FAQ

O envio de gravações de áudio em atendimentos no Omni PA (disponível a partir da versão 5.52.6.3), aumenta a versatilidade do canal de atendimento proporcionando maior esclarecimento quando a fala ao invés da escrita pode ser a melhor escolha de acordo com o tipo de perfil do cliente.

O navegador padrão para utilização do Omni PA é o Google Chrome. Para funcionalidade e utilização total dos recursos recomendamos que a página seja utilizada neste.

Para o envio de áudios através do cenário ser executado sem erros, é necessário habilitar o isolamento do site:

1 . Com o navegador aberto, digite na barra de endereços na parte superior: chrome://flags/#enable-site-per-processe e pressione Enter.

2. Em “Insecure origins treated as secure” insira o domínio utilizado para acessar as aplicações e configure a caixa de seleção para “Enable”

Com este recurso habilitado, o envio de áudios estará pronto para uso.

Antes de iniciar a utilizar o ativo do WhatsApp oficial, seja nas campanhas ou no próprio ativo manual do OmniPA, é preciso ter consciência de algumas regras impostas pelo próprio WhatsApp Business para uso do serviço com restrições no limite de conversas iniciadas pelo negócio/ empresa, são elas:

As conversas iniciadas pelo negócio/ empresa são as mensagens template que são enviadas para abrir uma janela de conversação que tem um período de validade de 24 horas, após a primeira mensagem enviada. Para mais informações sobre essas janelas e das cobranças envolvidas acesse a FAQ: Como funciona as cobranças das mensagens do WhatsApp e GupShup?.

IMPORTANTE: 

• Ao alcançar esse limite de mensagens definida pelo WhatsApp não é possível mais iniciar uma outra conversa, antes do período de 24 horas.
  • Para saber qual é o limite de mensagens do seu número de WhatsApp acesse Gerenciador do WhatsApp (facebook.com).
• Se durante a operação, os clientes únicos, definirem as mensagens como spam ou denunciar as mesmas, o WhatsApp poderá restringir temporariamente o envio de template por parte da empresa. Para mais informações sobre o funcionamento dos bloqueios acesse clique aqui.
• É importante, também, ter atenção na qualidade do template, seguindo as orientações de cada tipo (marketing, utilidade e autenticação) e mailing para garantir a aprovação no WhatsApp e a qualidade do template só passará a ser qualificada após o envio mínimo de 1 mil mensagens do mesmo template.

Cliente único nada mais é do que o cliente/número no qual foi iniciado uma conversa iniciadas pelo negócio/ empresa, onde é aberto uma janela de conversação de 24 horas, no qual conta a partir do momento do envio da mensagem template.

Estratégias para aumentar o limite de mensagens diárias

O aumento de limite de mensagens é automático e gradativo, toda vez que iniciar uma nova conversa com um cliente único, é verificado se o limite do seu número de telefone deve aumentar. Isso é feito com base nos seguintes critérios:

• O status do seu número de telefone está Conectado e Aprovado.
• A classificação do seu número de telefone é Média ou Alta.
• Nos últimos sete dias, você iniciou X ou mais conversas com clientes únicos, sendo X o limite de mensagens atual dividido por dois.
  • Por exemplo: caso tenha o limite de mensagens igual a 1.000 o valor de X = 500 ou mais.

Uma estratégia, recomendada, é iniciar disparos dos template de forma gradativa onde em um período de 24 horas possa exceder o limite de mensagens definido pelo WhatsApp. Para exemplificar segue um exemplo abaixo:

• O limite de mensagens aumentou de 1 mil para 10 mil em dois dias:

* Se a 500ª conversa for iniciada às 15h (por exemplo), o limite de mensagens aumentará às 15h do dia seguinte (ou seja, 24 horas depois).

• O limite de mensagens aumentou de 10 mil para 100 mil em seis dias:

* Se a 5.001ª conversa for iniciada às 19h (por exemplo), o limite de mensagens aumentará às 19h do dia seguinte (ou seja, 24 horas depois).

Se seu número de WhatsApp possui uma limitação de 1.000 conversas iniciadas pela empresa com clientes únicos, utilizando a estratégia acima, podemos fazer o seguinte processo para conseguir aumentar o limite de mensagens:

Logo, se alcançar o limite de mensagens definida pelo WhatsApp, automaticamente depois das 24 horas será aumentado o limite de mensagens da seguinte forma:

• 1.000 conversas BIC;
• 10.000 conversas BIC;
• 100.000 conversas BIC;
• Ilimitado conversas BIC;

É importante ressaltar que o limite de mensagens poderá ser reduzido automaticamente, caso a classificação do número  da empresa estiver Baixa há sete dias. Para entender mais sobre a classificação acesse Qualidade do seu número de telefone.

Seguem alguns links adicionais importantes que poderão ser úteis dentro desse contexto:

• Configurando Template do GupShup para ativo do WhatsApp no Tactium OMNI
• Criando campanhas de WhatsApp no Tactium OMNI

Essa configuração passou a ser utilizada após as novas definições da ANATEL. Para mais informações sobre as mesmas acesse a URL Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL.

Essa configuração é feita em: Cadastro >> Configurações na aba “Cliente CTI” em dois parâmetros, sendo:

• Máximo de ligações por dia: Um determinado número de telefone configurado como número de origem não excederá esse máximo de chamadas improdutivas no mesmo dia. As chamadas improdutivas serão todas que ocupem a operadora e não sejam atendidas ou que sejam atendidas por um período inferior ao campo Limite de Duração. Caso o tempo marcado esteja “zero”, não haverá limitação de chamadas.
• Limite de duração: Deve-se declarar o tempo mínimo vigente da ANATEL para que possamos garantir que não ultrapasse a quantidade de ligações (parâmetro anterior “Máximo de ligações por dia”) dentro desse tempo mínimo das ligações improdutivas. Esse parâmetro é definido em milissegundos, portanto deve colocar 3000 quando for usar 3 segundos, por exemplo.

Introdução

O Tcpdump é uma linha de comando Sniff. A sua função é capturar códigos TCP e UDP tráfego na virtual Loopback Adaptador e tem por característica principal ser um arquivo executável em qualquer dispositivo móvel, umas das suas vantagens.

Pré-Requisitos

Para realizar o dump de rede via TCPDUMP você ira necessitar do executável do mesmo.
Segue o link para download:
tcpdump_trial_license

Realizando o DUMP

Como foi informado acima, o TCPDUMP é um CLI, logo mesmo possuindo um executável o mesmo não possui interface e utilizado por linha de comando no CMD.

1. Extraia o arquivo “tcpdump” contido no zip em anexo para uma pasta no servidor da khomp do cliente.
2. Abra o CMD como administrador.
3. Entre no diretório onde o “tcpdump” se encontra através do pront com o comando CD. No exemplo abaixo o arquivo está em uma pasta na área de trabalho logo o comando foi:
   cd C:\Users\David\Desktop\Nova pasta
   
4. Inicialmente você deverá verificar qual a interface de rede a khomp está utilizando, neste teste como não estamos num ambiente com Khomp apontei para interface 5 que é uma interface wireless.
   Comando: tcpdump -D
   
5. Capturar o dump com o comando: tcpdump -i 5 -s 1500 -w log-khomp.pcap

OBS.: O -i 5 significa que estou mandando realizar o dump da interface 5.
O -s é uma quebra no pacote (Não é necessário ser usado, este foi necessário nesta captura em específico).
O -2 é o nome do arquivo de saída, o mesmo será gravado na pasta onde o executável está rodando (A pasta do comando CD que foi dado mais acima).

Para parar o dump aperta “ctrl + c”.
Enquanto estiver gravando o pront ficará nesta tela:

O processo de aprovação de recursos necessários para utilização do serviço de Instagram em nosso plataforma pode gerar dúvidas.  Para obter ajuda na análise do seu aplicativo, é possível abrir um ticket de atendimento para empresa.

Acesse o seguinte endereço para iniciar a abertura do seu chamado: https://developers.facebook.com/support/.

Caso precise acessar o banco nos ambientes Cloud, é preciso usar o Query Express e este, exige o dotnet 3.5. Para instalar, baixar microsoft-windows-netfx3-ondemand-package pacote e colocar no servidor.

Deixe o zip dentro de uma pasta e inicie a adição de uma nova função. Não precisa extrair, só coloque o arquivo dentro de uma pasta qualquer. Marque a opção vista abaixo:

Na tela seguinte, clique em Próximo.

Na próxima, especifique o caminho alternativo.

Coloque o caminho onde está o arquivo zipado e prossiga com a instalação.

Primeiro passo deverá acessar o caminho onde esta instalado a KHOMP na maquina e procurar pelo aplicativo KSample como mostra a imagem abaixo:

Para realizar o teste ATIVO execute o KSample e siga os seguintes passos abaixo:

Passo 1 – Adicionar o proxy ou domínio no campo “default ip”.
Passo 2 – Escolher o canal onde irá trafegar a chamada.
Passo 3 – Adicionar o numero que ira receber o teste ATIVO incluindo 55 + cod Área + numero, seguindo as regras da operadora de telefonia.
Passo 4 – Clicar em “Dial” para realizar o teste.
Passo 5 – Ao marcar “Comands/Events” será possível visualizar a troca de sinalização do complemento da chamada.

Para realizar o teste RECEPTIVO através do KSample siga os passos abaixo:

Abra o KSample configurando o “Service Number” com o número fornecido pela operadora do receptivo e faça uma ligação do seu aparelho celular para o numero. Ao efetuar a ligação com o KSample aberto, irá mostrar qual canal está em uso no momento, basta seguir os passos abaixo para realização do teste:

Passo 1 – Adicionar numero receptivo em “Service Number” e faça a ligação para o número, visualizando a alocação do canal no KSample.
Passo 2 – Identificar se está conectado o canal à chamada.
Passo 3 – Clicar na opção de “PLAY” na barra superior.
Passo 4 – Escolher um dos áudios.
Passo 5 – Ao clicar em “Abrir” ira mandar um áudio para a chamada receptiva.

IMPORTANTE: Garantir o fechamento do KSample após os testes realizados, principalmente quando é feito testes de receptivos para não prender o número no canal, impossibilitando a entrada da ligação dentro do TACTIUM.

Após a instalação do ZOIPER devemos fazer algumas configurações adicionais para evitar possíveis erros da aplicação com o Tactium, que são:

Desabilitar STUN 

Configurar o Headset

Na Toolbar existe um campo que é preenchido pelo operador ao término da chamada dentro do pós-atendimento, conforme sinalizado abaixo. Nesse campo é listado tanto as negociações como também as classificações das chamadas.

Compreendendo um pouco da diferença:

Classificações da chamada das ligações são default do sistema (não pode alterar as nomenclaturas).

Exemplos: Atendimento Humano CPC, Telefone Bloqueado, Atendimento Eletrônico, etc.

Essa classificação pode ser definida na API dentro do método “Classificar chamada”.

Link do método: http://10.1.2.135:8091/TactiumVoip/IPIntegrationServices#tabela-de-tipos-de-atendimentos.

Negociações são definidas no nMonitor e são cadastradas pelo cliente, permitindo usar as nomenclaturas especificas. Porém, através dela pode existir uma classificação da chamada, no qual o sistema passa a definir os dois atributos automaticamente (tanto da negociação, como da classificação da chamada).

Essa negociação pode ser definida na API dentro do método “Informar negociação”.

Link do método: http://10.1.2.135:8091/TactiumVoip/IPIntegrationServices#informar-negociacao

Pode-se usar ambos os métodos que possuem finalidades diferentes, para o discador é necessario atenção no método de “Classificação chamada”, tem que ter a permissão que defini se o discador irá para o próximo número ou não do item determinado.

Por exemplo: se marcar “Atendimento Eletrônico” ligará para os próximos números do cliente, se marcar “Atendimento Humano CPC” não ligara para um outro número, etc.

O método “Informar negociação” poderá definir a negociação e ao mesmo tempo a classificação da chamada (que é o “Situação”), caso esteja configurado o cadastro da negociação com o vínculo da classificação da chamada.

Dependendo do cenário e/ou ambiente de onde está sendo configurado o serviço do WhatsApp precisamos verificar alguns pontos essenciais para o funcionamento perfeito do serviço de WhatsApp.

Para utilização do canal no formato RECEPTIVO:

Verificações na Gupshup:

• API com o número da conta do WhatsApp em Live;
• Url de callback correta e funcionando;
• Definir URL de callback (Parâmetros e configurações gerais):
  • Externa – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se há saldo na conta.

Verificações na Tactium:

• Verificar as configurações do serviço:
  • Cifra (Número de WhatsApp)
  • Nome da API da Gupshup
  • Api Key
• Verificar os links do WEBHOOK nas configurações gerais no Manager ADM;
  • Interno – http://[IP_DO_SERVIDOR]/[CAMINHO WEBHOOK]
    • > A URL interna é recomendado utilizar o http e o IP do servidor das aplicações (onde o WEBHOOK está instalado)
  • Externo – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se os IP’s da GupShup está liberado no firewall do cliente.

Para utilização no formato ativo:

Verificações na Gupshup:

• API com o número da conta do WhatsApp em Live;
• Url de callback correta e funcionando;
• Definir URL de callback (Parâmetros e configurações gerais):
  • Externa – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se há saldo na conta;
• Cadastrar devidamente os templates e aguardar aprovação;
• Desabilitar o opt-in (deixando ativo apenas a solicitação do opt-in no Tactium);

Verificações na Tactium:

• Verificar as configurações do serviço;
  • Cifra (Número de WhatsApp)
  • Nome da API da Gupshup
  • Api Key
  • Habilitar solicitação do opt-in
• Verificar se os templates estão salvos no serviço;
• Verificar os links do WEBHOOK nas configurações gerais no Manager ADM:
  • Interno – http://[IP_DO_SERVIDOR]/[CAMINHO WEBHOOK]
    • > A URL interna é recomendado utilizar o http e o IP do servidor das aplicações (onde o WEBHOOK está instalado)
  • Externo – https://[DOMINIO]/[CAMINHO_WEBHOOK]
    • > A URL externa deve ser https (Utilizando o SSL no domínio)
• Verificar se os IP’s da GupShup está liberado no firewall do cliente.

Documentações de apoio:

• Configurando o Serviço do GupShup (WhatsApp) no Tactium OMNI
• Configurando Template do GupShup para Ativo
• Quais IP’s públicos da GupShup para adicionar a Whitelits do meu firewall?