Criando e utilizando soluções no banco de soluções do Tactium CRM

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Visão Geral

Essa documentação visa explicar o processo de criação e utilização do Banco de Soluções (também chamado de Base de Conhecimento) presente no New Manager, este recurso permite a troca de informações entre usuários do sistema. A sua utilização é similar a um FAQ (Frequently Asked Questions), onde haverá uma dúvida ou problema encontrado pela equipe e sua resolução, agilizando o tempo hábil para resolução.

Utilizando o Banco de Soluções

Para acessar o banco de soluções do New Manager basta localizar no menu lateral, conforme imagem abaixo:

Na página seguinte há diversas opções de consulta, separado por parâmetros de pesquisa, caso nenhum filtro seja selecionado será retornado todas as soluções cadastradas.

Abaixo está uma tabela explicando os principais parâmetros aceitos e uma breve descrição sobre sua utilização.

Pesquisar por	Neste campo é possível definir palavras-chaves para a busca
No assunto	É possível definir um assunto no qual será realizada a busca (Ex: Geral, OMNI, Toolbar, Processos…)
No tipo	Caso selecionado, apresenta um grupo de soluções sobre grupos similares (Ex: Base de conhecimento, dúvidas, erros…)
Atributos	Permite selecionar a localização da palavra-chave na busca em relação ao local da mesma no acervo de soluções
Classificar por	Define a ordem do resultado da busca, pode ser realizada por feedback de visualização e conceito, recente, antigo, ou alfabético.

Após a busca será apresentado as soluções de acordo com o que foi cadastrado e filtrado previamente, para visualizar basta clicar sobre o título do solução.

Criando uma solução no Banco de Soluções

Antes de tudo, é necessário que seu usuário tenha a permissão para alteração do banco de soluções. Acesse seu usuário no crm admin, e ative o checkbox com a opção “Alterar banco de soluções”:

Feito isso, uma nova opção nos parâmetros de pesquisa é desbloqueada: Templates. Você pode escolher um template já configurado (clique aqui para ver como configurar templates) ou selecionar <todos> e clicando em novo para criar uma solução sem template:

Será aberto uma página para inicialização de uma nova solução. Independente se você escolheu criar uma solução com ou sem template, todas elas tem o mesmo header de configuração, requerendo as mesmas informações para registro e pesquisa futuros.

No lado esquerdo do header:

Título	Titulo da solução
Palavras chave	Palavras chave da solução
Produto	Produto afetado pela solução
Ocorrências Ref	Ocorrência relacionada a solução no banco de dados

E no lado direito:

Tipo	Base de conhecimento Erro conhecido FAQ Liberação Mudança
Assunto	Deve ser criado pelo usuário, como forma de identificação para filtragem. Assuntos registrados/criados podem ser reutilizados em outras soluções no banco.
Status	Analisando problema Cancelado Coletando informações Concluído Definindo soluções Elaborando diagnóstico
Impacto	Alto Baixo Extremo Médio

Cada template tem individualidade nos seus campos, abaixo estão os campos de um template, depois de preencher com as informações necessárias basta clicar para salvar [✓], na parte superior dessa mesma página.

Visualizando e avaliando soluções no banco

Para acessar uma solução, basta clicar no título dela nos resultados de pesquisa do FAQ. O usuário encontrará a seguinte tela em seguida:

As informações que registramos no header anteriormente estão todas salvas na área de “identificação”.

A ferramenta de avaliação serve tanto para feedback quanto para reporte de bugs. Para acessa-la basta clicar em “Avalie este artigo” na área de “conteúdo”.

Após registrada a avaliação, ela pode ser visualizada no menu de visualização de artigo:

Criando um Template HTML FAQ para padronização de soluções no banco

O primeiro passo será criar um template no Manager ADM e realizar o login, no menu principal acessar Modelagens e Configurações e em seguida Templates HTML FAQ.

Na tela seguinte basta clicar em “Adicionar novo”, conforme imagem abaixo.

Defina um nome para o template, há uma opção chamada ’em desuso’, caso o template não seja mais utilizado é possível desabilitar,  ocultando assim do banco de soluções. Na visualização do template definimos a estrutura do que está sendo solicitado para o cadastro de uma nova solução.

Entre as ferramentas disponíveis na parte superior do editor de texto, temos:

• Negrito;
• Itálico;
• Sublinhado;
• Alinhamento de texto;
• Lista numerada e não numerada;
• Fonte;
• Tamanho da fonte;
• Tipo de fonte;
• Indentação de texto;
• Adicionar e salvar imagens (podem ter seu tamanho modificado);
• Adicionar e remover links;
• Modificar cor do texto e do fundo;
• Subscript (texto menor abaixo do texto normal) e Superscript (texto menor acima do texto normal);
• Riscado;
• Remover formatação efeitos do texto selecionado (negrito, sublinhado, itálico, riscado);
• Linha horizontal
• Formatação HTML

Sobre a última opção da lista, a formatação HTML:

Neste caso os recursos utilizados devem ser escritos no formato HTML, possibilitando definir campos obrigatórios de preenchimentos, requisitos gerais, estruturas de opções, dentre outros. O uso do código também permite a inserção de formatação de “spoilers” (texto oculto por uma barra negra).

Após ter criado o template, basta usar durante a criação de soluções no banco.