Usando a fidelização de cliente com o operador do Tactium IP e CRM

435 Visualizações
1, fevereiro de 2022
Caio Nascimento

Objetivo

Este documento foi desenvolvido para apresentar, o passo a passo simples e rápido, de como fidelizar um cliente a um operador nos atendimentos do Tactium IP, a partir do New Manager ou OmniPA.

Esse processo fará com que as ligações em que o cliente for identificado e, no seu cadastro (do CRM) ter um operador responsável, as ligações serão priorizadas para este operador logado, caso esteja disponível. Do contrário, a ligação entrará para qualquer um operador logado do serviço configurado no Tactium IP (telefonia).

Esse recurso não se aplicará com o conceito de operador substituto que trata-se de uma melhoria que está sendo desenvolvida para os atendimentos do Tactium OMNI.

Pré-requisito

Antes de iniciar a habilitação da fidelização será necessário garantir que:

  1. Verificar se o serviço “ExternalService” do Tactium IP não está configurado em uma porta diferente da 80 padrão do IIS. Caso esteja diferente, da padrão, deveremos realizar a configuração do mesmo no arquivo de configuração do Tactium IP Server. Para mais informações acesse Como configurar o serviço do ExternalServices para a fidelização de clientes Tactium IP na integração com Tactium CRM?
  2. No cadastro dos agentes do Tactium CRM ter o vinculo do ID do cadastro do operador do Tactium IP. Para mais informações de como realiza o vinculo acesse Vinculando o ID do cadastro do operador do CRM com o do IP.

Vinculando o ID do cadastro do operador do CRM com o do IP

Executando a aplicação web, Manager ADM, acesse o caminho Usuários e Grupos>>Usuários.

Na tela seguinte, dentro da configuração de CTI, selecione o operador desejado e realize as alterações necessárias para que o “ID Agente” seja igual ao cadastrado dentro do Cadastro de Agentes na aplicação N-Monitor (Campo “Login”).

Em decorrer disto, verificamos que o operador tomado para exemplo “atendente01” deverá possuir o mesmo ID dentro do cadastro de operador no N-monitor para a integração ocorrer e a aplicação possa identificar ambos como o mesmo agente.

Habilitando a fidelização no Usuário Responsável do CRM

A vinculação do usuário ao operador primeiro devemos começar acessando o New Manager, no menu principal selecione “Pesquisar Pessoa”.

Na tela de “Pesquisar Pessoas” localize e selecione a pessoa que deseja efetuar a fidelização.

Para saber mais sobre a funcionalidade de pesquisar, cadastrar e editar o cadastro de pessoas no New Manager acesse Pesquisando uma Pessoa no New Manager.

Já na tela de cadastro da pessoa selecionada selecione a opção “Editar”, localizada em dados básicos.

Após isso irá surgir a tela “Cadastrar Pessoa”, nela iremos definir o responsável que será vinculado ao cliente, o ddd e o telefone principal de contato do cliente, caso o  mesmo não possua e gravar.

Após isso o operador estará vinculado ao cliente e toda vez que o cliente realizar uma ligação e este operador estiver disponível o cliente será direcionado diretamente para ele.

Habilitando a fidelização no Tactium IP

Após realizar o vinculo no CRM, precisamos agora habilitar a fidelização no serviço do discador, para isso a partir do nMonitor acesse Cadastro >> Serviços.

Após entrar na tela de serviços, localize o serviço e acesse seus pontos de entrada, clique em “Editar” e ative o “Fideliza Cliente”, feito isso basta salvar.

Após realizar o vinculo no CRM e habilitar a fidelização no IP, o sistema reconhecerá a ligação do cliente e o encaminhará para o operador vinculado, caso o mesmo esteja disponível.

Comportamento da fidelização nos atendimentos no Omni PA

Através da integração com a toolbar dentro do Omni PA, podemos verificar que as ligações do cliente fidelizado serão priorizadas para o operador caso:

  • O número de telefone cadastrado seja o mesmo número de contato.
  • O operador responsável esteja logado.

Então, caso os requisitos acima sejam respeitados todos as interações serão priorizadas para o operador definido no momento do cadastro de pessoas.



Este conteúdo foi útil para você?
50% LikesVS
50% Dislikes

Index