Configurando chamadas de áudio e vídeo no WebChat do Tactium OMNI

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4, junho de 2024
Caio Nascimento

Objetivo

Neste documento será demonstrado e realizado a configuração de ativação das novas funcionalidades do WebChat que são as chamadas de áudio e vídeo durante o atendimento entre o operador e cliente.

Pré-Requisitos

Para disponibilizar a função de áudio e vídeo no Webchat é necessário ter realizado ou disponível os seguintes pontos:

  • Liberação do comercial em relação ao contrato do produto;
  • Necessário possuir um servidor vSBC WebRTC, devidamente configurado e com as licenças adquiridas e instaladas;
    • Necessário contatar a equipe TACTIUM para realizar as devidas configurações do servidor.
    • Se torna necessário, também, a liberação do endereço do servidor RTC no DNS do ambiente do cliente.
  • Possuir certificado SSL/HTTPS nas aplicações do TACIUM para liberação de permissões de acesso do site, como microfone e câmera;
  • Aplicações TACTIUM devem estar na versão 5.53.4.3 ou superior;

Habilitando a função de áudio e vídeo no TACTIUM

Para habilitar está função nos atendimentos do WebChat é necessário realizar as seguintes configurações no Manager Adm na tela de cadastros de Configurações >> Parâmetros, clique na aba “Geral” e configure os parâmetros destacados na imagem.

Parâmetro Significado
Permitir Chamadas de áudio e vídeo junto com a Toolbar (painel “Tipo Operador Responsável”) Esse parâmetro libera os atendimentos de áudio e vídeo no WebChat mesmo em ambientes com a toolbar docada.
Cenário terá chamas de áudio e vídeo? Somente Chat: Com essa opção selecionada, o WebChat funcionara da maneira tradicional, com atendimento realizado apenas por troca de mensagens e anexos.

Somente Áudio: Com essa opção selecionada, o WebChat disponibilizara o atendimento de chat e áudio, ou seja, para o cliente ficará disponível a opção de iniciar um atendimento com áudio, além de migrar o atendimento de Chat para áudio.

Com essa opção selecionada o cliente para o não ficara disponível o vídeo, mas para o operador sim.

Áudio e Vídeo: Já com a opção de áudio e vídeo selecionada, o WebChat disponibilizara o atendimento de chat, áudio e vídeo. Logo o cliente poderá escolher iniciar um atendimento por chat, áudio ou vídeo, além de migrar o atendimento de Chat para áudio ou vídeo.

Seguem as imagens ilustrando cada uma das opções deste parâmetro de forma respectiva.

       

Realizando o atendimento de áudio e vídeo no WebChat

Para iniciar o atendimento com a função de áudio e vídeo no WebChat, basta o cliente acessar o WebChat como se fosse realizar o atendimento convencional, preencher os dados de identificação, escolher o serviço de atendimento e selecionar o tipo de atendimento.

Após o inicio do atendimento com canal de chat, ficará disponível para o cliente as opções de chamada de áudio () e ou chamada de vídeo ().

Ao clicar na opção de chamada de áudio, surgirá uma tela lateral apresentando a solicitação de chamada com o operador humano. Da mesma forma, aparecerá a tela lateral ao clicar na opção de chamada de vídeo.

IMPORTANTE: Antes de iniciar o atendimento de áudio/vídeo é necessário permitir o uso do microfone e ou câmera no navegador da aplicação. A aplicação sempre perguntará na primeira vez que for utilizar a função, mas caso não pergunte é importante que seja permitido o uso destas funções.

Chamada de áudio Chamada de vídeo

Na chamada de vídeo, é apresentado na tela lateral, no canto inferior direito, um espaço com o vídeo do lado do cliente.

Nesta tela lateral conta com as seguintes opções disponíveis:

Botão de áudio Permite ativar/desativar o áudio da chamada, do lado do cliente.
Botão de vídeo Permite ativar/desativar o vídeo da chamada, do lado do cliente.
Botão de encerramento Utilizado para encerrar a chamada de áudio ou vídeo, sem encerrar o atendimento.

Chamada em curso na visão do cliente:

Para o operador, durante o atendimento, quando o cliente solicitar uma chamada de áudio ou chamada de vídeo será apresentado uma tela na lateral à direita do chat. Além disso, será apresentado no ticket do atendimento um alerta (“Chamando…”) para alertar o operador a solicitação de chamada de áudio/vídeo por parte do cliente.

No momento da chamada, é apresentado para o operador os botões de áudio, vídeo e encerramento, assim como é apresentado na tela do cliente. Onde durante a chamada ficaram na cor verde, para permitir o operador escolher entre atender a chamada apenas habilitando o áudio ou atender a chamada habilitando o áudio e o vídeo.

Após o operador atender a chamada, além de apresentar o vídeo indicando o inicio do atendimento (em casos de chamada de vídeo), é informado acima da imagem os tempos decorrentes de áudio (no lado esquerdo) e vídeo (no lado direito) durante o atendimento.

Ainda durante o atendimento o operador, também, conseguirá ativar/desativar o microfone ou o vídeo e poderá encerrar a chamada com o cliente, sem encerrar o atendimento.

O atendimento só será encerrado, caso o operador clique nos botões de concluir ou cancelar ou caso o cliente feche o atendimento no WebChat.

Após a finalização do atendimento o cliente é convidado a participar da pesquisa de satisfação e poderá solicitar o recebimento da conversa com o operador por e-mail, caso essas funcionalidades estejam habilitadas no ambiente.



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