Configurando chamadas de áudio e vídeo no WebChat do Tactium OMNI
Sumário
Objetivo
Neste documento será demonstrado e realizado a configuração de ativação das novas funcionalidades do WebChat que são as chamadas de áudio e vídeo durante o atendimento entre o operador e cliente.
Pré-Requisitos
Para disponibilizar a função de áudio e vídeo no Webchat é necessário ter realizado ou disponível os seguintes pontos:
- Liberação do comercial em relação ao contrato do produto;
- Necessário possuir um servidor vSBC WebRTC, devidamente configurado e com as licenças adquiridas e instaladas;
- Necessário contatar a equipe TACTIUM para realizar as devidas configurações do servidor.
- Se torna necessário, também, a liberação do endereço do servidor RTC no DNS do ambiente do cliente.
- Possuir certificado SSL/HTTPS nas aplicações do TACIUM para liberação de permissões de acesso do site, como microfone e câmera;
- Aplicações TACTIUM devem estar na versão 5.53.4.3 ou superior;
Habilitando a função de áudio e vídeo no TACTIUM
Para habilitar está função nos atendimentos do WebChat é necessário realizar as seguintes configurações no Manager Adm na tela de cadastros de Configurações >> Parâmetros, clique na aba “Geral” e configure os parâmetros destacados na imagem.
Parâmetro | Significado |
Permitir Chamadas de áudio e vídeo junto com a Toolbar (painel “Tipo Operador Responsável”) | Esse parâmetro libera os atendimentos de áudio e vídeo no WebChat mesmo em ambientes com a toolbar docada. |
Cenário terá chamas de áudio e vídeo? | Somente Chat: Com essa opção selecionada, o WebChat funcionara da maneira tradicional, com atendimento realizado apenas por troca de mensagens e anexos.
Somente Áudio: Com essa opção selecionada, o WebChat disponibilizara o atendimento de chat e áudio, ou seja, para o cliente ficará disponível a opção de iniciar um atendimento com áudio, além de migrar o atendimento de Chat para áudio.
Áudio e Vídeo: Já com a opção de áudio e vídeo selecionada, o WebChat disponibilizara o atendimento de chat, áudio e vídeo. Logo o cliente poderá escolher iniciar um atendimento por chat, áudio ou vídeo, além de migrar o atendimento de Chat para áudio ou vídeo. Seguem as imagens ilustrando cada uma das opções deste parâmetro de forma respectiva.
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Realizando o atendimento de áudio e vídeo no WebChat
Para iniciar o atendimento com a função de áudio e vídeo no WebChat, basta o cliente acessar o WebChat como se fosse realizar o atendimento convencional, preencher os dados de identificação, escolher o serviço de atendimento e selecionar o tipo de atendimento.
Após o inicio do atendimento com canal de chat, ficará disponível para o cliente as opções de chamada de áudio () e ou chamada de vídeo (
).
Ao clicar na opção de chamada de áudio, surgirá uma tela lateral apresentando a solicitação de chamada com o operador humano. Da mesma forma, aparecerá a tela lateral ao clicar na opção de chamada de vídeo.
IMPORTANTE: Antes de iniciar o atendimento de áudio/vídeo é necessário permitir o uso do microfone e ou câmera no navegador da aplicação. A aplicação sempre perguntará na primeira vez que for utilizar a função, mas caso não pergunte é importante que seja permitido o uso destas funções.
Chamada de áudio | Chamada de vídeo |
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![]() |
Na chamada de vídeo, é apresentado na tela lateral, no canto inferior direito, um espaço com o vídeo do lado do cliente.
Nesta tela lateral conta com as seguintes opções disponíveis:
Botão de áudio ![]() |
Permite ativar/desativar o áudio da chamada, do lado do cliente. |
Botão de vídeo ![]() |
Permite ativar/desativar o vídeo da chamada, do lado do cliente. |
Botão de encerramento ![]() |
Utilizado para encerrar a chamada de áudio ou vídeo, sem encerrar o atendimento. |
Chamada em curso na visão do cliente:
Para o operador, durante o atendimento, quando o cliente solicitar uma chamada de áudio ou chamada de vídeo será apresentado uma tela na lateral à direita do chat. Além disso, será apresentado no ticket do atendimento um alerta (“Chamando…”) para alertar o operador a solicitação de chamada de áudio/vídeo por parte do cliente.
No momento da chamada, é apresentado para o operador os botões de áudio, vídeo e encerramento, assim como é apresentado na tela do cliente. Onde durante a chamada ficaram na cor verde, para permitir o operador escolher entre atender a chamada apenas habilitando o áudio ou atender a chamada habilitando o áudio e o vídeo.
Após o operador atender a chamada, além de apresentar o vídeo indicando o inicio do atendimento (em casos de chamada de vídeo), é informado acima da imagem os tempos decorrentes de áudio (no lado esquerdo) e vídeo (no lado direito) durante o atendimento.
Ainda durante o atendimento o operador, também, conseguirá ativar/desativar o microfone ou o vídeo e poderá encerrar a chamada com o cliente, sem encerrar o atendimento.
O atendimento só será encerrado, caso o operador clique nos botões de concluir ou cancelar ou caso o cliente feche o atendimento no WebChat.
Após a finalização do atendimento o cliente é convidado a participar da pesquisa de satisfação e poderá solicitar o recebimento da conversa com o operador por e-mail, caso essas funcionalidades estejam habilitadas no ambiente.