incorporado”, onde não se torna mais necessárias a verificação da empresa e a analise do nome de exibição para utilizar a plataforma do WhatsApp Business.

Além disso o Meta fornece um período de até 30 dias para uso do serviço de WhatsApp, onde dentro deste período a equipe de analise do Meta iniciarão os processos de analises necessárias para aprovação ou não aprovação da conta de WhatsApp criada.

Dentro deste período é sempre importante ter o máximo de cautela no uso do serviço, sempre se mantendo ciente das politicas e diretrizes do Meta e mantendo os dados de cadastro do gerenciador de negócios 100% iguais aos dados do CNPJ (que normalmente utilizamos no inicio do projeto), dados de contato sempre atualizados e sites sempre ativo.

Nome de exibição

O nome de exibição definido para a conta de WhatsApp Business é altamente importante e precisa seguir todas as diretrizes expressas pelo Meta. Se faz necessário atenção na definição do nome de exibição, pois o mesmo é usado para criar o certificado de registro de conta no WhatsApp Business Plataform.

O nome de exibição da conta de WhatsApp precisa seguir os seguintes princípios/diretrizes estabelecidos pelo Meta:

Princípio Exemplos

Conformidade com as políticas

Um nome de exibição não deve violar as políticas do WhatsApp Commerce and Business. Um exemplo para uma loja que vende taças de vinho:

  • Aceitado: Taças de Vinho ABC.
  • Não aceito: Vinho ABC.

Dentro da sua empresa, você pode ter contas separadas do WhatsApp Business para diferentes divisões; apenas as divisões que estão em conformidade com a política de comércio do WhatsApp podem ter uma conta do WhatsApp Business.

Representação precisa do seu negócio

Um nome de exibição deve representar:

  • Uma empresa ou seu serviço, produto ou departamento.
  • Uma conta de teste ou uma conta de demonstração e deve manter uma associação à empresa (por exemplo, Teste de Produtos Frescos).

Um nome de exibição não deve ser:

  • Nome completo de um indivíduo.
  • Um termo genérico (por exemplo, Moda).
  • Uma localização geográfica genérica (por exemplo, Nova York).
  • Um slogan ou uma longa descrição.

Uma organização com afiliação ao governo precisa da aprovação da equipe do WhatsApp.

Consistência com a marca externa

Um nome de exibição deve ter identidade visual consistente com fontes externas (por exemplo, o site ou o marketing de uma empresa). Não adicione emojis ou símbolos de caracteres extras (como designs de marcas registradas). Não adicione palavras extras ao seu nome de exibição, a menos que a palavra indique um país ou região, um departamento ou função ou uma conta de teste ou demonstração. Um exemplo para uma linha de produtos chamada “Sucos Prensados a Frio de Produtos Frescos”:

  • Aceitado: Sucos Prensados a Frio de Produtos Frescos (como é a marca em seu site).
  • Aceitado: Produtos frescos Sucos prensados a frio México.
  • Não aceito: Sucos de produtos frescos (você alterou a marca removendo “Prensado a frio”).
  • Não aceito: FP Cold Pressed Juices (você adicionou uma abreviação ao nome da empresa inconsistente com a marca externa).

Relacionamento claro com o seu negócio

Um nome de exibição deve ter uma relação clara com sua empresa (deve ser mencionado no site da empresa ou em referências de mídia externa). Por exemplo:

  • Aceitado: Nome de uma instituição de caridade mencionada no site de uma organização sem fins lucrativos
  • Não aceito: Nome de uma instituição de caridade não mencionado em nenhum site externo

Se a relação entre sua empresa e a marca não for óbvia, indique a relação usando “por [nome da empresa]”.

  • Aceitado: Snacks de Frutas por Produtos Frescos
  • Não aceito: Fruit Snacks (a Fresh Produce é proprietária da marca Fruit Snacks, mas sua associação não é mencionada em nenhum site externo)

Se o nome de exibição representar uma empresa com a qual a empresa está trabalhando (se a empresa for uma agência, distribuidor, parceiro ou empresa-mãe), a relação entre a empresa representada no nome de exibição e a empresa do cliente final deve ser evidente e clara nos sites de negócios de ambas as partes.

Por exemplo, se a Global Voyager se inscrever no WhatsApp e quiser usar o nome de exibição Commercial Air, ela deve enviar links para ambos os sites informando que a Commercial Air é uma subsidiária da Global Voyager.

Fonte das informações: https://www.facebook.com/business/help/757569725593362

Monitoramento das politicas da Plataforma do WhatsApp

O Meta possui um sistema próprio de monitoramento do uso dos serviços dentro do WhatsApp, onde para manter a alta qualidade nas conversas, foi desenvolvido um processo de monitoramento de contas de WhatsApp Business que violam repetidamente as politicas e termos de uso do WhatsApp. Para saber sobre essas politicas acesse:

Ao encontrarem algum tipo de violação, inicialmente, será enviado avisos com informações sobre as violações do serviço para chamar atenção das pessoas responsáveis da conta de WhatsApp. Caso as violações continuem repetidamente é aplicado uma série de restrições na conta de WhatsApp que vão aumentando gradativamente chegando a bloquear a empresa ao acesso e vínculos com o WhatsApp permanentemente. Uma das restrições que podem ser aplicadas são as restrições de mensagens com um prazo de duração que aumenta de forma gradual. Por exemplo:

  • Bloqueio de 1 ou 3 dias no envio de mensagens iniciadas pela empresa e na adição de outros números de telefone à conta;
  • Bloqueio de 5 ou 7 dias no envio de mensagens iniciadas pela empresa e em respostas a mensagens iniciadas pelo cliente, bem como na adição de outros números de telefone à conta;
  • Bloqueio de conta indefinido no envio de mensagens iniciadas pela empresa e em respostas a mensagens iniciadas pelo cliente, que só pode ser removido por meio de apelação;
  • Desabilitação permanente na Plataforma do WhatsApp Business caso a empresa não faça alterações após receber vários avisos e sofrer limitação de recursos ou bloqueios;

Os principais motivos de restrição estão relacionados à:

  • Violação continua dos Termos de Serviço do WhatsApp Business;
  • As categorias de políticas de alto risco (como envio de spam, conteúdo adulto, venda de bebidas alcoólicas e tabaco, drogas, jogos de azar e suplementos não seguros)
  • Danos graves aos usuários do WhatsApp (como exploração infantil, golpes, terrorismo ou venda de drogas ilícitas)

Neste último em caso de evidências o Meta desabilitará a conta comercial imediatamente.

Em contra partida, após receber o aviso de violação, será possível fazer uma apelação dentro do prazo de 90 dias.

Para saber mais acesse Monitoramento da política – Plataforma do WhatsApp Business (facebook.com).

Templates de Mensagem

Os templates de mensagens são utilizados para iniciar as conversas com os clientes, e os mesmos precisão passar pela aprovação do Meta para começarem a ser utilizados na operação tanto de disparos de campanhas quanto inicio de ativo manual de atendimentos pelo OmniPA.

O processo de aprovação pode levar de 2 minutos até 24 horas, essa aprovação é diretamente feita pelo Meta. Em caso de aprovação, o modelo de mensagem ficará com o status Ativo – Qualidade pendente, e a partir dai poderá começar a enviá-los aos clientes. Se forem rejeitados é possível realizar uma nova solicitação (após alteração dos dados mencionados na negativa) ou entrar com apelação junto a equipe do Meta para revalidação.

Os motivos de rejeição mais comuns são:

  • O conteúdo é potencialmente abusivo ou ameaçador. Por exemplo, ameaça o cliente com ações legais ou constrangimento público.
  • Os parâmetros variáveis têm caracteres especiais, como #$ ou %.
  • O modelo de mensagem apresenta conteúdo que viola a Política Comercial do WhatsApp: quando você promove a venda de bens e serviços, todas as mídias e mensagens relacionadas aos seus produtos são consideradas transações. Isso inclui descrições, preços, tarifas, impostos e/ou divulgações legais obrigatórias. As transações precisam estar em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp.

Para saber mais sobre acesse Diretrizes para modelo de mensagem – Plataforma do WhatsApp Business (facebook.com)

Adesão dos usuários (Opt-ins)

Antes de qualquer contato com os clientes é necessário informar a adesão dos mesmos (costumamos chamar de Opt-in) em relação ao serviço de WhatsApp, este processo pode ser feito tanto pelo próprio cliente, quando entra em contato conosco por meio do atendimento receptivo, quanto pela inclusão no sistema pela importação de contatos feito no Manager Admin.

Sem a ativação do Opt-in, a empresa não pode realizar contato ativo (tanto por campanhas quanto por ativo manual) com o cliente, isso normalmente ocorre para clientes que utilizam estratégias de campanhas, então é bem importante ter atenção nesse processo.

No caso dos ativos manuais pode ser iniciado um novo atendimento com clientes sem opt-in quando os clientes entram em contato, de forma receptiva, dentro de um período de 24 horas, nesse processo acaba reutilizando a janela de conversação aberta.

Carteira da Gupshup

Um dos fatores que podem cair no esquecimento, é o processo de recarga e valor disponível na carteira da Gupshup.

Os valores presentes na carteira da Gupshup são consumidos nos disparos de templates para contato com cliente e na conversa entre operador e cliente, é sempre importante verificar o saldo da carteira e realizar recargas, quando necessário, para manter a continuidade da operação.

Ressaltamos, que a partir do dia 01/06/2023

Limites de Mensagem

Como forma de controle a Meta, limita o número máximo de conversas iniciadas pela empresa (através de campanhas ou ativo manual) em todos os números/contas de WhatsApp ativas no período continuo de 24 horas.

Onde inicialmente é permitido, um total de, 250 conversas iniciadas pela empresa no período de 24 horas e posteriormente, seguindo as regras do Meta, é aumentado para 1.000, 10.000, 100.000 e ilimitado.

Quando atingir o limite de mensagens, outras conversas só poderão ser iniciadas após o encerramento de uma ou mais conversas ativas, por exemplo:

Exemplo de utilização de conversas com limitação de mensagens, fonte: Meta for Developers.

Para verificar o limite de mensagens acesse Gerenciador do WhatsApp, vá no painel de visão geral.

Em caso de muitos números pode ser verificados individualmente, para isso no menu lateral acesse Ferramentas da Conta e telefones.

O aumento desse limite é fornecido automaticamente pelo Meta, onde verifica se o limite do seu número de telefone deve receber aumentar por meio dos seguintes critérios:

  • O status do seu número de telefone é Conectado.
  • A classificação do seu número de telefone é Média ou Alta.
  • Nos últimos sete dias, você iniciou X ou mais conversas com clientes únicos, sendo X o limite de mensagens atual dividido por dois.

Caso você atenda a esses critérios, o limite de mensagens subirá um nível em 24 horas.

Em contra partida, o limite pode ser reduzido imediatamente quando toda vez que você iniciar uma nova conversa com um cliente único, verificaremos a classificação de qualidade do seu número de telefone. Se a classificação estiver Baixa há sete dias, o limite de mensagens cairá um nível imediatamente.

Para saber mais acesse Classificação de qualidade e limites de mensagem – Plataforma do WhatsApp Business (facebook.com)

Classificação de qualidade

A categorização de qualidade é baseada em como os destinatários recebem as mensagens nos últimos 7 dias e a ponderação é baseada na atualidade. As classificações são determinadas por uma combinação de sinais de qualidade nas conversas entre empresas e seus clientes, alguns exemplos que interferem na qualidade são sinais de feedback do usuário (como bloqueios, denuncias de spam e etc) e no por que os usuários bloqueiam sua empresa.

Para verificar a qualidade da sua conta de WhatsApp acesse Gerenciador do WhatsApp, no menu lateral clique em Ferramentas da Conta e telefones.

Para melhorar a classificação é importante focar nos seguintes pontos:

  • Verifique se você ou alguém da sua empresa adicionou um template de mensagem nos últimos sete dias. Isso pode ajudar a identificar o modelo que está apresentando um problema.
  • Verifique se as suas notificações estão em conformidade com as nossas políticas.
  • Avalie se os usuários aceitaram receber os tópicos de template de mensagens recentes.
    • Por exemplo, se os clientes aceitaram receber apenas recibos de compra e você usar a API para atualizações da conta, eles poderão responder negativamente, pois não aceitaram receber essa comunicação específica.
  • Analise as notificações de acordo com o nosso Guia de melhores práticas.

Para saber mais acesse:



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