Desenvolvendo um script de automação com Linguagem Natural (NLU) no Tactium OMNI

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25, maio de 2022
Caio Nascimento

Objetivo

Orientar na criação e configuração do Script com Linguagem Natural do tipo FAQ no Tactium OMNI que deverá ser realizada a partir do Manager ADM.

Pré-requisito

Antes de iniciarmos o desenvolvimento de um script com Linguagem Natural é necessário entender melhor sobre o script de atendimento convencional. Para isso basta acessar Configurando Script de automação OMNI.

A licenças de linguagem natural é uma licenças específica que precisa ser alinhado com o Comercial. Nessa licença nós ofertamos uma solução em Cloud para o serviço de NLU (Linguagem Natural) do tipo FAQ.

Criando um Script com NLU

Para criar o script com linguagem natural acesse o caminho a partir do Manager ADM, ir em Serviços e Processos >>> Cadastrar Script de Automação e dentro da tela de cadastro de scripts clicar em “NOVO”.

Usando a chamada da API por integração Built-in

Para adicionar a chamada da API selecione uma ação externa e o tipo como “API Ling Natural” (Em verde), nas opções de retorno podemos adicionar os códigos de retorno fornecidos pela I.A e os seus possíveis caminhos que podem ser tomados a partir deles (Em amarelo).

Demais parâmetros para utilização:

“Mensagem para o cliente (NLU)”: Entrada de texto que será apresentada ao cliente, caso na execução da chamada de linguagem natural, não seja identificado um id de resposta válido.

No menu “Após estouro do tempo, efetuar ação:”

  • Após máximo de tentativas efetuar desvio: Na execução da chamada de linguagem natural, caso não seja identificado um id de resposta válido, o desvio será realizado para o item definido neste campo. Em casos onde não seja necessário realizar o desvio para um item,  é essencial parametrizar o campo “Max Tent” no mínimo para o valor “1” para continuidade do pré-atendimento.
  • Após máximo de respostas iguais efetuar desvio: Na execução da chamada de linguagem natural, caso seja necessário realizar um desvio após o cliente perguntar X vezes sobre um assunto e este receber o mesmo id de resposta, é possível definir um desvio para outro item a partir deste campo.

Ainda no tipo de ação externa precisamos adicionar as informações de conexão com a FAQ (I.A). Para isso basta clicar em “Avançado” e fornecer as seguintes informações:

  • Tipo: Tactium;
  • URL: A url de chamada da nossa I.A;
  • API Key: Chave de identificação;
  • Score: Percentual de acerto utilizado pela I.A para retornar as respostas ao cliente, pode ser inserido um valor entre 0 e 100 (aplicação realizará o arredondamento dos scores com denominadores para o próximo número inteiro, logo caso queira receber a resposta de score 95 deverá ser necessário inserir na ferramenta o score 94.9);
  • Top: Valor utilizado pela I.A para contabilizar a quantidade de respostas que podem ser retornadas a partir da pergunta realizada.

Depois de preenchido, basta clicar em  para salvar as informações.

Feito isso, você será retornado para a tela de criação do script para finalizar o desenvolvimento do mesmo. Após finalizar o script com a linguagem natural, basta clicar em salvar e vincula-lo há um dos serviços de omnichannel.

Para saber como vincular o script em um serviço acesse Usando Script de Automação criado.

Usando a chamada da API direta

Passo 1: Cadastrar as variáveis para chamada da Função Externa

Para adicionar a chamada da API, inicialmente iremos cadastrar todas as variáveis de entrada e saída utilizadas na chamada do método, para isto iremos acessar a ferramenta    e selecionar a opção “[+] Novo”.

Na página apresentada iremos inserir as variáveis que utilizaremos para chamada do método e as variáveis de retorno da chamada.

  • Nome: Nome de definido para a variável.
  • Formato: Formato do valor da variável. Por default, todas os valores das variáveis cadastradas serão tratados como “Texto Curto”.
  • Descrição: Breve Detalhamento sobre a variável. Utilizamos por padrão o mesmo nome atribuído a variável no campo “Nome”.

No exemplo acima, cadastramos a variável de saída “answer” veja que esta é uma variável de segundo nível e está inserida na variável array “answers”, para acessarmos o valor dessa variável usamos a sintaxe de pontos (.) para definir níveis e colchetes [0] para definir posições, para mais informações sobre como cadastrar cada variável neste modelo, acesse Configurando Webservice com um array no Script de Automação.

Variável “answer” em chamada do método através da ferramenta POSTMAN:

Passo 2: Cadastrar a chamada da Função Externa

Para cadastrar o webservice em nossa solução, utilizaremos o Botão “Função Externa” , recurso específico para chamada de procedures/webservices que podem ser utilizados com a função “Ação Externa” dentro do Script.

Para o cadastro é necessário inserir as informações abaixo:

  • Nome: Nome de definição do método.
  • Formato: Formato da troca de dados da API. Em cenários de consumo para NLU, utilizaremos o formato API/REST.
  • Requerimento: Método HTTP utilizado na chamada da requisição. Em cenários de consumo para NLU, utilizaremos o método POST.
  • URL: URL para acessar o serviço de aplicação através de protocolos web.
  • Formato Corpo da Requisição: Formato do arquivo que será recebido após requisição. Em cenários de consumo para NLU, utilizaremos o formato JSON.

Passo 3: Cadastrar os parâmetros da Função Externa

Para cadastrar os parâmetros de entrada e saída, utilizaremos o Botão “+” .  Os parâmetros são caracterizados como as regras de consumo para as variáveis que cadastramos previamente, ou seja, cada parâmetro determinará para a nossa solução o tipo (entrada/saída), local (cabeçalho, corpo ou URL da requisição) e qual variável ele irá utilizar para receber os valores corretamente.

Para a segurança de métodos web (Webservice) é comumente utilizado um token de autenticação onde através dele podemos ter autorização para executar a chamada do método.

Abaixo veja onde é realizada a autenticação de chamada do nosso método:

Caso o método em questão, faça utilização de autenticação através de um token, devemos cadastrá-lo como parâmetro de entrada para chamada do método.

Abaixo podemos ver a tela de cadastro para parâmetros de entrada:

Em cadastros de parâmetros de saída não é solicitado o campo “Local Parâmetro”.

  • Nome Parâmetro: Nome de definição do parâmetro. Por padrão, utilizamos o mesmo nome definido para a variável, porém em caso de autenticação, deveremos sempre utilizar o nome “Authorization”.
  • Tipo de Parâmetro: Entrada/Saída
  • Sequência: Sequência de ordenação dos parâmetros, onde o de autenticação é o primeiro e então seguido pela sequência de declaração dos parâmetros de entrada (body) e então os de saída.
  • Variável: Variável correspondente ao parâmetro cadastrado. Como exemplo, cadastramos a variável “Token”.
  • Local Parâmetro: Local da chamada desta variável no método. Em nosso exemplo o token está localizado em nossa “Header” logo em nosso “Cabeçalho da Requisição”.

Para inserir o parâmetro configurado acima clique em .

Agora que configuramos o nosso parâmetro de autenticação basta cadastrar os demais parâmetros de entrada e saída, onde a configuração final do cadastro da nossa função externa será da seguinte forma:

Passo 4: Consumir valores na execução do Webservice no Script de Automação

Para realizar a execução deste Webservice, atribuiremos os valores necessários para a chamada. Utilizando o exemplo de método acima iremos definir os valores das variáveis de entrada para de forma concreta chamarmos o método.

Passo 4.1: Atribuir valor a variável Token

Criar a opção de atribuir valor da variável, sendo Token=”valor do token”. Este valor será utilizado pelo parâmetro Authorization para realizar o processo de autenticação.

Passo 4.1: Obter resposta do cliente e Guardar variável

Obter o valor do campo na conversa com o cliente (pode ser um Menu ou Pergunta ao cliente) e atribuindo o mesmo na variável question. Este valor será utilizado pelo parâmetro de entrada question para compor a chamada do método.

Passo 4.3: Executar Webservice

Criar uma ação externa para acionar o webservice NLU.

Passo 4.4: Mesclar varíavel de saída

Após a execução do webservice, conseguimos consumir os valores de saída e com isso podemos mesclar estes valores na conversa com o cliente (por Mensagem, Menu ou Pergunta ao cliente…).

Segue abaixo o script construído:



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