Compreendendo o modelo de Cobranças do WhatsApp

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Visão Geral

O WhatsApp se tornou a maior ferramenta para as interações Omnichannel. Com ele temos muitas vantagens e um melhor envolvimento com os nossos clientes, que só uma das maiores plataformas de mensagens instantâneas pode oferecer. O objetivo deste documento é explicar quais são as novas mudanças nas cobranças de mensagens e em que momentos e/ou situações as trocas de mensagens serão gratuitas.

Categorias de Mensagens

O modelo de tarifação é baseado na categoria da mensagem enviada. As categorias são as seguintes:

1. Mensagens Ativas: A cobrança é realizada com base no tipo de template utilizado (Utilidade, Autenticação ou Marketing).
2. Mensagens Receptivas: A cobrança é aplicada na categoria de Serviço.

Funcionamento da Cobrança: Cada mensagem (template) enviada será cobrada de acordo com sua categoria independente de estar dentro ou fora da janela de 24h. Para Mensagens Iniciadas pela Empresa (Autenticação, Utilidade ou Marketing) caso seja utilizado um template de mesma categoria ou de categoria diferente dentro da janela aberta pela Empresa, uma nova cobrança será iniciada com base na categoria do novo template.

• Exemplo: Se um segundo template de Marketing é enviado dentro de uma janela (24h) aberta inicialmente por um template de Marketing, será realizada uma nova cobrança na categoria Marketing. Totalizando duas cobranças (Marketing).

Valores das taxas mencionados no tópico Taxas da Cobrança

Para Mensagens Iniciadas pelo Cliente (Serviço), o envio de mensagens do tipo “Utilidade” serão gratuitas caso enviadas dentro de uma mesma janela de atendimento (24h).

Importante: O modelo de cobrança descrito acima compreende a atualização do dia 1° de julho de 2025 da Meta, para saber mais acesse (20) Atualizações de preços – Plataforma do WhatsApp Business.

Modelo de Mensagem Iniciada pelo cliente

As janelas de atendimento iniciadas pelos clientes, são janelas que tem o início dado pelo cliente a partir de uma mensagem de categoria Serviço, abrindo uma janela de atendimento de 24 horas. Após abertura deste modelo de mensagem, a empresa consegue enviar mensagens durante essa janela sem restrições ou necessidade de template, ou seja, em formato livre.

Características

Atributo	Descrição
Duração	Inicia uma sessão de 24 horas (Janela de atendimento).
Opt-in	Não necessita de Opt-in.
Tipos de mensagens permitidas	Podem conter formato livre ou template Message/HSM.
Pontuação do canal	Não gera interferência inicial na avaliação de qualidade e limites de envio.
Classificação	Só pode ser iniciada/classificada como “iniciada pelo cliente” se ele já tiver enviado uma mensagem dentro das últimas 24 horas.

Exemplo de modelo de mensagem iniciada pelo cliente

Situação hipotética: Um cliente entra em contato com a empresa para marcar uma consulta.  

1. O cliente envia a primeira mensagem para a empresa. Neste primeiro momento será aberta uma janela de atendimento ao cliente, de 24 horas.
2. Após aberta essa janela será possível enviar e receber quantas mensagens quiser pelo valor fixo da categoria de Serviço pela janela de atendimento, de 24 horas.

Como dito anteriormente, caso o atendente envie um template de resposta ao usuário de categoria Autenticação ou Marketing em uma janela aberta de Serviço, essa ação iniciará uma nova cobrança com base na categoria do modelo.  Templates da Categoria de Utilidade caso enviados dentro de uma janela já iniciada serão gratuitos.

Modelos de Mensagem Iniciadas pela empresa

As janelas de atendimento iniciadas pela empresa, são as mensagens que são enviadas a partir da sua empresa iniciando interação ou até mesmo retomando uma interação anterior após o período da janela de atendimento iniciada pelo cliente. Os tipos mensagens para início de conversa podem ser: Mensagem de utilidade: facilitam uma solicitação, transação ou atualização específica previamente autorizada para um cliente sobre transações em andamento, incluindo notificações pós-venda e extratos de faturas recorrentes. Mensagem de autenticação: habilitam empresas a autenticarem usuários com senhas de uso único em várias etapas do processo de login. Mensagem de marketing: incluem promoções ou ofertas, atualizações de informações ou convites para clientes que responderem ou realizarem ações (ou seja, tudo que não se enquadrar nas categorias anteriores).

Características

Atributo	Descrição
Duração	Inicia uma sessão de 24 horas (Janela de atendimento).
Opt-in	Tem como pré-requisito uso de opt-in prévio
Tipos de mensagens permitidas	Só é permitido o envio de mensagens Template Message/HSM pelo WhatsApp
Pontuação do canal	Gera impacto em indicadores do canal para definir a qualidade e os limites de envio.
Classificação	Podem ser iniciadas a qualquer momento, pois elas não dependem das mensagens enviadas pelo cliente e nem que haja uma janela de atendimento ativa

Exemplo de modelo de mensagem iniciada pela empresa

Situação hipotética: A empresa envia uma mensagem ao cliente lembrando sobre a consulta.    

1. A empresa enviou uma mensagem template, dia 13/02 às 09:00 horas, para notificar seu cliente sobre a confirmação de sua consulta no outro dia marcado para às 15:30 horas.
2. Neste momento será aplicada cobrança referente ao modelo de mensagem enviado pela empresa. Após a resposta do cliente dia 13/02 às 09:17 horas, será possível a realização da troca de mensagens livres até o dia seguinte 14/02 às 09:17 horas.
3. No melhor aproveitamento, desta janela, a empresa enviou uma outra mensagem livre no dia 14/02 às 07:30 horas lembrando ao seu cliente sobre sua consulta marcada, documentos e exames necessários. Além, de possuir um período há mais (até 14/02 às 09:17 horas) para realizar um outro lembrete ao cliente se for necessário.

Dito isto, podemos otimizar o uso da janela de atendimento aberta, realizando uma abordagem diferenciada que aplicada a uma estratégia bem definida implicará em uma melhor rentabilidade para seu negócio e será cobrado apenas o valor fixo da categoria do modelo de mensagem enviado. Caso a empresa optasse por enviar um novo template (Autenticação, Utilidade, Marketing) no dia 14/02 às 07:30, em detrimento de enviar uma mensagem livre, seria aplicada uma nova cobrança de acordo com a categoria do template, independente de estar dentro da janela de 24h para envio de mensagens livres.

Conversas Gratuitas no WhatsApp (Meta)

O WhatsApp oferece isenção de cobrança em dois casos:

1. Conversas iniciadas por clientes através de CTAs (Call-to-Action) em campanhas do Facebook.
2. Conversas iniciadas por clientes (User-Initiated) são ilimitadas e gratuitas para todas as contas de WhatsApp Business (WABA).

A janela de atendimento gratuita será estendida para 72 horas para mensagens iniciadas por esses pontos de entrada.

Essa isenção se aplica apenas à taxa do WhatsApp. As mensagens enviadas pela plataforma GupShup continuam sujeitas à cobrança normal.

Taxas da Cobrança

As cobranças são aplicadas de duas formas:

• Taxa do WhatsApp: Valor fixo por categoria do modelo de mensagem, Cliente (Serviços) / Empresa (Autenticação,Utilidade,Marketing).
• Taxa do GupShup: Cobrança por mensagem enviada (USD 0,001 por mensagem).

Valores no Brasil:

Categoria	Valor (USD)
User-Initiated	0,00 (Gratuita a partir de 01/11/24)
Business-Initiated (Utilidade)	0,0080
Business-Initiated (Marketing)	0,0625
Business-Initiated (Autenticação)	0,0315

Para mais informações, acesse:

• WhatsApp Pricing
• GupShup Pricing