Criando e utilizando soluções no banco de soluções do Tactium CRM

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Visão Geral

O Banco de Soluções, também chamado de Base de Conhecimento, é um recurso do New Manager que permite o compartilhamento de conhecimento entre os usuários do sistema.

Seu funcionamento é semelhante a um FAQ (Frequently Asked Questions), permitindo registrar problemas, dúvidas e respectivas soluções, facilitando consultas futuras e reduzindo o tempo necessário para resolução de ocorrências.

Pré-requisitos

Cadastro ou edição de soluções no Banco de Solução

Para criar ou editar soluções no Banco de Soluções, o usuário deve possuir a permissão Alterar banco de soluções.

Para habilitá-la:

1. Acesse o CRM Admin;
2. Localize o usuário desejado;
3. Marque a opção Alterar banco de soluções.

Após a concessão da permissão, será disponibilizado o filtro Templates na tela de pesquisa do Banco de Soluções.

Cadastrando um Template para padronização de soluções no banco

O cadastro do Template HTML FAQ é um pré-requisito para a utilização do Banco de Soluções, pois ele define a estrutura que será utilizada no cadastro das soluções. É possível criar um ou mais templates, conforme a necessidade do negócio.

Para cadastrar um novo template, acesse:

CRM Admin > Modelagem e Configurações > Template HTML FAQ

 

Na tela de consulta, clique em Adicionar novo, conforme ilustrado na imagem abaixo.

Ao criar o template, informe um nome que facilite sua identificação. Caso ele não seja mais utilizado, marque a opção Em desuso. Dessa forma, o template ficará oculto no Banco de Soluções, preservando os registros já existentes sem permitir novas utilizações.

Na área de edição é definida a estrutura que será apresentada durante o cadastro de uma nova solução.

Recursos disponíveis no editor

O editor disponibiliza diversas opções de formatação, entre elas:

• Negrito;
• Itálico;
• Sublinhado;
• Alinhamento de texto;
• Listas numeradas e com marcadores;
• Seleção de fonte, tamanho e tipo da fonte;
• Recuo (indentação) de texto;
• Inserção e redimensionamento de imagens;
• Inserção e remoção de links;
• Alteração da cor do texto e da cor de fundo;
• Subscrito e sobrescrito;
• Texto tachado;
• Remoção de formatação do texto selecionado;
• Inserção de linha horizontal;
• Edição em HTML.

Edição em HTML

A opção Formatação HTML permite editar o conteúdo diretamente em código HTML, oferecendo maior flexibilidade na criação da estrutura do template.

Essa funcionalidade é recomendada para usuários com conhecimento em HTML, permitindo a criação de templates mais completos e personalizados.

Utilizando o Banco de Soluções

O acesso ao Banco de Soluções pode ser realizado de duas formas:

• Pelo menu lateral da tela inicial, em Banco de Soluções;

• Durante o registro ou a edição de uma ocorrência, por meio do botão Banco de Soluções.

 

Conhecendo o Banco de Soluções

A tela do Banco de Soluções disponibiliza diversos filtros para facilitar a localização de artigos.

Caso nenhum filtro seja informado, serão exibidas todas as soluções cadastradas.

Os principais parâmetros de pesquisa são:

Pesquisar por	Neste campo é possível definir palavras-chaves para a busca
No assunto	É possível definir um assunto no qual será realizada a busca (Ex: Geral, OMNI, Toolbar, Processos…)
No tipo	Caso selecionado, apresenta um grupo de soluções sobre grupos similares (Ex: Base de conhecimento, dúvidas, erros…)
Atributos	Permite selecionar a localização da palavra-chave na busca em relação ao local da mesma no acervo de soluções
Classificar por	Define a ordem do resultado da busca, pode ser realizada por feedback de visualização e conceito, recente, antigo, ou alfabético.

Após a busca será apresentado as soluções de acordo com o que foi cadastrado e filtrado previamente, para visualizar basta clicar sobre o título da solução.

Avaliando uma solução no Banco de Soluções

Os usuários podem registrar avaliações sobre uma solução, permitindo fornecer feedback ou reportar inconsistências no conteúdo.

Para realizar uma avaliação:

1. Abra a solução desejada;
2. Clique em Avalie este artigo;
3. Informe sua avaliação e confirme a operação.

As avaliações registradas ficam disponíveis para consulta na própria tela de visualização da solução.

Após registrada a avaliação, ela pode ser visualizada no menu de visualização de artigo:

Registrando uma solução no Banco de Soluções

Para cadastrar uma nova solução, selecione um Template previamente configurado ou escolha a opção <Todos> e clique em Novo para criar uma solução sem utilizar um template.

Será exibida a tela de cadastro da solução.

Independentemente da utilização de um template, todas as soluções possuem o mesmo cabeçalho de identificação, utilizado para organização, pesquisa e futuras consultas. Na imagem abaixo, a área destacada em verde corresponde ao conteúdo definido pelo template. Nessa seção, o usuário pode editar as informações e aplicar as formatações disponíveis no editor de texto, conforme necessário.

No lado esquerdo do header:

Título	Titulo da solução
Palavras chave	Palavras chave da solução
Produto	Produto afetado pela solução
Ocorrências Ref	Ocorrência relacionada a solução no banco de dados

E no lado direito:

Tipo	Base de conhecimento Erro conhecido FAQ Liberação Mudança
Assunto	Deve ser criado pelo usuário, como forma de identificação para filtragem. Assuntos registrados/criados podem ser reutilizados em outras soluções no banco.
Status	Analisando problema Cancelado Coletando informações Concluído Definindo soluções Elaborando diagnóstico
Impacto	Alto Baixo Extremo Médio

Após preencher as informações de identificação, registre o conteúdo da solução.

Quando um template for utilizado, os campos serão apresentados conforme a estrutura previamente definida.

Após concluir o preenchimento, clique em “Salvar” localizado na parte superior da tela.