Configurando Pesquisa Bacen integrado com o Tactium CRM

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Pré-requisito

Na solução de Pesquisa do BACEN será necessário a instalação dos seguintes módulos:

1. 1. Tactium CRM – NewManager para a gestão dos atendimentos.
   2. Tactium BPM – Utilizado para definir de forma automática a data de conclusão da ocorrência (Data limite).
   3. TTSendMailServer – Utilizado para o envio de e-mail da Pesquisa de Satisfação.
   4. ChatBot (PesquisaBacen) – Utilizado para apresentar o formulário (Web) que será a tela da pesquisa, fazendo o vinculo de forma automática da Ocorrência com a Pesquisa.
   5. ManagerAdm – Utilizando para disponibilizar a consulta do BACEN para validação dos dados por parte do cliente e geração do XML que deverá ser enviado ao BACEN, conforme exigências estabelecidas pelo mesmo.

O objetivo e funcionamento dessa funcionalidade

O objetivo dessa funcionalidade é atender as exigências legais do BACEN (Banco Central) que visa monitorar/ auditar os atendimentos da área da Ouvidoria dos bancos públicos e privados.

O Tactium foi implementado para mandar um e-mail (definido no cadastro do cliente) com um link da pesquisa de satisfação referente a ocorrência registrada.

Esse e-mail será enviado somente após a finalização (conclusão) da ocorrência por parte do operador e tem um prazo de duração para preenchimento por parte do cliente.

Caso ele não responda dentro do prazo estabelecido (parametrizado a quantidade de dias) pelo banco central o link não será mais permitido o preenchimento da resposta da pesquisa.

No e-mail enviado (de forma automática ou manual) o cliente acessará a pesquisa e ao responde-la automaticamente todas as respostas serão vinculadas a ocorrência correlacionada.

Por fim, existe um relatório que será possível visualizar os atendimentos por mês, visando a validação dos dados e geração do XML das demandas registradas.

Configurando a URL da Pesquisa

Acessar Opções >> Configurações Gerais no Tactium Manager para configurar a URL do ChatBot (Pesquisa) no parâmetro “Nome do endereço para Chatbot de pesquisa de satisfação da ocorrência”.

Em desenvolvimento (configurar o texto e a associação a partir do ManagerADM)

Criando a aba da Pesquisa de Satisfação

Na ficha de atendimento será necessário criar uma Aba chamada “Pesquisa” habilitando-a com a opção de “Pesquisa de Satisfação”.

Nessa aba deverá ser criado dois campos do tipo “Opção” com um conjunto de respostas de “1 a 5” e em cada campo deverá ser marcado a opção de “Mobile”.

Em seguida, na parte de “Instrução” preencher a pergunta correlacionada para cada pergunta.

Obs.: A pesquisa atual do banco central possui apenas essas duas perguntas. Caso necessite criar outras perguntas será possível fazer da mesma forma com os campos do tipo “Opções”, “Texto curto”, “Data”, “S/N” e “Número”.

Criando o Template da Pesquisa de Satisfação e Vinculando-a a Ficha de atendimento

No ManagerADM criar um template com a TAG “<#Link_Pesquisa#>” ou “<#Link_Pesquisa_Codificada#>”.

No envio do e-mail essa TAG vai apresentar a URL do ChatBot para abrir a tela da pesquisa de satisfação.

Exemplo de template:

<div-style=”font-family:arial”>Caro cliente, <br><br>

De acordo com orientação do Banco central, segue link para pesquisa de satisfação do

atendimento de numero <#Nr ocorr#> realizado em <#Data ocorrência#> <br><br>

Link para responder a pesquisa: <#Link_Pesquisa#><br><br>

Atenciosamente,</br><br>

Banco ABC</div>

Após de definido o Template será necessário vinculo a partir da ficha de atendimento o template e a quantidade de dias de validada da pesquisa.

Configurando a mensagem de saudação e encerramento da Pesquisa BACEN

Na tela da ficha de atendimento será necessário definir a mensagem de saudação e encerramento da pesquisa.

A TAG <<Bom Dia>> vai mudar o horário de acordo com o turno, podendo ser Bom dia, Boa tarde ou Boa noite.

Habilitando o envio da Pesquisa de Satisfação

Para habilitar a pesquisa será necessário abrir a ficha de atendimento.

Na parte superior será necessário marcar o parâmetro “Realizar pesq. De Satisfação”, podendo ser do tipo “Manual” ou “Automático”.

Será necessário também vincular o “Usuário” com a opção de “Autoatendimento”.

Ao configurar a opção de “Automático”, será enviado um e-mail com o link da pesquisa logo após a conclusão da ocorrência.

No “manual” não será enviado e-mail com o link da pesquisa, sendo necessário que o cliente envie manualmente ou coloque no seu site o link da pesquisa concatenando com o número da ocorrência “XXXXXX” que se refere ao atendimento do mesmo. No codificado, virá além do número da ocorrência, a hora, minuto e segundo do registro da ocorrência.

• Por exemplo na URL não codificada: http://IP_SERVIDOR/pesquisabacen/wfrmLogin.aspx?Tipo=ITA&NRITA=XXXXXX

• Por exemplo na URL codificada: http://IP_SERVIDOR/pesquisabacen/wfrmLogin.aspx?Tipo=ITA&IsIta=XXXXXX-HHMMSS

Validando as configurações realizadas

Foi criado uma consulta do tipo procedure chamada “Verifica parâmetros chat auto” no Manager Consulta para validar todas as configurações, conforme print ilustrado abaixo.

Para fazer essa consulta será necessário passar a ficha de atendimento habilitando para essa finalidade.

Fazendo uma simulação de atendimento

Para simular um atendimento é necessário:

• A primeira etapa é o atendente se logar no NewManager, o mesmo irá iniciar um atendimento.
• Após se logar e iniciar um atendimento o atendente escolherá um tipo de atendimento.
• Já dentro da ocorrência o atendente irá vincular uma pessoa que tenha seu e-mail cadastrado, após a finalização (conclusão) da ocorrência por parte do operador, será enviado para o cliente um e-mail com o link que o direciona para o formulário da pesquisa de satisfação referente a ocorrência registrada.
• Todos os dados respondidos na pesquisa serão vinculados automaticamente a ocorrência correlacionada.

• Ao abrir a ocorrência novamente, após a conclusão da mesma, é possível visualizar o e-mail enviado (automático) da pesquisa a partir da ocorrência.

Consultando o relatório para conferência e geração do XML (do BACEN)

No relatório é apresentando todos os atendimentos gerados com as informações que serão geradas no XML (de acordo com as exigências do BACEN) e outras informações que facilitam a análise das informações.

Os atendimentos que forem do canal de origem “BACEN”, não serão extraídos no relatório, conforme solicitação do mesmo.