Compreendendo o modelo de Cobranças do WhatsApp

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Visão Geral

O WhatsApp se tornou a maior ferramenta para as interações Omnichannel. Com ele temos muitas vantagens e um melhor envolvimento com os nossos clientes, que só uma das maiores plataformas de mensagens instantâneas pode oferecer. O objetivo deste documento é explicar como funciona a janela de atendimento deste canal e as novas mudanças nas cobranças de mensagens e em que momentos e/ou situações as trocas de mensagens serão gratuitas.

Categorias de Mensagens

O modelo de tarifação é baseado na categoria da mensagem que abre a conversa. As categorias são as seguintes:

1. Aberturas de janelas Ativas (Business-Initiated): A cobrança é realizada com base no tipo de template utilizado (Utilidade, Autenticação ou Marketing).
2. Aberturas de janelas Receptivas (User-Initiated): A cobrança é aplicada na categoria de conversas de Serviço.

Funcionamento da Cobrança: Quando uma mensagem inicial é entregue, ela abre uma nova janela de atendimento, gerando a cobrança da categoria correspondente.

• Exemplo: Se um template de marketing é enviado em uma conversa aberta inicialmente por um template de utilidade, será iniciada uma nova conversa na categoria Marketing, gerando a cobrança dessa categoria. Totalizando duas cobranças (uma de utilidade e outra de marketing).

Valores das taxas mencionados no tópico Taxas da Cobrança

Caso uma conversa iniciada pelo cliente (Serviço) ou pela empresa (Utilidade, Autenticação ou Marketing) utilize outro template de categoria diferente dentro da janela aberta, uma nova conversa será iniciada com base na categoria do novo template, gerando uma cobrança adicional. O envio de um template de categoria diferente dentro de uma conversa ativa resulta na abertura de uma nova conversa e, consequentemente, em uma nova cobrança vinculada ao tipo de mensagem enviada.

Importante: A META divulgou que a partir de 1° de julho de 2025, haverá algumas alterações nas cobranças, para saber mais acesse.

Iniciada pelo cliente (User-Initiated)

As conversas iniciadas pelos clientes, User-Initiated (UI), são conversas que tem o início dado pelo cliente a partir de uma mensagem de categoria Serviços, abrindo uma janela de atendimento que possuem 24 horas. É possível enviar mensagens durante essa janela sem restrições ou necessidade de template, ou seja, em formato livre.

Características das conversas User-Initiated

• Inicia uma sessão de 24 horas (Janela de atendimento).
• Não necessita de Opt-in.
• As mensagens trocadas por esse tipo de conversa podem conter um formato livre ou formato de template Message/HSM.
• Não gera nenhuma interferência inicialmente na pontuação do canal para definir qualidade e limites de cada envio.
• Esse tipo de conversa só pode ser iniciado e classificado como iniciada pelo cliente, quando já tenha sido enviado uma  mensagem do mesmo dentro do período de 24 horas, isto é, no período de uma Janela de atendimento.

Exemplo de conversas User-Initiated

Situação hipotética: Um cliente entra em contato com a empresa para marcar uma consulta. O seu cliente envia a primeira mensagem para a empresa. Neste primeiro momento não será realizado nenhum debito da sua carteira, pois não foi iniciado uma conversa ainda. Quando o atendente da empresa realizar o atendimento, enviando uma mensagem de retorno, será aberta uma janela de atendimento ao cliente, de 24 horas, do tipo User-Initiated, ou seja, conversa do tipo iniciada pelo cliente. Após aberta essa janela será possível enviar e receber quantas mensagens quiser pelo valor fixo do cobrado pela janela de atendimento, de 24 horas, do tipo de conversa iniciada pelo cliente. Como dito anteriormente, caso o atendente envie uma template de resposta ao usuário de categoria Business-Initiated (Utilidade, Autenticação ou Marketing) na janela aberta da conversa de  serviço, essa ação iniciará uma nova conversa com base na categoria do modelo.

Iniciada pela empresa (Business-Initiated)

As conversas iniciadas pela empresa ou também conhecida como Business-Initiated (BI), são todas as conversas iniciadas fora das janelas de atendimento ao cliente, ou seja, as mensagens que são enviadas a partir da sua empresa iniciando uma nova conversa ou até mesmo retomando uma conversa após o período da janela de atendimento iniciada pelo cliente, são as conversas iniciadas pela empresa. Os tipos mensagens para início de conversa podem ser: Mensagem de utilidade: facilitam uma solicitação, transação ou atualização específica previamente autorizada para um cliente sobre transações em andamento, incluindo notificações pós-venda e extratos de faturas recorrentes. Mensagem de autenticação: habilitam empresas a autenticarem usuários com senhas de uso único em várias etapas do processo de login. Mensagem de marketing: incluem promoções ou ofertas, atualizações de informações ou convites para clientes que responderem ou realizarem ações (ou seja, tudo que não se enquadrar nas categorias anteriores).

Características das conversas Business-Initiated

• • Inicia sessão de 24 horas (Janela de atendimento);
  • Tem como pré-requisito uso de opt-in prévio;
  • Só é permitido o envio de mensagens Template Message/HSM pelo WhatsApp;
  • Esse tipo de conversa gera impacto em indicadores do canal para definir a qualidade e os limites de envio.
  • As conversas BI podem ser iniciadas a qualquer momento, pois elas não dependem das mensagens enviadas pelo cliente e nem que haja uma janela de atendimento ativa.

Exemplo de conversas Business-Initiated

Situação hipotética: A empresa envia uma mensagem ao cliente lembrando sobre a consulta.

1. A empresa enviou uma mensagem template, dia 13/02, para notificar seu cliente sobre a confirmação de sua consulta no outro dia marcado para às 15:30 horas.

Neste momento será iniciado uma janela de atendimento de 24 horas do tipo Business-Initiated, onde após a resposta do cliente será possível a realização da troca de mensagens livres até o dia seguinte 14/02 às 16:40 horas.

2. No melhor aproveitamento, desta janela, a empresa enviou uma outra mensagem livre no dia 14/02 às 09:57 horas lembrando ao seu cliente sobre sua consulta marcada e as documentos e exames necessários. Além, de possuir um período há mais para realizar um outro lembrete ao cliente se for necessário.

Neste exemplo podemos perceber uma otimização no uso da janela de atendimento aberta, no novo método poderá ser realizada uma abordagem diferenciada que aplicada a uma estratégia bem definida implicará em uma melhor rentabilidade para seu negócio e será cobrado apenas o valor fixo da categoria do template de utilidade, no modelo Business- Initiated.

Limitações

Como dito anteriormente, a política do WhatsApp exige o uso de templates de mensagens, quando estes forem enviados aos usuários com mais de 24 horas após o envio da última mensagem. Conforme descrito na política da Meta, “Mensagens de formato livre enviadas fora da janela de atendimento ao cliente não serão entregues. Se você enviar uma mensagem até 24 horas depois dessa tentativa de envio com falha, receberá uma cobrança de conversa iniciada pela empresa, mesmo que o usuário tenha enviado uma mensagem após a tentativa de envio com falha.”

Conversas Gratuitas no WhatsApp (Meta)

O WhatsApp oferece isenção de cobrança em dois casos:

1. Conversas iniciadas por clientes através de CTAs (Call-to-Action) em campanhas do Facebook.
2. Conversas iniciadas por clientes (User-Initiated) são ilimitadas e gratuitas para todas as contas de WhatsApp Business (WABA).

A partir de 1º de março, a janela de atendimento gratuita será estendida para 72 horas para mensagens iniciadas por esses pontos de entrada.

Essa isenção se aplica apenas à taxa do WhatsApp. As mensagens enviadas pela plataforma GupShup continuam sujeitas à cobrança normal.

Taxas da Cobrança

As cobranças são aplicadas de duas formas:

• Taxa do WhatsApp: Valor fixo por categoria de janela de atendimento (User-Initiated ou Business-Initiated).
• Taxa do GupShup: Cobrança por mensagem enviada (USD 0,001 por mensagem).

Valores no Brasil:

Categoria	Valor (USD)
User-Initiated	0,00 (Gratuita a partir de 01/11/24)
Business-Initiated (Utilidade)	0,0080
Business-Initiated (Marketing)	0,0625
Business-Initiated (Autenticação)	0,0315

Para mais informações, acesse:

• WhatsApp Pricing
• GupShup Pricing

Próximas atualizações

• A partir de 1º de julho de 2025:
  • Os preços por mensagem agora se aplicam a empresas.
    • Neste caso todas as empresas que utilizam o canal de WhatsApp serão cobradas por template enviado, independente de estar ou não dentro de uma janela de atendimento (24 horas), ou seja:
      • Se for iniciado um atendimento utilizando um template de Marketing com um cliente e após for enviado um outro template de Marketing para o mesmo cliente será cobrado o envio deste segundo template, mesmo se a janela de atendimento estiver aberta (dentro das 24 horas).
    • Em exceção, os modelos de utilidade enviados em uma janela aberta de atendimento ao cliente são gratuitos para todas as empresas, ou seja:
      • Caso seja iniciado um atendimento com o cliente, utilizando qualquer template, e após for enviado um template com a categoria UTILIDADE, dentro da janela de atendimento (24 horas), para o mesmo cliente o template de UTILIDADE não será cobrado.