FAQ

  • Configurações necessárias após a Instalação do ZOIPER

    Após a instalação do ZOIPER devemos fazer algumas configurações adicionais para evitar possíveis erros da aplicação com o Tactium, que são:

    Desabilitar STUN 

     

    Configurar o Headset

     

  • Qual a diferença da classificação de chamada e da negociação do Tactium IP?

    Na Toolbar existe um campo que é preenchido pelo operador ao término da chamada dentro do pós-atendimento, conforme sinalizado abaixo. Nesse campo é listado tanto as negociações como também as classificações das chamadas.

    Compreendendo um pouco da diferença:

    Classificações da chamada das ligações são default do sistema (não pode alterar as nomenclaturas).

    Exemplos: Atendimento Humano CPC, Telefone Bloqueado, Atendimento Eletrônico, etc.

    Essa classificação pode ser definida na API dentro do método “Classificar chamada”.

    Link do método: http://10.1.2.135:8091/TactiumVoip/IPIntegrationServices#tabela-de-tipos-de-atendimentos.

    Negociações são definidas no nMonitor e são cadastradas pelo cliente, permitindo usar as nomenclaturas especificas. Porém, através dela pode existir uma classificação da chamada, no qual o sistema passa a definir os dois atributos automaticamente (tanto da negociação, como da classificação da chamada).

    Essa negociação pode ser definida na API dentro do método “Informar negociação”.

    Link do método: http://10.1.2.135:8091/TactiumVoip/IPIntegrationServices#informar-negociacao

    Pode-se usar ambos os métodos que possuem finalidades diferentes, para o discador é necessario atenção no método de “Classificação chamada”, tem que ter a permissão que defini se o discador irá para o próximo número ou não do item determinado.

    Por exemplo: se marcar “Atendimento Eletrônico” ligará para os próximos números do cliente, se marcar “Atendimento Humano CPC” não ligara para um outro número, etc.

    O método “Informar negociação” poderá definir a negociação e ao mesmo tempo a classificação da chamada (que é o “Situação”), caso esteja configurado o cadastro da negociação com o vínculo da classificação da chamada.

  • O que verificar/configurar para o perfeito funcionamento dos atendimentos via WhatsApp (ativo e receptivo)?

    Dependendo do cenário e/ou ambiente de onde está sendo configurado o serviço do WhatsApp precisamos verificar alguns pontos essenciais para o funcionamento perfeito do serviço de WhatsApp.

    Para utilização do canal no formato RECEPTIVO:

    Verificações na Gupshup:

    • API com o número da conta do WhatsApp em Live;
    • Url de callback correta e funcionando;
    • Definir URL de callback (Parâmetros e configurações gerais):
      • Externa – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
        • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
    • Verificar se há saldo na conta.

    Verificações na Tactium:

    • Verificar as configurações do serviço:
      • Cifra (Número de WhatsApp)
      • Nome da API da Gupshup
      • Api Key
    • Verificar os links do WEBHOOK nas configurações gerais no Manager ADM;
      • Interno – http://[IP_DO_SERVIDOR]/[CAMINHO WEBHOOK]
        • > A URL interna é recomendado utilizar o http e o IP do servidor das aplicações (onde o WEBHOOK está instalado)
      • Externo – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
        • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
    • Verificar se os IP’s da GupShup está liberado no firewall do cliente.

    Para utilização no formato ativo:

    Verificações na Gupshup:

    • API com o número da conta do WhatsApp em Live;
    • Url de callback correta e funcionando;
    • Definir URL de callback (Parâmetros e configurações gerais):
      • Externa – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
        • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
    • Verificar se há saldo na conta;
    • Cadastrar devidamente os templates e aguardar aprovação;
    • Desabilitar o opt-in (deixando ativo apenas a solicitação do opt-in no Tactium);

    Verificações na Tactium:

    • Verificar as configurações do serviço;
      • Cifra (Número de WhatsApp)
      • Nome da API da Gupshup
      • Api Key
      • Habilitar solicitação do opt-in
    • Verificar se os templates estão salvos no serviço;
    • Verificar os links do WEBHOOK nas configurações gerais no Manager ADM:
      • Interno – http://[IP_DO_SERVIDOR]/[CAMINHO WEBHOOK]
        • > A URL interna é recomendado utilizar o http e o IP do servidor das aplicações (onde o WEBHOOK está instalado)
      • Externo – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
        • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
    • Verificar se os IP’s da GupShup está liberado no firewall do cliente.

    Documentações de apoio:

  • Dificuldade para mostrar o saldo do Gupshup no OmniMonitor?

    Orientamos os nossos clientes em fazer login dentro da plataforma GupShup a partir do OmniMonitor. Caso não tenha realizado o login, vá até o botão adicionar (dentro do próprio OmniMonitor) e irá lhe redirecionar para o site do GupShup, dentro do site basta realizar o login.

    Se o problema permanecer Limpar o cache do navegador. Para realizar a limpeza do cache aperte varias vezes ctrl+shift+R, assim apagará arquivos residuais dos sites, poderiam está bloqueando a execução do saldo.

    Caso o erro continue entre em contato com o suporte Tactium.

  • Como alterar o formato de horário (AM/PM) das configurações do Manager ADM?

    Para realizar a alteração de AM/PM para o formato 24 horas basta ir ao servidor de aplicação, selecionar o site, ir em “.NET Globalization” e alterar as opções “Culture e UI Culture” para Português (Brasil) (pt-BR).

    Local para edição, trocar de English para Português Brasil:

    Resultado após alterações:

  • Como eu faço para os tickets de telefonia aparecerem no OmniPA?

    Os tickets de telefonia no OmniPA só serão apresentados se estiverem configurados e associados ao cadastro do serviço de telefonia que estará integrado com o Tactium OMNI através da TOOLBAR docada. Portanto, para realizar essa configuração será necessário:

    1. Cadastrar o serviço do ManagerADM com o tipo “CTI”
      • No cadastro informar a cifra (recomendamos colocar a mesma do cadastro do Tactium IP) e um nome do serviço.

    O nome do serviço e a cifra não necessariamente precisa ser igual a estrutura criada no Tactium IP. Porém, para uma organização recomendamos que coloque-os igual nos dois cadastros do ManagerADM e do nMonitor.

    1. Obter o código do serviço (do ManagerADM) e inserir no serviço do nMonitor no campo identificador primário com {isSrv=NUMERO}, conforme exemplo abaixo.

    No cadastro do ManagerADM (Tactium OMNI):

    No cadastro do nMonitor (Tactium IP):

    Visualização do ticket no OmniPA (Tactium OMNI):

  • Como configurar o serviço do ExternalServices para a fidelização na integração com Tactium IP e CRM?

    Abra o IIS (Internet Information Services), onde estão todas as aplicações da Tactium, e siga os passos a seguir:

    Passo 1° – Na aplicação do TactiumVoip, acesse com o botão direito a opção “Explore”.

    Acesse a pasta do serviço “TactiumIP Server”:

    Passo 2° – Dentro da pasta da aplicação, localize o arquivo “Softium.TactiumIP.dll” com a extensão de arquivo “.config” e inicie a edição através do NotePad++. O apontamento para priorizar atendimentos para o operador fidelizado é realizada dentro deste arquivo.

    Passo 3° – Dentro do arquivo “Softium.TactiumIP.dll“, configure a adição da TAG para ativar o parâmetro de fidelização.

    TAG: <property name=”dynamicAgentUrl” value=”http://url:porta/tactiumvoip/ipexternalservices/UtilServices.asmx”/>

  • Como criar bloqueio por tempo limite de pausa no Tactium IP?

    Esse recurso é utilizado para bloquear o operador caso ele ultrapasse o limite máximo estabelecido dentro do cadastro de motivos de pausa, sendo assim ele não poderá sair da pausa, até ser desbloqueado pelo seu respectivo supervisor.

    Para configurar o bloqueio será necessário realizar dois passos, sendo:

    • Passo 01: No nMonitor >> Cadastro >> Motivos de Pausa e no motivo de pausa desejado será preciso definir o “Tempo Limite(seg)”. 

    • Passo 02: No nMonitor em Cadastros >> Configurações na aba “Cliente CTI” marcar a opção de “Bloquear requisições” para “Sim”, permitindo que as requisições de bloqueio sejam afetados:

    Para desbloquear o agente será necessário:

    Acessar o cadastro do operador no nMonitor em Cadastros >> Agentes e desbloquear o mesmo, visto que ele ficará bloqueado impossibilitando de tirar da pausa ou logar novamente, caso seja deslogado de forma forçada.

     

     

  • Como gero uma ligação para um ponto de entrada usando o softphone?

    Para gerar uma ligação usando o softphone será necessário configurar na opção de domain o IP do Servidor do Tactium IP BoardService, esse domínio pode ser configurado a partir das contas SIP’s, no caso abaixo do Tactium IP BoardService está no IP 10.1.2.135, sendo necessário digitar o ramal que o softphone preencherá automaticamente o dominio.

    Uma outra forma para realizar essa chamada é utilizando o comando direto, discando para o Ponto-de-Entrada@IP-Servidor-BoardService.

    Por exemplo: [email protected], conforme imagem abaixo.

  • Exibir corpo de e-mail recebido na ficha de atendimento

    Para que todo o conteúdo do e-mail incluindo o cabeçalho (origem, destinatário, CC, data) seja exibido na ficha de atendimento, é necessário acessar o Tactium no modo privilegiado e configurar o campo de exibição.

    Para acessar o Tactium no modo privilegiado, basta clicar em opções no menu superior do Tactium e em modo privilegiado, digite a senha e pressione OK. (Veja imagem abaixo).

    Caso não possua a senha, entre em contato com a Tactium.

    Após isso, configure na ficha o campo onde será exibido o corpo do e-mail e adicione no Nome Físico “DSC_CORPO_EMAIL” como o parâmetro no campo “Texto Longo”, conforme ilustrado na imagem abaixo.

    Exemplo campo na ficha de atendimento com o conteúdo recebido por e-mail.