Análise de picote e voz robotizada

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Objetivo

Identificar onde está a degradação do áudio, se proveniente da Operadora ou internamente, na estrutura do cliente.

Pré-requisito

Para auxiliar a identificação de qual lado está a interferência no áudio, precisará da ferramenta Audacity e casos com gravação de E1.

• Software Audacity.
  Download: https://www.audacityteam.org/download/windows/.
• Ter obtido casos com gravação de E1

Passo-a-passo

Para analisar a qualidade de uma ligação ruim, é necessário primeiramente, identificar qual lado está a voz robotizada, se lado do servidor ou do lado do agente. Mais abaixo detalho melhor a analise de cada situação. verificar a saúde do servidor, nos pontos que impactam a qualidade do áudio, tais como, disco, consumo de memória e processamento, configuração da placa de rede, tempo de atividade do servidor e atualizações pendentes do Windows.

1° passo – Coletando o caso

Identificar qual lado está com a qualidade ruim. Para isso, precisará de um caso com a gravação de E1.

O passo para ativar é: Ir em Cadastro, Configurações, gravações. Especifique o tempo que ficará ativo as gravações de E1 e habilite o modo estéreo.

Após habilitar o E1, o cliente deverá lhe informar casos que tenham ocorrido dentro do intervalo que foi especificado. A gravação, você coletará no diretório das gravações E1.

Com o caso em mãos e com o Audacity instalado, siga as instruções abaixo:

Abra o caso coletado no Audacity. Conseguirá ouvir separadamente cada lado, o lado da PA e o lado externo(operadora, asterisk, SBC etc). Exemplo abaixo:

Destacado em vermelho na imagem acima, você pode selecionar qual canal deseja ouvir. Assim fica mais fácil de descobrir onde está o problema da ligação.

2° passo – Identificando o ofensor

Os exemplos abaixo estão com foco no lado do servidor, porem segue a mesma lógica para análise pelo lado da PA.

Nos casos de voz robotizada e/ou picote, geralmente é a maquina topando seus recursos, seja memória ou processamento. Caso seja este o problema, basta identificar o que está onerando o(s) servidor(s) ou a maquina do agente e atuar na correção. As causas podem ser inúmeras. Para picote, além dos dois motivos mencionados, outro fator impactante é o de fila de disco. Identificar quem é o ofensor da fila de disco e atuar na correção. A seguir, verá exemplos destes impactos em um servidor.

Neste exemplo, o impactante na qualidade de áudio seria o alto consumo de processamento e o ofensor deste consumo de recurso é o serviço de SQL. Alto consumo de processamento, pode gerar voz robotizada.

Abaixo, um exemplo de fila de disco.  No ponto 1, o esperado/ideal, é estar em KB/s. Quando passa a ser MB, ja acende o alerta, Quanto maior a taxa, mais impacto vai gerando. No ponto 2, verificar o tempo mais longo de atividade, onde este, deve estar mais próximo de zero, estando em 100%, pode gerar impactos. No ponto 3, o comprimento da fila de disco, é o principal ponto a ser observado. Um valor acima de 2, ja aponta que o disco não está sendo suficiente. Os três pontos devem ser analisados em conjunto para definir se o disco é o ofensor na qualidade de áudio

Quando o impactante é alto consumo de memória, vá no gerenciador de tarefas, em detalhes e identifique o que está consumindo mais recursos. Caso seja algum módulo da Tactium consumindo além do esperado, devemos atuar na correção. Caso seja aplicativo de terceiros, repassar para o cliente o que está impactando e solicitar que normalizem o consumo. No print abaixo, um exemplo de um cliente nosso, com os consumos esperados para a estrutura atual do cliente. Servidores com pico de memórias, geram picotes e/ou voz robotizada do lado do servidor.

Para servidores, deve ser visto o tempo de atividade do servidor. Maquinas com vários dias em atividade, o SO começa a acumular muitas informações/buffer, podendo impactar na qualidade do áudio. Indicado reiniciar pelo menos uma vez ao mês.

Para servidores, a placa de rede deve estar em Gbps, pois se estiver em Mbps, será um gargalo e poderá impactar nas ligações

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3° passo – Ajustes na khomp

Um fator importante que impacta na qualidade da ligação como também, no consumo de recurso de servidor, são os Codecs. Estes são utilizados em clientes que utilizam telefonia VoIP. Para habilitar/editar na Khomp, deve-se ter a informação junto a(s) operadora(s) de telefonia, quais Codecs elas trabalham e assim, habilitar na Interface Web da Khomp, conforme imagem abaixo, representando o padrão usado pela maioria dos clientes. Evitar habilitar codecs que não serão usados.

Ponto importante sobre os dois principais codecs: O G711, quando possível, deve ser o prioritário, pois este tem uma qualidade maior no áudio, Porem consome mais banda larga, em contra partida usa menos recurso de servidor. O G711 somente não é recomendável quando o cliente não dispõem de banda larga suficiente para trafego de voz. Este cenário nos dias de hoje, é pouco provável, já que banda larga não é um problema hoje em dia. Já o G729, é indicado para clientes que disponham de pouca banda larga, pois ele compacta mais o áudio para ser trafegado, porem para esta compactação, ele usa bastante recursos de servidor, onerando-os. Este codec deve ser utilizado, somente em duas situações; caso a operadora de telefonia não opere com o G711, ou se o cliente não dispuser de banda larga suficiente(este ultimo, pouco provável ocorrer). Em ambientes normais, sempre optar pelo G711.

4° passo – Ajustes na PA

Os servidores estão ok? Então vamos a PA. Verificar as configurações do Softphone. Como exemplo, e o que mais usamos, vou mostrar o x-lite.

Veja se está configurado igual a imagem acima. Se sim, vamos para o próximo ponto.

Se na Gravação de E1, os dois lados estão com boa qualidade, mas as PAs continuam reclamando da qualidade, o problema é na ponta final, nas PAs. Verificar também no softphone se os codecs estão configurados corretamente conforme imagem abaixo, na aba advanced.

Se a reclamação for em PAs pontuais, peça a TI do cliente para checar os Headset, pois o problema pode ser físico nos equipamentos.

Se na gravação de E1, a voz do agente está com boa qualidade, mas o áudio externo, lado cliente, está com problemas, a análise deverá ser feita pela parte externa. A parte externa pode ser um Asterisk, então o mantenedor deste Asterisk deverá olhar os recursos da maquina, ver se estão topando, ou verificar se a gravação ja chega no Asterisk, com má qualidade, daí a Operadora entroncada no Asterisk deverá ser acionada. Também pode ser uma operadora entroncada diretamente no Tactium, assim precisará realizar testes em conjunto com a operadora para encontrar o motivo. Ou pode ser um SBC entroncado no Tactium. Este também precisará ser avaliado pelo mantenedor do SBC.