Como funcionam as cobranças das conversas/ mensagens do WhatsApp e GupShup ?

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16, fevereiro de 2022
Gleyslla Morais

Visão Geral

Como todos nós já sabemos, o WhatsApp se tornou a maior ferramenta para as interações Omnichannel. Com ele temos muitas vantagens e um melhor envolvimento com os nossos clientes, que só uma das maiores plataformas de mensagens instantâneas pode oferecer.

A META empresa dona do aplicativo WhatsApp comunicou que a partir do dia 1º de junho de 2023 grandes mudanças estão para acontecer ao usuário da versão de negócios principalmente sobre a nova forma de cobrança do WhatsApp Business e suas categorias para uso.

Por este motivo iremos explicar neste documento as novas mudanças nas cobranças de mensagens e em que momentos e/ou situações as trocas de mensagens serão gratuitas.

Categorias de conversas

Antes de começar a falarmos sobre as mudanças nas cobranças, a gente precisa entender as categorias de conversas existentes e em quais cenários elas se encaixam.

Iniciada pelo cliente

As conversas iniciadas pelos clientes, conversas de serviço, ou também conhecidas como User-Initiated (UI), como o nome já diz, são conversas que tem o início dado pelo cliente abrindo uma janela de atendimento ao cliente que possui 24 horas para conversação entre sua empresa e o cliente. A partir de 01/06/2023, passam a ser chamadas de Conversas de Serviços e os preços não mudam. É possível enviar mensagens durante  essa janela sem restrições ou necessidade de templates, ou seja, em formato livre.

Características das conversas User-Initiated:

  • Inicia uma sessão de 24 horas (Janela de atendimento);
  • Não necessita de Opt-in;
  • As mensagens trocadas por esse tipo de conversa podem conter um formato livre ou em formato de template Message/HSM;
  • Não gera nenhuma interferência inicialmente na pontuação do canal para definir qualidade e limites de cada envio.
  • Esse tipo de conversa só pode ser iniciado e classificado como iniciada pelo cliente, quando já tenha sido enviado uma  mensagem do mesmo dentro do período de 24 horas, isto é, no período de uma Janela de atendimento.

Iniciada pela empresa

As conversas iniciadas pela empresa ou também conhecida como Business-Initiated (BI), são todas as conversas iniciadas fora das janelas de atendimento ao cliente, ou seja, as mensagens que são enviadas a partir da sua empresa iniciando uma nova conversa ou até mesmo retomando uma conversa após o período da janela de atendimento iniciada pelo cliente, são as conversas iniciadas pela empresa. A partir de 01/06/2023, passam a existir três categorias de conversas iniciadas pela empresa, com preços diferentes:

Conversas de utilidade: facilitam uma solicitação, transação ou atualização específica previamente autorizada para um cliente sobre transações em andamento, incluindo notificações pós-venda e extratos de faturas recorrentes.

Conversas de autenticação: habilitam empresas a autenticarem usuários com senhas de uso único em várias etapas do processo de login.

Conversas de marketing: incluem promoções ou ofertas, atualizações de informações ou convites para clientes que responderem ou realizarem ações (ou seja, tudo que não se enquadrar nas categorias anteriores)

Características das conversas Business-Initiated:

    • Inicia sessão de 24 horas (Janela de atendimento);
    • Tem como pré-requisito uso de opt-in prévio;
    • Só é permitido o envio de mensagens Template Message/HSM pelo WhatsApp;
    • Esse tipo de conversa gera impacto em indicadores do canal para definir a qualidade e os limites de envio.
    • As conversas BI podem ser iniciadas a qualquer momento, pois elas não dependem das mensagens enviadas pelo cliente e nem que haja uma janela de atendimento ativa.

Novo modelo de cobranças do WhatsApp

As cobranças de conversa terão como base as categorias dos templates. Quando um template é entregue, ele abre uma nova janela de atendimento, ocorrendo a cobrança da categoria. Por exemplo, se um template de marketing é entregue em uma conversa aberta por um template de utilidades, é iniciada uma nova conversa de marketing, ocorrendo a cobrança dessa categoria.

Para um melhor entendimento sobre as categorias de conversas, vamos falar sobre o novo modelo de cobrança abordado pela plataforma WhatsApp. Anteriormente, as cobranças eram realizadas de acordo com o tipo de conversa iniciada, caso conversa iniciada pelo cliente (User-Initiated) é debitado um valor X e ao ser iniciado pela empresa (Business-Initiated) será debitado um valor Y.

Agora, o novo modelo de cobranças se baseia no tipo de template enviado para a abertura de uma janela de atendimento. Onde é realizado uma cobrança com base na categoria de conversa iniciada, ou seja, quando for uma conversa iniciada pelo cliente (User-Initiated) é debitado um valor X.

Quando iniciada pela empresa (Business-Initiated) a cobrança terá preços diferentes de acordo com a categoria. Conversas de utilidade será debitado um valor Y1, conversas de autenticação será debitado valor Y2 e conversas de marketing será debitado  valor Y3.

Caso em uma conversa iniciada pelo cliente (Serviços) ou pela empresa (Utilidade, Autenticação ou Marketing) seja realizado o disparo de outra categoria de template na janela aberta da conversa de  serviço, essa ação iniciará uma nova conversa com base na categoria do modelo. Em suma, resultará em uma nova cobrança de acordo com template enviado.­

Para melhor entender como funciona essa cobrança, vejamos alguns exemplos:

Exemplo de conversas User-Initiated:

Situação hipotética: Um cliente entra em contato com a empresa para marcar uma consulta.

O seu cliente envia a primeira mensagem para a empresa. Neste primeiro momento não será realizado nenhum debito da sua carteira, pois não foi iniciado uma conversa ainda.

Quando o atendente da empresa realizar o atendimento, enviando uma mensagem de retorno, será aberta uma janela de atendimento ao cliente, de 24 horas, do tipo User-Initiated, ou seja, conversa do tipo iniciada pelo cliente.

Após aberta essa janela será possível enviar e receber quantas mensagens quiser pelo valor fixo do cobrado pela janela de atendimento, de 24 horas, do tipo de conversa iniciada pelo cliente.

Como dito anteriormente, caso o atendente envie uma template de resposta ao usuário de categoria Business-Initiated (Utilidade, Autenticação ou Marketing) na janela aberta da conversa de  serviço, essa ação iniciará uma nova conversa com base na categoria do modelo.

Exemplos de conversas Business-Initiated:

Situação hipotética: A empresa envia uma mensagem ao cliente lembrando sobre a consulta.

  1. A empresa enviou uma mensagem template, dia 13/02, para notificar seu cliente sobre a confirmação de sua consulta no outro dia marcado para às 15:30 horas.

Neste momento será iniciado uma janela de atendimento de 24 horas do tipo Business-Initiated, possibilitando a troca de mais mensagens até o dia seguinte 14/02 às 16:40 horas.

  1. No melhor aproveitamento, desta janela, sua empresa enviou uma outra mensagem no dia 14/02 às 09:57 horas lembrando ao seu cliente sobre sua consulta marcada e as documentos e exames necessários. Além, de possuir um período há mais para realizar um outro lembrete ao cliente se for necessário.

Neste exemplo podemos perceber uma otimização no uso da janela de atendimento aberta, no novo método poderá ser realizada uma abordagem diferenciada que aplicada a uma estratégia bem definida implicará em uma melhor rentabilidade para seu negócio e será cobrado apenas o valor fixo da categoria do template de utilidade, no modelo Business- Initiated.

Limitações

Como dito anteriormente, a política do WhatsApp exige o uso de templates de mensagens, quando estes forem enviados aos usuários com mais de 24 horas após o envio da última mensagem.

Conforme descrito na política da Meta, “Mensagens de formato livre enviadas fora da janela de atendimento ao cliente não serão entregues. Se você enviar uma mensagem até 24 horas depois dessa tentativa de envio com falha, receberá uma cobrança de conversa iniciada pela empresa, mesmo que o usuário tenha enviado uma mensagem após a tentativa de envio com falha.”

Conversas ainda gratuitas (da taxa do WhatsApp)

Há dois tipos de mensagens que serão consideradas gratuitas, sendo elas:

  1. As conversas de cada consumidor iniciadas por CTAs (Call-to-Action) para o WhatsApp em campanhas ou na página do Facebook. A partir de 1º de março, a janela de conversas gratuitas será estendida de 24 para 72 horas quando os usuários enviarem mensagens para empresas usando esses pontos de

Para anúncios de clique para o WhatsApp, é aplicado o preço padrão. A conversa iniciada é grátis, porém o anúncio é cobrado.

  1. As empresas ainda poderão testar a Plataforma do WhatsApp Business com 000 conversas iniciadas pelo usuário a cada mês. As conversas iniciadas pela empresa não serão mais incluídas no período gratuito.

 Cada conta do WhatsApp Business (WABA) terá 1.000 conversas iniciadas pelo usuário gratuitas por mês, independentemente da quantidade de telefones incluídos. O limite de conversas gratuitas é restaurado a cada mês de acordo com o fuso horário associado à WABA.

Taxas de cobranças

As taxas de cobranças serão realizadas de duas formas, mas não podemos esquecer que haverá mensagens gratuitas também explicado no item anterior Conversas gratuitas da taxa do WhatsApp.

As taxas de cobranças são:

  • Taxa do WhatsApp – cobra valor fixo por categoria de janela de atendimento iniciada e;
  • Taxa do GupShup – cobra por cada mensagem enviada.

Taxa do WhatsApp

Os valores das conversas são diferenciados por cada categoria de janela de atendimento, com 24 horas, podendo ser User-Initiated ou Business-Initiated e acordo também com o país do número do cliente.

No Brasil são praticados os seguintes valores por janela de atendimento:

Nas conversas do tipo User-Initiated de Serviços Nas conversas do tipo Business-Initiated de Utilidades Nas conversas do tipo Business-Initiated de Marketing Nas conversas do tipo Business-Initiated Autenticação
USD 0,03 USD 0,035 USD 0,0625 0,0315

 

Para Obter mais informações atualizadas clique em:  https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/#changes-to-free-tier- conversations–effective-june-1—2023

Taxa do GupShup

Os valores das mensagens do GupShup continuam sendo aplicados para cada mensagem numa janela de atendimento, onde é cobrado o valor de USD 0,001 por mensagem, seja de Template ou de janela de atendimento.

Para obter mais informações atualizadas clique em (filtre por “Brasil”):  https://www.gupshup.io/channels/self-serve/whatsapp/pricing.



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