Análise de picote e voz robotizada

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12, janeiro de 2022
Denis Zaranza

Objetivo

Identificar onde está a degradação do áudio, se proveniente da Operadora ou internamente, na estrutura do cliente.

Pré-requisito

Para auxiliar a identificação de qual lado está a interferência no áudio, precisará da ferramenta Audacity e casos com gravação de E1.

Passo-a-passo

Para analisar a qualidade de uma ligação ruim, é necessário primeiramente, verificar a saúde do servidor, nos pontos que impactam a qualidade do áudio, tais como, disco, consumo de memória e processamento, configuração da placa de rede, tempo de atividade do servidor e atualizações pendentes do Windows.

1° Nos casos de voz robotizada e/ou picote, geralmente são os servidores de aplicação topando seus recursos, seja memória ou processamento. Caso seja este o problema, basta identificar o que está onerando o(s) servidor(s) e atuar na correção. As causas podem ser inúmeras. Para picote, além dos dois motivos mencionados, outro fator impactante é o de fila de disco. Identificar quem é o ofensor da fila de disco e atuar na correção. A seguir, verá exemplos destes impactos.

Neste exemplo, o impactante na qualidade de áudio seria o alto consumo de processamento e o ofensor deste consumo de recurso é o serviço de SQL. Alto consumo de processamento, pode gerar voz robotizada.

Abaixo, um exemplo de fila de disco.  No ponto 1, o esperado/ideal, é estar em KB/s. Quando passa a ser MB, ja acende o alerta, Quanto maior a taxa, mais impacto vai gerando. No ponto 2, verificar o tempo mais longo de atividade, onde este, deve estar mais próximo de zero, estando em 100%, pode gerar impactos. No ponto 3, o comprimento da fila de disco, é o principal ponto a ser observado. Um valor acima de 2, ja aponta que o disco não está sendo suficiente. Os três pontos devem ser analisados em conjunto para definir se o disco é o ofensor na qualidade de áudio

Deve ser visto o tempo de atividade do servidor. Maquinas com vários dias em atividade, o SO começa a acumular muitas informações/buffer, podendo impactar na qualidade do áudio. Indicado reiniciar pelo menos uma vez ao mês.

A placa de rede deve estar em Gbps, pois se estiver em Mbps, será um gargalo e poderá impactar nas ligações

.

Após checagem dos pontos acima citados, e estarem todos validados, será preciso analisar o áudio em si.

Para analisar a qualidade de uma ligação ruim, é necessário gravações de E1. O passo para ativar é: Ir em Cadastro, Configurações, gravações. Especifique o tempo que ficará ativo as gravações de E1 e habilite o modo estéreo.

Após habilitar o E1, o cliente deverá lhe informar casos que tenham ocorrido dentro do intervalo que foi especificado. A gravação, você coletará no diretório das gravações E1.

Com o caso em mãos e com o Audacity instalado, segue as observações:

Abra o caso coletado no Audacity. Conseguirá ouvir separadamente cada lado, o lado da PA e o lado externo(operadora, asterisk, SBC etc). Exemplo abaixo:

Exemplo de ligação no Audacity

Destacado em vermelho na imagem acima, você pode selecionar qual canal deseja ouvir. Assim fica mais fácil de descobrir onde está o problema da ligação.

Vamos lá! Percebeu que o picote ou voz robotizada ocorre somente do lado da PA? Segue o que deve ser visto.

 

Quando o impactante é alto consumo de memória, vá no gerenciador de tarefas, em detalhes e identifique o que está consumindo mais recursos. Caso seja algum módulo da Tactium consumindo além do esperado, devemos atuar na correção. Caso seja aplicativo de terceiros, repassar para o cliente o que está impactando e solicitar que normalizem o consumo. No print abaixo, um exemplo de um cliente nosso, com os consumos esperados para a estrutura atual do cliente. Servidores com pico de memórias, geram picotes e/ou voz robotizada.

No gerenciador de tarefas, veja também se está ocorrendo fila de disco, pois é outro recurso de maquina que impacta na qualidade do áudio. Em casos de pico, pode gerar picotes de ligação. O causador de fila de disco pode ter inúmeras causas. tais como escrita de logs, programas gerando escrita/leitura, antivirus, Após identificar o causador, atuar na correção.

2° Um fator importante que impacta na qualidade da ligação como também, no consumo de recurso de servidor, são os Codecs. Estes são utilizados em clientes que utilizam telefonia VoIP. Para habilitar/editar na Khomp, deve-se ter a informação junto a(s) operadora(s) de telefonia, quais Codecs elas trabalham e assim, habilitar na Interface Web da Khomp, conforme imagem abaixo, representando o padrão usado pela maioria dos clientes. Evitar habilitar codecs que não serão usados.

2.1 Ponto importante sobre os dois principais codecs: O G711, quando possível, deve ser o prioritário, pois este tem uma qualidade maior no áudio, Porem consome mais banda larga, em contra partida usa menos recurso de servidor. O G711 somente não é recomendável quando o cliente não dispõem de banda larga suficiente para trafego de voz. Este cenário nos dias de hoje, é pouco provável, já que banda larga não é um problema hoje em dia. Já o G729, é indicado para clientes que disponham de pouca banda larga, pois ele compacta mais o áudio para ser trafegado, porem para esta compactação, ele usa bastante recursos de servidor, onerando-os. Este codec deve ser utilizado, somente em duas situações; caso a operadora de telefonia não opere com o G711, ou se o cliente não dispuser de banda larga suficiente(este ultimo, pouco provável ocorrer). Em ambientes normais, sempre optar pelo G711.

3° Os servidores estão ok? Então vamos a PA. Verificar as configurações do Softphone. Como exemplo, e o que mais usamos, vou mostrar o x-lite.

Veja se está configurado igual a imagem acima. Se sim, vamos para o próximo ponto.

4° Se na Gravação de E1, os dois lados estão com boa qualidade, mas as PAs continuam reclamando da qualidade, o problema é na ponta final, nas PAs. Verificar também no softphone se os codecs estão configurados corretamente conforme imagem abaixo, na aba advanced.

5° Se a reclamação for em PAs pontuais, peça a TI do cliente para checar os Headphones, pois o problema pode ser físico nos equipamentos.

6° Se na gravação de E1, a voz do agente está com boa qualidade, mas o áudio externo, lado cliente, está com problemas, a análise deverá ser feita pela parte externa. A parte externa pode ser um Asterisk, então o mantenedor deste Asterisk deverá olhar os recursos da maquina, ver se estão topando, ou verificar se a gravação ja chega no Asterisk, com má qualidade, daí a Operadora entroncada no Asterisk deverá ser acionada. Também pode ser uma operadora entroncada diretamente no Tactium, assim precisará realizar testes em conjunto com a operadora para encontrar o motivo. Ou pode ser um SBC entroncado no Tactium. Este também precisará ser avaliado pelo mantenedor do SBC.

 


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